客服部的管理制度内容（汇总12篇）

客服部管理制度包括服务流程、员工培训、绩效考核、投诉处理、信息反馈等内容，如何提升服务质量呢？以下是网友为大家整理分享的“客服部的管理制度内容”相关范文，供您参考学习！

客服部的管理制度 篇1

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的`培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部的管理制度 篇2

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮，地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的’服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

客服部的管理制度 篇3

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的`知识、积极的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客服部的管理制度 篇4

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，（）及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、和。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10、1主动式服务

10、1、1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10、1、2客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E—mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10、1、3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10、2被动式服务

10、2、1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10、2、2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10、2、3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10、3人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进和措施，给客户一个最满意的回复。

客服部的管理制度 篇5

计划管理

根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

主要计划有:

编制和控制本部门的各项预算。

根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

定期制定培训计划并监督实施。

制定好本部门物资设备的采购计划。

组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的’职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服部的管理制度 篇6

一、客服部卫生制度：

1、公司整理卫生

1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

2、个人卫生

电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度

1、上班时间：

早班：9:00—

晚班：18:00—24:00

每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：

1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

5）所有罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的.情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前十分钟到岗。

2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

五、客服部换班制度

1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。

2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）

3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。

4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

客服部的管理制度 篇7

客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

部门经理：XXX

部门主管：XXX

客服专员：XXX、XXX

二、部门职责

（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的’处理，售前咨询及售后服务支持。

（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。

（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

（7)完成上级安排的其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

（3)组织有效的客户关系管理工作。

（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

（5)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

（2)制定部门员工培训计划。

（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

（7)管理员工的日常工作及住宿问题。

3、客户服务人员

（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员

（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

5、订单受理人员

（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

（3)协助顾客处理订单问题。

（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

根据企业现状现对客服部的工作做如下：

一、新人培训

1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。

2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。

3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

客服部的管理制度 篇8

管理人员

1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

销售客服

1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的’口碑传播效应。

6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

售后客服

1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8.做到当日工作，当日完成。

2日常管理制度

销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

提成及奖励制度

公司员工有下列情况的予以奖励

1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

提成分为业绩提成和特别提成

1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

惩罚措施

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣－1分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

工作原则和行为守则（附录一）

日常工作规范（附录二）

日常工作过程（附录三）

客服语言规范（附录四）

售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

配送及仓库管理

1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

运营技巧

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

1、创意拍摄

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服部的管理制度 篇9

部门内部交接班

整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

交接班检查记录

应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记’√’号,不正常情况’×’号。

每天每班次都要有专人进行记录。

记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

交接检查事项。

与保安部交接班

每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。

每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的.事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

交接班检查记录

每天每班次都要有专人进行记录.

记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

客服部的管理制度 篇10

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的’真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，积极心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部的管理制度 篇11

一、总则

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．

4.主要职责

负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．

建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．

客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

二、客服部内部管理制度

（一）客户信息管理

1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．

4.客服部管理职责

客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．

客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．

销售人员负责客户相关信息的收集．

所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．

5.客户信息档案构成

客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．

客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．

客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．

业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．

交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的`对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．

对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．

市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．

公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．

客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．

客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．

凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．

客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．

客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．

对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．

7.客户信息档案的保密制度

客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．

保密范围和密级确定

客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要业务的细节．

ii.公司对重要客户的特殊营销策略．

iii.公司主要客户的重要信息．

客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、

i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．

ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．

客户秘级的确定．

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．

iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件

应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．

对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．

（三）客户信用管理

1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：

客服部的管理制度 篇12

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的`工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分

客服考试分数为满分5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次

当月有效投诉率为零5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次

三、扣分标准

1.轻度违规

工作时间未使用普通话2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

迟到早退2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

客服信息录入错误2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次

主管随机抽查得分2-5分/一次错误

2.中度违规：.

工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

未请假缺席部门例会10分/次

客服考试，得分在60以下10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次

3.重度违规：

旷工20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次

将非公司人员带入工作区域20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次

工作时间内睡觉直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核考核分>90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。