客户投诉处理管理制度精彩4篇

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客户投诉处理管理制度【第一篇】

制度内容:

对处理客户投诉的工作行为的管理

适用范围:

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括：

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程:

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

投诉受理:

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

用户投诉管理制度(3【第二篇】

商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定

（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为（不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

（2）业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

（3）业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。

（4）当业主/用户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投扩置之不理。

（5）接扩人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：

a、普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组，由所属小组的负责人员根据投诉的`具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b、特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报，再予处理。

c、非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管，当值安全主管在接到投诉后，要做好登记，安排相关部门予以解决处理，并视情况向值班经理汇报。

（6）业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

（7）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给物业部，惟便物业部予以确认和统计。

（8）当投诉的问题得到解决后，物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。

（9）整个投诉问题完毕后，物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

2023年客户投诉处理管理制度(精【第三篇】

尊敬的客户：

非常感谢您多年来对我公司的厚爱和支持！

20xx年来中国包装网在大家的支持下，发展到至今已入驻企业52余万家，发布产品5580余万件。然而我们还是非常抱歉的说，中国包装网还有许多服务没有满足您的要求，但我们一直在孜孜不倦的不断改进和提高服务质量。为客户提供优质服务是我们的服务宗旨，客户100%满意是我们追求的服务目标。

顺便遗憾的告知中国包装网原市场部业务员金孝燕在职期间存在欺瞒和不服从公司工作安排行为，根据公司管理规定已予以除名。

此人离职后利用公司的客户资料从事相同业务，违反了公司和其签订的商业秘密保密协议有关条款，善意提醒贵单位在和其签订同类业务合作协议时慎重考虑法律风险，中国包装网将保留对其追究经济及法律责任的权利。

非常期待能和您长期保持合作关系，恭祝您的企业快速发展壮大，财源滚滚！

总经办电话：

客服热线：

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

客户投诉管理制度【第四篇】

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。

(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

(一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的`现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

(一）与客户争吵、谩骂客户。

(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。

(三）强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。