酒店经营管理（通用8篇）

酒店经营管理包括优化服务流程、提升客户满意度、严格控制成本、加强员工培训，注重品牌建设，实现收益和口碑双提升。下面是阿拉题库漂亮网友为您分享整理的“酒店经营管理（通用8篇）”范文资料，以供参考学习，希望这篇文档资料对您有所帮助。

酒店经营管理【第一篇】

关键词： 《酒店经营管理》 教学模式 教学对策

目前，酒店业的竞争越来越激烈，包括酒店服务意识、服务技能、人员聘用情况等方面。社会对毕业生的要求不断提高，为了顺应当今社会的需求，提出了培养应用型人才的目标，因此需要不断改进教学模式，培养出更加适应当今社会需要的实用型人才。

1.《酒店经营管理》课程概述

《酒店经营管理》作为酒店管理专业的核心课程之一，重点向本科阶段的学生讲述酒店管理的基本知识。内容主要包括酒店的起源、发展、定义、特点和性质，酒店业务部门管理、酒店人力资源管理、酒店服务质量管理、酒店营销管理、酒店设备管理、酒店薪酬管理、酒店的前景及发展等。

该课程向本科阶段的学生展示了酒店经营管理的基本框架，使学生对酒店管理有一个全面、多层次的认识，并且具有一定的实践操作能力，成为符合当今社会需求的应用型本科生。

2.《酒店经营管理》教学模式

在教学过程中，我们综合运用并总结了如下教学模式：

（1）在日常教学过程中，可以结合以下方式：①作业展示方式，让学生以小组合作的方式对酒店业的相关专题进行分析总结，得出自己的观点，并在课堂上进行展示，可以提高自主学习能力；②课堂讨论，以案例为基础，鼓励学生表达自己对案例分析过程中的不同观点与看法，对学生进行正确的引导，提高学生独立思考问题和解决问题的能力；③情景模拟展示，将酒店业的一些突发事件或服务案例进行模拟展示，考查学生的现场发挥水平和处理突发事件的能力；④毕业论文环节，鼓励毕业生在实习实训的基础上，写出与之相关的毕业论文或社会调查报告，提高对实际问题的分析和解决能力。

（2）课外可以采用以下方式：①专业见习，主要是针对大一学生，利用一周的时间去酒店进行考察，让学生首先对酒店业有一个直观感受，并写出相应的见习报告；②专业实习，主要是针对大二学生，利用一个月的时间去酒店进行实习，以广交会作为让学生进行认知实践的契机，让学生能够切身感受到理论对实践的指导作用，并写出相应的专业实习报告；③毕业实习，主要是针对大三学生，利用半年的社会实践时间，让学生进入酒店进行社会实习，熟悉酒店业务内容和操作流程，锻炼学生的实践操作能力，形成竞争优势，并提交相应的毕业实习报告。

（3）在社会环节方面，我们经常积极地邀请来自酒店业的不同岗位人员来我校进行相关知识讲座，和酒店管理专业的学生交流学习和工作经验；邀请毕业生回校进行相关宣讲活动；积极邀请酒店来我校招聘，使学生学有所用。

3.教学探索中存在的问题

通过以上教学模式的探索，我们在教学中受益匪浅，也在不断改进教学模式。其中存在的问题不容忽视，总结起来主要有以下几点：

（1）理论教学时间紧迫。《酒店经营管理》作为酒店管理专业的核心课程，每周现为三个课时，三个学分。总课时除了进行理论教学外，还需抽取七八个课时作为实践教学，因此，课程的所有理论知识如果要在一个学期内完成，则时间比较紧迫；有关实操的酒店业务，我们只能选取其中一些基本项目进行实践操作教学，不可能全部的业务项目都完成。我们在今后的教学过程中，要进行更加合理的教学探索，合理分配课时。

（2）实训环节欠缺。虽然我们已经安排了课时进行实践教学，但实训设备尚需开设。尽管已经有了设立酒店实训室计划，但一切都还处在起步阶段，目前学生对于酒店业务能力、服务技能等一直未真正进行训练过。进入酒店后，学生还要从头练起。

（3）学生实习效果欠佳。我们每年都要为各年级的学生提供相应的实习机会，尤其是大三学生的半年毕业实习，更是为了让大家增强就业竞争优势的一次实践。虽然上交上来的实习报告里不少学生提到了进入酒店实习的体会和感受，但实际情况并非如此，实习报告的抄袭情况比较严重，不少学生存在弄虚作假、蒙混过关的行为。

（4）社会人士水平有限。不论是酒店的长期在职人士还是刚进入酒店工作的毕业生，其水平是参差不齐的，有些良好的意见我们可以吸纳，有些社会黑暗面的东西往往会被夸大，从而在学生中间造成不好的影响。

4.对策与建议

（1）保证足够的理论教学时间。我们一直在强调培养的是能够真正满足社会需求的应用型人才，但这并不代表忽视理论教学环节。如果过于强调实践操作，而不重视理论教育，那么和其他技工型学校就没什么区别。如果学生没有完整的理论知识体� 我们培养的不是技工型人才，应用型人才是在学好理论知识基础上的，能够进行自我学习、自我提高的高素质人才，因此，理论教学时间一定要得到保证。

（2）完善实训环节。着手建设相关的酒店实训基地，对于如何接待客人、客房的操作、餐饮服务技能等实操性很强的业务要重点进行培训，使学生具备一定的就业竞争能力。并且比其他一本、二本具有实践操作方面的优势，做到理论与实践有机结合，这是学生的就业竞争优势。

（3）对学生的实习情况严格把关。对于学生的实习情况，尤其是为期半年的毕业实习，可以每月定期抽取一定比例的学生进行实习答辩或者实习汇报，部分老师作为评委进行考察，对于那些不合格的，企图蒙混过关的学生，扣除其相应的学分，并要求其利用其他时间进行重新实习来获取学分，使学生能够以认真的态度完成实习及实习报告。

（4）对酒店业人士的宣讲内容进行适当筛选。对于邀请来进行宣讲的社会人士，我们要强调并鼓励其对酒店的一些真实情况进行讲解，让学生了解到酒店业的现实状况。并且，讲座结束之后，有必要及时地对学生进行引导，对讲座中的内容取其精华、去其糟粕，使学生以正确的心态和价值观看待这些现象。

总之，在《酒店经营管理》课程教学中，老师需要不断探索，各方面共同协助，通过理论教学、实践教学和相关讲座与实习等多管齐下，不断改进教学方式，增强教学效果。

参考文献：

[1]蒋丁新。饭店管理（第二版）[M].高等教育出版社，2004.

[2]国家旅游局人教司。现代旅游饭店管理[M].北京：中国旅游出版社，2002.

酒店经营管理【第二篇】

现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷，吴贵生。服务创新：研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌。试论提升我国酒店经营管理水平的途径[J].科技资讯，2006(30)

酒店的管理和运营【第三篇】

关键词：酒店服务业；绿色酒店；价值提升；实证研究

中图分类号：C92

文献标志码：A

文章编号：(2010)16-0199-03

随着绿色时代的到来，人们越来越关注资源消耗与环境保护。酒店业的发展也应同当地社会资源和环境发展相协调。创建绿色酒店成为酒店业的发展趋势和明智选择。在现有酒店资源优势的基础上，加入绿色酒店的元素，发展为一个绿色高档酒店，提升酒店价值，是酒店获得持续不断的生存与发展能力的重要战略。

一、绿色酒店内涵

绿色酒店在国外称为“生态效益型酒店”或“环境友好型酒店”。绿色酒店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店。

绿色酒店不同于传统酒店，有其自身特点。在酒店产品方面，绿色酒店提倡绿色消费，为顾客提供健康、环保的绿色客房和绿色餐饮；在酒店日常运营和管理方面，绿色酒店关注节能、降耗和垃圾处理，关注对环境的保护和资源的合理利用，强调减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店与周围环境相适应，降低酒店对周边环境的危害。其核心内涵就是贯彻绿色理念，节能减排，增收节支，走可持续发展道路。

二、创建绿色酒店与提升酒店价值的内在联系

1.酒店业的价值构成及价值实现。酒店业是典型的服务行业。酒店通过提供有形产品和无形产品，满足顾客住宿、饮食、购物、娱乐等需求，实现酒店价值，获取利润。顾客在酒店的消费是一种组合产品的消费，包括：(1)物质产品。酒店通过采购、生产加工提供给顾客进行消费，如食品、饮料；(2)感官享受。酒店通过硬件设施、装修布局、酒店员工服务等满足顾客住宿、娱乐等需求。(3)心理感受。酒店服务技术和服务态度、品牌文化等带给顾客心理上的感受，如顾客的地位感、舒适度、满意程度等。

