客服主管岗位职责 呼叫中心客服主管岗位职责(3篇)

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呼叫中心客服岗位职责1

呼叫中心客服岗位职责

1负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。

2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题;

3发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;对相关信息进行录单和存档

4通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。

5维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。

6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

7完成领导交办的其他工作。

客户投诉处理原则

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4.)(不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

呼叫中心客服岗位职责2

呼叫中心客服岗位职责

1、呼叫中心客服岗位职责

1、提供呼叫中心热线支持服务(电话/网络);

2、会员就诊安排跟踪服务;

3、会员档案的录入和整理。

2、呼叫中心客服专员岗位职责

1、接听客户来电,处理客户咨询及投诉;

2、发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;

3、维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。

3、呼叫中心客服专员岗位职责

1、负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。

2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。

3、通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。

4、对相关信息进行录单和存档。

4、呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;

3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;

4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

6、完成领导交办的其他工作。

5、呼叫中心客服岗位职责

1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作;

2.在网站、电话订单预定不成功的前提下,外呼客户进行二次推荐工作;

3.定期电话回访新、老客户的体验满意度;

4.定期外呼采集客户信息。

呼叫中心客服岗位职责3

1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;

3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;

4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

6、完成领导交办的其他工作。

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