客户问题处理管理制度（精彩8篇）

建立客户问题处理管理制度，明确责任分工，优化流程，提高响应速度，确保客户满意度，如何有效落实？下面由阿拉题库网友分享的“客户问题处理管理制度（精彩8篇）”，供大家学习参考，希望大家喜欢。

客户问题处理管理制度 篇1：

在企业运营过程中，客户问题处理是关键性的环节。如果处理不当，往往会给企业带来种种难题，不仅劳心费力，也会影响企业的声誉。因此，建立一套客户问题处理管理制度非常必要。

一、客户问题的分类

客户问题大致可分为三类：一类是产品质量问题，例如质量缺陷、功能异常等，需要更换或维修；第二类是服务问题，例如服务态度不好、不到位、超时等，需要协商解决；第三类是定制问题，例如订购信息与实物不符合，需要协商退换货等。

二、处理流程

关于客户问题处理的流程，企业可以根据个人实际情况适当修改，但基本流程大致如下：

1、客户提交问题：如客户通过电话、邮件或社交媒体等提出问题。

2、问题登记：经确认客户问题后，必须要在管理系统内登记，以便后续追踪和回复。

3、问题核实：核实计划涉及到哪些部门，安排相应人员进行调查并记录下调查结果。

4、制定解决方案：根据调查结果制定问题的解决方案，在考虑其可行性的前提条件下，为客户提供最佳的解决方案。

5、解决问题：按照制定好的解决方案，解决客户问题。

6、记录跟踪：在解决问题的同时，要随时记录下处理的情况，并在系统中及时更新。

7、客户回访：对已解决的问题进行回访，以确认客户是否满意，同时可以总结出经验教训，为未来解决类似问题提供依据。

三、常见问题处理方式

1、产品质量问题处理：对于质量问题，必须立即采取措施，停止发货，检查问题原因，制定问题解决方案。如果问题在拦截前就被客户发现，必须尽早解决问题，以防止问题引发更大的问题。

2、服务质量问题处理：对于服务不满意的.问题，需要立即响应，进行了解客户需求，并尽力满足客户要求。

3、售后服务问题处理：对于售后服务问题，一定要尽快处理。检查问题原因，并制定有效解决方案。如果原因是产品质量问题，则应做好售后保修和维护工作。如果原因与服务、操作等有关，则应加强相关人员的培训，以避免此类问题再次发生。

四、注意事项

1、对于客户问题及时回复，最好在24小时内完成回复工作，确保客户信息得到及时响应。

2、在整个问题处理过程中，要尽可能简单、快速、便捷，并保持处理质量高效、准确。

3、对于不必要的问题，应尽量避免过分解释，以避免不必要的麻烦，也要尽可能让客户满意，不断提高问题的解决效率和客户的满意度，使客户有更高的信任感。

综上所述，对于企业而言，建立一套完善的客户问题处理管理制度，可以大大增强企业品牌形象，提升企业的服务水平，降低企业的成本，创造最大的价值。同时，也表明企业对客户的态度和对自己品质和服务的信心，这是维持客户关系的一个重要指标。

客户问题处理管理制度 篇2：

为了明确工作单使用规范，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。

第一章 总则

第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。

第二条 工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证;

第三条 工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用;

第四条 工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理;

第二章 管理规定

第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;

附则:如违反本规定，发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。

第六条 调度中心派发工作单必须合理，任何接单人不得拒绝接单，如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。

附则:如违反本规定，调度中心派单人派单不合理的'扣罚当月工资30元，接单人拒绝接单的，扣罚接单人当月工资100元。

第七条 接单人必须按时完成派工任务，若未能如期完成，应在回复期限内反馈调度中心，报告工作进展情况;

附则:如违反本规定，接单人未按时完成工作，也未向调度中心回复进展情况的，扣罚责任人当月工资30员。

第八条 完成委派任务后，执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后，请服务对象(业主或住户等)签字认可，再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;

附则:如违反本规定，扣罚责任当月工资30元。

第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况，在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;