酒店价值可以从多个角度去衡量和评价。从酒店角度来看，酒店企业的价值产生于酒店生产经营的各个环节，包括了生产环节中的服务劳动价值、营销环节中的市场价值、酒店提供的物业价值以及酒店管理、品牌、文化内涵等深层次价值，另外还包括酒店对社会产生的外部效应，即社会认同价值。酒店服务人员为顾客提供酒店服务产品的过程，即酒店企业的生产和交换过程，其特殊性在于酒店生产的同时也完成产品交换，实现了酒店产品价值，获得收入。

从另一方面，酒店企业的价值可以通过顾客感知到的价值来衡量。顾客价值理论的诞生，为企业寻求更广阔的价值来源提供了全新的思维范式。顾客让渡价值是指顾客购买商品或劳务所获得的总顾客价值和支付的总顾客成本之间的差额。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的各种价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；总顾客成本是指顾客获得、使用产品和服务时的总支出，例如，花费的货币、消耗的时间以及精力等。顾客在购买产品或服务时，将价值和成本进行比较，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或服务进行购买。

当酒店企业通过实施服务创新，不断改进服务质量和提供优质服务产品，提高了顾客的效益或降低了顾客的成本之时，顾客感知到的价值得到提升，即提高酒店对顾客的吸引力与顾客愿意支付的价格水平，将会为企业带来更多的利润回报和发展空间。

2.创建绿色酒店与提升酒店价值的内在联系。顾客让渡价值理论中指出，顾客的满意度与顾客实际得到的总价值和消耗的总成本密切相关。顾客在购买产品或服务时，总希望花费最少的货币支出、时间和精力，得到最大的价值和效用。使顾客获得更大让渡价值的途径可以通过不断创新酒店服务、提升文化品牌形象来提高顾客感受价值。同时，酒店在日常经营管理中通过节能降耗，合理利用资源，以降低酒店经营成本，减少顾客总支出成本。

创建绿色酒店，建立绿色价值创造模式，提高绿色顾客让渡价值，对于酒店价值提升具有重要意义(见下图)。

第一，提供绿色酒店产品。酒店向顾客提供保护环境和有益于人体健康绿色的产品和服务，符合消费的发展新趋势，满足了顾客对于绿色产品的需求。

第二，塑造绿色酒店形象，提高酒店的绿色品牌价值。随着人们环境意识的逐渐增强，通过倡导绿色消费，使绿色理念深入人心，树立酒店良好的品牌形象，赢得消费者的信任，提高顾客对绿色酒店的认知和认同感，提升顾客的感受价值。

第三，加强绿色管理。从可持续发展的角度考虑，加强酒店节能、节电、节水管理。在酒店内部大力实行节能降耗，合理、循环利用资源。另外，减少污染废弃物的排放，加大保护环境力度，降低酒店生产对周边环境的危害程度，提升酒店的社会价值。通过绿色管理将大大降低酒店经营成本和日常消耗费用，进而降低酒店成本，提升酒店价值。

三、石家庄国际大厦创建绿色酒店实证研究

石家庄国际大厦作为一家四星级商务酒店，酒店遵循“以客为本”的服务理念，追求“为客人提供满意加惊喜的服务，为客人创造愉悦而难忘的经历”的服务目标。随着世界进入绿色环保时代，绿色消� 根据市场分析及国际大厦现有资源优势，加入绿色酒店的元素，发展为一个绿色高档商务酒店，在石家庄地区塑造绿色健康的酒店形象，是提升酒店品牌价值，保持长期竞争优势的重要战略措施。

创建绿色酒店，就是要使酒店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对环境的破坏程度降到最低，提高对资源和能源的使用效率。提供有利于人们身心健康和生活品质提升的产品与服务，并使酒店积极参与社会的环境保护活动，引导绿色消费，优化人们的生活环境。特别是随着城市环境与人居环境的改善，环保、绿色理念逐渐深入人心，在石家庄地区酒店市场中推出“绿色酒店”的概念。通过提供一系列相关的绿色产品及绿色服务，并吸引其共同参与绿色价值的创造。在此过程中，实现顾客对绿色酒店的价值认同，提升酒店的品牌价值与市场价值，开辟出一片新的市场空间，有益于酒店增收节支。

1.推出酒店绿色产品，提升产品价值。(1)开辟绿色客房。客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的主要产品，创建绿色酒店就应该开辟绿色客房。严格意义上的绿色客房，要求酒店从设计开始到提品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。包括客房建筑装修材料使用绿色生态原材料；客房所有用品都是绿色产品；并摆放绿色植物花卉，使用节能照明施设；客房内不使用或少使用一次性的资源消耗性材料。通过采取以上各种环保材料及绿色产品，国际大

厦可以为顾客提供名副其实的“绿色客房”,打造酒店的环保品牌及健康特色。(2)开设绿色餐厅。开设绿色餐厅的关键之一是推广绿色食品。绿色食品是指遵循生态经济的原则，按照特定生产方式生产，经专门机构认证，许可使用绿色食品标志的无污染的安全、优质、营养类食品。酒店餐饮部应该慎重选购绿色食品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂；尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。国际大厦在推出“绿色餐厅”过程中，应坚持运用各种绿色原材料，保证采购、运输、贮存、烹饪及上菜各程序可控，进而提供给顾客有保证的“绿色餐点”,使酒店的环保品牌及健康特色更加明显，提升餐点价值。另外，服务人员在推荐菜品时，应尽量做到营养配置合理、资源不浪费，餐后主动为客人捉供“打包”服务，引导消费者进行绿色消费。(3)提供酒店绿色服务。国际大厦的服务在石家庄酒店业中首屈一指，能够做到提供细心周到的服务，不过也仅停留在“标准服务”水平上，与“绿色服务”有一定差距。绿色服务是指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务的核心就是自然、环保。自然就是真诚的为客户着想，不做作；环保就是生态和环境保护。比如在前台服务时，真诚、自然的微笑，为客户考虑到一切细节；客人买一杯咖啡时，咖啡本身没有多大的差别，但客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在，做到为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。做到以上这些绿色服务其实并不难，在酒店中推行下去并不困难。其核心就是有服务创新的意识，有“绿色服务”的理念。对酒店服务创新是一项应坚持不懈的工作，需要酒店全体员工的参与来提升酒店的服务价值。

2.打造绿色酒店品牌形象，提升品牌价值。良好的形象是酒店宝贵的无形资产。酒店业的竞争除了硬件的竞争，也取决于酒店形象带给公众的影响力和认同感。树立酒店绿色形象包括酒店绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象等。

首先，酒店应积极主动向酒店顾客宣传酒店的绿色环保理念，营造绿色消费时尚，培养顾客的绿色意识，并将这种意识转化为实际的绿色消费行为。酒店应把环保、绿色理念纳入企业的广告推广活动，通过强调酒店在环保方面的贡献和主打绿色服务产品来改善和加强酒店绿色形象。积极参与有关部门组织的重大绿色活动，主动进行绿色赞助等，另外，酒店可以通过绿色认证等方式，树立酒店绿色形象，比如获得ISO14001环境管理体系认证或者申请绿色酒店认证等等。

其次，酒店绿色营销除了要用推广绿色理念和树立绿色品牌形象来推广酒店产品，打造酒店品牌，提升酒店价值，还应加强绿色营销推广力度，创新营销方式。酒店的绿色营销是指酒店从充分利用资源、减少浪费、保护环境、提倡绿色消费等角度出发，通过酒店产品开发、定价、销售等一系列经营活动，来满足人们的绿色消费需求。这是一种新型营销观念。国际大厦实施绿色营销，是建立绿色酒店不可或缺的途径和内容。

酒店还须不断创新营销方式。在传统的市场营销方法的基础上，增加营销方式，更加准确与快捷地向顾客传递酒店信息，促进酒店的市场推广。例如，通过创新“网络营销”方式，推销绿色环保的酒店产品。还可以通过市场营销人员拓展酒店营销网络，将各营销分支机构覆盖重点营销区域，联合成一个整体的营销网络。

3.加强酒店绿色管理，降低酒店成本。目前，国际大厦在酒店管理中还存在许多问题。例如，只重视对于酒店营销和酒店服务方面的管理，而相对忽略设备和物资管理。由于在物资管理中常常存在管理制度不完善，责任划分不明确等问题，常常导致酒店运营中浪费问题严重。这个与建立绿色酒店相距甚远。绿色酒店倡导绿色理念、坚持绿色消费，要求在生产运营过程中坚持绿色管理，合理利用资源，关注节能、降耗，降低酒店经营成本。

国际大厦酒店应借鉴其他酒店的绿色管理经验，设计出一整套符合自身特点并具有切实可行性的酒店绿色管理体系。

首先，建立专门的绿色酒店管理机制。规范的绿色管理体制是成功营造绿色酒店的前提和基础。包括成立酒店绿色管理小组，专门负责酒店各项相关的绿色管理工作，把创建绿色酒店和饭店经营管理有机结合。采用科学的物资消耗计量系统，例如用水、用电等。鼓励采用节能新技术降低能耗。定期召开相关工作会议，并进行定期检查。把创建绿色酒店工作纳入正式管理日程，紧紧围绕“实施绿色管理、创建绿色酒店、提升品牌价值”,实行标准化、系统化管理。在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，降低酒店物品一次性使用的情况，提倡循环使用。

