医院投诉管理制度【精彩15篇】

医院投诉管理制度旨在及时有效处理患者投诉，维护患者权益，提升服务质量，促进医院管理改进，确保医疗安全与满意度，如何实现更好的沟通与反馈机制呢？以下小编整理的医院投诉管理制度相关内容，供大家借鉴参考，感谢支持。

医院投诉管理制度 篇1

投诉医院管理制度是一种规范医院服务质量和患者权益的重要机制，旨在通过有效的投诉处理，提升医疗服务水平，促进医患和谐。该制度涵盖了投诉接收、调查、处理、反馈及预防改进等多个环节。

内容概述：

1. 投诉渠道：设立多种投诉方式，如电话、邮箱、现场窗口等，确保患者能够方便地表达不满。

2. 投诉登记：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

3. 投诉处理：成立专门的投诉处理小组，对投诉进行公正、客观的'调查。

4. 反馈机制：向投诉人及时反馈调查结果和处理措施，保证透明度。

5. 整改与预防：针对投诉中暴露的问题，制定改进措施，并进行培训和教育，防止类似问题再次发生。

6. 数据分析：定期统计和分析投诉数据，找出服务短板，为医院管理提供决策依据。

医院投诉管理制度 篇2

一、投诉受理流程二、投诉处理机制三、投诉反馈与改进措施四、投诉人员培训与管理五、投诉记录与数据分析

内容概述：

1. 明确投诉渠道：设立电话、邮件、现场窗口等多种投诉途径。

2. 投诉登记与分类：详细记录投诉内容，按性质进行分类。

3. 快速响应：确保在规定时间内回应投诉人。

4. 调查核实：深入调查投诉事件，收集证据。

5. 解决方案制定：根据投诉情况提出合理解决方案。

6. 反馈处理结果：向投诉人通报处理结果并征询意见。

7. 内部整改：针对投诉暴露的问题进行改进。

8. 员工培训：定期培训员工，提高服务质量。

医院投诉管理制度 篇3

本《客户投诉处理管理制度》旨在建立一套有效的投诉管理体系，确保我们能够及时、准确地响应客户的'问题和不满，提升客户满意度，并通过持续改进我们的产品和服务，实现客户忠诚度的提升。

内容概述：

1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，明确投诉接收流程，记录投诉的详细信息。

2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类，评估其严重程度和影响范围。

3. 投诉处理：设定处理时间框架，指定责任人，保证投诉的及时解决。

4. 调查与分析：深入调查投诉原因，分析问题根源，制定预防措施。

5. 反馈与沟通：向客户反馈处理结果，保持透明度，增强信任。

6. 系统改进：基于投诉数据分析，优化业务流程，提高服务质量。

医院投诉管理制度 篇4

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章投诉管理部门与人员

第七条设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章投诉接待与处理

第九条在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的.；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

第二十二条投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20xx〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章投诉派发对口管理部门职责

第二十七条违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

第二十八条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

第三十条护理质量事项由护理部负责。

第三十一条财务收费事项由财务科负责。

第三十二条药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

第三十四条保洁、饮食事项由总务科负责。

第三十五条电梯、水、电、气由动力设备科负责。

第三十六条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第三十七条本办法由投诉中心负责解释。

第三十八条本办法自发布之日起施行。

医院投诉管理制度 篇5

医院投诉管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的`处理患者及家属投诉的机制，以提升医疗服务质量和患者满意度。该制度涵盖投诉接收、记录、调查、处理、反馈及预防改进等环节，旨在确保每个投诉都能得到妥善解决。

内容概述：

1. 投诉渠道设立：设立多渠道投诉入口，如电话、电子邮件、现场窗口等，方便患者及家属提出问题。

2. 投诉登记与分类：对收到的投诉进行详细记录，并根据问题性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境设施等。

