淘宝店客服主管岗位职责4篇

【请您参阅】下面供您参考的“淘宝店客服主管岗位职责4篇”是由阿拉网友精心整理分享的，供您阅读参考之用，希望此例范文对您有所帮助，喜欢就复制下载支持一下小编了！

淘宝店客服主管岗位职责篇1

工作监督

1：旺旺回复响应速度通过赤兔软件检测 2：进入到后台查看异常订单

查看未付款订单及信息确认，看聊天记录确认客服是否催付及确认信息 3：中差评评价，进入到后台查看评价管理，协助及评价回复内容处理结果 4：物流订单出现异常的1.未发货的及时协助售后客服跟进 2.发货未收到货的，及时协助售后客服跟进 3.发错货的及时联系客户 协助售后客服跟进 5：后台退换货

进入后台查看推开款的是否已处理退款，退换货的是否已和客户协商好处理方法并登记到退换货表，看客服聊天记录看处理结果

6：随时进入到店铺后台，进行店铺健康检查，看是否有违规现象的，如发现有要及时处理。

7：处理客服所遇到 解决不了的问题，进行跟进并给出处理方案处理好 8：维护管理客服部日常事务及工作安排

每早会汇报

每月kpi考核表，每月3日前提交

本文地址：http:///zuowen/

淘宝店客服主管岗位职责篇2

天猫客服主管岗位职责

天猫客服的岗位职责是什么呢，下面橙子为大家搜集的1篇“天猫客服主管岗位职责”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!职责一：天猫客服主管工作职责

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉; 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;6、对公司客户群进行维护和管理;7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

职责二：天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。职责三：天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持; 2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

淘宝店客服主管岗位职责篇3

淘宝客服主管岗位职责篇1：淘宝客服岗位职责

5、整理每日、周、月的销售数据，

总结

并及时上报；

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。

职责四：售前客服岗位职责

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单；

2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题；

4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪；

5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；

6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；

7.打字速度不得低于80字/分；

8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；

9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；

篇2：淘宝客服主管岗位职责及工作内容

客服主管岗位职责及工作内容

1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标；

2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训： 制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；

4.客户管理: 管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系, 增加客户粘度;

5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;

6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告, 协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理;

7.处理店铺中差评, 处理客户反馈与投诉, 维护店铺形象及信誉度;8.汇总整理每日客服人员销售报。

篇3：售后客服主管岗位职责

职责一：售后客服主管岗位职责

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责二：售后客服主管岗位职责

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

职责三：售后客服主管岗位职责

1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；

2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； 3、发展维护良好的客户关系；

4、组织公司产品的售后服务和维修管理；

5、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

职责四：售后客服主管岗位职责

一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

三、

每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息

环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等

工作流程和操作技巧的培训工作。

七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。 十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

淘宝店客服主管岗位职责篇4

b.老客户的维护和营销 c.店铺装修 d.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。天 天 天 天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 a.店铺活动 b.产品信息 c.他人告知 d.自己学习

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。天 天 天 天

以下选项中不属于老客户维护的是？ a.发货关怀 b.讨价还价 c.签收关怀 d.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ a.首焦+店铺周年庆活动 b.直通车+包邮活动

c.给买过商品的客户发短信+抵用券 d.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ a.互动营销 b.主动营销 c.老客户营销 d.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ a.回头率 b.客单价 c.关联购买 d.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 a.淘宝c店 b.天猫商城店 c.天猫旗舰店 d.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 a.规范产品 b.整理产品 c.正规产品 d.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ a.提醒顾客在网上填发货单 b.收到货后检查登记并办理退款 c.收到货后联系顾客推荐新款 d.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： a.这个不属于我们的问题，我们不能负责 b.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

c.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

d.以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ a.店铺面临被顾客投诉 b.店铺面临被扣分 c.店铺需要赔偿顾客 d.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。a.正确 b.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 a.正确 b.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ a.正确 b.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 a.正确 b.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。a.正确 b.错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 a.正确 b.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 a.正确 b.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 a.正确 b.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 a.正确 b.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 a.买家的等级和姓名

b.买家的会员信息、焦点、订单 c.买家的喜好、之前交易过的信息 d.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ a.您好!b.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 c.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 d.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 a.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ b.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 c.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

d.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 a.备注一下新的地址

b.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

c.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 d.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。a.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。b.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。c.我去看下啊！然后没有下文

d.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基础知识考核 一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点 ，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金

额（包括运费）的%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：a.商家包邮产品由 承担发货运费；b.非商家包邮产品，由 承担

发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为已拍下宝贝，等待付款如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分：。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）a.威胁客户承担运费；

b.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； c.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； d.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（)a.我不会改邮，您就这么付吧；

b.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； c.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； d.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（)a.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； b.客人说谎，想骗钱；

c.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

d.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115（）

a．108选l码； 选m码； c．0164选l码； d．0254选m码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（)a.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

b.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！c.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。d.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）a.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

b.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； c.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； d.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

a.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人id和快递单号请售后核实；

b.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

c.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

d.已d单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（）

a.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

b.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号d、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

c.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

d.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

a.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间； b.换货需要客人在后台提交申请； c.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； d.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

a.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

b.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

c.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

d.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

a.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； b.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

c.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差； d.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）a.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； b.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； c.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； d.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）a.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

b.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； c.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； d.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

a.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型a]，如[m 160/84 a]，表示的意思是m码/160号/型是84/体形为a；

a b c分别表示体型，其中〔y偏瘦19-24 〕〔a 正常14-18〕〔b偏胖9-13〕 〔c肥胖4-8〕；

选项中〔a 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 cm的体型为a正常型； d.腰围2尺1=70 cm=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）

a.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

b.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

c.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

d.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）a.远程协助帮客人处理订单；

b.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； c．a账号用旺旺联系客服提供b账号信息；

d．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

a.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和ems不包邮，特价商品不包邮； b.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； c.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

d.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

a.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现； b.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现； c.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮； d.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

a.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

b.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

c.只退差价不退运费；

元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（）

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）

3、买家通过q q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。（）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；（）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手续费；

（）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；（）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（）

17、客人用a帐号拍下订单，必须用a帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；（）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；（）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；（）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的； 你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 8951： 0201：

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 0255: 0137：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 0201： 108：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；