服务改善工作总结优推16篇

通过分析客户反馈，优化流程，提高服务质量，增强客户满意度，推动团队协作，形成良性循环，持续提升服务水平。以下是阿拉网友为您整理的服务改善工作总结优秀范例，供您学习参考，希望对您有帮助。

服务改善工作总结 篇1

改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，上海始终将改善医疗服务作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容来扎实推进，取得了一些进展。现将有关情况汇报如下：

新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约达1千多万人次;建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有24家市级医院开设117个整合门诊，参与科室229个，年服务患者万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，手术量达万例。

二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式。

一是开展文明服务主题活动。自起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十条细节举措;，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件;编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

一是推进信息共享机制。自起建设“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微官网，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系。

一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，配备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的咨询专家库。共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度达到90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自始，会同市医保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、ct或mri分解收费等4大投诉热点问题。至今已接听来电1万多个，解决了群众反映的1331个具体问题。

五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实。

一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各项服务举措。

各位领导和同仁，上海在改善医疗服务方面虽然开展了一些工作，但距离群众的期盼还有不少差距。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》为我们推进这项工作进一步明确了目标，指明了方向，下一步我们将按照行动计划的要求，认真贯彻落实好本次会议精神，积极学习借鉴兄弟省市的先进经验，确保将改善医疗服务的各项措施落实到位。

服务改善工作总结 篇2

医疗卫生改革的最终目标是要以较低廉的费用为病人提供较优质的医疗服务。近几年来，我院和其它市级综合性医院一样，成为了我市医疗卫生工作的基本组成部分，而且形成了独有的中医医疗卫生工作体系，在为人民群众提供质优价廉的中医药医疗保健服务、继承发展中医药学术和培养中医药人才方面作了不懈的努力。在20xx年，我院坚持以病人为中心的服务理念，以提高医疗质量、合理收费、降低医疗费用为落脚点，努力为广大患者提供优质的医疗服务。医院业务收入同比增加%，门诊量同比增加%，住院病人同比增加%，剔除工作量增加因素后，同比增加%，而每个门诊病人费用为元，为我市市级9家医院的最低。

一、加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量。

(一)医疗质量管理是医院管理的核心，提高医疗质量是管理医院根本目的。

医疗质量是医院的生命线，医疗水平的高低、医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。20xx年，我院在“医疗质量服务年”活动的基础上，把减少医疗质量缺陷，及时排查、消除医疗安全隐患，减少医疗事故争议，杜绝医疗事故当作重中之重的工作。我院严把医疗质量关，各科室严格执行各项。

规章制度。

规范诊疗行为坚持首诊负责制、三级查房制、疑难病人会诊、重危病人及术前术后讨论制度。

增强责任意识，注重医疗活动中的动态分析，做好各种防范措施，防患于未然。针对当前患者对医疗知情权要求的提高，完善各项告知制度。加强质控管理，住院病历书写实施了《**市中医病历书写实施细则》和评分标准，通过近一年的运行，我院住院病历的书写在全市中医系统住院病历质控检查中，总分为全市第二位，前十名优胜病历中我院占三位，前二名均为我院医务人员。

(二)优化医疗服务流程以提高医疗质量的基础。

服务流程是医疗机构的运行结构和方式，在不增加病房、卫技人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医疗机构的效率和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力，使医院的可用资源通过平衡流程中的各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较高的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，尽可能满足病员的需求，取得较高的经济效益和社会效益。

我院坚持以病人为中心，在优化医疗流程，方便病人就医上下功夫，求实效，增强服务意识，优化发展环境，努力为病人提供温馨便捷、优质的医疗服务。推出各项便民措施，如收费挂号窗口联网，减少挂号排长队，部分专家设立专门挂号窗口，推出电话预约挂号等措施。医技科室出报告单推出限时承诺。护理部门在开展星级护士评选活动中涌现了一批先进护士，全年评出星级护士56名，护患构筑连心桥，推出便民措施，想方设法为病人解决实际问题，住院病人对护理工作满意度达96%。

(三)实施医疗质量、医疗安全教育，是加强医疗质量的基础。

如何提高管理者自身素质和加强全院医务人员的素质教育是质量管理的基础。提高医疗质量不是单靠几位管理者或部分医务人员的努力可以实现的，而是需要医院全体职工具有正确的人生观、价值观、职业道德观;需要强烈的责任感、事业心、同情心;需要树立牢固的医疗质量、医疗安全意识;在院内全面开展优质服务和“安全就是最大的节约，事故就是最大的浪费”活动，激发职工比学习、讲奉献的敬业精神，形成了比、学、赶、超的良好氛围。

