前台接待员的工作总结范文【汇编8篇】

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前台接待员的工作总结【第一篇】

1.接受部门经理工作指令，通过如期保质完成有关工作事项来确保部门整体计划、规划的达成。

2.根据部门规划制订所负责部门的工作计划与工作目标，领导、管理、指引下属人员开展工作，进行工作成果评鉴与绩效考核。

3.积极对所负责部门工作潜能进行挖掘，对下属人员进行t作指导与培训以确保所属人员能力充分最大化发挥。

4.充分调动下属人员的工作积极性，集思广益,群策群力开展工作，建设精英团队。

5.积极主动搜集各种有关信息与建议，并及时向有关部门或上级反映。

6.协调各种相应的横向与纵向的关系，确保所主导工作的顺畅、高效进行。

7.协助、参与部门的规划和战略布局。

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前台接待员的工作总结【第二篇】

尊敬的领导：

你们好！我是管家部康体中心的xxx。

所以，在此请允许我说声“谢谢你们”。之后，请允许我于xx月xx日辞去“康体中心服务员”一职！原因如下：

第一：我个人对人事安排不认同；或许这不该我管的事，但堂堂康体中心只有这么一个服务员，常常忙得不可开交！这也不重要，重要的是每次我这个唯一的`服务员总是要被客人说着说那和连平常休息时间都要准备好时刻回到酒店加班，抱歉，我不想长期生活在这样的环境下，我受不了！

第四：从真正意义上说我的第一份工作就是在这里，在这每天很开心的和同事们做事，每天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是集体。

为梦想今天我选择离开。因为我知道，走的路多了才能到达一定高度，得到自己认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。

祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利！

此致

敬礼！

辞职人：xxx。

20xx年xx月xx日。

前台接待员的工作总结【第三篇】

尊敬的领导:

您好!

在××公司我一直过得很好,很感谢公司领导对我的关照和同事对我的帮助,但是由于薪酬和工作时间问题,我很抱歉我决定辞职。做为行政文员,我每天做的事情很多很杂,工作上让我分不清文员跟行政文员的差别,工资上也是如此。

我每天都在做这些事情;办公设备的管理,计算机、传真机、签字长途电话、复印机的具体使用和登记,名片印制,邮件和报刊的收取、分发工作,低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回,各类办公用品仓库保管,每月清点,年终盘存统计,做到入库有验收、出库有手续,保证帐实相符,完成各项勤杂、采购工作等等大量很杂的工作,然而我的工资却每个月只有一千多,而且每周工作6天,我觉得我的付出跟收获不对等,我也不能对我目前的现状改变什么,因此我选择辞职。

希望领导能够批我的辞职请求,在我正式辞职的这段时间我会做好交接工作。

此致

敬礼!

***

****年**月**日

尊敬的领导：

您好！当我写下这封信的时候，内心很矛盾，斟酌再三，还是决定告诉您。很高兴，我能够来到这里，感谢缘分，我已经在人大做了两个月。然而世事无非缘生缘灭，在再三思考之下，我决定辞职考研。离开校园已经有段时间了，似乎我还是忘不了学校里的生活，那种单纯，那种快乐。本以为来这里上班会很忙很快乐，但是并非这样，整日“无所事事”，让我产生了回学校读书的念头，与日递增。

于我，一生难得做一次前台接待员，一生难得地在让我充满留念的庐山度过一段时光，所以无论如何，我都感谢这段经历。说实话，不管我是以什么方式来这里的，我都很感激领导给我的机会，虽然在工作中做的并非那么好，甚至还给您增添烦恼，对此，我十分歉意。这段工作经历，对我来说，影响深远，并伴随着我成长。来庐山的两个月，让我学会了一些做人的道理，也增长了一些工作经验，更可贵的是得到了一些快乐。最让我庆幸地是，我在这里受到了同事和领导的照顾，在此，我万分感谢。不经意间，让我想到了刚来的那天，承蒙虞所长和董经理的盛情宴请，让出来乍到的我，感受到了人大的热情好客，心里十分感激。那将成为一段过去，一段美好而又难忘的回忆。

