公共危机管理范例【优推4篇】

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公共危机管理【第一篇】

(一)公共危机管理是政府执政为民的重要体现

公共危机管理，顾名思义，是政府对危及公共利益的各种非常态公共事件的管理。作为我国公共管理的重要组成部分，公共危机管理是当代“服务型政府”的一项重要职能。处于转型期的中国社会常常面临层出不穷的公共安全问题，政府只有不断增强公共危机管理意识、提升公共危机管理能力，才能够真正发挥自身的积极能动性，保证人民群众安居乐业，维护社会稳定和谐。

(二)公共危机管理是国家发展、社会进步的必要手段

公共危机给人民的生命财产安全带来严重威胁，同时造成国家各方面运行秩序的极大混乱，阻碍社会正常发展，严重影响到广大人民群众的切身利益。由于公共危机会对公共利益造成不可估量和难以弥补的破坏性，因此，公共危机管理成为政府的重要职能是势在必行的，有效的公共危机管理能够有力地保障社会公共秩序、维护社会公共安全，保障人民群众切身利益，从而推动国家发展、社会进步。

二、公共危机管理面临的困境

(一)缺乏主动参与公共危机管理的意识

由于长期受到“优先发展经济”观念的束缚，政府往往将工作的重心放在经济发展上，而忽视社会其他方面的发展，在公共危机管理方面普遍存在着“事后补救”的行动观念，缺乏对公共危机的防范意识，从而不能积极能动地对公共危机进行管理。另一方面，人民群众长久以来过分依赖政府，对公共事务漠不关心，普遍缺乏参与危机管理的主动性，普遍认为这是政府的事，忽略危机管理和自身利益息息相关，从而使危机管理缺乏群众基础。

(二)公共危机管理过程缺乏监督和反馈

政府作为公共危机管理的主体，在危机管理的过程中包揽了决策、执行、监督和反馈等多种职能，集多种职能于一身使政府常常顾此失彼，经常重视决策和执行，而忽略了监督和反馈，从而使危机管理过程缺乏系统性，使危机管理难以达到预期的目标。

(三)公共危机管理缺乏制度基础

公共危机管理必须在依法行政的框架下进行，然而从我国历次公共危机管理的状况来看，我国公共危机管理的法律制度基础很不牢固，主要表现在缺乏完善系统的危机管理法律制度和不能认真到位落实危机管理法律制度这两个方面。

(四)公共危机信息流通不畅

由于受到传统观念的影响，在危机信息的收集方面形成了报喜不报忧的现象，一些官员出于对自己政绩的考虑，往往对一些危机信息采取压制、隐瞒等做法，这样就致使信息渠道不畅通，贻误对危机处理的最佳时机。

三、改善公共危机管理的途径

(一)增强参与公共危机管理的意识

首先政府要转变思想，从以往的注重事后管理转向加强前瞻性管理，从危机管理转向风险性管理，发挥自身在危机管理中的积极能动作用。同时，人民群众也应该增强自身的主人翁观念，认识到公共危机管理与自身利益息息相关，从而积极主动参与到危机管理中。

(二)注重公共危机管理过程中的监督和反馈

监督和反馈环节在危机管理过程中关系到危机管理目标能否顺利实现，对危机管理方案实施进程中各方面状况进行及时反馈以便对管理过程有全面把握，从而实现危机管理的目标。

(三)完善危机管理的法律制度建设

完善危机管理的法律制度建设是政府依法行政的必然要求。当前我国主要通过以下措施来完善公共危机管理法律制度建设，一是加快立法进程，二是规范危机状态下的行使权，三是要切实维护相关主体和受害者的合法权益，四是要加强法律制度的落实。

(四)畅通信息流通渠道

公共危机管理【第二篇】

现代社会危机事件频发，不仅会对经济建设造成破坏，也将阻碍社会的健康可持续发展，甚至可能导致政治的不稳定。政府如何在新的时代背景下处理危机，重塑新形象，不仅关系到其在国内和国外的形象，更关系到民心的凝聚、政府目标的实现以及社会和谐健康的发展。本文阐述了政府危机管理与重塑形象关系，分析了影响政府形象的因素，继而提出政府重塑人本、法治、阳光、诚信、责任、弹性、合作型、学习型形象的建议。