(四)建立完善的质量管理体系，规范医疗行为是核心。

近年来，我院从加强制度建设入手，结合各岗位的工作性质、工作内容，制定了。

岗位职责。

医德医风人事管理会议学习考勤安全保卫后勤管理财务财产管理统计报表管理医疗文书档案管理，奖惩等共五部分241条管理制度;制定了行政管理医疗质量管理护理质量管理药品管理院内感染控制管理财务管理以及思想政治工作和医德医风管理等26项质量控制考核细则;制定职能科室业务科室综合目标。

责任书。

做到一级管一级一级向一级负责的格局。明确责任保证职能做到责、权明确利益适度从而管理上做到了有章可循有章必依逐步完善管理上的法制化、制度化、规范化、标准化。

建立符合医院实际的质量管理体系，医院成立了以院长、副院长、医务科和各临床科室为成员的质量管理，质量控制考核领导小组，负责全院质量管理工作。全院形成了主要领导亲自抓;分管领导具体抓;职能科室天天抓;临床科室时时抓的医疗质量、医疗安全管理的格局。

加强医疗质量管理坚持平时检查与月、季、年质控相结合，严把环节质量关，确保终末质量关。“抓三基”、“促三严”、落实“三级医师”查房制度。医务科经常组织院内职工学习卫生法律、法规、制度、操作规程及操作常规，并记入个人业务档案。近年来通过开展以医疗业务管理，努力提高医疗质量，确保医疗安全为目标的全方位质量管理工作，使医院的各项工作达到到了综合目标责任制预期目的，医疗质量逐步提高，安全隐患逐渐减少，无医疗事故发生，医疗纠纷也相对较少，提高了医疗质量，确保医疗安全，今年顺利通过浙江省三级乙等中医院复评工作。

二、提高医疗质量，降低医疗费用，是医院的最根本目标。

提高医疗质量，降低医疗费用，让老百姓用较少的钱享受较为优良的医疗服务是医疗体制改革的最根本目标。

降低医疗费用，提高经济效益也是每一位院长、患者、社会人、医护人员等共同关心的社会问题，它是社会性质和服务宗旨的直接反映。作为医院的管理者要从加强科学管理素质，降低管理成本着手，从提高服务质量和业务质量上下功夫，突出以“技”取胜而非以“费”取胜。

今年我院严格执行药品、大型医疗器械设备采购招标政策和药品“顺加作价”政策，实行医药分开核算、分别管理、调整医疗服务价格，降低总的医疗费用，降低药品收入在医院总收入中的比重。

执行药价“顺加作价”政策以后，我院减少药品收入500多万元，实实在在减轻了病人的经济负担。要实现“降低病人费用”这一目标，首要的是解决思想认识问题和改善医德医风问题，要坚持“为人民服务”的宗旨，正确处理社会效益和经济收益的关系，把社会效益放在首位，防止片面追求经济收益而忽视社会效益的倾向的思想。

“以病人为中心”，以广大患者利益为前提，切实把医护工作作为一个崇高的职业，处理好医院、个人与患者之间的利益问题;切实做到合理检查、合理用药，以低廉的价格提供优质的服务，切实在医疗工作中实践“三个代表”重要思想。

医疗卫生改革的最终目标是要以较低廉的费用为病人提供较优质的医疗服务。近几年来，我院和其它市级综合性医院一样，成为了我市医疗卫生工作的基本组成部分，而且形成了独有的中医医疗卫生工作体系，在为人民群众提供质优价廉的中医药医疗保健服务、继承发展中医药学术和培养中医药人才方面作了不懈的努力。在20xx年，我院坚持以病人为中心的服务理念，以提高医疗质量、合理收费、降低医疗费用为落脚点，努力为广大患者提供优质的医疗服务。医院业务收入同比增加%，门诊量同比增加%，住院病人同比增加%，剔除工作量增加因素后，同比增加%，而每个门诊病人费用为元,为我市市级9家医院的最低。