很抱歉，也许我的辞职是很不好的'。我没有能够坚持下去，没有兑现来之前的承诺，没有贡献自己的能力在工作中。因为我是小敏推荐来的，也许正是因为这种因素，我很为难，觉得对不起她以及领导们的信任。可是现实的处境以及自身的原因，又不得不让我做出这样的决定。现实的处境，也许是我的私事，但是令我失去了一些勇气和目标，也没有了动力；自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨脚，不但没做到什么，反而还添加了麻烦。希望您可以谅解我，理解我，在此谢谢，衷心的感谢。

无论如何，我必须忏悔自己在这段时间中没有对人大创造什么价值，也没有让自己在社会这部大书中学到期望中那么多。从通常的视角出发，我这次庐山之行是失败的，不过我还是相信被火烧死的布鲁诺同志的一句话：世界是无穷无尽的原因导致的无穷无尽的结果，行为也是。作为一个有神论者，我还是感谢这段缘分，而且我对庐山之“吃”与最动听的庐山话依旧“恋恋不舍”。借用《再别康桥》里的一段话，“轻轻地，我来了，正如我悄悄地走，我挥一挥衣袖，不带走半片云彩”我开心地来，理应开心地走。

对于我的辞职，可能有点匆忙，让您有点意外，很抱歉，我令您失望了。对于何时离去，我听从您的安排，只是先前传达自己的想法，呈现自己的做法。我会在余下的日子里，尽心尽力，站好最后一班岗，贡献自己应有的能力，为人大，为关心我的人。以后有机会我会来庐山的，更会回来入住的。

最后，祝福领导，身体健康，家庭幸福，工作愉快；祝愿人大，生意兴隆，财源滚滚，节节攀升。

此致

敬礼

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前台接待员的工作总结【第四篇】

2020年已经过去，在这一年里，在酒店领导的有效管理和酒店各部门员工的努力下，取得了成绩。酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋x等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

前台接待员的工作总结【第五篇】

尊敬的领导：

您好，首先非常感谢这一年来您对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。本人能力有限，但很多工作上的疏忽和失误都得到了领导的宽容，并且领导还时时教导我前进，这更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有认识到这一点的重要性。通过认真反思，我决定辞职，辞职的主要原因有以下几点：

1．自己的本职工作操作过于机械化，无法创新求异。

2．自己在工作时热情度不高，稍有怠慢。在服务上缺乏灵活性和主动性。

3．自身调节能力差，情绪化严重。

4．缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

5．缺乏交流和沟通技巧，信息反馈不及时，导致工作不协调。

6．计算机系统改革之后，因缺乏责任心，没有及时进行数据的统计和管理。

以上种种都是我在工作当中出现的问题，个人认为我大大咧咧的个性还是不太适合当前这份讲求细致的工作，所以在这里正式提出辞职。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，对此我表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准！

此致

敬礼！

辞职人：xxx。

20xx年xx月xx日。

前台接待员的工作总结【第六篇】

(2)满足宾客对客房和房价的要求;。

(3)办理登记手续。

2、登记的目的。

(1)使酒店获取客人的主要信息;。

(2)为客人分房和定房价;。

(3)确定客人预期离店的日期。

3、入住登记操作过程的五个重要概念。

(2)分房客价：分配客房及定房价;。

(3)信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;。

(4)供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房;

(5)控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。

4、登记表的确定内容。

(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数);。

(2)预计逗留时间;。

(3)付款方式(现金：信用卡);。

(4)客人的姓名和地址。

5、登记过程中应注意的原则。

(1)客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;。

(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。

6、分配房价和定房价。

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。

(1)对vip客人一般要安排较好的或豪华的房间;。

(6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;。

(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;。

(8)根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;。

(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;。

(10)根据老总董事签名确定折扣价;。

(11)一般散客按现行房价确定房价;。

7、确认保证方式。

(1)根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保;。

(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;。

(3)根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保;。

(4)根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。

(5)根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;。

(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。

8、完成入住登记手续。

(1)分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客;。

(2)招呼行理再带客人进房并致谢;。

(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;。

(4)建立客人有关资料档案室。

前台接待员的工作总结【第七篇】

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

不知不觉我来到益佳公司已将一年了，回想起自己的这一年的工作经历，最多的是历练与收获。记得刚到公司的第一天，我被安排在丽燕身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年里，在公司的指引下，在关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一、努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。

