实用客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程（8篇）

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客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第一篇】

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的`习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第二篇】

1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况:

a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

b.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

c.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

e.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

f.留意客户是否买单

g.送客户

2.客户不在的状况下:

a.点货人务必两个人经手

b.点完后两个人都务必签字确认

d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

客户送来需求修理的`饰品,要留意以下几点:

1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

1批发客户:

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函,发电庆贺

5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病,主动慰问

8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

文明用语:

1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

2您好

3请进请坐请讲请问

4请稍等

5感谢

6对不起

7请谅解

8很报歉

9没关系

10不客气

11请您排队等侯

12请不要焦急

13很兴奋能为您服务

14请您先看一下须知

15您有什么愿望,请告知我

16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

17请把您的需求告知我

18我能为您供应什么关怀吗

19我理解您的心情

20我会尽量关怀您

21请您按规定填写表格

22有不懂的地方您尽管问

23很愧疚,让您久等了

24不用谢

25请放心

26我们帮您办

27请留下保贵看法

28您慢走

29请走好,再见

30为您服务是我应当做的!

31您的需求就是我的职责

32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

服务忌语

1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一会儿

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第三篇】

第一章 总则

第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章 激励原则与对象

第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章 激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的.服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条 半年度绩效奖金

适用范围：客服管理部员工。

激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条 年度绩效

适用范围：客服部全体员工。

激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条 备品备件销售奖励：

根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报hd随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》

附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

部门编制：

人事审核：

领导审核：

日期：

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第四篇】

一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

十五、正确使用、及时清点维修所用的'各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第五篇】

客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

部门经理：xxx

部门主管：xxx

客服专员：xxx、xxx

（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。

（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

（7)完成上级安排的其他工作。

（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

（3)组织有效的客户关系管理工作。

（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

（5)合理的分配部门各职能岗位

（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

（2)制定部门员工培训计划。

（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

（7)管理员工的日常工作及住宿问题。

（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

（3)协助顾客处理订单问题。

（4)遵守基本的.职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

根据企业现状现对客服部的工作做如下：

1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。

2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。

3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第六篇】

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

3、客户投诉质量的`检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

2、客户投诉资料的审核、调查、上报;

3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第七篇】

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的`有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【第八篇】

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．

4.主要职责

负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．

建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．

客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

（一）客户信息管理

1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．

4.客服部管理职责

客户服务部经理负责客户信息整理、分享的“实用客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程（8篇）”，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．

交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．

对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．

市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．

公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．

客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．

客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．

凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．

客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．

客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．

对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．

7.客户信息档案的保密制度

客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．

保密范围和密级确定

客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要业务的细节．

ii.公司对重要客户的特殊营销策略．

iii.公司主要客户的重要信息．

客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、

i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．

ii.“机密”级是指重要的'客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．

客户秘级的确定．

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．

iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件

应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．

对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．

（三）客户信用管理

1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：