其次，还需要建立和完善技术保障体系。优化日常信息管理系统以及顾客投诉信息处理系统，建立酒店废弃物处理标准和环境评价系统。酒店对设备运行效率应采取有效的监控手段，完善计量系统。以确保饭店绿色管理有效运行。同时，酒店还要建立科学的评估体系，不断反馈绿色酒店管理的信息和实施效果。通过对酒店管理薄弱环节一一加强，提高整个酒店的绿色管理水平。

再次，重视对酒店员工的绿色培训。绿色酒店强调节能环保，通过降低消耗、杜绝浪费，降低酒店的经营成本，使酒店获得好的经济效益，提高酒店价值。酒店节能降耗除了依靠科技外，需要有酒店每一个员工的积极配合。加强酒店绿色管理，需要从内部进行理念推广和绿色培训，提高酒店服务人员的环保和节约意识。在员工管理过程中，以饭店管理学、绿色和谐理论、环境管理学等科学理论作为指导，在员工内部中推广饭店绿色管理的理念。加强对员工绿色环保的教育，培养员工的绿色服务意识。定期开展对员工的绿色培训，使员工掌握更多的环保、节能方面的知识，提高工作效率、降低酒店经营成本，进而提升酒店效益。在制度制定上，需要在日常员工激励管理方面强调对绿色节能方面的奖励。除了给予员工物质奖励，还可以进行定期评比给予相应精神奖励，以调动员工积极性。使他们不仅从自身行为注重节能环保，也带动其他员工共同参与绿色酒店的创建。同时，还能积极主动地向人住顾客宣传节能降耗的理念，对顾客倡导绿色消费，减少顾客在酒店消费的浪费行为。这些都有利于绿色酒店的发展。

四、结语

绿色酒店为顾客提供有益于既环保又有利于身体健康的酒店绿色服务l产品，满足顾客对绿色消费的需求。通过大力打造绿色酒店品牌形象，赢得消费者的信任，不断提升顾客对酒店的感受和认同价值。同时，绿色酒店的核心就在于贯彻绿色理念，节能减排，酒店也同时实现增收节支。通过绿色管理将大大降低酒店经营成本和日常消耗费用，进而降低酒店成本，间接提升顾客让渡价值。

参考文献：

[1]陈的非。绿色酒店――中国酒店业永恒的选择[J].当代经理人，2006,(6):164.

[2]菲利普・科特勒。营销管理：第10版中译本[M].北京：中国人民大学出版社，2001:21-30.

[3]扬晓燕。周懿瑾。碌色价值：顾客感知价值的新维度[J]中国工业经济，2006,(7):110-11 6.

[4]包永宏。刘晓伟。呼和浩特市绿色酒店创建中的问题及对策探析[J].内蒙古科技与经济，2009,(9):72-73.

酒店经营管理【第四篇】

关键词：酒店； 经营管理； 跨文化关系

收稿日期： 2011-01-23; 修订日期： 2011-07-30

作者简介：

王健(1952-),男，南开大学旅游与服务学院教授，高级律师，研究�

一年之前，出于研究兴趣，笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈，核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中，有的来自沿海地区经济发达的大都市，也有的来自中西部相对落后的省份；有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职，也有的经营着一家普通的国内商务型酒店；有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历，也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下，他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面：一是酒店经营的大环境问题，最突出的就是诚信的普遍缺失，使他们感到处处都是陷阱；二是人力资源方面的问题，最突出的就是员工的流失，特别是中高层管理人员的流失，他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了，不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心；三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度，包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式，还是没能使管理水平出现明显的提高，为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施，还是不能达到客人的满意，他们甚至在抱怨客人太难伺候。

尽管这些总经理各自背景不同，所面临的具体问题千差万别，但是笔者发现，这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施，无论对客人还是对员工，都将精力集中在经济层面；然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言，有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题，而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上，国外已经有非常有力的证据表明，很多企业，包括酒店，经营管理的不成功并不在于其经济方面，而在于其文化方面的因素，如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。

1 转换一个视角，拓宽一片视野

由此看来，我们需要从一个新的角度，即文化的角度分析和研究问题，转换一个视角，拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性，之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影，社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来，这些关系的内容很多都不是经济关系，而是文化关系，因此，文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的，在一定情况下甚至是决定性的影响。

由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区，不同文化背景，从事不同职业，因此，各自的价值观和意识形态会有很大区别，从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式，所以，对酒店经营管理中文化关系的研究，必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。

酒店业特点决定了经营管理的复杂性

笔者以为，酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性：

第一，酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道，成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外，酒店业是中国最早对外开放的行业之一，而且随着中国不断加深地融入国际社会，特别是中国成为世界贸易组织成员之后，旅游和酒店业进一步放宽市场准入，会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围，其复杂性可想而知。

第二，酒店业凸显与时俱进。应当认为，酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物，尤其是那些具有地标性的酒店建筑物，经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平；酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的；酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。

第三，酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上，酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具，同样是午餐和晚餐，客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素，主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历：以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务，却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。

第四，酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求，经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊，是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题，人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物，而对这类问题，不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解，并表现出非常不同的行为。请注意，这又是文化因素在起作用。

文化问题研究对酒店经营管理的重要性

通过分析可以发现，酒店经营管理业务的内容，包括管理者认识上的误区和由此带来的问题，经常是文化因素起着重要作用，或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源，因此，必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后� 在旅游者行列中，对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟，或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受，对于这类客人，房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点，应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性，也在于文化问题本身就是十分复杂的，这种复杂性，正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂，主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域，缺乏一个客观的可衡量标准，需要通过研究，对这些精神世界中的问题，确定其性质，发现其规律，判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。

在酒店文化问题的研究中，方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为，对酒店文化问题的研究，应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手，对错综复杂的文化关系进行分类和分层，特别需要引起重视的是，由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景，他们之间的关系属于跨文化关系；而跨文化关系解析，是酒店文化关系研究的关键环节。

2 酒店经营管理中错综复杂的文化关系

尽管在酒店的经营管理中，文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起，难以截然分开，而且根据历史唯物主义原理，经济因素必然会对文化因素发生影响和作用；但是我们认为，核心关注点应该在文化方面。

用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计，往往会陷入疲于应付的被动局面，要摆脱这种局面，就需要将复杂的问题简单化，这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。

酒店经营管理中的文化关系分类

我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象，分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障，就是他们对客文化关系的重要内容；又如酒店在经营所在地入乡随俗，尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境，贡献于当地社会的经济文化发展，也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。

我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类，文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型，例如基督教文明主要指欧美社会，伊斯兰世界主要指中东地区，中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区，非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云，2004;弗思，2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区，他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。

我们还可以从文化关系的性质，分为物质文化关系和精神文化关系。其中，精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面；文化关系的主体是人，在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素，而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。

酒店经营管理中的文化关系分层

根据文化人类学的理论，文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级，也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍，2005),尽管其所用术语有所不同，但是都指明了文化的层次性，也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的；而制度层，特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如，酒店不同级别的员工工装是不同的，业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级；层级较低的员工对层级较高的管理人员，特别对总经理，从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系，但是在其背后是一种管理制度加以规定，而管理制度是不容易从表面发现的，需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言，不同的管理制度反映着不同的管理思想，不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中，等级森严，不同等级之间的人差别明显；而在权力距离较小的文化中，上述差别则不很明显，甚至忽略这类差别。

另外，也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异，例如，中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内，例如在中华文化之内，尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件，都有共同的民族意识和价值观体系，包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观，如尊老爱幼等等；但是，由于每个人生活的具体条件不同，人际关系环境不同，年龄和职业不同，相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的，甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间，都可能表现出明显的区别，这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此，还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等，这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系，但在行为上已表现出明显的特点；亚群体带来的问题，有时并不逊于文化和亚文化的问题。

酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征

在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时，需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性，考察这些关�

一方面，酒店经营管理中的文化关�

首先是随着酒店业务的发展变化而变化，酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性，但是由于文化的相对滞后性原理，两者的变化并不是同步的；只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时，时代性才真正体现出来。

其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如，全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力，形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者，特别是总经理，必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。

另一方面，酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的，是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。

3 跨文化关系解析的理论基础及其应用

如前所述，酒店经营管理中的文化关系，是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系，所以，跨文化关系解析，是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析，是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路，而非就事论事的具体措施。

跨文化关系解析的理论基础

用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础，基本上来自旅游学和文化人类学两个学科，具体来说主要涉及以下几方面理论：

首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论，可以使分析的着眼点始终落在文化上，集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象，分析并理顺以旅游者为核心，围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系，认定其共性和个性，发现这些关系的运作规律，从而找到解决问题的钥匙。