关键词：

危机管理；重塑；政府形象

政府形象，是政府运行中产生的行为特征与客观效应，以及社会公众在了解和经验的基础上对这种行为特征与客观效应较为稳定的总体印象和公认评价。现代社会，公共危机事件频发。政府如何在新的形势下妥善处理危机，重塑自身新形象，关系到其政府目标的实现与民心的凝聚，更关系到经济的健康发展、社会的和谐稳定乃至国际中的形象与地位。

一、公共危机管理与重塑政府形象的关系

（一）妥善的危机管理有利于重塑良好的政府形象

当前，新形势下政府所要履行的，已不再仅仅是轻车熟路的常规职能，如何妥善应对公共危机，也成为政府职能的重要组成部分。对政府形象自身而言，由公共危机所带来和凸出的社会矛盾和冲突，既是社会不稳定的预警，也是促使政府积极开展重塑自身形象活动的推动力。面对紧急情况和复杂问题，政府部门会采取非常措施加以解决，这既体现不同政府组织的应急能力，也会带来各不相同的结果。现实中，有些政府部门在公共危机过程中，未能树立危机预警的观念与意识，未能及时有效地采取恰当的危机管理对策，更未能赢得公众的理解和支持，导致自身组织的形象严重受损，对政府在社会中威信和地位也造成了不良的影响。与之不同，也有政府组织由于构建了完善的危机预警和应对机制，并采取积极、有效的管理措施和应对危机的对策，其不仅经受住了危机的考验，还在危机过程中收获了民众的认同与尊重，使得组织在公众心目中的良好形象也得以大幅度提高，从而进一步巩固了公众威信和社会地位。可见，公共危机对政府组织形象重塑而言是一把双刃剑，既有“危”，又有“机”；政府危机管理能力的高低，是全面考察和综合评定政府能力的基石，不单直接反映其行政效能，也正是良好政府形象能否得以重构的关键。

（二）重塑政府形象有助于政府实现有效危机管理

良好的政府形象，是社会公众对政府优质的印象和评价，是政府长远存在和发展的无形政治资源，是“政府在推行政策、实现既定目标可利用的能力资源”［1］（P42），是强大的公信力、感召力、凝聚力，既直接影响着社会公众对政府决策的心理、行为或行为倾向，更能激发高昂奋进的精神，动员社会公众共同应对危机。结合当下中国实际国情，社会经济、文化、生态等事业的稳定发展需要强大的政府组织来推动和维护。这是因为政府在中国人们心目中是最值得信赖和依靠的组织，特别是在诸如汶川地震、三鹿奶粉、低温灾害等重大危机事件中，没有任何其他的组织能够代替政府的组织、凝聚与协调作用。由于危机具有紧迫性、不确定性、危害性等特点，政府必须在极短时间内进行及时处理，否则就有导致进一步恶化的可能，这就需要政府、公民与第三部门之间的联合行动与无间配合。唯有重塑政府的良好形象，政府才能真正地获得民众的信任与拥护，政府与其他组织、民众之间的关系才能向着持久和谐、互信互助的的方向发展。此外，就国际层面而言，政府良好的国际形象和声誉对国内公共危机的应对有着积极、正面的影响，能够帮助我们赢得国际社会的友好援助和有利资源，以顺利解决危机和摆脱窘境。在汶川、玉树大地震中，我国政府部门由于行政公开、透明、有效，对外建立了良好的国际形象，从而得到国际社会物质上及精神上的各种大力援助就是明证之一。总而言之，妥善的危机管理措施有利于重塑良好的政府形象，重塑政府形象的努力也将有助于政府实现有效危机管理，“这会是个良性循环的过程，政府形象越良好，越会提高政府非常态环境下的管理活动的有效性，而此更会激发政府不断努力进取的热情与潜力，来实现政府形象构建的更高目标和政治发展的继续推进。”［2］（P32）

二、公共危机管理中影响政府形象因素分析

如前文所述，危机事件的妥善管理与重构政府形象，是相互作用、相互影响的联系，二者密不可分。能否有效地应对公共危机，是对政府形象进行重构的一个重要考验，因此，我们有必要对影响政府形象的因素进行分析，具体来说主要有：

