咖啡馆服务员岗位职责（通用4篇）

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服务礼仪知识【第一篇】

物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

服装：工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须；牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内；工作场所不要有三人以上并行；遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好！”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时：

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

谢谢您，再见。

2、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见

3、用户电话投诉时

先生，您好！**管理公司。

请问您是哪家公司？

先生，请问您贵姓？

请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

先生，请问您贵姓？

您能把详细情况告诉我吗？

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

一会儿见。

8、催收管理费

先生，您好！

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的%计收滞纳金。

服务礼仪知识【第二篇】

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前的时候，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下。问完要向客人反馈。

服务员岗位职责【第三篇】

服务员岗位职责

1.在主管或领班的领导下，做好餐前准备工作，台面餐具洁净等各项工作。

2.服从上级领导的工作安排，遵守餐厅的各项规章制度，热情耐心地为客人提供优质服务。3.迅速做好餐后清洁和收尾工作。

4.熟悉各项业务技能及酒店各种菜谱菜点的特色、酒水价格，特点，积极向客人适时适度推销，为客人提供优质服务。5.要求仪容仪表、着装整洁大方，讲卫生，无异味，女生要求统一化淡妆，不戴夸张饰品（除手表和婚戒）

6.做好区域卫生，确保餐具清洁，环境干净，做好设备设施检查保养工作。

7.上班时间必须讲普通话。

传菜员岗位职责

1.服从上级领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度，仪容仪表，着装整洁。

2.做好餐前准备工作、传菜工具以及菜品辅助用具。3.负责把菜单上的菜从厨房准确无误的送到该服务员手中。4.传菜要及时到位，动作规范。5.协助餐厅服务员做好餐具的撤台工作和清洁工作。6.做好区域卫生，确保餐具用具的清洁。7.做好设施设备的保养和安全检查工作。

迎宾岗位职责

1.服从上级领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度，坚守岗位，了解当餐的预定情况，以及客人的用餐要求，做好迎接客人，安排就坐，送客人等本职工作。2.服务热情，仪表端庄大方，使用礼貌用语。

3.耐心解答客人的询问，接受客人的意见并及时向相关部门反馈。

4.微笑迎 送客人，协助客人开门或按电梯，下雨时主动用雨伞迎接客人。

保洁员岗位职责

1.按餐厅要求做好区域卫生工作。

2.保持地面上无杂物，积水，设备上无灰尘。

3.每天必须清扫所管辖区内的卫生，走廊、楼梯、门窗、玻璃、卫生间墙壁等。4.垃圾要及时清理，垃圾桶外面不要有污垢。5.定期给盆栽的花草浇水修枝。6.完成上级领导临时交办的工作事项。

前厅领班岗位职责

1.在前厅主管的领导下，全面主持和负责好日常工作。2.带领部署做好相应的接待工作和清洁卫生。

3.召开当餐的班前例会，检查员工的仪容仪表、着装是否符合公司要求。

4.检查员工餐前准备工作是否完善，摆台、餐布、桌椅是否整齐美观。是否按照客人要求准备到位。5.检查服务员的到岗情况，是否按要求站岗。

6.客人用餐完毕，督促服务员查单，打单，为客人结账，防止漏单。

7.督导各部门设备的维护和保养。

8.督导每填写、月盘点工作，并按时填写、上交盘点表。9.负责服务巡台工作，检查跟踪服务质量，及时处理服务过程中的各项问题。10.给客人做好解释工作，尤其是对菜式意见或建议，把问题点及时反馈给厨房。

前厅主管岗位职责

1.在前天经理的领导下，全面主持和负责好日常工作。2.协助前厅经理完成餐厅下达的各项经营计划和管理任务，并负责具体实施和执行，及时做好情况汇报。

3.执行经理安排的工作，负责员工的考勤、绩效考核工作，根据餐厅经营情况合理安排员工的休假。

4.掌握店上每天的订餐情况和接待任务，安排部署开展工作。

5.督导各部门设备设施的维护和保养。

6.负责服务巡台工作，检查跟踪服务质量，及时处理服务过程中的各项问题。

7.给客人做好解释工作，尤其是对菜式意见或建议，把问题点及时反馈给厨房。

传菜、保洁、洗碗领班岗位职责

1、负责员工的考勤和工作考核。

2、全面掌握预定菜单的具体要求，与厨房、服务部做好衔接配合工作。

3、了解每天的订餐情况，提前做好人员协调及物资准备。

4、合理对人员进行岗位安排及工作分配。

5、做好部门员工的业务培训。

6、监督检查员工餐前准备、餐中服务、餐后收市，督促属下做好各项工作。

7、配合厨房、前厅及时解决餐中的各种问题。

8、负责做好前厅与后厨的协调沟通，及时传递有关信息。

9、做好盘点工作，控制好成本，负责部门所需物品的申购及领用。

10、做好新员工的安排和技能传授、培训。

11、督促员工做好餐具消毒及消毒记录的工作，节能降耗开展执行情况。

12、督导属下做好洗碗设备的维护保养工作，督促洗碗工按操作程序洗涤餐具、用具。

13、负责对所管辖区域（客厕，公厕，大厅等）的卫生检查工作。

14、定期安排对设施设备、地面地板的清洁保养工作及安全工作。及时对突发的卫生事件进行处理。

15、做好传菜、保洁、洗碗组员工的思想沟通，加强团队团结。

16、完成上级布置的其他工作。

前厅经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面负责店上的日常工作，协调员工关系，对总经理负责。

2、领导下属积极完成各项接待任务和经营指标和管理任务。

3、检查领班和各部门主管的工作和服务态度，检查各部门工作质量和各项规章制度的执行情况。

4、督导下属做好设备的维护保养，财产管理，控制物品的使用情况。

5、督导下属做好安全卫生工作，餐具、操作等卫生，开展安全教育的培训工作，确保餐厅的安全。

6、控制好成本，降低费用，增强盈利。

7、营业时间内一定要在现场巡查和督导，及时发现和纠正在服务中产生的问题，妥善处理好客人投诉的问题。

8、督导领班和主管对员工的服务规程，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律，设备维护的监督落实。

9、掌握店上每天的订餐情况和接待任务，督导部署开展工作。

10、完成总经理临时交办的其他工作事项。

服务礼仪知识【第四篇】

餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系，因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识，注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题，是维护餐饮酒店声誉，广揽客户的必要手段。

餐中服务意识与服务态度

服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。

餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

餐中服务应具备的能力

良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。

未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。

迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高

满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。

餐中服务礼仪规范

一、准备用餐时的礼仪规范：

客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

二、餐中服务的礼仪规范：

餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语，以优质的服务使客人满意。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，用心倾听，并要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍。餐中服务问题处理技巧

一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单？

要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。

二、如何处理菜品出现质量问题？

一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。

另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。

三、如何处理客人打碎物品不买单？

应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。

四、如何处理上热菜时菜凉了投诉？

客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；

对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。

五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满？

务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务。

六、如何处理故意挑事的客人？

服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事；

在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。

七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导？

这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉

餐中服务案例

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。

服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。

案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。

酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。因此，服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐发现客人的细微动作，为客人提供超值服务。而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。