对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全，按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作。

三、做好办公用品仓库和纸张管理工作。

按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关人员。

四、及时完成erp系统和各种汇总工作。

系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括:每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总工作十分重要，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展望。

五，以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为益佳的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢娜姐的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助，多方督促，使我取得更大进步。

前台接待员的工作总结【第八篇】

作为学校的涉外窗口，须经常与家长接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量，因此，学校的前台接待必须严格遵守接待工作规范,反之,则会给学校形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行规范化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致学校出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由学校有关领导研究后决定。

一、岗位职责

1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

4、保持前台环境清洁。

5、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

二、工作权责

1、前台整理、清洁。

2、接待来访家长、重要宾客并进行指引及提供相关服务。

3、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通学校相关领导。

三、工作具体要求

岗位职责一：热情接待访客

1、为学校来访家长设立登记本，所有来学校人员均须登记，（老板的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、学校有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼家长就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

1、电话铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”

2、接听电话时用规范的语气说：“您好，xxx教育！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下，如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

3、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

4、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）

岗位职责三：保证接待前台工作环境

1、接待前台除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品，不得在前台吃食物。

2、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员同时须向上级领导申请安排。

3、协助保洁专员做好前台的清洁工作。

岗位职责三：接待礼貌礼节

1、接待家长要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

2、不询问客人的年龄，特别是女家长，不要询问家长的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳，对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

3、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

四、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违

反要求的，将视情节轻重予以处理：

1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元，并加强相关的学习培训。

3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格，公司予以调岗，如无法安排岗位的，予以辞退。

职务概述：

职责范围：

1、 个人操作

、 有礼貌地问候所有到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。

、 尽力为酒店销售房间。在可能的情况下，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

、 提供优秀的服务，尽量满足客人的要求及负责所有的打印工作。

、 协助前厅部接待领班做好所有商务，贵宾入住前的准备工作。

、 协助前厅部接待领班做好商务入住, 退房工作及注意个人的仪态及仪表，符合酒店的要求。

、 执行酒店所有的规章制度及熟悉前厅部的功能及工作程序。

、 快速并有地礼貌地回答客人的电话及处理客人投诉。

、 客人入住时应查清是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。

、 制作各种统计报表及负责当日订房工作。

、

、 对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。 每天要预备好当日到达客人表及当日离店表。

2、 物料责任

、 爱护酒店和部门内的设施设备，尽量作到节能降耗。

3、 财务责任

、 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照或有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料。