（一）就政府层面而言，政府部门的职能与行为影响着政府形象

首先，“政府职能是政府形象的重要影响因素之一，政府职能的性质、实现程度和变迁等影响政府形象。”［3］（P46）对危机进行管理毫无疑问是政府重要的职能责任之一，但长期以来，政府的危机管理意识薄弱，忽视了非常态情况下政府形象的易损性，忽视了应对危机能力的建设，导致自身在处置危机事件过程中常处于被动地位，这就难免给社会公众以封闭、低效、被动等不好的政府形象。其次，“政府行为主要是指政府及其行政人员对社会公共事务进行管理的行为。政府行为是政府的具体活动，直接向社会公众展现了政府做了什么、效果如何、能力如何、态度如何…给公众最为直接的印象。”［3］（P47）政府进行危机管理的具体行为不当，会对危机管理政策和目标实现造成阻碍，影响公众对政府的信任及支持，损坏政府形象。政府组织不注重与公民之间信息沟通。我国的政府一直以来都是一种强势政府，当危机事件发生，政府是主导，掌握着主要信息，如若不能及时地、准确地向公众信息，与公众进行有效沟通；加之一些缺少社会责任感和是非观的媒体，偏激地对公共危机进行错误报道与评论的“放大作用”和“剧场效应”，公众就会轻信谣言引起恐慌、进而发生骚乱，由此产生政府信任危机，影响社会的稳定。在2012年1月广西龙江的镉污染事件、历年海南三亚宰客门事件中，不难看到当地政府部门出于自身利益而隐瞒灾情和实情，未能及时与公众媒体进行有效沟通，相反却一味地封锁信息，致使引发社会对政府的信任危机，严重危害自身形象。

（二）就公众层面而言，政府形象的优劣最终是由社会公众来评定

社会公众对政府形象的认识，普遍具有主观性、从众性、自私性等特点。“实际中我们可以将政府公众简单划分为专家学者型公众和一般公众，…专家学者可以根据政府形象的理论体系作出评价；而一般公众由于专业素养的缺乏，对政府形象只能是一种非理性的认知。”［4］（P41）“挤出效应”的存在说明了政府在公共危机中行为，将会比在日常情境下更能影响其在社会公众的形象良好程度，也就是说政府在危机中的一举一动很可能导致政府的形象在极低和极高水平上实现转换。如果政府在公共危机中不作为或乱作为，倍受诟病，表现恶劣，政府形象就会一落千丈；反之，如果政府在公共危机中应对从容，表现出色，将极大利于良好形象的重构。此外，由于危机的突如其然，刺激性强、影响面广、破坏性大，公众容易产生“晕轮效应”，也就是政府部门在公共危机中的某一行为表现出来的特性，会被公众扩展到政府的其他行为特性，特别是在危机中政府部门行为稍有不当，社会公众会认为该政府管理低效、危机应对不力，同时也会认为该政府日常表现也一般甚至不好。如此，受晕轮效应的影响，公众心目中的不良政府形象就会更加深刻，反之亦然。

三、危机管理视角下政府重塑形象的路径选择

“挤出效应”与“晕轮效应”也告诉我们，政府可以以高效应对公共危机为契机，获取空前良好社会评价，重构民众心中良好的形象。因此在公共危机中实现政府形象转变，重构具有中国特色的良好政府形象，需要不断规范和完善政府的职责、政府的行为，主要可以往以下几个方面努力：

（一）建设以民为本的人本政府

建设人本政府，执政为民，注重人文精神，关怀人性，实现以人为中心的管理，是现代管理理念的出发点和归宿。政府在应对公共危机之时，应坚持公正、公平的原则，要把民众的利益放于首位，各项危机管理决策的制定、落实要从民众的实际需要出发，坚持万事民为先、权为民所用、情为民所系、利为民所谋，做到以人为本，尽可能地为民众提供优质管理和服务，最终逐步建立其亲民的人本政府形象。

（二）建立依法办事的法治政府

健全社会主义法制，实施依法治国方略，意味着建设法治政府需要将突发事件的应急管理纳入法治化轨道，全面推进依法行政、依法办事。因此，政府在具体实际中必须时时依法考虑人民的利益，必须考虑采用适当正确的执法手段，逐步把各种危机的管理都纳入到统一的程序和制度中。最后，还应将政府及公务员的规范行为纳入到法治的框架之中，如此社会公众对于政府的认同感和支持率才能得到保障，其利益才能得到明确有效的维护，则民众心目中的政府形象自然也将得以提高。