一、加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量。

(一)医疗质量管理是医院管理的核心，提高医疗质量是管理医院根本目的。

医疗质量是医院的生命线，医疗水平的高低、医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。20xx年，我院在“医疗质量服务年”活动的基础上，把减少医疗质量缺陷，及时排查、消除医疗安全隐患，减少医疗事故争议，杜绝医疗事故当作重中之重的工作。我院严把医疗质量关，各科室严格执行各项规章制度，规范诊疗行为，坚持首诊负责制、三级查房制、疑难病人会诊、重危病人及术前术后讨论制度。

增强责任意识，注重医疗活动中的动态分析，做好各种防范措施，防患于未然。针对当前患者对医疗知情权要求的提高，完善各项告知制度。加强质控管理，住院病历书写实施了《**市中医病历书写实施细则》和评分标准，通过近一年的运行，我院住院病历的书写在全市中医系统住院病历质控检查中，总分为全市第二位，前十名优胜病历中我院占三位，前二名均为我院医务人员。

(二)优化医疗服务流程以提高医疗质量的基础。

服务流程是医疗机构的运行结构和方式，在不增加病房、卫技人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医疗机构的效率和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力，使医院的可用资源通过平衡流程中的各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较高的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，尽可能满足病员的需求，取得较高的经济效益和社会效益。

我院坚持以病人为中心，在优化医疗流程，方便病人就医上下功夫，求实效，增强服务意识，优化发展环境，努力为病人提供温馨便捷、优质的医疗服务。推出各项便民措施，如收费挂号窗口联网，减少挂号排长队，部分专家设立专门挂号窗口，推出电话预约挂号等措施。医技科室出报告单推出限时承诺。护理部门在开展星级护士评选活动中涌现了一批先进护士，全年评出星级护士56名，护患构筑连心桥，推出便民措施，想方设法为病人解决实际问题，住院病人对护理工作满意度达96%。

(三)实施医疗质量、医疗安全教育，是加强医疗质量的基础。

如何提高管理者自身素质和加强全院医务人员的素质教育是质量管理的基础。提高医疗质量不是单靠几位管理者或部分医务人员的努力可以实现的，而是需要医院全体职工具有正确的人生观、价值观、职业道德观;需要强烈的责任感、事业心、同情心;需要树立牢固的医疗质量、医疗安全意识;在院内全面开展优质服务和“安全就是最大的节约，事故就是最大的浪费”活动，激发职工比学习、讲奉献的敬业精神，形成了比、学、赶、超的良好氛围。

(四)建立完善的质量管理体系，规范医疗行为是核心。

近年来，我院从加强制度建设入手，结合各岗位的工作性质、工作内容，制定了岗位职责、医德医风、人事管理、会议、学习、考勤、安全保卫、后勤管理、财务财产管理、统计报表管理、医疗文书档案管理，奖、惩等共五部分241条管理制度;制定了行政管理、医疗质量管理、护理质量管理、药品管理、院内感染控制管理、财务管理以及思想政治工作和医德医风管理等26项质量控制考核细则;制定职能科室、业务科室综合目标责任书，做到一级管一级，一级向一级负责的格局。明确责任，保证职能，做到责、权明确，利益适度，从而管理上做到了有章可循，有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、规范化、标准化。

建立符合医院实际的质量管理体系，医院成立了以院长、副院长、医务科和各临床科室为成员的质量管理，质量控制考核领导小组，负责全院质量管理工作。全院形成了主要领导亲自抓;分管领导具体抓;职能科室天天抓;临床科室时时抓的医疗质量、医疗安全管理的格局。

加强医疗质量管理坚持平时检查与月、季、年质控相结合，严把环节质量关，确保终末质量关。“抓三基”、“促三严”、落实“三级医师”查房制度。医务科经常组织院内职工学习卫生法律、法规、制度、操作规程及操作常规，并记入个人业务档案。近年来通过开展以医疗业务管理，努力提高医疗质量，确保医疗安全为目标的全方位质量管理工作，使医院的各项工作达到到了综合目标责任制预期目的，医疗质量逐步提高，安全隐患逐渐减少，无医疗事故发生，医疗纠纷也相对较少，提高了医疗质量，确保医疗安全，今年顺利通过浙江省三级乙等中医院复评工作。