第九条 工作单用完后，由调度员凭存根联到档案管理员处领取，要求工作单存根联不得有缺页或损坏。

附则:如违反本规定，每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元

第三章 附则

第十条 本规定由xx物业管理有限公司客户服务部负责解释。

第十一条 本规定从下发之日起开始施行。

客户问题处理管理制度 篇3：

目的：

建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。

适用范围：

本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。

职责：

综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。

综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。

定义：

客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。

消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。

加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。

投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。

一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。

二级受理人：指综合服务部经理/主管。

三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。

客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。

一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的.投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。

二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。

三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。

管理规定

应诉权责规定

一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。

属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；

属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；

属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。

客户投诉受理流程

详见附件一

应诉业务指引

以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。

受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；

受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；

受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；

投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；

遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；

投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；

如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。

违规处罚规定

对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。

受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；

受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；

受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。

相关文件：

无

附件

客服标准化话术见附件一

客服标准话术

客眼标准话术

客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：

一、来电接听话术：

1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。

2、礼貌询问：有什么可以帮到您？

3、业务受理：

①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……

②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。

③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。

④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。

⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。

4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。

二、致电加盟商话术：

1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。

2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……

3、快速说明

①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。

②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……

③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。

④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。

礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。

三、禁忌语言：

1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我

2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。

3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。

客户问题处理管理制度 篇4：

随着企业的发展，客户已经成为企业最为重要的一个群体之一。客户的满意度直接影响了企业的声誉和市场份额，并且能够直接影响企业的生存和发展。因此，建立一个完善的客户问题处理管理制度对于企业而言非常重要。

1. 确定问题来源

客户问题可以来自多个方面，例如商品质量、售后服务、物流配送等等。企业需要确定客户问题来源，并将其纳入管理范围，做到全方位管理。一旦客户提出问题，企业应该及时回复和处理。

2. 建立问题解决流程

建立一个明确的问题解决流程，包括客户提出问题后的接待、问题评估、解决方案的制定、解决方案的实施、问题解决的反馈与跟踪等环节。各个环节应明确责任人和工作流程，保证问题得到完全解决。

3. 提高服务水平

企业应该加强培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力。员工应该具备较好的沟通能力、协调能力以及对于困难问题的理解能力。同时，企业应该搭建一个良好的`服务平台，方便客户提出问题并且随时随地获得解决方案。

4. 建立完善的客户反馈机制

客户反馈是企业改进的重要依据之一。企业应该建立一个完善的客户反馈机制，收集各类反馈并定期进行汇总、分析及整理，及时改进产品和服务，并且给予客户反馈处理结果。

5. 保证客户数据的安全性

企业在处理客户问题时应该保证客户数据的安全性，确保客户信息的机密性和隐私性。同时，企业还应该及时备份客户数据，防止数据丢失造成不必要的损失。

6. 不断改进

客户问题的处理是一个全面、动态的过程，企业应该不断进行改进和优化，确保客户问题的处理达到最优状态。

总之，建立一个完善的客户问题处理管理制度是企业提高客户满意度和保持市场竞争力的关键，企业应该密切关注客户问题和反馈，坚持以客户为中心的服务理念，不断进行改进和优化，建立一个良好的客户服务体系。

客户问题处理管理制度 篇5：

一、总则

(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

(三)行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：普通接待。指一般来客的`接待。

三、接待场所管理

(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

客户问题处理管理制度 篇6：

一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；

二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；

三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；

四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；

五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的'形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；

六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

客户问题处理管理制度 篇7：

顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的.综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

客户问题处理管理制度 篇8：

为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

1、业务进修制度：

要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，乐观鼓舞老师参加各种学历和非学历的教育和培训。

2、分层培训、整体推动制度：

针对我校老师教龄结构和进展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和方案，层层递进、环环相扣。

3、校本教研培训制度：

教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员依据学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、争论课、示范课，活动和课题争论。

4、活动考勤制度：

在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

5、学分登记制度：

参加校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。

6、过程督查制度：

学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：乐观主动参与态度；一切为了同学态度；团队合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

7、资料建档制度：

学校对开展的.校本教研和校本培训活动以及老师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的熟识和变化、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。