客户档案管理制度精编14篇

客户档案管理制度旨在规范客户信息收集、存储和使用，确保数据安全和隐私保护，提升服务效率与质量，如何实现最佳管理效果？下面由阿拉题库网友分享的“客户档案管理制度”，供大家学习参考，希望大家喜欢。

客户档案管理制度 篇1

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的`客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉，解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

客户档案管理制度 篇2

第一章总则

一、目的

为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章档案的`内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

客户档案管理制度 篇3

一、目的

1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。

2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。

3、客户档案管理的职责分工如下。

（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。

（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。

（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。

二、客户档案的立档工作

1、客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。

2、客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。

（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。

（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。

（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。

3、客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。

（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。

（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。

（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。

（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。

4、归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的'规定，分别立卷归档。

5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。

6、为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。

7、案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。

8、归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。

9、在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。

10、普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。

11、不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。

（1）跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。

（2）没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。

（3）跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。

（4）跨年度的会议文件放在会议开幕年。

12、客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。

（1）批复在前，请示在后。

（2）正件在前，附件在后。

（3）印件在前，定稿在后。

其他材料应依其形成规律或特点进行排列。

13、客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。

14、永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。

15、客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。

16、各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录）→客户资料→封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。

17、案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。

三、客户档案的保管工作

1、客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、不坏”。

2、为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检查与核对。

3、客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。

（1）对有些档案发生疑问。

（2）发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。

4、客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。

（1）库房要配备必要的防火、防潮器材。

（2）设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。

（3）库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。

（4）任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。

（5）客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。

（6）无关人员不得进入库房。

（7）库房内严禁吸烟。

5、要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等）进行严格统计。

四、客户档案的使用与销毁规定

1、客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。

2、如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。

（1）由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。

（2）由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

（3）由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

3、客户档案外借时，须履行如下手续。

（1）借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

（2）借档部门盖章，负责人签字。

（3）档案部门对借阅申请进行审核、审批。

（4）进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。

（5）归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。

4、销毁客户档案应履行如下手续。

（1）超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。

（2）经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。

（3）销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。

五、附则

1、客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。

2、本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。

3、本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。

客户档案管理制度 篇4

公司客户档案管理制度

一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料

（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。

二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。

三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、 档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员

（项目经理a、b角）为档案移交人；

（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单

（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单

（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理b角，清单一式三份，a、 b角各执一份，档案资料中一份，a、b角、档案管理人员三方分别签字确认。()项目经理b角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理b角须列出补充资料清单要求项目经理a角补齐；

（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；

（具体内容及顺序附表）；

（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的'部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；

（五）档案的移交时限为项目结束后

（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理a角三个工作日内移交项目经理b角，项目经理b角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；

（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理b角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理b角、档案管理员双方签字确认；

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；

（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。

五、重要权证资料的移交

（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；

（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， a角列出重要权证移交清单，ab角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；

（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。

六、档案的借阅

（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；

（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；

（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。

七、本实施细则自颁布之日起执行。

客户档案管理制度 篇5

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的'顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则：

满意代表：

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生：

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

本制度自20xx年X月X日起执行。

客户档案管理制度 篇6

管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的'主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户档案管理制度 篇7

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的`交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

客户档案的使用与保密

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

5、客户关系维护管理

公司办公室负责客户关系维护管理；

客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

相关业务部门是客户投诉的接收部门；

客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

《市场信息管理制度》；

《保密管理制度》。

客户档案管理制度 篇8

本部门的主要户档案管理任务

本部门的'主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

本部门客户档案管理的日常工作包括

及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

收集客户资料

客户缴费记录包括各样应付押金

客户装修工程文件

客户迁入时填具之资料

客户资料补充

客户证件资料

客户联络资料

紧急事故联络人的资料

管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

客户与物业公司往来文件

客户违规事项与欠费记录

客户报修记录

客户档案管理制度 篇9

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的`知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉,解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话,及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]户资料补充:

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户申请维修记录

9]客户投诉记录

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)

11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

客户档案管理制度 篇10

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的.退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

物业客户档案管理制度

一。制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

二。管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三。适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料：

1. 收集客户单位资料

2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

3. 客户装修工程文件

4. 客户迁入时填具之资料

5. 客户资料补充

6. 客户联络资料

7. 紧急事故联络人的资料

8. 客户与管理处往来文件

9. 客户违规事项与欠费记录

10. 客户维修记录

11. 客户投诉记录

12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

四。注意事项

1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

4. 接听客户投诉，解决客户投诉；

5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

客户档案管理制度 篇11

一、客户资料管理办法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。

二、客户资料管理办法管理范围。

1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的.重点客户、品牌客户。

三、客户资料的内容。

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。

4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理。

1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、客户资料管理办法附则。

本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。

客户档案管理制度 篇12

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全（或满意代表代顾客填写），保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

l谁收集的档案归谁（此条优先）

l按地域就近分配

l将一部分分配给新员工

l根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

l其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客（包括购买产品顾客和未购买产品顾客），作为公司重要的顾客资源，进行存档。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则：

满意代表：

l购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

l购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

l购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

l购买顾客的'其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

l未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

l满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生：

l购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

l未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

l顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

本制度自20xx年xx月xx日起执行。

客户档案管理制度 篇13

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

客户档案的建立与管理

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述；

3、客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c）客户档案由销售总监进行审批确认。

客户档案的使用与保密

a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

5、客户关系维护管理

公司办公室负责客户关系维护管理；

客户关系维护管理的方式包括：

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a）营销总公司每年至少进行一次全面的'顾客满意度调查；

b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

相关业务部门是客户投诉的接收部门；

客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

《市场信息管理制度》；

《保密管理制度》。

客户档案管理制度 篇14

一、客史档案应该包含以下基本内容：

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

二、客史档案的建立与实施

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

1、 树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的.频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。