二、提高医疗质量，降低医疗费用，是医院的最根本目标。

提高医疗质量，降低医疗费用，让老百姓用较少的钱享受较为优良的医疗服务是医疗体制改革的最根本目标。

降低医疗费用，提高经济效益也是每一位院长、患者、社会人、医护人员等共同关心的社会问题，它是社会性质和服务宗旨的直接反映。作为医院的管理者要从加强科学管理素质，降低管理成本着手，从提高服务质量和业务质量上下功夫，突出以“技”取胜而非以“费”取胜。

今年我院严格执行药品、大型医疗器械设备采购招标政策和药品“顺加作价”政策，实行医药分开核算、分别管理、调整医疗服务价格，降低总的医疗费用，降低药品收入在医院总收入中的比重。

执行药价“顺加作价”政策以后，我院减少药品收入500多万元，实实在在减轻了病人的经济负担。要实现“降低病人费用”这一目标，首要的是解决思想认识问题和改善医德医风问题，要坚持“为人民服务”的宗旨，正确处理社会效益和经济收益的关系，把社会效益放在首位，防止片面追求经济收益而忽视社会效益的倾向的思想。

“以病人为中心”，以广大患者利益为前提，切实把医护工作作为一个崇高的职业，处理好医院、个人与患者之间的利益问题;切实做到合理检查、合理用药，以低廉的价格提供优质的服务，切实在医疗工作中实践“三个代表”重要思想。

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服务改善工作总结 篇3

第一段：介绍改善服务重要性与目的（200字）。

改善服务是现代商业中的重要一环，它帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。不仅可以为客户提供高品质的产品和服务，还能够增加客户的忠诚度并帮助企业获得良好的口碑。而改善服务的核心目的在于满足客户的需求，并超越他们的期望，从而建立并维护良好的客户关系。

第二段：提升员工培训与意识（250字）。

要改善服务，首先需要提升员工的培训与意识。每一个员工都是服务的重要组成部分，他们应该清楚自己的职责以及如何与客户进行有效的沟通。通过定期的培训课程，员工可以不断学习如何更好地满足客户的需求，并了解最新的服务方法和技巧。同时，企业应该鼓励员工主动关注客户反馈，并从中得到改进的启示。当员工理解到他们的工作不仅仅是工作，而是为客户提供卓越的体验时，他们的工作态度和服务意识将得到极大提升。

第三段：重视客户反馈并及时改进（300字）。

客户反馈是改善服务的重要依据。企业应该积极收集客户的意见和建议，并及时进行改进。为了收集更多的反馈，可以通过定期的满意度调查、客户投诉处理和定期与客户的交流活动等方式来了解客户的需求和满意度。此外，将客户反馈作为内部绩效评估的一部分，可以激励员工积极回应客户的需求，并提供更好的服务。

第四段：创造积极的客户体验（250字）。

提供良好的客户体验是改善服务的关键。客户体验是客户对企业整体服务过程中感受到的情感，包括产品质量、服务态度、交流沟通等方面。为了创造积极的客户体验，企业可以提供个性化的服务，例如定制化产品、个性化的服务方案等，满足不同客户的需求。此外，企业应该注重细节，确保在每一个环节中都能为客户提供舒适和愉悦的体验。例如，在产品展示区设置舒适的休息区，为客户提供饮品等，增加客户的满意度。

第五段：建立持续改善机制与文化（200字）。

改善服务不能止步于一时，对于企业来说，建立持续改善的机制与文化是至关重要的。企业应该定期检查并修正服务流程，以确保服务质量的持续提升。同时，应该鼓励员工提出改进意见，并将其纳入日常工作中。通过奖励和表彰改善服务的好方法和好想法，可以激励员工的主动性和创新性。当改善服务的观念和行为变成企业的文化时，就能够不断提高客户满意度，并在市场上保持竞争力。

总结（100字）。

通过提升员工培训和意识、重视客户反馈、创造积极的客户体验以及建立持续改善机制与文化，企业可以有效地改善服务。良好的服务不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的机会和发展空间。因此，改善服务应该成为企业发展的重要战略之一，以提升自身的竞争优势。

服务改善工作总结 篇4

范文1：

医疗服务关乎人民群众对深化医药卫生体制改革成效评价，进一步改善医疗服务有利于树立良好的医疗卫生行业形象，有利于引导患者有序就医，有利于缓解大医院人满为患的问题，有利于构建和谐医患关系。近期，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》，提出的十项具体措施，进一步指明了工作的方向和目标。《行动计划》是医疗卫生行业贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神的重要体现，我们要坚定不移地高举改善医疗服务旗帜，切实提高医疗质量，切实改善人民群众看病就医感受。我们坚决支持并落实《进一步改善医疗服务行动计划》，并向全国医务工作者们发出倡议：

