客服部管理制度精彩5篇

客服部管理制度旨在提升服务质量，规范工作流程，明确职责分工，强化培训考核，确保客户满意度和团队协作，如何更好地落实这些措施？以下由阿拉网友整理分享的客服部管理制度相关文章，便您学习参考，喜欢就分享给朋友吧！

客服管理制度 篇1：

为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1、客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2、客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。

3、公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4、客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5、客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。

6、客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8、 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经理则需提前通知客户部总经理）。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分

客服考试分数为满分 5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次

当月有效投诉率为零 5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次

三、扣分标准

1、 轻度违规

工作时间未使用普通话 2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次

迟到早退 2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息录入错误 2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次

主管随机抽查得分 2-5分/一次错误

2、中度违规：。

工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次

未请假缺席部门例会 10分/次

客服考试，得分在60以下 10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次

3、重度违规 ：

旷工 20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次

将非公司人员带入工作区域 20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次

工作时间内睡觉 直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核 考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

客服管理制度 篇2：

办公室管理守则

（暂行）

第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。

（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的`要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1、计价失误。

2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3、定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4、服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1、影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人

正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4、故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范

1、客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3、没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。

4、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5、保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，

6 .记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

7不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。

二．日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1、旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2、后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

3、后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到材料厚度xxmm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7、和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8、当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

10、当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11、当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。

客服部管理制度 篇3：

一、部门职能：

1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作；含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作； 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪； 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪； 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成； 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等； 7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元； 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成元共计5000元发放给数据部员工； 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行； 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的`40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行； 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八。薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》

客服部管理制度 篇4：

1.代售的`电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

客服部管理制度 篇5：

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

员工投诉事件处理相关岗位职责

员工投诉受理人职责

a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；

b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。

人事行政部经理职责

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

投诉事件所涉及部门负责人职责

a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

客户投诉事件处理职责

客户投诉受理人职责

a、投诉电话的接听及案件的登记；

b、投诉案件的职责归属判定；

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

营销中心商务部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

c、处理投诉并及时回电给客户；

d、及时向投诉职责人传达处理结果。

售后部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

b、处理投诉并回电给客户；

c、及时向投诉职责人传达处理结果。

制造中心相关职责人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

员工投诉处理流程

员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx;

员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

客户投诉事件处理流程

客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；

客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

投诉第一受理人将投诉事件的。处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项

当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

7、投诉奖惩办法

员工投诉奖惩办法

受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

客户投诉奖惩办法

相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；

如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；

客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；

客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；

本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

8、本管理办法自3月1日起执行。