（三）构筑公开透明的阳光政府

公开透明，是现代政府的基本特征，积极推进政务公开，向社会提供真实可靠的公共服务信息是政府的责任所在。特别是在危机管理中，通过公开透明，不但可以减少信息不对称现象的发生，而且可以约束政府自由裁量权，减少政府公职人员渎职的可能性。政府部门具体应做到：一要使政府制定的有关危机控制的法律、政策及时为公众所知晓；二要实现行政主体的公开透明，提高政府机关办事的效率；三要依法制定公开透明的行政程序，保证政策的确定力、执行力和约束力；四要公开办事结果，实现办事效果的公开透明，真正做到公平和公正。

（四）塑造开诚布公的诚信政府

执政为民首先要取信于民。“如果政府在决策上随意性大，甚至出尔反尔，就降低了政府的公信力，影响政府的权威和形象。”［5］（P68）公共危机过程中，一个负责任的政府勇于和敢于公开危机信息，与公众和其他组织进行开诚布公的对话与合作，是塑造诚信政府形象的有效途径。值得一提的是，“政府诚信建设是社会诚信建设的核心，是整个社会信用体系建立的基石，对一个地区的政治、经济、社会的协调发展起着基础性、决定性、导向性作用。”［1］（P48）为此，政府部门需要加强诚信教育培训，培养执政为民理念；完善信用体系建设，健全对行政官员和其他人员严历的失信惩罚机制；发挥政府主导作用，积极开展行政行为及成效的监管活动。

（五）确立务实担当的责任政府

政府作为首要行政主体，行使公共权力的同时也必须承担相应的公共责任。事实上，敢于承担责任应是政府执政的关键要义。在应对重大突发公共危机事件中，只有建立健全失职、渎职问责制度和其他行政责任制度，才能做到有咎必辞、有责必究、有过必惩。在明确政府官员承担与职权相应的政治责任的同时，也需要明确政府的政治责任，为民众办事，对民意负责则是政府政治责任的关键要点。危机治理中，政府应该依据社会民众的实际利益和危机发展具体情况，考虑和采纳广泛民众、社区和媒体的呼声和建议，及时做出能够有效反馈民情，充分回应民声的公共决策。因而，重构责任政府形象，需要政府尽责的执政理念，更需要务实的行政作为，这也将对我国民主政治建设和行政体制改革产生有益的影响。

（六）构建高效创新的弹性政府

要妥善处理错综复杂的各类危机情况，政府应是高效、弹性的。高效政府形象一方面要求政府不断降低行政成本，另一个方面要求政府的合理定位和高效行政。“弹性政府通常指政府有应变能力，能够有效回应新的挑战。”［6］（P2）这就需要政府打破原有思维模式，挣脱惯性思维的束缚，灵活运用空间与选择谋略，寻找因应情境的解决方案。只有政府放弃固定的方式回应新的公共危机，维持政府部门与社会环境之间的动态平衡状态，政府才能有能力根据环境的变化制定相应的政策，才能构建出应对危机的弹性、高效的政府形象。

（七）打造善于为民服务的合作型政府

日渐频发的危机事件要求政府更加善于为民服务，这就要求政府部门将公共服务作为政府的职能重心，也要强化服务制度，更要善于运用先进的方法和工具。总理强调：“要加快政府自身改革和建设步伐……提高行政效率和服务水平。”［7］此外，危机事件一旦发生，受影响的公众绝不单是一、二个人、地区和国家，因此政府要分别处理好与不同各方的关系。这就需要政府有效地促进各方的精诚合作，实现合作型政府的转化。合作型的政府形象主要包括：“一是内部合作，即中国政府内部合作，……公共危机下做到统一领导、统一行动、暂时将各自利益搁置的政府形象。另一方面是指中国政府与外国政府之间、世界性组织的合作，即对外开放，寻求国际支援与合作的政府形象。”［8］（P28）因此，政府在发挥主导作用的同时，也应注重与社会民众有效的双向沟通与互动；此外还应注重新闻媒介和网络媒介等多种沟通方式的应用，在必要的时候，也需要向世界相关组织寻求合作与帮助。如此方可以最大限度地调动社会资源共同应对公共危机，构建起多元主体参与为主的横向应急体系，维护好自身形象。