第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为，两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响，一种文化，要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云，2004)。在文化适应过程中，强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中，作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态，并非原来各文化要素的简单组合，而是发生了一定程度的质变。利用这一理论，可以指导酒店高层管理者，一方面发挥自己主导文化的强势影响作用，为管理业务创造有利的文化环境；另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己，更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。

第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍，2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究，价值取向理论为重要成果之一，发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为，在以下六大问题上，不同民族和国家的人有着相当不同的观念，这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为，这些问题包括：对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论，可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式，从而使对策有的放矢。

第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力，由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍，2005)。事实上，该理论最初是实际调查的产物，并无明显的理论构架，它是通过对各国IBM员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果，1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度，处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是：个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论，但角度和侧重点不同。

第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍，2005)。他模仿霍夫斯蒂德，也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中，国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上，它们分别是：普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。

在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记，理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然，从理性上、从根本上解决问题，因此，决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础，是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外，理论的核心作用，主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施，不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后，随着酒店经营管理业务的发展，相关理论也需要不断修正、更新和发展。

跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。

跨文化关系解析，首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如，通过跨文化关系解析，准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异，差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题，因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存，特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下，这一问题就显得尤为突出。又如，通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合，这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下，有效发挥管理者本身文化的强势影响作用，同时吸收其他异文化因素中的精华，有效地协调自身文化和异文化之间关系，创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。

跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏，也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围，这对酒店经营管理业务的顺利进行，既是前提条件，又是利好因素。又如，酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度，特别是设计员工激励方案时，必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征，力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合，从而能够有效地发挥作用。需要注意的是，必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以，思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外，如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时，这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术，清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题，以有利于团队目标的实现。

跨文化关系解析，还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲，中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫，为了使顾客满意，千方百计地出主意、想办法，可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是，在很多情况下都没能达到预期效果，有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因，是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导，有的是仅从主观上揣摩客人的需要，有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法，知其然而不知其所以然。

将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面：

其一，根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型，再根据该文化类型判断其所属价值观体系，并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式，最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。

其二，充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传，但是由于员工，甚至宣讲者本人就没能从道理上明白，其结果只能是对相关内容机械记忆，生搬硬套，不能举一反三，出问题在所难免。跨文化解析技术的优势，就在于将感性认识上升到理性认识，从根本上预防错误的发生。

其三，对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看，一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要，企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以，满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同，其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术，可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式，再通过服务中认真观察，力争全面准确地掌握客人的需求，提供满意服务。

其四，引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求，利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品，引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇，追求差异，酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来，这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是，构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性，这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。

参考文献：

［1］ 孙秋云。文化人类学教程［M］.北京：民族出版社，2004.

［2］ 雷蒙德•弗思。人文类型［M］.北京：华夏出版社，2002.

［3］ 陈晓萍。跨文化管理［M］.北京：清华大学出版社，2005.

An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.

酒店管理方式方法【第五篇】

（一）行政、制度、经济的管理方法

行政管理法在中外酒店管理模式中常见的管理方法之一，在管理中根据酒店的行政组织的命令、指示与相关的规定、制度等具有约束性的手段来对酒店实施管理。这样能使酒店在统一的制度下进行，但同时这种管理方法对管理者也提出了较高的要求。酒店业的发展是在国家相关的制度、法律、条例等要求下进行的，这就是酒店业的制度管理法。根据国家制度来确定酒店业发展中所要遵循和应用的规章制度，使酒店经营活动能够有序进行，但是此方法存在缺乏灵活性等缺点。经济管理方法主要是在收入、薪资制度等方面对酒店工作人员进行有效引导和约束的方法。经济管理法可以使酒店有限的资源达到合理的配置，把员工的积极性调动起来。

（二）现场管理、情感管理的方法

现场管理法与情感管理法都是对员工情感方面的进行的，管理者对酒店进行现场的检查、巡视等加强了与员工的互动，激励了员工的工作热情。对员工的思想情绪、爱好、需求等进行了解，同时在实际上给予员工切实利益的满足。能更好的提高员工工作的积极性。

（三）教育管理的方法

对员工进行定期的培训、教育，提高员工的技能和创造性，同时对员工进行引导启发从而达到管理的目的。

（四）均衡管理的方法

均衡管理法是从顾客着手，在对顾客的需求方面进行有效的预测，将酒店现有产品与顾客进行适配，达到对顾客提供服务供给时的有效与平衡。这种方法可以节约酒店资源，提高资源利用率，实现收益最大化。

二、中外酒店管理模式的对比

国外酒店业管理中，管理组织责权分明，把明确的管理权力和相关的利益关� 计划、组织等方面较为明确；而我国的酒店业管理较多的是注重情感管理方法，对员工进行教育、培训引导他们有效个工作，同时建立奖罚机制，提高他们的竞争意识。对于酒店管理的本身缺乏经验，多种情况下管理较为混乱，效率低下。

（一）中外酒店管理中经营方式的不同

1、在经营思想方面

国外酒店经过长期的发展在经营思想方面形成了较为完善的系统，国外的酒店基本立足与把顾客、员工、企业的利息相互统一，酒店的一切活动坚持顾客至上原则，把企业经营的社会效益放在首位，此次追求企业的经营效益。而国内酒店业对顾客服务方面不够重视，把企业的经营效益放在首位。

2、在经营风格上

国外酒店在推出服务产品时，注意差异化，用独特的方式推销自己，抓住顾客的心理，并在顾客中形成一定元素的定位，即当顾客用到产品时便能想到相关的酒店。而我国酒店一般是通过产品价格进行竞争，根据产品在不同季节需求的不同来提高或者降低价格以吸引顾客。定位较为模糊，没有形成品牌在顾客心中的定位。我国酒店业应转变为质量竞争，取得更高的经济效益。

（二）中外酒店管理模式在运行机制方面的差异

受到国家制度与传统习惯的影响，中外酒店管理模式在运行机制方面存在较大的差异。国外酒店在运行机制方面采用健全的管理方法，产权清晰、法制结构合理、组织结构健全同时管理较为严密、谨慎，这样管理的效率也较高。中国酒店业受到见过初期经济模式的影响，产权不清晰，法人治理结构不够合理，外聘费用较高、国有资产所有者缺位等，在运行机制上的缺陷直接带来了管理方面的问题，机制不健全导致效率低下，致使中国整个酒店业竞争力低下，效益较低。

（三）中外酒店管理模式在服务方面的差异

现代产业结构的转变，服务在各行各业中已� 我国酒店业行业较国外相比在服务方面差距较大。国外酒店更倾向于个性化服务，而我国酒店业仍然处于低级的情绪化服务模式。对国外酒店业经营模式对比的主要目的主要在于提高我国酒店业的管理。对我国酒店业管理必须进行标准化，达到管理方面的标准化与服务的标准化，从而使管理内容更加明确，服务更加人性化；同时要抛开传统的酒店管理模式，建立健全的人力资源库，根据每个人发展情况的不同与自身特长，提供相关的职位，使每个人在各自岗位上都能发挥较大的作用，让每个员工都能看到提高的空间和未来的职业前景；强化流程建设，让工作人员在工作时有章可循，使工作更加精确化、标准化；健全组织机构，从上到下完善管理组织机构对于管理的及时有效性有着重大的意义。

三、结语

酒店管理的经营范文【第六篇】

关键词：跨文化管理；酒店业；经营管理；品牌

一、研究背景

酒店是旅游活动的重要物质基础之一，是旅游业经营和创造经济价值的重要构成部分。与此同时，酒店又是各种文化要素汇集、碰撞、影响、交融的重要场所。酒店经营管理的真正内核事实上也是文化。文化问题是酒店业经营管理的重要方面。

中国酒店业经历了风风雨雨30年，走过了起步、量的扩张、粗放经营的初期阶段，正在实现创建品牌的质的提升。酒店高层管理人员逐步认识到品牌创建在树立形象、开拓市场和提高经营管理水平中的重要作用，纷纷付诸行动：有的在谋求加入国际著名酒店联号，有的在谋求创建一种独具特色的民族品牌。

随着中国对外开放的不断深入，特别是加入世界贸易组织以后，中国酒店业经营管理的国际化进程不断加快，正在融入国际酒店业大家庭。越来越多的跨国酒店公司进入中国，而中国的酒店业也在不断地走出国门，尝试跨国经营。中国酒店业的国际化一方面会带来各种发展机会，但另一方面也会使我们面临国际化中不可避免的各种风险。

在旅游学术界，与酒店业经营管理密切相关的理论研究和应用研究也产生了质的提升和飞跃，研究主题、研究水平、研究的国际化程度等各方面都在体现这一提升。例如，2008年以来在广州、深圳等地由旅游学术界和实业界共同举行的提升酒店经营管理和创建酒店品牌方面的几次国际研讨会就是典型的例证。