一、以维护人民群众健康为己任，坚持“以病人为中心”服务理念，尊重患者、理解患者、关爱患者，把医学人文关怀融入医疗服务之中，营造良好的就医环境，构建和谐医患关系。

二、以刻苦钻研、精益求精、严谨求实的敬业态度，一丝不苟，精进审慎，敢于创新，不断提高诊疗质量和技术水平，以精湛的医术服务于广大患者。

三、以廉洁行医、平等仁爱、真诚重义的高尚医德，严于律己，恪守职业道德，乐于奉献，敢于担当，救死扶伤,践行革命人道主义精神，捍卫医学的圣洁和尊严，维护职业的`高尚与荣誉。

各位同仁，改善医疗服务是一项长期的工作，永无止境，作为一名合格医务工作者，要以热爱祖国、心系人民、服务大局的精神风貌，服务人民，服务社会。让我们共同行动起来，为促进社会公平正义，增进人民福祉作出贡献!尽到一个医务人员对国家和人民的光荣责任!

范文2：

各党支部：

为深入贯彻和落实县委《关于在全县开展拔钉破难优服务活动的实施意见》文件精神，我院党总支决定在全院开展以“优质服务树形象，创先争优展风采”为活动主题开展“优服务、树形象”活动。为此，我们向全体党员发出如下倡议：

全体党员应起到模范带头作用，积极投身“优服务、树形象”主题活动，以实际行动擦亮服务窗口，改善医院服务，提升服务素质，全面提高医院的人性化服务水平：一是强化服务意识，提高服务水平。以“五个一”服务素质提升活动为载体(即微笑再多一点，言语再暖一点，沟通再细一点，关爱再多一点，形象再美一点)，着力提升自身服务素质，做到真心关爱病人，热情主动服务，和谐医患关系，提高窗口服务质量和服务水平。二是共铸窗口诚信，展示良好形象。以构建良好的医院信用体系为目标，倡导热情、文明、高效服务，积极完善窗口部门服务规范，推行并实现承诺服务、限时服务，加强医患(护患)沟通，提高沟通的有效性，让病人明白看病、放心就医。三是简化就诊流程，提高服务效率。以着力解决当前医院服务中存在的突出问题为目标，倡导团队协作，简化就诊流程，关注服务细节，实施无缝衔接，以细节服务让患者感到满意、便捷。积极完善便民服务设施，推进便民服务;加强服务窗口管理，开展“一站式”服务，有效缩短病人等候时间。四是优化服务环境，敢于创先争优。以“医疗树形象”为目标，积极打造与优美诊疗环境相匹配的服务软环境，让门诊服务更方便，病区服务更安静，急诊服务更顺畅，医技服务更高效，保障服务更快捷。积极争当优质服务明星，为医院建设发展贡献自己一份微薄之力。五是加强医疗卫生行风建设，严守医疗卫生法规，做到合理检查，合理用药，规范医疗收费，坚决抵制红包、回扣、提成。

从我做起，从现在做起。让我们携起手来，在院党支部、行政班子的正确领导下，不断提升人文素养，不断改善服务态度，不断优化服务流程，鼓足干劲，齐心协力，真抓实干，共同把“优服务、树形象”活动要求落到实处，切实提升医疗服务水平，促进医院科学发展，为人民群众提供优质、温馨、便捷的医疗服务，尽最大可能让病人满意。

服务改善工作总结 篇5

医疗服务关乎人民群众对深化医药卫生体制改革成效评价，进一步改善医疗服务有利于树立良好的医疗卫生行业形象，有利于引导患者有序就医，有利于缓解大医院人满为患的问题，有利于构建和谐医患关系。近期，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》，提出的十项具体措施，进一步指明了工作的方向和目标。《行动计划》是医疗卫生行业贯彻落实党的和十八届三中、四中全会精神的重要体现，我们要坚定不移地高举改善医疗服务旗帜，切实提高医疗质量，切实改善人民群众看病就医感受。我们坚决支持并落实《进一步改善医疗服务行动计划》，并向全国医务工作者们发出倡议：