出处

、 将所有账单入在住客账及给客人办理离店结账手续，并准确地按账单收款。

、 检查每日账单并按指示将挂账转入财务部处理。

、 累计房客结账单及核对现金收据及信用卡凭证。

、 每日交接-班清楚准确交接备用金及一切现金账目。

4、 人事培训

、 接受人事培训部及本部门的所有培训并通过考核。

5、 安全责任

、 不能随便与客人外出或到客人的房间去（因公事除外）。

、 严格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部门及分部门协调

、 与相关部门沟通，更加快捷有效的为客人提供服务。

7、 汇报及会议

、 参加部门召开的会议及接待主管组织的各种培训。

、 将客人的建议和意见真实、客观的记录并向上级汇报。

威尔信商务酒店

大堂副理岗位职责

职务概述：

服从总经理的工作安排,直接向总经理负责。

职责范围：

1、 个人操作

、 代表总经理迎送酒店重要宾客。

、 检查酒店员工遵守店规店纪。

、 检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。

、 代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。

、 协调处理酒店突发事件和善后工作。

、 检查即将到店的重要宾客房间的布置、卫生状况、客房设施设备的运行状况，迎候并陪同客人到房间。

、 检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

、 巡查各餐厅开餐以及正在举行宴会服务情况。

、 参加酒店全面的安全、卫生检查工作。

、 配合安全部对酒店水、电、气及进出人员，进出车辆的安全检查。

、 处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。

、 负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。

、 与住店客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。

、 协助前台接待做好客人接待工作，跟进当日的预计离店客房的处理，确保前台的服务秩序。

、 完成上级临时交办的事项。

、 与保安员、行李员协调配合，确保酒店正门及车场的交通秩序。

2、 工作内容

、 提前15分钟到职，整理仪表仪容，清楚交接各类通讯和工作工具、备用金等。

店和重要宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类表格，了解当日酒店价格情况。

、 查看“当日预计抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。

、 及时处理当值期间有关宾客的日常事务，包括：

、 账单；

、 客房门锁故障；

、 宾客要求延时退房；

、 检查落实前台各部门每日例会上提出的各项维修项目。

、 代表总经理慰问在店生病的宾客和当日过生日的客人。

、 与前台各部门保持密切联系，随时反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

、 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供相关的服务。

、 处理宾客损坏酒店财物、房间设施，房间及公共区域污染赔偿事宜。

、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

、 负责酒店发生紧急或突发事件后（停水、停电、停煤气、水管爆裂等）对宾客的安抚和善后处理工作。

、 配合相关部门、单位处理住店宾客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

、 负责日常检查工作：

、 重要宾客房间的布置，卫生状况，并迎候、陪同到房间。

、 检查各营业点、客房及公共区域的设备和卫生状况。

、 巡查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪表仪容、对客服务质量，每餐巡查不少于2次。

、 参加全店性的安全、卫生检查活动。

关部门联系，并做复查工作。

、 查酒店员工仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量。

、 检查离店的团队客人用餐情况，行李的收集运送情况。

、 检查房内用餐早餐供应情况，协调高峰期间电梯的使用。

、 检查车辆的卫生及到位情况。

、 检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（背景音乐、空调、照明、健身房等），发现问题，立即解决。