认真研究和探讨中国酒店业在经营管理提升和品牌创建方面的文化问题，发现其中的规律性并提出切实可行的解决对策，无疑具有明显的理论价值和实践意义。

二、中国酒店业经营管理和品牌创建中面临的文化问题

问题一：跨国酒店公司一方面对投资东道国和整个国际酒店业的发展，对资金和人力资源的合理配置，对信息、技术以及先进管理手段的传播做出了重要的贡献；但另一方面在经济、社会文化、环境以至政治等各领域也在产生一系列不容忽视的负面效应。如何用好跨国酒店公司这把双刃剑，就成了摆在投资东道国，特别是发展中国家面前的一项严峻课题。

问题二：现代科技，尤其是现代信息技术在国际酒店业经营管理的发展中发挥着至关重要的甚至是决定性作用；与此同时，现代技术也提高了酒店业国际化的正面和负面影响的强度和速度。互联网实现了酒店客房预订的全球化，可以使一项最新研发的先进管理技术传遍每一家酒店，但也可以使西方价值观和意识形态渗透到全球每一个角落。

问题三：酒店业经营管理的全球一体化和酒店企业文化的多样化如何同时发展的问题。一方面，国际酒店联号在全球各成员酒店使用统一的商标、统一的器具，执行统一的服务标准、统一的财务制度，遵守统一的运营规则；但另一方面，各地的成员酒店又在体现自己独特的风格。目前，中国正有越来越多的酒店加入世界著名酒店联号。如何做到一方面身为该联号的成员，另一方面又体现出独树一帜的中国文化特色？还有一个值得注意的问题：文化一方面是酒店重要的无形资产，是酒店核心竞争力的基础；但另一方面，酒店经营管理中出现的社会文化问题也越发凸显，可

问题四：酒店业是中国最早与国际接轨，最早接受跨国公司经营管理的行业，但是中外经营管理人员，尤其是高层经营管理人员在管理哲学、管理理念、管理思路、管理制度建设和管理方法等方面的差异和摩擦却始终未能有效地解决。这在人治思想和法治思想的差异，注重群体作用和注重个人作用的差异，对解决矛盾冲突所表现出的不同态度等方面都能找到足够的例证。

问题五：随着中国酒店业的发展和中国加入世界贸易组织，各大型跨国酒店公司纷纷看好中国市场，来华投资。他们能否有效地融入中国的文化环境，站稳脚跟？中国酒店业如何有效地与他们合作？与此同时，他们带来的越来越多的外来文化要素在价值观和意识形态方面对中国会构成哪些积极的和消极的影响？我们能否有效地应对这些影响？

问题六：随着中国酒店业的强大，也会不断走出国门进行跨国经营，我们同样也会遇到与投资东道国文化的差异、冲突、沟通与融合问题。中国的跨国酒店公司同样面临在投资东道国能否站稳脚跟，能否有效经营的问题。

问题七：中国酒店业正在努力创建自己的品牌，品牌的核心是文化。响亮的酒店品牌是各种优秀文化要素的结晶，而制成这种结晶的关键技术就是跨文化管理研究。因此，对跨文化管理研究在酒店经营管理提升和品牌创建中的应用需要给予高度的重视。

三、跨文化管理研究在酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用

在酒店业的跨文化管理研究中，有两个起到支柱和核心指导作用的理论基础，这就是旅游学基础理论和旅游人类学理论。跨文化管理研究分为理论和应用两个层面：理论研究的主要内容是旅游活动运行中文化现象和文化问题的发生及发展规律、主人和客人的不同文化在行为、价值观和意识形态方面的体现、两种文化之间的差异、冲突及其规律；应用研究是在上述理论认识的基础上，对酒店业经营管理和品牌创建中各种文化问题的解决对策。主要涉及以下几个方面：

1、跨文化管理研究能够实质性地提升经营管理人员的业务水平

实事求是地讲，中国酒店业的从业人员，从总经理到普通员� 从管理制度制定到服务动作设计，从经营战略构思到岗位应知应会，从学习北京建国饭店到突出自身特色，从加入国际酒店联号到创建民族品牌，能想到的全想到了，一些酒店的总经理真可谓绞尽脑汁。但是我们不无遗憾地看到，这些措施并没能从根本上解决问题。“提高服务质量”是中国旅游业和酒店业喊了30年的口号，但服务质量却始终没能实质性地改观。究其原因，这些旨在提高服务和管理水平的措施陷入了3个误区：一是就事论事，治标不治本：二是盲目照搬仿效，与本酒店实际情况不符；三是着眼点始终局限于经济方面。

事实表明，在很多情况下，服务和经营管理成败的关键因素并不在经济方面而是在文化方面。服务的对象是人，管理从实质上说也是驾御人际关系，而人是文化的载体。酒店的客人和跨国酒店公 司的员工来自不同的文化背景，不同的价值观和意识形态使他们表现出迥然不同的行为。来自不同文化背景的客人对酒店服务有不同的要求，来自不同国家的酒店员工自然会有不同的工作表现。因此我们必须认识到，服务和管理的核心是文化，而跨文化管理研究成果正好能够有效地解决酒店经营管理和服务中主人和客人之间，以及来自不同国家的员工之间存在的文化差异和文化冲突问题。应当使我们的员工和经营管理人员，尤其是酒店的高级经理掌握跨文化管理的知识和理论，并且将其转化为实际能力，在酒店运作中敏锐地发现问题的实质，从根本上提升经营管理水平。

2、跨文化管理研究能够有效地促进酒店经营管理的国际合作

改革开放以后，酒店业是中国最先与国际接轨、最先利用外资、最先实行国际合作和接受外国管理的行业。我们在这方面受益匪浅。但是30年来，始终有一个困扰我们的问题，这就是在酒店的国际合作中经常是难以合拍，总感到有一种无形的障碍。经常会有一些中外合资酒店的双方在很短的时间内就不欢而散，经常会有一些国际酒店联号的外方经理与中方人员发生冲突。也经常会有一些外国酒店公司的管理制度在中国酒店的员工中遭遇无声的抵抗。

这种无形的障碍就是文化障碍。在酒店业经营管理的国际合作中，中外双方的文化是有着明显差异的。文化差异具有两面性：如果处理得当，不同文化之间可以相互借鉴，相互吸收，可以形成一种融各方优点和精华的新文化，能够有效地促进双方的合作。但如果处理不当就会形成文化冲突，最终很可能使合作归于失败。

跨文化管理研究能够有效地解决酒店经营管理的国际合作中中外双方的文化差异和文化冲突问题。利用跨文化管理的相关理论，可以有效地鉴别合作各方所属的文化类型、文化特征，通过对比分析发现两种文化之间的异同、文化差异的性质和程度，探寻导致文化冲突的原因，巧妙地设计防止或解决文化冲突的对策。利用跨文化管理的研究成果可以使我们将中华文化和外来文化的精华有效地结合在一起，生成一种全新的酒店管理文化，促进酒店经营管理的国际合作。

3、跨文化管理研究能够优化酒店产品营销

根据市场营销学的原理，每一种产品都有其特定的市场，特定的顾客群体。企图用一种所谓通用的产品去满足所有的顾客是不会有好结果的。为此要进行市场细分。

中国酒店业在市场营销和市场细分方面曾做了大量工作，我们也在探讨不同类型客人的不同需求，力争提供适销对路的酒店产品。但是在以往的酒店产品营销中，我们经常是仅注意到或仅能理解表面现象，而没能有效地看到顾客不同需求的实质。例如，酒店的餐厅可能知道某些国家、某些民族人民或某些宗教信众的饮食偏好或饮食禁忌但不知原因何在。酒店的客房可能一般性地知道西方人的作息时间和用房习惯与中国人不同，但不知道同属西方的欧美各国在这些方面也是有区别的。酒店经理可能一般性地知道西方客人对个人私事，尤其是个人隐私都比较看重，但却不知道同属西方的德国人和美国人对个人空间的确定范围有明显的不同。正因为如此，我们的酒店服务工作总是出差错。

跨文化管理研究可以使酒店的经营管理人员在酒店产品营销中逐步学会将文化作为市场细分的一个重要标准。逐步掌握不同文化、不同亚文化的顾客群在消费行为、消费习惯、产品评价标准等方面的差异及其价值观和意识形态根源。由于这种掌握建立在理性基础之上，因此，酒店人员能够根据客人所属的国家、民族、社会阶层、职业推断出客人的行为模式和对产品的需求，从而能够有效地针对来自不同文化、不同亚文化的顾客，有的放矢地开发和提供客人愿意接受的酒店产品。

4、跨文化管理研究在酒店硬件设施建设中的应用

硬件设施是酒店向客人提供服务的重要物质基础。中国酒店业在硬件设施的建设上真正是付出了大量心血。大楼一座高似一座，设备一家比一家精良，内装修一处比一处豪华。甚至在官方的星级酒店评定标准中也将硬件设施作为首要标准。有些外国游客和业界同行惊叹：中国不少酒店在豪华程度上已经远远超过了西方发达国家。

