客户服务管理制度优质4篇

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客户服务管理流程【第一篇】

一、流程图示

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①。总体规划、公共设施和景观绿化； ②。建筑主体及户内；

③。居住性能、影响居住的设备布点； ④。工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①。根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②。活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③。楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①。通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②。短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行年度客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。

客户服务管理制度【第二篇】

1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的`论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括（物业管理公司外墙清洁养护；物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护）。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。

7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通，组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户服务流程【第三篇】

客户服务流程

1、前台接待:当客户第一次来到开口英语时，我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息，并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2、课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项，并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标，帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划，教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6、人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课，教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求，为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7、课程学习:当学员完成预习后，进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式， 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8、课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务，并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9、额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语， 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程，使学员在短期内就达到所期望的学习目标，起到事半功倍的果效。

10、社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语，通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见，自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动， 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友，为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11、进度管理: 为了维护学员的学习态度，我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划，帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势，让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12、升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13、终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持，我们通过定期组织学员聚集，让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助，把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1、前台接待（填表和分析，课程介绍和笔测口试定级，展示和促成）-2.（报名及入学安排，学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习）-3.课程学习（课前预习，课堂学习，课后通关）-4.课后拓展（课后作业，读写拓展，影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲，角色扮演，社交活动）-6.社交活动（英语角，英语活动，日常应用）-7.过程管理（月评估表，沟通，调整，再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

客户服务管理制度【第四篇】

根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

5、工作时间内统一着装、佩牌。

6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。