（八）重塑精于驾驭危机的学习型政府

随着现代政治、经济、社会改革的深化，有效应对纷繁复杂的社会管理危机，不断巩固政府的合法性基础、提升政府管理的效能等等都迫切需要创建学习型政府。实现学习型政府的转变，一要在政府机构中养成全员良好的、浓厚的学习气氛，树立自觉学习、善于学习、终身学习的理念和；二要提高公务员的科学文化素质的同时，着重培养公务员包括创新意识、创新精神和创新思维等在内的新理念；三要鼓励创新，着力于打造勇于创新、不畏风险的团队，把公务员培养成知识化、专业化的优秀人才队伍；四要建立健全行之有效的考核激励机制，持续地激励政府人员保持高昂的学习热情并自觉利用知识于行政活动之中；五要构建学习型政府的行政文化，建立完备的学习机制，追求社会环境的和谐及行政管理效能的提升；六要运用现代科技技术及工具获取知识、传播知识、创造知识，开展时时学习，处处学习，终身学习。

四、结语

综上所述，现代社会危机事件频发，不仅会对经济建设造成破坏，也将阻碍政治、社会和文化的健康可持续发展，甚至可能导致政治的不稳定。重塑政府形象的努力将有助于政府实现有效危机管理，而妥善的危机管理措施也有利于重塑良好的政府形象。相信在人本、法治、阳光、诚信、责任、弹性、合作型、学习型政府理念的指导下，政府形象可以在政府部门及社会公众持之以恒的努力、探索中走过一段征程。

作者：黎桃桃 单位：广西广播电视大学

参考文献：

[1]王嘉瑞，董原。公共危机与政府形象的关联性分析[J].广东社会科学，2009（4）.

[2]任？.危机管理视角下当代中国政府形象构建[D].山东大学博士学位论文，2010年。

[3]贺玲。论政府形象的影响因素—兼论重塑我国政府形象的路径选择[J].北京工业大学学报(社会科学版)，2008（8）.

[4]朱光喜等。危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报，2006（4）.

[5]邹东升。应对公共危机的政府理念重塑与管理创新[J].重庆大学学报(社会科学版)，2004(4).

公关危机管理范文【第三篇】

[关键词] 突发事件　公关危机　公关危机管理

企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境，由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从伊利集团高官违法事件到龙口毒粉丝事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但是多数企业都是危机公关的失败者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。

一、企业公关危机管理研究

中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏”，辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含”危”―危险和危难，也包含”机”―时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题；其次，企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段：

1.公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警管理，一般在组织、机制、计划三个方面着手：(1)设立由决策人、公关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机构。(2)建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息，对可能出现的公关危机进行预警。(3)制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。

2.公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并对公关危机的影响作评估，以制定相应计划控制事态的发展。要求是：(1)动作要快。由于信息社会的到来，使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会，要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音，避免事态的扩大。(2)准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制，将公关危机定级，针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态，采取针对性对策处理危机。

3.公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。(1)事件当事人，企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。(2)新闻界，企业危机是新闻媒体的宣传热点，企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。(3)公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据，误导公众。(4)权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时，企业要借助具有公证性和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。(5)政府。政府的态度影响着舆论的导向，企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。

4.公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时，企业必须承担责任，真诚向社会公众道歉，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于有可能造成的后续伤害，企业应该不惜代价弥补，以表明企业解决公关危机的决心。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复企业名誉。

二、企业公关危机管理存在的问题分析

1.公关危机意识空白。企业面临的生存环境错综复杂，因此应该从认识上高度重视，把危机当作社会常态，只有这样才能把公关危机控制在萌芽状态或者及早发现公关危机并采取相应措施。但是，多数企业往往存在“两耳不闻窗外事，一心只抓企业利”的思想观念，即使开展公关也只重视向上公关、烟酒公关、炒作公关等，只有“锦上添花”的公关意识，没有“雪中送炭”的公关意识。