一、以维护人民群众健康为己任，坚持“以病人为中心”服务理念，尊重患者、理解患者、关爱患者，把医学人文关怀融入医疗服务之中，营造良好的就医环境，构建和谐医患关系。

二、以刻苦钻研、精益求精、严谨求实的敬业态度，一丝不苟，精进审慎，敢于创新，不断提高诊疗质量和技术水平，以精湛的医术服务于广大患者。

三、以廉洁行医、平等仁爱、真诚重义的高尚医德，严于律己，恪守职业道德，乐于奉献，敢于担当，救死扶伤,践行革命人道主义精神，捍卫医学的圣洁和尊严，维护职业的高尚与荣誉。

各位同仁，改善医疗服务是一项长期的工作，永无止境，作为一名合格医务工作者，要以热爱祖国、心系人民、服务大局的精神风貌，服务人民，服务社会。让我们共同行动起来，为促进社会公平正义，增进人民福祉作出贡献!尽到一个医务人员对国家和人民的光荣责任!

服务改善工作总结 篇6

近年来，服务行业的重要性越来越被人们所重视。优质的服务不仅能够提升企业的竞争力，还能够带来良好的口碑与回头率。我在长期的服务工作中深感，改善服务质量的关键在于真诚、细心和专注。在这篇文章中，我将会分享我的一些体会，希望能够给其他服务人员带来一些启发。

第一段：认识顾客需求的重要性。

改善服务质量的第一步，就是要充分了解顾客的需求和期望。每个顾客都有自己的特殊需求，而我们作为服务人员，需要通过与顾客的沟通来获取这些信息。例如，在酒店行业，我通过询问顾客的喜好和注意事项，帮助他们找到最合适的住宿方案。只有真正了解顾客的需求，我们才能够提供更加个性化和满意的服务，赢得顾客的信任和忠诚。

第二段：注重细节的重要性。

改善服务质量的第二个关键点是注重细节。细节决定了整体的效果和顾客的体验。在餐厅服务中，我们需要保证餐桌的整洁、食物的质量和口感，以及用餐环境的舒适和温馨。而在零售行业，我们需要注意产品陈列的整齐和直观，以及提供额外的优惠和礼品。通过注重细节，我们能够为顾客带来更加美好和满意的服务体验。

第三段：打造团队合作的氛围。

改善服务质量的第三个关键点是打造团队合作的氛围。服务行业是一个团队合作的行业，每个环节和每个角色都很重要。作为一个服务人员，我们应该与同事紧密合作，互相支持和信任。只有团结一心，我们才能够提供高效、统一和协调的服务。此外，团队合作还可以促进经验和信息的共享，帮助我们更好地提升服务质量。

第四段：持续学习和自我提升。

改善服务质量的第四个关键点是持续学习和自我提升。服务行业在不断变化和创新，我们需要不断学习和适应新的技能和知识。通过参加培训课程、阅读专业书籍、与同行交流等方式，我们可以不断提升自己的专业水平和服务能力。此外，我们还可以通过自我反省和总结，发现自己的不足之处并加以改进。只有不断学习和自我提升，我们才能够与时俱进，为顾客提供优质的服务体验。

第五段：不断传递积极能量。

改善服务质量的最后一个关键点是不断传递积极能量。作为服务人员，我们的态度和情绪会直接影响到顾客的感受和体验。所以，无论面对任何困难和挑战，我们都应该保持积极乐观的态度，以及真诚热情的服务态度。通过与顾客的愉快交流和微笑问候，我们可以传递出积极的能量，让顾客在服务过程中感受到快乐和满意。

总之，改善服务质量需要我们真诚、细心和专注，同时还需要我们了解顾客需求、注重细节、打造团队合作的氛围、持续学习和自我提升，以及传递积极能量。只有在这些方面做好，我们才能够为顾客提供优质的服务体验，赢得顾客的满意和忠诚。希望我的体会能够对其他服务人员有所启发，一同为提升服务质量而努力。

服务改善工作总结 篇7

全院干部、职工同志们：

为使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，卫生部决定在全国范围内开展“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”的优质医院创建工作。卫生部从5月17日发布《关于开展优质医院创建工作的通知》至20xx年12月，将在全国范围内创建100所“国家级优质医院”、300所“区域优质医院”和500所“优质县医院”。**省卫生厅的具体目标是创建5所以上“国家级优质医院”。我院作为卫生部第一批通过评审的三级甲等医院，在今年等级医院复审中又取得了优异的成绩，经医院研究决定，确立了创建国家级优质医院的目标。为此，我们向全院干部和职工发出如下倡议：