、 检查对客服务电话礼貌用语情况。

、 建立完善的档案管理和详细的工作记录，将当值巡查和问题处理情况详细地记入“值班日志”，供总经理审阅。

、 配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

、 对可疑人员，配合安全部及有关部门采取有效措施，维护酒店的声誉。

矛盾房态的检查与处理）

入电脑系统；配合总机做好客人未被叫醒服务程序，并详细的作好记录。

、 遇到处理超岗位权限的重大事件时，及时上报部门负责人。

3、 物料责任

、 负责本部门及前厅部所辖区域的物品及资产。

、 协助前厅部领班做好每月的资产盘点和营业数据的统计工作。

4、 财务责任

的利益不受损失的原则，对职权范围内的签单权慎重使用。

、 不得利用手中的签单权，谋取私利。

5、 人事培训

、 根据部门及酒店已制定的培训计划，按照标准负责对部门员工进行培训；

、 根据实际工作中发生的案例，对员工进行培训，使员工达到并符合酒店的服务水准。

6、 安全责任

、 对酒店公共区域内的安全进行巡视检查。

、 协助保安部处理发生在酒店的安全事件。

、 在发生重大事件时，疏导宾客离开灾难现场，尽最大努力保证宾客人身的安全。

7、 跨部门及分部门协调

、 大堂经理在日常工作中有责任同酒店各个部门进行协调沟通，为宾客提供高水准的服务。

8、 汇报及会议

、 将当值发生的情况记录在工作记录本中，随时准备酒店高级管理人员查阅。

、 每日制作相关运作数据及客情报表并及时发送至相关部门总监或第一负责人。

店客人的账务等情况，做充分的通报和交接。

、 负责统计整理每周的宾客意见，并在每周五行政例会开始前送至行政例会的会议室。

、 每周负责召开本部门的周例会。

、 按时参加部门的每日、周、月、年例会。

前台领班岗位职责

职务概述：

必须全面掌握前台的业务知识，根据酒店入住情况，安排工作计划，负责每日的入住和退房程序，确保为客人提供高效优质的个性服务，使每位客人感到满意。

职责范围：

1、 个人操作

、 在大堂副理的督导下负责接待处的日常工作。

、 工作积极努力，有自我约束力和主观能动性，为员工树立好工作典范。

、 监督接待员的仪容、仪表及工作状态。

、 监督本班次员工的工作及班次间的交接事项。

、 及时处理有特殊要求的客人，检查房间的预分配情况。

、 发现可疑人或物及时上报前台主管和大堂副理。

、 发生意外事故时，正确、及时执行酒店相关操作程序，尽可能的确保酒店重要文件和票据的安全。

2、 物料责任

、 确保工作环境的整洁，及时申领日常办公用品。

、 协助大堂副理管理控制所辖区域的各种设备、设施及物料。

3、 财务责任

、 确保前台接待的备用金交接制度得到完全的执行并确保备用金数目准确无误。

4、 人事培训

、 协助大堂副理制定培训计划并对培训工作提出合理化建议。

、 负责对前台接待员做好岗位培训工作，并根据培训内容，检查员工的执行情况。

5、 安全责任

、 密切注意当值时发现的任何可疑非正常的人或物，并及时上报大堂副理。

冷静的与客人和其它部门保持良好的沟通。

6、 跨部门及分部门协调

、 协调好与其它部门的关系。

、 与客房部保持密切联系，准确掌握客房状况。

7、 汇报及会议

、 参加每日前厅部的交接-班会议。将本班次发生的事件进行通报，并记录在工作记录中，以备查阅。

客人的账务等情况，做充分的通报和交接。

、 负责将宾客特殊要求及时、准确的通报给其它班次。

、 协助大堂副理召开本部门的周例会。

、 参加部门的每日、周、月、年例会。

商务中心文员岗位职责

职务概述：

为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的收、发工作，保持正确的备忘记录。

职责范围：

1、 个人操作

、 快速接听客人的电话，为他们提供热情的服务。

、 认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真。

、 帮助客人接驳长途电话。

、 清楚各种设备的租用程序，为客人提供打字、翻译、复印及快递服务。

、 保持商务中心的环境整洁。

、 正确地整理各种档案

、 备有各种报章杂志供客人阅读。

、 确保商务中心的清洁及摆设井井有条。

、 保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料。

、

、

、

、 熟悉最现代化的商务知识，为客人提供最新的商业信息。 熟记每项服务的收费。 提供本地普通商务资料给客人。 经常练习打字速度。

2、 物料责任

、 定时提供及领取商务中心日常文具。

、 维护商务中心的设备和设施,尽量延长使用寿命。

3、 财务责任

、 认真填写商务中心账单和汇总表，每日交财务部审核。

、 所有客人的消费必须如实收费，不得徇私舞弊。

4、 人事培训

、 参加人事部和本部门安排的培训。

5、 安全责任

、 遵守酒店的安全守则和安全制度。

、 严守秘密，确保客人所打印、复印和传真的内容决不外泄。

6、 跨部门及分部门协调

、 与前台紧密联络，确保所有账目及时准确入账。

、 与相关人员保持沟通，确保传真及时送达客人。

7、 汇报及会议

、 在上班时，若遇特别情况应立即通知上级。

、 参加前厅部召开的会议。

、 每月将收入汇总并报告。

1、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

外线来电

电话振铃三声之内必须及时接听

接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！广厦公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的.声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如所找其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。****现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”

如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。

如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

内线来电

电话振铃三声之内必须及时接听。

接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”

2、来访人员接待

礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是*****，请问您找那位？您有预约吗？”

如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3 其他

应主动跟进出公司的领导问好。

主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。

管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4 公司前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前台行为规范

举止文明大方，注意坐姿、站姿；

禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

注意文明办公，严禁上网聊天

严格遵守《文明办公公约》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、具有优秀的书写能力、表达能力；

4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、熟练使用各种办公自动化设备；

6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.稳定的心态 c.自信

二、工作职责：

2、负责公司电话接转、收发传真等工作。

3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复印、打印等工作。

4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。

5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务，安排阅读公司应聘指南、公司画册，填写《应聘表》，并及时将资料上报公司行政部。

6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反馈、回复等工作。

7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。

9、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。

11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。

12、公司临时安排的其他工作。

装饰前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，施工期间回访每周不得低于1次，了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，并填写 《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部。对需要保修的工程，督促工程部进行保修，并将工程部维修情况一一登记记录，方便查询。

5、负责门市部显示屏的管理工作。

6、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

广告前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，回访每周不得低于1次，了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对广告客户回访。应填写 《客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到行政部、工程部，并跟踪解决。

5、巨星商讯报相关工作。

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