然而，上述行为又未免陷入了误区。根本的问题是我们过分看重了酒店有形的硬件，却忽视了客人需求的文化差异，也忽视了作为酒店硬件设施灵魂的文化内核。正确的做法是：大到整个酒店建筑物的设计建造，小到一间客房或餐厅的陈设布置，都应重视客人的文化差异。尽可能经过适当调整满足不同文化背景客人的需求，至少不能违犯客人的文化禁忌。然而更重要的是利用文化差异的吸引力来建设体现中国文化特色的酒店。跨文化管理研究成果可以有效地用于指导酒店硬件设施的建设。当然，这里可能同时会用到建筑心理学、建筑美学、建筑艺术以至宗教学等方面的知识和原理。

5、跨文化管理研究提高酒店人力资源管理效率

随着酒店经营的不断国际化，跨国人力资源管理越发成为酒店人力资源总监们必须面临的一个严峻挑战。事实上这已经不是一个新问题了。总体上看，跨国公司的外派经理对人力资源管理方面文化差异的态度曾经历过3个阶段：早期是惧怕阶段，认为是跨国人力资源管理中的文化差异是一个难以克服的困难，难以逾越的障碍，甚至将其视为洪水猛兽，谈之色变。其后，随着经验的积累，进入可驾御阶段，他们逐渐感到可以采取某些手段，有效地解决文化差异带来的管理难题。跨入新世纪以来，随着跨国经营在深度和广度上的不断扩大，随着先进管理理论的传播和应用，他们对多元文化人力资源进入追求阶段，认为来自不同文化背景的员工是企业的一种重要资源，是提高企业核心竞争力的重要因素。

中国酒店业的高管人员，特别是人力资源总监或总经理也必须学会应用跨文化管理研究的成果于自己的业务运作中。无论是国内酒店聘用外国员工还是中国酒店经理派驻国外经营，都会越来越多地面临跨国人力资源管理问题。主动地学习和运用跨文化管理的理论知识，研究来自不同国家员工各自的文化背景，研究不同文化背景下员工的行为特征和可能的工作表现，努力发现来自不同文化背景的员工的优势和劣势、强项和弱项，努力建设多元文化经营管理团队和工作团队，创造特色管理文化，提升酒店的经营管理效率。

6、以跨文化管理研究成果指导特色项目的设计运作

近10年来，国内一些酒店纷纷在设计和创办主题酒店、主题餐厅、主题活动等特色项目，例如健康主题酒店、科技主题酒店、茶文化主题酒店等不一而足。创办者旨在通过这些特色活动吸引顾客，同时创建自己的品牌。在主题酒店的经营实践和理论探讨中不乏成功的例证。例如，田玉堂从上世纪90年代就开始尝试运用先进的文化理念创建不同类型的主题酒店，先后撰写了《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》、《度假村的理念与操作实务》、《温泉文化：主题酒店操作实务》等专著。魏小安也出版了《主题酒店》等专著和论文。

各类主题酒店、主题餐厅、主题活动的灵魂都是特色文化。但是以往的失误在于我们对文化的理解过于泛化，似乎什么都可以冠以“文化”，似乎只要与“文化”沾边，贴上“文化”的标签就准能成功。事实上文化人类学理论对文化的概念和层次早已有非常清楚的论述。文化的核心是它的精神层而非器物层。各类主题酒店、主题餐厅、主题活动真正要宣传的，并通过这种宣传吸引顾客的是一种理念，一种价值观，一种生活方式，一种意识形态。跨文化管理研究成果可以帮助此类活动的创办者看到问题的实质和精髓，抓住活动的灵魂，利用文化差异理论、文化传播理论、文化涵化理论指导项目的设计和运作。

7、跨文化管理研究在酒店对外投资中的应用

随着酒店业国际合作的不断深入和中国酒店业的不断强大，中国的酒店经营管理者正在不断地走出国门，寻求海外发展的机会，寻求建立自己的跨国酒店公司。跨文化管理研究的成果可以帮助我们的酒店经理人尽量少走前人走过的弯路，较为顺利地实现跨国投资经营的目标。

首先，在投资东道国考察、筛选和确定各环节中，应将文化调研作为不可缺少的重要内容。我们可以利用跨文化管理的相关知识和理论，对计划中的投资东道国作文化类型识别，根据这些国家的文化类型判断其普通国民，特别是我们的主要业务交往对象的主流价值观和意识形态，并据此推断出其思想和行为模式。尤其要注意分析投资东道国和中国文化差异的主要方面。通过这种鉴别和分析，预测在该国的投资经营前景。

第二，我们需要对外派的酒店经理人进行跨文化管理的相关知识和理论的系统培训，使他们在投资东道国缩短文化冲击的适应过程，尽快进入工作角色。

第三，外派的酒店经理人应当利用所掌握的跨文化管理方面的知识和理论指导自己的工作。不仅要尽快适应异文化环境下开展业务，更重要的是不断提高驾御文化差异，解决文化冲突的能力，将多元文化化作一种资源，将本国文化和投资东道国文化之精华有机地结合在一起，创造一种新型的企业文化并在此过程中建立自己的经营管理特色和品牌。

8、以跨文化管理理论指导酒店的品牌创建

酒店品牌响亮的基础是优质、特色以及声誉的强大影响，体现在酒店的管理哲学、管理理念、管理制度、管理方法、产品和服务等各主要方面。实现这一目标的关键因素是文化力。

我们可以运用跨文化管理研究成果，促成中华文明和其他各种不同文化中优秀要素的有机融合，形成一种全新的管理哲学、管理理念、管理制度和管理方法。

我们也可以运用跨文化管理的相关知识和理论，为不同文化背景和不同亚文化背景的客人提供他们欣然接受的酒店产品，这些高附加值的产品会在顾客心目中留下深刻的印象。

酒店管理方式方法【第七篇】

一、引言

（一）研究背景

随着社会经济的不断发展，旅游业发展迅速，我国酒店业从越来越豪华的硬件装饰到越来越人性化的软件服务方面也在同步发展。与此同时，不同类型的酒店安全问题也频繁发生，这些问题影响着每位酒店内住店客人的生命及财产安全， 同时也关系到整个酒店的经营与发展。因此，管理好酒店的治安环境是为客人提供完美服务的重中之重。我国酒店治安环境存在一定的安全隐患。顾客在酒店内遭遇喜好问题的事件时有发生。导致这类问题发生的直接原因就是酒店内部没有良好的治安环境。由于酒店的管理人员不重视对酒店治安环境管理，员工对治安环境重要性的认识，让某些不法分子钻了空子，损害了顾客的利益，影响了酒店的整体形象。随着酒店安全事故的频繁发生，酒店管理部门逐渐加强安全管理，尽管如此，我国酒店安全事故仍时有发生，酒店治安环境不完善事件仍然时常出现在公众媒体年前，这反映出我国酒店治安环境的实际管理还存在着一些问题，需要进一步完善。

（二）研究的意义

酒店治安环境存在的隐患可能对酒店整体的经营管理产生不好的影响，因此酒店需对治安环境管理高度重视并充分研究应对策略，并且从对存在的隐患进行分析。本文对2016年酒店发生的治安环境隐患进行分析。归纳出酒店治安环境的安全管理问题，从而分析问题产生的根源，为今后问题发生采取有效的应对措施，减少酒店治安环境隐患的发生，保障酒店持续、稳定的发展，促进酒店治安环境管理上升到一个新高度。

二、酒店治安环境发展现状

“安全”是人类自古至今一直重视并不断探讨的话题，保证了安全才能保证人类其他活动的开展。根据马斯洛需求理论，安全需求是人类第二层需求，仅次于人类最基本的“生理需求”。对于酒店来说良好的治安环境既是一种需求，也是营造顾客舒适环境的条件，是酒店得以生存和发展的重要保障。

现代酒店是个全方位开放的公共场所，又是向消费者提供食、住、行、游、购、娱的经营性场所。酒店内有大量的客源流动，因此在人身安全、财产安全上有致命的弱点，一旦发生治安漏洞，将会给住店客人造成生命威胁和财产损失，对酒店自身也有长期恶劣的影响。

酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法经营，酒店相关部门需创造防控措施，以应对突发状况。同时也要完善我国酒店业现行的治安法律法规，对现有的酒店管理方面的法律、法规、规章、条令进行审核和修改。近年来，一些地方政府为加强酒店治安管理，加大了对酒店业的治安立法，成效显著。然而，对于我国公安机关来讲，我国公安机关对于强化酒店治安管理的职权不能仅仅依靠立法，在当前环境中仅仅依靠立法并不能更有效地打破当前我国酒店治安管理方面的窘境。我国在的酒店业的治安立法管理上忽略了酒店业是有无数经营场所组成的行业，同时，忽视了在这个经济行业的治安管理中市场所起的作用。

三、营造良好的治安环境对酒店业发展的意义

酒店业作为服务行业之一，在我国的服务业市场中占据着非常重要的地位。当前，由于现代酒店行业的综合性、商业性、涉外性的特点，造成酒店安全问题频频出现。然而，酒店安全是酒店正常运行过程中的基础和保障，也是酒店日常经营活动的内在要求。酒店方如果不能保证消费者的正当权益，则很难实现长远发展。

