服务员管理规章制度【汇集4篇】

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客房服务员管理制度【第一篇】

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、热情待客,态度谦和,仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。

8、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

9、做好餐后收尾工作。

服务员管理制度【第二篇】

餐厅服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生,做好一切准备。

9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的`信息。

一、扣分制度:

1、上岗时,衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分

4、不注意卫生,随地吐痰,丢弃杂物者。 2分

5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生)2分

6、当班时打盹睡觉者。 4分

7、未经许可,随意玩弄场内设施者。 2分

8、工作散漫,未及时向客人提供合理服务。 4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分

10、对客人服务礼貌不到位者。 3分

11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分

12、未经管理人员批准私自调班者。 2分

13、班前会及大扫除无故缺席。 5分

14、当班期间不注意言谈举止,大声喧哗,讲不雅语言。 3分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分

17、逗留他处偷懒或闲聊,离岗者。 2分

18、开单或送食品时出现差错。 1分

19、在营业场所奔跑者。 2分

20、乱写乱画破坏公共设施。 5分

21、不按规范招呼服务客人。 2分

22、对工作不主动使之失职。 3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分

24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

28、当班时间聚堆聊天。 2分

29、接听电话不规范或不礼貌。 3分

30、遇到客人无主动问候意识。 2分

二、有下列过失之一者,视情节严重,将受到10分以上罚款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳,受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论,从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

三、奖励制度:

1、忠于职守,对工作认真负责,为本部门树立良好信誉,在每月总结中突出的优秀者。 10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

4、讲诚信,拾金不昧者。 5-10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分

以上所有条例按当时情况酌情处理,每扣1分为人民币5元,望各位同事认真对待,如有补充或更改之处将另以书面通知。

员工守则

一、工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗:

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产:

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理。

6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜:

1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙。如遗失钥匙,须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理。

八、员工通道:

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障:

当电路出故障时,应采取下列措施:

(1)通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理。

(2)和正在用餐客人谈话,表示歉意。

前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

服务员管理制度【第三篇】

一、行为规范

1、按公司规定穿衣,整洁得体。佩带首饰不过于华丽,化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热情问候,招待客人要礼貌认真。

3、服从领导安排,尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑,不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律,遵守工作纪律。讲究工作效率,日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽,使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

6、使用电话要轻拿轻放,加以爱惜。不漏接电话,电话铃响很久再接应先给对方道歉。

7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

8、不假公济私,不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。

2、每日准时考勤,迟到15分钟以内为正常,超过为迟到。提前下班视为早退。迟到10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上的按旷工一天处理。未请假未来上班的员工按旷工处理,一天扣三天工资。

3、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。

4、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按小过处理。

5、每月员工可公休三天,公休时应提前通知办公室,公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。

三、物品管理

1、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。

2、保持餐厅内部环境卫生的整洁,用餐工具的卫生、完整。

3、餐厅内部环境设施,用餐工具如有损坏或丢失,应及时通知直接领导,经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作,予以更新。如证实是人为破坏,经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。

4、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人,在由部门负责人填写购物审批表审批至经理,然后交采购员购买。

四、岗位变动

员工进入公司后,无论因工作需要或个人主动申请,都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请,经相关部门领导批准确认后,交由办公室存档备案,同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

五、员工离职

当员工要离开公司时,需要提前与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。未办理离职手续自行离职者,公司财产若有损失、遗失,其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时,将报公安机关追究刑事责任。

服务员管理规章制度【第四篇】

一、工作纪律规定(违者扣罚分)

1、值班技师上班时间为下午13:00。

2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。

3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。

4、每日值班人员必须即时打扫卫生,做好卫生日常保洁工作;

5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需。

6、不得拿私人物品到营业现场;不得将私人用品带入公司清洗。

7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息,如休息大厅、客房、咖啡厅等。

8、在不影响正常工作时,会客应到指定地点,时间不得超过30分钟,排在前2位的技师不得会客,会客前必须向经理或主管报告。

9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系,相互尊重,相互体谅,相互谦让;有礼有节,热情大方。