2.危机预警机制缺失。企业缺少根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，还是停留在根据某些部门人员的经验来判断、预测，因此这对于认识公关危机的真相缺少科学性，容易被个人的主观臆断所干扰。

3.危机管理体系缺陷。企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后的完整管理体系，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，采取鸵鸟政策，这是企业疲于应付突然出现的公关危机的不得以的应对方式。

4.危机管理人才缺乏。企业基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。

5.危机识别能力薄弱。企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的"通病"。零点公司调查显示：%的管理者属于低危机识别能力者，%属于中等危机识别能力者，仅有%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和效益关联不直接的危机的敏感度相对较低。

6.媒体关系处理不力。企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业在处理与媒体的关系时普遍存在对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识；与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于公关危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张等问题。

三、企业公关危机管理的策略

1.诚信为本策略，公关危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。要实现这些目标的前提是企业的态度：是否以诚信为本、坦诚面对。

2.公众第一策略。企业是否把公众的利益放在前边，是决定公关危机管理成败的关键，企业应关心包括危机当事人、员工、社区、顾客以及投资人等公众利益，否则，企业往往会成为公众的对立面，并陷入更大的公关危机中，受到媒介和公众不断的抵制和抨击。

3.透明民主策略。企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来。处于公关危机中的企业把公众信任丢掉之后，连说话的能力都没有了。因此，企业要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。

4.保持沟通策略。企业应建立常设的与公众沟通的机构和渠道，始终保持与公众信息沟通的通畅，应对公众对企业公关危机的查询，接受公众对企业的意见和建议，并及时有效地解决公众的疑难和投诉。企业应主动出击，到公众中去了解和监测舆论和民意的动向，及时反馈，为公关危机管理决策提供决策信息。

5.二级传播策略。企业面对公关危机时，往往急于自己辩解，倾向于摆脱自己的责任，这样做的结果适得其反，企业应该在行动上担当起责任的同时，传播和沟通上要注重按照“媒介――舆论领袖――公众”这样的两级传播模式进行，充分发挥媒体、权威机构和专家的公信作用和舆论引导作用。

6.恰当及时策略。企业处理公关危机应抓住第一时间，这一方面体现了企业对公众的负责任态度；另一方面，媒介对公关危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正。对公关危机的处理及时就是如何最大限度地降低企业损失。

7.高层参与策略。企业高层认为公关危机处理仅仅是公关部门或者公关公司的事情，参与度很低，这对公关危机处理造成严重影响。公关危机处理小组一般应包括企业的CEO、COO、CFO，以及人事、法律和公关方面的负责人，必须保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。

公共危机管理【第四篇】

关键词：公共危机；政府危机管理

公共危机频发已经成为当前政府管理中必须面对的现实问题和重大挑战。食品安全、校服安全乃至最近的“N7N9禽流感”以及“雅安地震”等公共安全事件对政府执政能力提出了挑战，但同时也是促使政府增强危机处理能力的良好契机。因此，在公共危机处理这一课题上，探讨如何化挑战为机遇，不仅有很强的理论意义和深刻的现实意义。

一、公共危机的含义

结合清华大学薛澜教授等学者在《危机管理》一书中对“危机”的定义，本文将公共危机定义为“突然发生的、具有不确定性的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会冲突事件，并亟需政府和非政府组织在短时间内采取应对措施，以控制事态的蔓延和发展”[1]。

二、公共危机对政府危机管理能力的挑战

（一）对目前政府公共危机管理能力的总体评价——以“雅安地震”为例

以最近发生的“四川雅安地震”为例，政府职能基本上得到了切实地履行：灾害信息迅速反馈到中央及各级政府，政府快速启动各项应急机制，并根据灾害实际情况反馈，组织救灾队伍、救灾物资的准备和运送工作。政府的主要领导人，、等，在第一时间内抗震救灾命令、成立抗震救灾指挥部、进入地震灾害现场，慰问灾害民众；第一时间相关“雅安地震”的相关信息，促使民族向心力、抗震救灾合力的形成。至此，政府在“雅安地震”中的职能履行是有效的。

但更多频繁发生且尚未平息的公共危机事件也在提醒我们，政府面对的挑战并未到此结束：在“毒药丸”“毒校服”、“死猪浮江”等公共危机事件中，政府在危机管控过程中仍然存在诸多问题。