（一）有利于保障顾客人身财产安全，提升顾客满意度

营造良好的治安环境，就是使顾客的人身及财产安全得到保障。设想如果酒店方没有营造出一个良好的治安环境，打架、盗窃、伤人等一系列对客人人身及财产安全造成危害的行为时有发生，必然会造成人心惶惶，结果必然影响消费客人对该酒店服务的印象。反之，酒店营造良好的治安环境势必会保障顾客人身财产安全，是客人拥有良好的居住环境，为客人留下良好的印象，提升顾客满意度。

（二）有利于避免法律纠纷

在酒店进行经营活动的过程中，酒店方应当履行保护消费者的合法权益的义务。如果不能履行或没有适当履行安全保障的义务并且对消费者造成了损害，酒店房则应当承担相应的法律责任。反之，酒店能够营造良好的安全治安环境，避免客人人身或财产损失的发生，也有利于避免法律纠纷。

（三）有利于提升酒店形象

当今社会，网络极度发达，酒店内危害治安环境的行为，更容易的展现在公众面前。如果酒店方及时处理，并提前预防，营造良好的治安环境，则有利于提升酒店形象。

（四）有利于增加酒店收益

当今中国，酒店行业发展迅速。根据STR的最新报告显示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供应增加542，207间。其中中国的新增酒店最多，达到460家，占总量的19%；提供客房增量140，952间，占总量的25%。酒店数量的急剧增加，必将使中国酒店间的竞争更加白热化。面对激烈的竞争，我国酒店的硬件设备普遍达到标准，因此，软件部分就成为酒店间竞争实力的重要因素。然而，良好的治安环境，是客人考量酒店软实力的重要因素。因此，营造良好的治安环境，有利于增强酒店软实力，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，增加酒店收益。

四、我国酒店治安环境SWOT分析

（一）Strength（优势）

我国酒店业的治安管理模式是以政府行政为主导型，并且逐渐强化。我国对旅馆业的治安管理早在秦朝就已经出现。我国汉代著名史学家司马迁在其著作《史记B商君列传》中就提到：“商君亡至关下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人无验者坐之。’”，为了维护社会治安秩序，该店主对住宿人的身份信息进行严格检查，由此可见，在我国，封建社会的统治阶级就已经对当时的旅馆业进行了严格管控的治安管理，对旅馆业实行特殊管理的治安管控一直发展到今天，并且已经形成由国家力量对旅馆业进行治安管控的独特管理模式，这对我国旅馆业治安管理发展的理念、管理系统、管理结构以及管理机制产生了不可磨灭的影响。伴随着我国市场经济的迅速发展，我国旅馆业日常治安管理出现了新的模式，服务质量式管理、绩效评估式管理、电脑信息化管理等酒店管理模式在实践中得到较好的应用。但是，当前我国公安机关在对旅馆业进行治安管理实践过程中依然沿用政府主导型的管理模式，酒店业立法中政府行政主导型的管理思维也在日益强化。

（二）Weakness（弱势）

酒店治安环境管理相关法律有待加强。相关法律法规在具体情节划分方面相对薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店为了自身利益，有意忽视相关治安环境管理。

（三）Opportunity（机会）

从《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》的出现到《旅游法》的颁布实施，从落地带薪休假到鼓励推行“天”的休假模式，旅游业被提到扩内需战略的高度，也是当今中国最朝阳产业之一。作为旅游不可分割的一部分，酒店业也有着广阔的发展前景。对于酒店业的治安管理，也在逐步完善。随着国内旅游以及入境人数的增多，酒店需求增多，中国酒店业出现了前所未有的发展机遇。

（四）Threat（威胁）

酒店作为集餐饮、住宿、娱乐等为一体的公共场所，人员流动性很大，因此酒店内存在的安全隐患多种多样，其中涉及了酒店人员、设施设备、酒店的社会环境以及安全管理的力度等。酒店也容易成为社会上的不法分子聚集地，顾客信任酒店，在酒店中难免存在安全防范意识减弱的情况，这时极易成为不法分子的目标。因此，酒店安全管理工作是否到位至关重要。如果酒店为了节约成本而进行简易装修或弱化酒店安全教育、忽视酒店管理人员安全防范意识淡薄以及安全管理机构不健全的现象等都会波及到酒店顾客安全。所以，酒店行业的人流复杂性、易受影响性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店业治安环境面临的主要威胁。

五、对于提高我国酒店治安环境的建议

现代酒店管理过程中出现的安全问题种类繁多， 这些问题不仅关系到酒店入住的每位客人， 同时也关系到酒店的全体员工和酒店的声望， 要想正确处理酒店安全问题， 就需要对每种安全问题进行全面且深入的了解， 并从酒店自身的实际情况出发，提出建议：

（一）健全酒店治安管理法律法规

酒店安全法规是一种为了从法律上保障酒店及顾客人身财产安全的法律制度， 同时，为酒店经营过程中可能发生的各种安全问题的解决提供法律依据。 国家和地方也相继公布了各种相关法规， 如， 《中国旅游饭店行业规范》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《星级酒店客房用品质量与配备要求》。我国的酒店的在对酒店内可能发生的安全问题只是做出了原则性的指导和文字上的规定， 部分法律体制并未完善，大多数法律法规对于如何处理酒店内可能发生的安全问题上并未给予明确的适用条例，存在突出宏观管理， 微观管理不足的现象。 而我国酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法规， 因此，为了保障我国酒店业平稳发展，完善酒店安全法律法规是必然选择。

（二）加强酒店治安环境安全宣传教育力度

当前我国酒店员工对酒店安全的认知现状不是很明确。部分酒店员工缺乏对酒店治安环境安全的正确认识。因此， 酒店管理部门和人力资源部门应该重视酒店治安环境教育，严格按照国家有关规定对酒店员工定期进行治安意识培训， 加强他们对治安环境安全知识的掌握、培养治安环境安全防范意识， 将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段。

（三）慎重“把关”，建立完善的培训制度

酒店在进行员工招聘时，一定要严格挑选员工，谨防一些不法分子混入酒店员工队伍， 对酒店安全造成隐患，并对所有招聘的员工进行定期培训， 培养他们的安全防范意识。酒店内部需拥有一套健全的酒店员工安全教育考核制度。尤其考核安全保卫部门工作人员的工作能力，以及其安全防范意识。酒店管理人员对酒店员工对安全知识的掌握程度进行测试，并进行严格规范的治安环境意识上岗考核，考核不过关不能上岗，并且定期反复考核。同时定期组织实战培训，培养员工的实训经验。

（四）加强政府相关部门的督导工作

酒店的治安的管理和政府有着千丝万缕的关系，如果政府部门不加强治安环境的监督，就会给外来人留下治安混乱的印象，对酒店和所在地都会带来相当大的负面影响。因此，政府相关部门应该加大监管力度，严格执行相关法律法规政策，监督引导酒店营造良好的治安环境。

（五）完善酒店内部治安环境安全管理制度

酒店要实现经营目标， 就需要有拥有一套完善的专属管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理规章制度和检查制度， 同时由酒店规定专人对执行安全管理制度实施检查。酒店各部门经理与总经理签写安全责任状，有利于及时发现治安隐患，从而保证安全工作的各项目标的实现。

（六）设立专门的酒店安全管理机构

首先保证各项安全管理工作的实施， 有效控制酒店治安环境相关问题。 如成立以酒店管理者为首的酒店安全工作委员会， 则能够从酒店业实际出发，提出切实可行的维护酒店治安管理环境的方法，从而为酒店的治安环境提供组织保证。

机构内的管理者应制订各种防范治安问题的制度，以及应对突发治安环境事件的应急预案， 与政府相关部门结合，完善酒店各项安全制度，建立社会联动机制，有效的维护酒店治安管理环境。

六、总结

近年来，我国旅游业飞速发展。在过去三十多年来，我国旅游改革的影响力也在不断扩大，旅游改革不断深入，改革环境也在不断变化。在十三五时期，作为旅游业的重要组成部分，我们需要重新规划我国酒店业即将面临的机遇与挑战。

数起酒店治安环境安全问题如井喷般重现在公众面前，公众对我国酒店治安环境产生质疑。因此，当前我国酒店治安环境中存在的问题成为酒店业发展的威胁。当发生治安问题后，面临公众质疑时，酒店方的处理方法也备受瞩目。

