搭建县域客户结构 提升市场竞争力

 

搭建县域客户结构   提升市场竞争力

 

    “搭建县域客户结构、提升市场竞争力”就是青岛“捷油汇”创新创效工作室中的一个典型创新案例。下面给各位领导做具体汇报
    项目背景方面：一是青岛石油即墨分公司区域内市场竞争激烈，辖区内共有24座中石油加油站、104座社会加油站，如何管理客户资源、提升市场占有率，是我们面临的重要问题。
    二是维护客户需要。对市场中的消费群体进行适当的区分和结构设计，有利于有针对性、有目的的开展维护工作。
    三是通过客户群体的结构设计，可建立一套标准的客户维护机制。针对不同的客户群体，采取匹配的经营管理措施，做好经营规划。
    该项目的创建依据来源于几方面：一是市场营销中的客户开发和管理；二、客户资源数据来源于DSS系统客户数据信息的整理分类和县区公司客户档案；三来源于对自有客户群体性质的分析和对系统外经营单位的客户调研数据。
    项目创新点在于：我们在省市公司重点部署客户开发和维护工作的基础上，将区域内的客户按四个维度进一步进行划分：分别为基础、规模、利润以及亚结构客户。
    基础客户是支撑企业基本量的客户，保证企业基本稳定运营。也可以理解为在我方消费稳定，无流失风险的个人和单位客户。
    规模客户是企业快速增长时需获取的客户群体，像我们的柴油大客户。
    亚结构客户是单个消费量不高但总体量较为可观的客户群体，较为分散，比如电子钱包、个人单用户和个人现金客户。
    利润客户是企业获得利润的主要客户群体，利润贡献率较高，如高标号汽油消费者、政府机关、国有企业等等。
    该项目的作用在于：
    一是能够对各个维度客户群体的消费变化情况，及时采取措施。
    二是通过客户结构建设，找出忠诚客户、利润客户、摇摆客户，精准施策。
    三是通过制定一套完整标准的客户维护流程，拉近与客户的距离，在能够为客户提供多元化服务的同时，有效降低客户流失风险。
    对于基础客户。我们主要采取了以下四方面措施：
    1、现场服务的持续改善。通过县公司经理、现场经理到站和员工现场交流、心理疏导、管理团队到场帮扶等措施，改善服务质量。
    2、增值服务的完善。在市公司的帮助下，今年共增设洗车机四站次，同时，由市公司协调解决了洗车机延宕多年无法使用的问题，这对基础客户的稳定是一个极大利好。
    3、将基础客户管理作为分级维护的一部分。在一些重点区域和周边竞争较为激烈的站点，由县区公司、站长进行定期的分级走访，实现基础客户的分级维护。
    4、结合加油卡和权益会员的相关政策，对基础客户开展相应的营销活动。
    对于规模客户。我们主要采取了以下几方面措施：
    一是重视客户开发，发展全员外拓。通过相熟客人介绍、站长和员工走访、信息工具查找等方式，发展了颐中烟草、洪玮物流等49家单个体量较大的柴油客户。
    二是发挥站长的个体优势。较为典型的如即墨605站，在保证顺丰物流干线在我方稳定消费的同时，成功从竞争对手处挖掘顺丰支线到我方进行定点消费，月均带动柴油增量约100吨。
    三是加强与客户的沟通和交流，快速获得有效信息。我们有几个规模客户，曾经面临着家系统外加油站的吸引，但在我们及时的沟通和市公司的支持下，均保证了客户的相对稳定。
    对于亚结构客户。我们主要采取两方面措施：
    一是发挥电子钱包、加油卡的营销功能，2023年共提报开展12次个性化营销活动，以满足亚结构客户需求。
    二是发挥联接节点作用。亚结构客户的一个重要特点就是“散”，我们通过加强政府部门、企业、学校的走访沟通，同时积极参与社区、商业会展等大型活动，全年共办理六进加油卡1869张，首充金额280余万元。
    对于利润客户。
    我们一是加强与政府部门、事业单位的沟通联系。通过了解单位公务车辆用油、建筑施工招标项目等，加强沟通和交往，将业务管理关系演变成客情维护关系。
    二是形象建设。通过对610站、601站等市区站点的新形象改造站，让客户感受更好。其中610站改造后汽油日均销量环比增幅%，同比增幅%，601站开业一周，即实现接近100%的单位客户回流。
    三是客户开发策略的适当调整。从单纯的追求客户开发数量和质量向数量与合理的客户开发结构转变，综合开发，不断丰富小客户在客户结构中的比重。
    四是重视汽油客户开发。即墨公司通过每月制定站级客户走访计划、鼓励站长外出走访等措施，结合站级上报的客户走访情况制定下一步开发措施，实现月均10家以上的汽油单位客户开发。
    以上是即墨公司客户结构演变过程。四月份前，依靠规模客户实现了销量的迅速增长；五六月份，在系统外经营主体采取了一系列价格措施后，规模客户受到削减；七月份后，亚结构客户受到系统外站点新的政策削弱减少，我们通过调整客户开发方向、开展精准营销活动、权益会员拉新等措施，进一步提高基础客户、利润客户和亚结构客户群体数量。；十月份以后，已建立起相对完善稳固的客户结构，客户结构得到进一步完善，抗市场干扰能力增强。
    2023年，客户结构的建设对即墨公司的经营质量起到了重要的作用：
    1.年度轻油销售万吨，超年度计划完成1000吨，贡献率同比增幅市公司排名第一;
    2.共实现314家单位客户开发，连续六个月排在青岛公司前列且质量较好;
    3.发展权益会员万名，即墨公司连续6个月排名前列。
    4.汽油市场占有率由2023年上半年的19%，提升至目前的%。
    经过不断的完善和建设，青岛石油即墨公司客户结构日趋完善，形成了稳固的提量增效体质，企业抗经营风险能力进一步增强。
 

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