（二）公共危机对政府危机管理能力的挑战

1.政府公共危机管理缺少必要法律依据

首先，目前相关法律的涉及面相当狭隘，一些领域无法可依；其次，当前我国的立法存在着浓厚的部门色彩，法律衔接仍存在一定问题。[2]此外，各部门权责不清，权利义务缺乏明确的规定。这直接导致政府对潜在危机执法监管无章可循，执法不严。

2.政府各部门在应对公共危机时缺乏有效协调机制

我国现行行政管理体制条块分割，缺乏协调配合，效率低下。临时成立的工作小组尽管有统一的指挥能力，但不具有延续性，因此事故处理的经验不能够有效保留，不利于行政效率的提高。

3.公共危机管控过程中存在信息不对称

我国在公共危机处理上的传统思路是“大事化小、小事化了”的原则，在一些中小型危害公共安全的危机事件中，某些政府部门不仅无视公众的知情权，而且还向上级瞒报、漏报公共危机的相关信息。

4.公共危机事件发生后的行政问责制度不完善

我国问责制度效果不显著，不但诸多应当被问责的官员没有受到问责，更多即使当时被问责，不久后又“出山”的现象屡见不鲜。我国的行政问责制度尽管列出了惩罚措施，但并没有规定在何种情形下适用，相关法律责任、行政责任以及相应的处罚方式也不明确。

5.公共危机应急保障机制与危机教育不到位

物资的缺乏会令本来就恐慌的公众更加恐慌，使公共危机进一步恶化。以“雅安地震”为例，由于缺乏专门的物资储备系统，灾区粮食、帐篷、饮用水等各种生活卫生用品供远远小于求，但是政府在这方面的准备显然不足。在数次地震赈灾经验积累下，仍发生这种情况，值得政府部门再次深思。此外，我国对公民的危机教育不到位，公民相关科普知识薄弱。

三、化挑战为机遇，提升政府公共危机管理能力的相关对策

（一）健全公共危机管理的法律法规体系、加强执法监管力度

首先，立法机关应当对现有法律法规进行全面的审视，结合实际情况进行修订。有必要制定适用于某一特定危机为核心的多种多层次多范围的公共危机管理法律体系。要加强政府的执法、监管力度，将安全监管工作纳入工作日程，依法对企业进行监督。

（二）组建专门的公共危机应对管理机构

可以考虑建立一个统一协商决策的常设性危机管理机构，重组行政职能分工，确保政令畅通。组织有危机处理经验的专家和官员开展分析研究工作，制定长效危机战略与应急计划。应当根据不同的突发事件编制不同的应急预案，还应根据突发事件的变化和施行中发现的问题及时进行修订和补充。

（三）增强公共危机发生过程中的信息沟通工作

建立完善的危机管理信息系统，在保证政府本身进行危机管理所必需的信息收集、处理分析、内部交流沟通外，政府应当对所掌握的信息向公众适当的予以公开，消除社会流言，避免造成不必要的社会恐慌，起到稳定公众情绪、增强整个社会应对危机事件的信心的作用。

（四）完善公共危机后的反思研究和行政问责制度

通过对危机管理进行评价能够发现政府危机管理体系中存在的不足，提出改进意见与措施，从而不断完善政府危机管理，减少危机事件的发生率，提高整个危机预防和处理的能力。此外，还必须完善公共危机管理的问责制度，防止在危机管理过程中权力的滥用。

（五）做实公共危机应急物资保障机制

政府应当在年度预算中确立专门的危机管理预算，设立专门的基金；完善应急资源储备制度，以便在关键时期能有效地调动资源；健全公共危机物资保障及使用监察制度，好相关的审计工作，确保物资专项专用、高效利用。

（六）加强对公民的危机意识以及科普知识教育

政府需要针对公共危机，通过大众媒体和社会教育机构对政府行政人员与社会大众开展相关的危机意识教育，向社会公众传达有关如何有效应对公共危机的方法，教育公众如何在公共危机面前保持冷静，树立克服各种公共危机的信心和决心。

参考文献：

[1]薛澜，张强，钟开诚著。危机管理[D].清华大学出版社，2003