酒店管理的经营范文【第八篇】

一、酒店业固有的行业特征，决定酒店业规模化经营的特殊途径

从市场特征方面看，相对其他产业，酒店业的区域规模，应该和该地区的市场需求是均衡的，受区域潜在客源总量限止的。超规模成本的发展，并不一定会给酒店带来超额的经济利益。压价竞争大大削薄了该区域的行业平均利润。有些酒店管理集团有时会利用市场发展的不平衡，大规模地发展酒店，但这种规模发展强调的仍然是市场的均衡性和产品的多样化原则。这同产业规模经营为赢得规模效应和集约化优势，实行产业间的并购和规模化经营是完全不同的两个概念。酒店业的“剩余产品”不能异地销售，不能储存，超需求的接待规模等同于浪费。同时，分散经营和强调经营特色是酒店业市场的基本特征，单个酒店的接待规模的大小，也不会对酒店的经营业绩产生直接影响。从酒店业的某些固有特征看，酒店业不具备工业规模化经营的规模效应。从生产特点分析，酒店业产品存在消费和生产同时发生、同时进行的特点。生产是受顾客“调度”的，主动权不在酒店。由于酒店客房产品的不可存贮性，(不可隔日出售)，管理难度极大；餐饮产品主要是个别订制生产，生产量难以预测。产业规模经营的“量本利关系”优势实现是有条件的。从销售特点分析，酒店产品不可异地销售，酒店产品销售受场所的限止和束缚，产业规模化经营集约化优势明显受到制约。无形的服务和管理是构成酒店产品的主要成分。

二、专业酒店管理公司在酒店规模经营进程中的特殊地位

当今酒店业“规模经营”主要采取公司连锁经营、特许经营、管理合同的战略联盟形式。公司连锁经营酒店的产权属连锁经营公司所有，并对其实施管理，酒店使用连锁经营公司统一的品牌和标识，管理者来自连锁经营公司内部，公司连锁酒店管理公司同时又以各种方式对外进行管理；特许经营连锁酒店产权是分散的，连锁经营公司只提供特许经营许可及技术支持，一般情况下不对饭店进行管理；管理合同酒店由专业酒店管理公司管理，通常没有统一的品牌。专业酒店管理公司分两类，一类是属于连锁经营公司的酒店管理公司，另一类是独立酒店管理公司。独立的酒店管理公司主要为独立所有酒店或有特许经营许可但没有接受连锁经营公司管理的酒店提供管理服务，接受管理合同管理的酒店的产权基本土也是独立的、分散的；战略联盟是一些产权独立所有的酒店以战略联盟方式获得预订和营销等方面的支持，而这种预订系统和促销网络的存在又是非盈利目的的。专业洒店管理公司本身的产权隶属关系也十分复杂，有航空公司自己的专业酒店管理公司；有属大集团公司的子公司的专业酒店管理公司；有国家拥有的专业酒店管理公司；有旅游批发商(或商)自已经营的独立的专业酒店管理公司。酒店规模经营本质上是服务、管理要素上的“规模效应”增强，市场竟争能力的“扩张”，主要不是单纯的资本扩张、产业实体规模的扩大。专业酒店管理公司以其管理酒店的不断增多，达到酒店经营管理上的规模经济效应。专业酒店管理公司的存在和发展，使饭店业的规模经营朝多样化的道路发展。严格地讲，世界饭店业出现的规模化经营仅仅是取产业规模化经营之“意”。绝非行资本规模扩张之“实卜专业酒店管理公司推行的分品牌管理市场战略，也在一定程度_L调节酒店规模经营的进程。酒店业分品牌管理的基本思路是通过对客源市场的需求分析，用专业方法设计专用性的产品。提供定制性的服务，增强产品的可一识别性。分品牌管理以其有核心竞争力的产品为旗帜，吸引分散的酒店加盟，吸收股市或民间资本，_直至银rffl的资本加人。但我们应该看到，类似“规模经营”的内因，并不是酒店资本的集中，相反酒店分品牌管理使大量产权分散的酒店在激烈的市场竞争中赖以长期生存。可以预见，受利益的驱动，分品牌管理能为拓展酒店的规模总量，提供广宽的发展空间。

三、酒店业“虚拟化”规模经营

综上所述，酒店的规模经营能够脱离资产的集中化而独立进行，资产规模在规模经营中处于从属地位，这就大大拓宽了酒店业实现规模经营的途径，把酒店规模经营从资本缚束中解放出来。酒店业的业务外包和网上预订是酒店虚拟化规模经营典例，知识经济的创举。酒店业务外包是近年来工业转化运动成功经验的直接应用。酒应为保证酒店所经营的业务和部门都是一流的，有竞争力的，对自己经营或管理的业务进行有效的组合，调动一切技术手段以求在竞争中占领先地位。酒店把自身不具备核心竞争力的业务甚至部门外包出去，引进外部机制，改变传统酒店粗放型的经营方式，最终形成以旅客为中心的经营战略。业务外包不同于业务承包，业务承包是一种对经营业务的简单分割，起到减轻管理复杂程度、减少经营风险的目的，业务外包基本思路是通过业务分析，把自己不具备核心竟争力的业务或设备设施专用性比较高的、技术专业性特别强的业务或部门外包给社会上一流的专业经营公司。业务外包的结果，对内是要增强管理机制，减少管理成本，对外增强自身的市场竞争能力，最终使单个酒店的业务能力得到延伸，客观上以较小的资本投人，把酒店的“经营规模”虚拟做大，得到规模经营的效应。业务外包对外包的酒店和承接业务的公司两面都有利益，这是取得合作的基础。〕除超大型酒店管理公司外，酒店、酒店专业管理公司一般都会把酒店预汀中心、网上预订业务及酒店内部的信息管理系统管理业务“外包”给专业公司，或进一步和专业公司建立战略伙伴关系，共同开拓市场。一般而言，这类业务技术和设备、设施专用性较强，技术更新较快。酒店在这方面不具备核心竞争能力从加强专业化管理角度看，凡行业跨度较尤、技术专业性强，酒店自己不具备核心竞争力的业务和部门都应以“业务外包”的形式外包出去。推而之，酒店、专业酒店管理公司也可采取一与酒店专业建筑公司、装磺公司和厨房专业设计公司等建立长期的战略伙伴关系，对内承担酒店、酒店管理公司内部的技术业务，对外在利益均沾的前提下，为酒店管理公司管理的酒店提供各种专业技术服务。业务外包的经营范围也可深人到酒店业本身的业务范围，如餐厅、酒吧、歌舞厅等业务。

四、对我国酒店业规模经营的几点思考

(一)对深化所有制改革与酒店业规模经营关系的思考

世界经济周期性发展规律对酒店行业的影响是客观存在，在世界经济处于低落时期，酒店业的规模经营对酒店规避经营风险有一定的抵御能力。规模经营种种业务优势也是明显可见的，规模化、一体化经营方式将是中国酒店发展的主流。根据国家对所有制改革“有所为和有所不为”的总体思路，在以后的几年里，国有资本将会从酒店行业逐步退出，或以分散股权的方式，投资更多的饭店。但至今为止，此项工作开展并不十分顺利。如果把发展专业酒店管理公司和促进酒店业所有制改革同步进行、双轨运作，那么殊途同归，就能较顺地完成国有酒店的所有制改革和规模化经营问题。双轨运作会使我国酒店业的所有制改革变得比较容易。这一思路是鉴于以下的思考：其一，闰有资本无论是进是退，所有制形式多样性或单一性，投资分散还是集中，都可 一但所有制改变，这部分人的利益可能无法得到保证。其实这部分权益是可 其四，产权转移同管理公司的选择没有必然的内在逻辑联系。酒店业管理公司的选择和酒店产权处置可 超级秘书网

(二)对促进专业酒店管理公司自身业务能力提高方面的思考

我们现有的国有酒店对自己的管理公司在管理上似乎没有一点“公平议价”的权力，无论酒店管理公司管理业绩如何，总可名正言顺的以专业管理者自居，产生这种情况的根本原因是这些专业酒店管理公司是深深的依附在“产权”上的。这些酒店专业管理公司长期以来缺少外部市场的竞争压力，业务管理水平“积贫积弱”，基本上丧失了市场竞争的能力。国际上的酒店专业管理公司的发展则主要凭借自己的专业管理能力和市场拓展能力，国际专业酒店管理公司是市场竞争的产物。国际酒店管理公司的融资能力从根本上说也是由这些专业酒店管理公司的市场能力、管理能力决定的。这只要看看大多数国际专业酒店管理公司发展的历史就可以明白。世界上颇具资本实力的酒店管理公司短期内可以几易其主，或兵败如山倒，可见资本实力软弱的一面。当前大多数国有酒店都不同程度面临复杂的管理问题：国有资产要保值增值，业主要求较高的投资回报；员工要就业，工资待遇要提高等。酒店要生存，企业要发展，对专业酒店管理公司来说，今后一切照顾性的管理项目都不会存在了。现在国内的酒店管理公司低水准的专业管理、市场能力，几乎没有一点市场“议价”实力，不但不能适应酒店规模经营的发展趋势，随着国有企业改革的逐步深人，还将失去赖以生存的最后一块土地。可以说，至今为止，如何加强国内酒店专业管理公司自身的建设，提高自身的业务能力问题，仍是提高国有酒店经营管理效益的瓶颈问题：