实用服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款汇总5篇

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服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款【第一篇】

ktv服务员的一举一动体现着一家ktv的服务品质，代表着ktv的企业形象。ktv服务员从进入工作区的那一刻开始就必须要注意自己的一言一行。下面我们为大家介绍一下ktv管理制度中服务员必须要遵守的规章制度。

一、每一位ktv服务员都必须要坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

二、ktv收银员填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

三、ktv服务员要讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

四、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

五、ktv服务员必须要熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

六、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

七、ktv服务员要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

八、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

九、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款【第二篇】

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能.

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情.

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告.

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理.

卫生制度

公用茶具应每日清洗消毒.茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.

考勤制度

一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休.

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理.

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理.

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服.

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补.

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净.穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗.

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方.

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水.

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.

仪态

1、坐姿

①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.

②坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿.

③不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.

④在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.

②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态.

③女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.

④站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.

⑤站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.

⑥站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.

3、走姿

①昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直.女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行.

②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.

③行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行.

④客过站定，主动让路并点头示意问好.

⑤在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.

⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.

奖惩条例

1、上班迟到、早退.

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.

5、违反各项规章制度，受到皮装

服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款【第三篇】

考勤：

1、不迟到、不早退、不脱岗、串岗、不准随意调班、经领导同意方可，未经同意者没有满勤奖，如有特殊情况可以请示领导。

2、迟到1次（十分钟之内）罚款5元有满勤，迟到三次无满勤（十分钟之内）迟到半个小时罚款10元，迟到1小时扣半天工资。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，没有满勤奖。

4、旷工1天扣3天工资，旷工3天酒店自动开除，行为保证金不退、无工资。

5、请假提前申请，如领导未同意按旷工处理。

仪容仪表：

1、上岗前必须着装统一，穿工作服佩戴工牌，违者罚5元。

2、女员工淡妆上岗，长发盘起、短发不过领；男生不留胡须，违者罚款5元。

3、上班前不喝酒，不吃异味食物，上岗不准吃零食，违者罚款10元。

日常行为制度：

1、发现的餐具或物品如有丢失或破损按原价进行补偿。如有丢失或破损不报者按原价的双倍进行赔偿。

2、周二到周日卫生不合格者一处扣1元，周一大扫除发现一处扣2元，2处3元，如被顾客发现餐具未净，被客人投诉罚款10元，包含椅套卫生。

3、站立式服务，站姿端正，举止大方，开餐时间倚靠它物站立者予以5元扣罚。

4、不准在酒店拉帮结伙，排斥新员工，不准起内讧、是非、做出不利团结的事，工作时间吵嘴、打架者，按情节轻重扣罚，轻者给予50-200元罚款，重者开除并扣罚300-500元或交予警方处理。

5、当员工跟客人相遇时，请立即跟客人问好，并且让顾客先行，未做到罚5元。

6、工作时间不允许乱串岗，不管上哪得跟领导请假未做到罚5元。

7、无条件服从领导安排，先执行后投诉，养成良好的工作习惯，对上级要尊敬，对同志要团结，如有不服从管理、顶撞上司者罚款50-100元。

8、本店员工必须注意防火、防盗等，注意自己工作区域节能方面等，交接班要明确，下班后得和领导和夜班班长打招呼，没做好罚款5元。

9、上菜不报菜名，菜齐后未告知客人者一次罚款5元。

10、上班时间不准偷吃客人剩下的食品，发现者扣50元-100元。

11、不得做损人利己的事，不得做有损酒店的事，轻者罚款50元-100元，重者开除。

12、工作时间大声喧哗打闹者罚款5元。

13、吃员工餐浪费饭菜者、倒饭者罚20元。

14、若因工作失误，传菜员传错菜，服务员上错菜造成客人不买单，此菜由服务员、传菜员全单赔偿。

15、在工作中引起客人不满，遇到客人投诉者，根据情节轻重给予20-100元罚款，严重者开除。

16、工作时间窜岗、脱岗、看书、看报，私自外出者一次处以10元罚款。

17、不注意节能、浪费水、电、气者一次罚款10元，

18、工作时间私自接打电话经领导批准后方可。吸烟、酗酒、睡觉给予20元罚款。

19、店内物品不得带出，如在离店查包时发现店内物品，视为偷盗处理。发现一次开除，严重者追究其刑事责任，下班后不准再二次返回店内，不准在店内逗留。

20、员工亲属、朋友来店内用餐消费，可享受打折（打多少折再定）加菜优惠待遇，但工作时间员工不能陪同消费，其他时间必须换下工作服，违者罚款20元-50元。

21、服务员下错单，菜品如能及时推出未造成损失不予罚款。

入职、离职制度：

1、新入职员工须上交身份证复印件和一寸照片1张，服装押金100元并填写入职表，审核后方可入职。

2、新入店员工，试用期为3天，如不合格，不给工资，试用期过后为正式上岗享受正式员工待遇如不满整月在工作10天后给予1天工休。

3、员工离职，必须提前1个月以书面形式上交离职申请，如1个月内有新人到岗，试用期过后能独立工作、离职员工方可交接工作并给予次日办理离职手续，同时上交店内所有物品，并马上离开酒店（包含寝室）如1个月内没有新人到岗离职申请期满者，酒店给予办理离职手续，如一个月内未经批准擅自离职不给予办理离职手续。

服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款【第四篇】

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求

(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。

(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。

(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。

(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求

(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。

(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。

4、巡台能力

(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。

(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。

(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。

(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。

(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。

(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。

2、了解厨房储备情况

开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

3、做好点菜前准备工作

(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。

(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。

(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。

服务员的规章制度和流程 服务员规章制度及罚款【第五篇】

为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品质，现制定以下规章制度：

1、严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请假（休假）需提前告诉领班（经理）。

2、上班时间按照酒店规定着装（不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋子）、佩戴工牌。

3、上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。

4、上班期间不的串岗，离开工作岗位。（不得进出前台工作区域）

5、正确使用对讲机（声音开到适中，不能过大、小），听到对讲机有呼叫时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如有需要可致电前台沟通。

6、工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。

7、客人的遗留物品要及时的上交到领班（前台）。不得私自保管，带走。

8、在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。

9、如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。

10、不得用客房电话拨打私人电话。

11、不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的信息。

12、若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经理（如自己能处理的，及时处理掉）。

13、服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。

14、严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。

15、服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用。

16、对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、损坏，由当班人负责全额赔偿。

17、服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。

18、熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客人及时的回答、服务。

19、爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约各类材料、物品，降低费用，控制成本。

20、领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表帅，不得以权谋私、以情违章。

21、凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。

22、在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。

23、服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。

24、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即向领班、经理报告。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。

26、客房或领班在接到前台超常规的.要求时，要向经理报告，经经理同意后方可执行。