全市各类服务大厅整顿纪律作风提升服务水平专项行动具体实施方案

  为进一步加强和改进政务服务大厅工作作风，严明工作纪律，提高办事效率，提升服务水平，按照乌兰察布市政府要求，丰镇市决定从2018年8月20日起，在全市范围内开展为期一个月的服务大厅整顿纪律作风、提升服务水平专项行动，特制定如下实施方案。

  一、实施范围

  全市各类政务服务大厅，医保、社保大厅，住房公积金中心，不动产（房产）登记中心，交警车辆管理服务大厅等开展政务服务工作的窗口单位（以下统称服务大厅）。

  二、存在的突出问题

  （一）部分服务大厅管理不到位，驻厅工作人员纪律松散。迟到、早退、脱岗、闲聊、玩手机等现象普遍存在。

  （二）个别窗口服务工作人员工作作风不严谨，对待服务对象态度不热情，服务不周到。

  （三）有的服务大厅工作制度不健全，对已有制度执行不严格。

  （四）“两集中、两到位”没有完全落实到位，部分单位的行政审批服务事项进驻大厅不完全，有的窗口单位人员派驻不得力，授权不充分；企业和群众办事来回跑现象仍然存在。

  （五）个别服务窗口工作人员培训不到位，不熟悉业务，服务效率低下。

  （六）有的服务大厅办事指引不清楚、窗口设置不科学，排队等待时间长。

  （七）企业、群众办理部分事项材料多、流程长、堵点多。

  三、整顿重点

   （一）狠抓纪律作风。着力整顿庸懒散问题，解决迟到、早退、脱岗、串岗及空岗问题；解决上班精神状态不佳、仪容仪表不整、工作不够主动等问题；重点解决上班期间聊天、上网、玩手机等问题。

  （二）狠抓工作作风。解决接待服务对象不热情、不耐心、不使用文明用语等服务态度方面的问题。

  （三）狠抓制度执行。解决不严格执行一次性告知制、首问责任制、限时办结制等相关制度，审批业务不熟练、办事推诿扯皮、拖拉迟缓、敷衍塞责等服务行为方面的问题。

  （四）狠抓廉洁作风。清理“红顶中介”，打击“黄牛”、“灰色”中介。解决擅自增设收费项目，擅自提高或降低收费标准，利用职权“吃、拿、卡、要”等不廉洁问题。

  四、整顿要求

  （一）仪容仪表要求

  1.上岗必须穿着统一工作服（着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行），佩带统一标识的工作牌。

  2.仪表端庄，举止文明，姿态文雅，自然大方；不得理奇异发型，不得化浓妆，不得着奇装异服。

  3.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

  4.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

  （二）行为规范要求

  1.不得迟到、早退、旷工、不“打卡”、无故离岗或未按要求摆放暂离公示牌。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止做与工作无关的事，禁止在大厅内吸烟。

   2.对服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声，与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明，严禁与服务对象吵架。

  3.工作人员变动或请假时要做好工作交接，不得造成工作脱节而影响窗口整体工作。

  4.严格遵守计算机网络操作规程，工作时间不得利用即时通讯软件聊天，不得炒股、玩游戏、看影视片、网上购物、登录社交网站以及其他娱乐活动。不得浏览与办公无关的网页、资料等。

  5.严禁造假或授意办事群众进行满意度评价、写表扬信、送锦旗、牌匾等行为。

  6.及时更新网站及纸质办事指南。受理事项的实际办理流程要与公示流程或系统点击流程一致。

  7.严禁擅自改动、破坏电子监控设备，或其他影响服务大厅正常监察行为。

  （三）服务规范要求

  1.严格首问负责制。当服务对象询问行政审批或服务事项的有关问题时，窗口工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地指引其到相关窗口进行咨询。

  2.严格一次告知制。办理行政审批或服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料。

  3.严格限时办结制。各级服务大厅办理的所有行政审批或服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以及时办理。