一是明确目标，加强领导。院科两级领导都要高度重视并充分认识创建国家级优质医院工作的重大意义，统一思想，明确目标，缜密组织，精心谋划，扎实创建，做到全面动员，全员参与。院科成立创建工作领导小组，一把手亲自抓，组织学习标准，明确责任分工，对照标准自查，切实加强组织领导，为医院开展卓有成效的创建工作提供坚强有力的组织保证。

二是全院发动，人人有责。创建优质医院关系着医院的生存和发展，也关系着每一位干部和职工的成长与进步，大家必须增强机遇意识、风险意识和责任意识。希望全院干部和职工发扬优良传统，振奋精神，增强信念，团结协作，在各自的岗位上认真履行职责，严格执行规章制度，自觉将本职工作与创建工作有机结合起来。

三是结合实际，突出重点。医院要根据部、省、市优质医院创建工作方案要求，结合实际创新途径和方法，创造性地开展工作。创建优质医院的十八个专题组要根据医院的实施方案制订实施计划，对照标准和分工要求自查自纠，限期改进，紧紧围绕以病人为中心，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，努力达到“安全上更有保障，质量上更加可靠，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善”的目标。

四是加强督导，确保实效。各党政职能部门人员要进一步改进机关作风，经常深入临床一线加强对创建工作的指导和督导检查，注意收集反映医疗质量、医院效率和诊疗水平的数据信息，运用信息化手段和统计学方法进行科学分析，综合比较，客观全面地评价医院工作。挖掘先进典型和工作亮点，及时宣传并总结推广，以点带面，确保创建工作取得实效。

创建工作力争做好三个结合。一是创建工作与“创先争优”活动相结合，充分发挥我院各级党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用;二是创建工作与公立医院改革工作相结合，不断加强医院内部管理;三是创建工作与医院复核评价工作相结合，认真学习和实施新标准，并有机结合“三好一满意”等专项活动。通过有效地开展创建工作，进一步推进床位管理责任制，使医院的创先争优活动、“三好一满意”活动、优质护理服务示范工程、临床路径管理工作、抗菌药物临床合理应用、预约诊疗工作、信息化建设工作、复核评价工作、对口支援工作以及医院成本核算和医疗费用控制等工作走在全省、全国前列，全面达到国家级优质医院的标准。

回首往昔，医道精进弘仁爱，展望未来，任重道远展风华。创建国家级优质医院是镜子和标杆、激励的动力，希望大家积极配合，同心协力，以高度的责任感和使命感落实各项工作，开启创建新征程，实现医院新跨越。我们相信在附一院人的共同努力下，明年跨入国家级优质医院行列的目标一定能实现。

全院干部、职工同志们，让我们行动起来吧!

服务改善工作总结 篇8

根据我院《xx省进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》的'要求，自20xx年6月1日，全院进入了“改善医疗服务行动”工作，现就20xx年1月1日至10月31日我院进一步改善医疗服务行动计划工作总结如下：

1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。

2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。

3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。

今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、ct及mri大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。

医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。

2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。

3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。

4、未开展日间手术。

1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。

2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。

3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。

对照《20xx年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

xxxxx医院

20xx年xx月x日

服务改善工作总结 篇9

根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（x－x年）的通知》（市卫计[x]？号）精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院x年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：

（一）召开全院动员大会。x年3月19日医院召开了x年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上xx院长就x年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用电子显示屏、微信、宣传栏等进行宣传，让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

（四）查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、座谈会、意见箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。

（一）规范预约诊疗制度。我院通过现场预约及电话预约为患者提供预约诊疗服务，进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊模式，充实预约服务内容，逐步完善住院预约等服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

（二）落实远程医疗制度。在医联体内开展远程医疗服务。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

（三）完善临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

（四）推进检查检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

（五）建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

（一）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

（二）以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加快建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

（三）以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

（四）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

（六）以“一卡通”为目标，加强就诊信息互联互通。加强居民健康卡、医保卡等应用，继续推动落实全省医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。逐步增加、整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

（七）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现优质护理服务全覆盖，逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

（八）以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。逐步实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