10、技师外出必须向经理(经理不在向主管)报告,获批后方可外出;营业时间内止私自外出或擅自享受任何服务。

11、13:00—01:00当班时间不能洗澡。

12、技师必须服务满约定时间。

13、技师离职必须提前1个月书面申请,交技师部经理审批,获批后方可离开。

14、其他规定按酒店《员工手册》执行。

二、技师房“八不准”(违者扣罚分)

1、一不准在技师房内大声喧哗,打闹(00:00——11:00禁止大声说话)。

2、二不准在技师房内抽烟(必须保持卫生整洁)等。

3、三不准随意破坏技师房内卫生,不得乱扔果皮纸屑、垃圾(助浴技师必须打扫与维护好SPA间的卫生清洁)。

4、四不准在技师房内私拉乱接电线,出现安全事故由当事人自行负全责。

5、五不准在技师房存放贵重财物,一旦遗失,概由自己负责。

6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派,老技师欺压新技师。

7、七不准上班时间喝酒。

8、八不准打架斗殴,情节严重者直接开除。

三、上钟规定(违者扣罚分)

1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐,整洁,化淡妆,统一标准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话;更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品。

3、上钟前,首先检查各类上钟必备品是否齐全。

4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行,遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、平行面对对方请其经过,并主动点头示意问好。

5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准,功能功效;若因此解说环节疏漏或不完整,导致顾客投诉或不买单,当事人负全责。

6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间(在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟),钟单必须要求顾客签字确认;违者若出现与客人纠纷,责任技师重罚;客人不买单者由该技师赔付该单金额。

7、当点钟没及时上到,下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧,以免影响他人上钟。

8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天,必须向顾客解释清楚,超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单,时间以正常钟点计算。

9、客人就是上帝,就是财富。“顾客至上,服务第一”;技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟,必须无条件服从领导的调配、调动与安排;若被顾客退钟,应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师。

10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉,重罚。

11、如遇客人上洗手间,须引领客人,并带领客人回往;若因顾客要求暂停操作时,必须要求客人先签单,并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额。

12、严禁向客人收取小费;顾客小费可以按加钟形式下单。

13、技师上客房上钟不得私带现金,下钟后公司有权进行例检和抽查,严禁作弊。

14、技师上钟不按规定手法,规定程序,规定的服务流程、服务礼仪操作,因此造成医疗事故或顾客投诉的,都将重罚;且由责任技师负全责。

15、技师操作火罐、刮痧时必须首先作好咨询,严格按照操作规定进行,操作期间严禁离开,随时注意每隔3分钟左右观察一次,每次操作时间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏,当事人负全责。

16、客房内上钟时绝不允许关灯,必须跟客人交待清楚这是本公司的规定。

17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通,询问客人按摩的力度如何等(注意轻松、愉快的话题,礼貌、真诚、温和的语气及态度)。但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密;包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚,情节严重者立即解雇。

18、对客人提出的'合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象,均将给予处罚。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时,应婉转挽留顾客,技师本人不能解决问题时,应通知管理人员出面协调,绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象。

20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分;提前10分钟以上下钟者扣罚20分。(客前除外:客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效,否则以偷钟处罚)。

21、不得随意浪费上钟所需日耗品。

22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内。

23、下钟时必须按规定规范填写钟单,只能填写本人所服务的顾客的手牌号(若顾客特别要求统一写一个手牌号时,由买单顾客签字确认);若因填写失误造成客人纠纷者,将重罚;由此造成经济损失,则由该技师承担全部责任。

24、当操作程序结束后,技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处,然后再退出。

25、下钟时必须首先提醒顾客:携带好随身物品;同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作。

26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认。

27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单,若因时差出现顾客跑单,由该技师赔付此单的全部经济损失。

28、录单必须排队,不得拥挤,录单完成及迅速撤回技师房,不得堆挤在服务台;不得将操作用品放在走道、大厅等明处,应放于角落。

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