酒店客服人员岗位职责（精编5篇）

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酒店客服岗位职责1

1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其他职场日常运营事物跟进

2、供应商交付数据：配合交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提升

3、定期的供应商例会：解决供应商问题，不断完善合作模式

4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络进行检测，保障职场稳定运营

5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定展开

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酒店客服岗位职责2

一、客服人员的岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

二、客服人员的工作流程

1、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导"客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

3、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

4、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。

客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

酒店客服岗位职责3

1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。

4、学会处理突发事件及投诉。

5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。

8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。

10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。

11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。

酒店客服人员岗位职责4

岗位职责：

1、服从部门经理安排，参与各项接待活动。

2、与业务客户、重点宾客保持密切联系，协助部门经理处理日常事务。

3、积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源。（如：旅行团、、新成立公司、会议、散客等）

4、接待来酒店参观的客人，介绍酒店的情况并注意听取客人对酒店的意见，及时向经理汇报。

5、随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。

6、随时掌握同行的新动态和市场信息，为经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。

7、开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。并为每个客户建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。

8、做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。

9、负责商务散客的订房，负责协议客户、旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车等安排，做好VIP的接待工作。

10、负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。

11、负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。

12、参加业务洽谈，受委托与协议客户、旅行社、团队消费单位签订销售合约，协议和办理续约手续，同时要做好各种订房资料、合同、客人资料等的档案工作。

13、及时检查销售工作和计划实施情况，销售经理之间应经常互通信息，协调做好重要客人的促销工作。

14、凡遇重大节日要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，如酒店举办何种纪念活动要邀请客户参加。

15、参加每日下午的碰头会，向部门经理汇报工作进程。

16、完成部门经理交办的其他工作。

酒店客服岗位职责5

1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作；

2、保持与老客户的良好关系，定期回访/拜访，确保项目的后期维护跟进；

3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的指定，最终完成方案报价等细节的确认；

4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等；

5、制定销售客服团队的年度销售计划和指标并跟踪进度和完成情况。