3. 投诉处理流程：制定标准化的处理流程，包括初步评估、责任部门分配、调查核实、解决方案制定、执行反馈。

4. 责任追究与处罚：对于核实后的投诉，对相关责任人进行追责，视情况采取警告、培训、罚款等措施。

5. 定期分析与改进：定期对投诉数据进行统计分析，找出问题症结，提出改进措施，并监督实施。

医院投诉管理制度 篇6

1. 客户投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 投诉处理流程

4. 责任部门与个人的确定

5. 投诉解决期限

6. 回访与反馈机制

7. 投诉数据分析与改进措施

8. 员工培训与绩效考核

内容概述：

1. 客户沟通技巧

2. 问题识别与分析

3. 内部协调与合作

4. 服务质量监控

5. 客户满意度提升策略

6. 法规遵从性

7. 企业形象维护

医院投诉管理制度 篇7

消费者投诉管理制度旨在建立一套有效的机制，用于处理消费者对产品或服务的不满，确保企业能够及时响应，解决问题，维护消费者的权益，同时也提升企业的'服务质量。

内容概述：

1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，如热线电话、电子邮件、网站平台等，确保消费者能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。

2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类，如产品质量、服务质量、价格争议等，评估投诉的严重性和紧迫性。

3. 投诉处理流程：明确各环节责任部门，设定处理时限，确保投诉得到及时解决。

4. 调查与分析：对投诉进行深入调查，找出问题根源，分析原因，防止类似问题再次发生。

5. 反馈与跟进：向投诉人提供处理结果，持续关注后续情况，确保满意度。

6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，识别服务短板，推动企业改进。

7. 培训与教育：对员工进行消费者权益保护和投诉处理培训，提高服务质量。

医院投诉管理制度 篇8

人民医院投诉管理制度旨在建立一个公正、透明的患者反馈机制，及时发现并解决医疗服务中存在的问题，提升医疗服务质量，增强患者满意度，同时也是保障医患双方权益的重要手段。

内容概述：

1. 投诉接收与登记：设立专门的'投诉接收点，确保患者及其家属能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。

2. 投诉分类与处理：根据投诉内容，将其分类为医疗技术、服务态度、设施环境等类别，由相关部门负责处理。

3. 调查核实：对投诉进行深入调查，收集相关证据，确保事实清楚。

4. 反馈与沟通：向投诉人反馈调查结果及处理措施，必要时进行面对面沟通，确保患者理解并接受解决方案。

5. 整改与预防：针对投诉反映出的问题，制定改进措施，防止类似问题再次发生。

6. 定期分析与报告：定期汇总投诉数据，分析投诉趋势，形成报告供管理层参考。

医院投诉管理制度 篇9

用户投诉管理制度旨在建立一套有效、公正、及时的处理用户投诉的流程，以提升客户满意度，维护公司形象，确保业务的稳定运行。

内容概述：

1. 投诉接收与记录：设立专门的.投诉渠道，确保用户能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。

2. 投诉分类与评估：根据投诉内容，将投诉划分为不同类型，进行优先级评估。

3. 投诉处理流程：定义处理投诉的步骤，包括初步调查、责任判定、解决方案制定及执行。

4. 反馈与沟通：确保与投诉用户的及时沟通，提供处理进度反馈。

5. 投诉解决后的跟进：对已解决的投诉进行跟踪，防止问题再次发生。

6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，找出问题根源，优化服务流程。

医院投诉管理制度 篇10

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序

第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章投诉派发对口管理部门职责

第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条财务收费事项由财务部负责。

第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章投诉内容分类

1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的.投诉。

8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章改进与问责

1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

医院投诉管理制度 篇11

一、投诉接收与登记二、投诉分类与评估三、投诉处理流程四、责任追究与改进措施五、投诉反馈与满意度调查六、员工培训与教育七、制度评估与修订

内容概述：

1. 建立投诉渠道：确保患者及家属能够方便、快捷地提出投诉。

2. 投诉记录管理：详细记录投诉内容、时间、投诉人信息等，以便后续处理。

3. 投诉分析：对投诉进行分类，评估其严重程度和影响范围。

4. 调查处理：组织专门团队调查投诉，查明事实，公正处理。

5. 整改措施：针对投诉反映的问题，制定并执行改正措施。

6. 员工培训：提升员工服务意识，减少投诉发生。

7. 制度完善：定期评估投诉管理制度的有效性，适时调整更新。

医院投诉管理制度 篇12

客户投诉管理制度是企业运营中的关键环节，它涵盖了从投诉接收、处理、反馈到预防的全过程管理。这一制度旨在提升客户满意度，维护企业形象，同时也为企业提供改进产品和服务的宝贵信息。