  4.认真落实并联审批制度。相关部门要按照乌兰察布市和丰镇市关于推行并联审批的相关要求，参加联合审批、联合踏勘、联合审图。按照联席会议确定的要求办理相关审批手续。对审批过程中出现的问题要及时通知并联审批窗口，组织相关部门协调解决。

  5.下决心减证明、减材料。各级服务大厅及驻厅各部门要按照上级有关要求，大力减少不必要的证明、材料，各办事窗口不得擅自增加办事环节、申报材料。在办理过程中，未经服务大厅同意不得随意暂停事项办理，不得在服务大厅窗口以外向办事者发放审批结果。

  6.对进驻人员提供系统化服务保障。对进驻服务大厅部门窗口提出的工作要求，要在当天研究办理并答复，在当天不能办理到位的要说明情况，并承诺办理时限。

  （四）廉洁自律要求

  1.加大对“红顶中介”清理整顿力度。市直有关部门要按照乌兰察布市、丰镇市对于清理规范行政审批中介服务、重点整治“红顶中介”工作的要求，全面清理“红顶中介”，整顿中介不合理收费行为。加大力度打击“黄牛”、“灰色”中介，杜绝服务大厅“黄牛”现象。通过建立规范的“中介超市”，形成竞争有序、服务规范的中介市场。

  2.规范收费行为。严禁未按标准和程序收取行政审批和服务费用。严禁擅自在服务大厅以外收取纳入服务大厅集中受理的行政审批事项和其他服务事项相关费用。

  3.严禁向办事群众售卖物品或组织其他形式盈利性活动。严禁办理事项过程中搭车收费。

  4.严禁利用职务和工作便利“吃、拿、卡、要”，或以其他形式从办事企业和群众身上获利。

  五、实施步骤

  （一）组织动员（2018年8月20日至8月24日）。市直有关单位要对各级各类服务大厅工作人员进行宣传动员。认真组织学习有关文件精神，引导大家积极参与专项行动，明确开展此项活动的重要意义、整顿重点和具体要求。通过专项行动引导我市各级各类服务大厅及工作人员严守纪律、热情服务，做群众满意的政务服务工作者。

  （二）自查自纠（2018年8月25日至9月1日）。市直有关单位要按照《方案》要求，对本部门服务大厅工作中存在的突出问题开展全面自查自纠。要组织全体服务大厅工作人员对照《方案》的措施要求和大厅的各项规章制度，结合本人的思想、作风和工作实际，认真查找存在的主要问题，并将查找出的问题进行梳理、汇总，逐项整改落实。

  （三）整改落实（2018年9月2日至9月10日）。针对查找出的突出问题，制定切实可行的整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任，将《方案》提出的各项措施要求认真落实到位，同时要针对性地修订完善各项规章制度，提高规范化、科学化管理水平。

  （四）明查暗访（2018年9月11日至9月30日）。市政府将组织有关人员，对各级各类服务大厅进行明察暗访，对专项行动开展效果进行评估，对于专项行动走过场，整改成效不明显的地区和部门有关人员进行严肃问责。

  六、具体要求

  一要落实工作责任。各部门主要负责人要亲自抓、带头管、负总责，分管领导具体组织专项行动的开展。各服务大厅窗口负责人要抓好本窗口的整顿活动，明确主体、细化目标、强化责任，要带头查找问题，带头整改落实，带头优化服务。

   二要加强监督检查。市政府督查室要会同编办、政务服务中心等有关部门，对全市服务大厅窗口工作作风纪律整顿、提升服务水平专项行动进行督促检查。各级各类服务大厅窗口要自觉接受办事企业、群众和媒体的监督。政务服务中心要对市政务服务大厅各进驻部门窗口的活动开展情况进行督促检查。

  三要确保活动效果。各部门要结合工作实际开展专项行动，切忌搞形式主义、走过场。要以这次专项行动为契机，认真研究探索加强作风建设的长效机制。要合理安排时间，把这次纪律作风集中整顿活动，与日常工作有机结合起来，相互促进，确保活动取得实实在在的效果。