内容概述：

1. 投诉接收机制：设定明确的'投诉渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体平台等，确保客户能够方便地提出问题。

2. 投诉记录与分类：建立详细记录系统，对投诉进行分类，以便分析问题的性质和频率。

3. 投诉处理流程：定义处理投诉的时间框架，分配责任部门和人员，确保及时响应。

4. 问题解决策略：制定解决方案，包括补偿、退款、产品修复或服务改进等，以满足客户需求。

5. 客户沟通：保持与客户的沟通，提供处理进度更新，确保透明度。

6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动内部改进措施。

7. 员工培训：通过培训提高员工处理投诉的能力，强化以客户为中心的服务理念。

8. 制度评估与修订：根据实施效果定期评估制度的有效性，适时进行调整优化。

医院投诉管理制度 篇13

为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：

第一条

为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。

第二条

本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

第三条

办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

（一）统一受理投诉。

（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第四条

医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。

（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。

（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评”的'要求及时完善考评记录。

（三）属劳动纪律方面的，由科负责办理。

（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。

（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。

（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。

（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。

第五条

投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,（小号：8001）。

第六条

职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

第七条

相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。

第八条

投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第九条

职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。

第十条

办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。

第十一条

相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。

第十二条

办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。

第十三条

投诉人必须提供投诉详细，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。

第十四条

受理投诉及奖励

1．登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。

2．办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。

3．奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情况。

4．奖励程序：

（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。

大会表扬：年内职工投诉2次以上。

通报表扬：年内职工投诉3次以上。

医德医风奖：年内职工投诉5次以上。

有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。

（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。

（3）奖励标准：

每年年底对全年职工投诉情况进行全面评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。

第十五条

本规定适用于医院全体职工。

第十六条

本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。

医院投诉管理制度 篇14

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

1、医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

2、一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3、各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。

4、所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5、对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。

6、对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。

7、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的'治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8、分析和整改

（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

9、内部投诉

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

10、建立投诉档案

医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：

（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及结果；

（4）整改和评估；

（5）其他与投诉事项有关的材料。

医院24小时公开投诉电话：

医院投诉管理制度 篇15

患者投诉管理制度是医疗机构管理的重要组成部分，旨在有效处理患者对医疗服务的不满，维护患者权益，提升医疗服务质量。该制度主要包括以下几个方面：

1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，如热线电话、电子邮件、现场接待等，确保患者能够方便地提出投诉，并进行详细记录。

2. 投诉分类与评估：对收到的投诉进行分类，如医疗技术、服务态度、就医环境等，并评估其严重程度和紧急性。

3. 投诉处理流程：明确投诉处理的时间线，包括初步响应、调查核实、处理结果反馈等环节。

4. 责任追究与改进：对投诉涉及的问题进行责任追究，制定整改措施，并将改善措施纳入日常管理。

5. 定期分析与报告：定期分析投诉数据，找出问题趋势，形成报告供管理层决策。

内容概述：

1. 法规遵从性：确保投诉处理过程符合相关法律法规，尊重患者隐私，保障其合法权益。

2. 员工培训：对全体员工进行投诉处理培训，提高他们对患者投诉的敏感性和处理能力。

3. 患者沟通：建立有效的患者沟通机制，及时、诚恳地回应患者的.关切，增强患者信任。

4. 内部协作：加强各部门间的协作，确保投诉处理的高效性和准确性。

5. 质量监控：通过投诉反馈改进服务质量，实现持续改进。