（九）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。加强医务人员人文教育，提升沟通能力和服务意识。各项诊疗服务要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求，做好宣教、解释和沟通。推进以告知为中心的医患沟通平台建设，严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施。通过告知，进一步普及医疗知识，规范医疗行为，增进医患互信。建立医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，并落实日常培训与考核。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊疗服务和心理指导。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（十）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题，进一步提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严厉查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。

（一）医疗核心制度落实年。我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理课堂教学大赛、全院疑难病例讨论等活动。

（二）创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫健委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化；对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在医院”服务品牌。

xx医院。

服务改善工作总结 篇10

xx县城市管理局党组深入贯彻县委县政府改善营商环境建设工作部署，坚持“为百姓服务、请百姓参与、让百姓满意”的“百姓城管”理念，主动对标高质量发展要求，解放思想，大胆实践，不断创新，以新的视角审视城市治理，以新的思路谋划城市发展，以新的举措优化营商环境，全力打造改善营商环境新高地。

年初召开县城管系统改善营商环境服务经济发展大会，解放思想，让全体干部职工深刻领会改进工作方法，提高服务水平，打造优质环境的重要性和必要性。成立优化营商环境服务工作领导小组，集中开展全县城管系统“亲清营商”系列行动。

坚持问题导向，在全县城管系统开展服务对象大走访活动。活动本着“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，力争70%的问题用服务手段解决、20%的问题用管理手段解决、10%的问题用执法手段解决。走访中着力听意见、找问题、晰差距、明思路。针对企业和群众反映强烈的突出问题，能当场解决的当场给予解决，不能当场解决的，集中把问题清单汇总报送到局政务服务大厅办理，根据职能和属地原则进行分工，逐项分解到具体责任区和对口业务单位，拿出改进措施和期限，限期解决;对于不属于城管职责范围的，主动向县政府报告，统一协调解决;确实无法解决的，上门做好解释工作。

深化“放管服”改革。县城管局服务窗口与办理服务对象“心往一处想，劲往一处使”，营造政商“亲”“清”互动、共谋发展的良好环境。一方面精简程序，压缩流程。在确保服务质量不变的前提下，把广告设置、门头审批、渣土处置审批等业务与广大市民联系较为密切的，进一步压缩工作日。及时在政务信息公共平台公布宣传我局政策，真正做到“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

打造“三声”“五心”窗口。在接待服务对象时，坚持把服务对象的满意作为服务的最高标准，用“三声”“五心”营造良好的政务环境，“三声”即来有迎声、问有答声、去有送声，做到态度热情、语言得体;“五心”即接待群众热心、听取陈述专心、回答问题耐心、办理业务细心、接受意见虚心，坚决杜绝“冷、硬、横、推”现象的发生，让服务对象高兴而来，满意而归。

按照住建部开展的“强基础、转作风、树形象”专项行动要求，县城管局着力建设一支管理精细化、执法规范化、服务人性化的城管队伍，更好地为城市发展和民生服务。

开展作风纪律整顿。近期举行了县城管系统作风纪律整顿暨队列训练和执法知识竞赛活动，结合“十九大”学习和“两学一做”教育活动，向作风要效率，向纪律要战力，以作风纪律建设新成效新气象助推城市管理工作新发展。

狠抓业务提升。定期组织法律法规、执法技能、队容风纪培训，开展岗位练兵、技能比武、案件点评、法律竞赛、队列会操等活动，全力提升城管队伍法治思维、法律素养和依法办案能力，立足文明执法、阳光执法、公正执法，严格执行自由裁量权标准，规范执法行为，改进执法方式，强化依法行政意识，杜绝执法方式简单粗暴、执法不严、管理宽松等问题。

强化纪律约束。严查不作为、乱作为、慢作为、久拖不办、推诿扯皮以及企业反映大的反面典型，推行“六不准”，即不准乱收费、不准乱摊派、不准乱检查、不准强迫代理、不准刁难报复企业、不准向企业“索拿卡要”，涉企检查必须做到入企检查备案，不得私自打着单位的名义变相检查。

坚持“以人民为中心”发展思想为引领，紧紧围绕我县“四宜”城市建设，围绕“抓重点、补短板、强弱项”，以更高的站位、更高的标准服务经济社会发展。一是行政审批事项实行“一口受理、并联审批、限时办结”制。凡企业和个人到县城市管理局办理的行政审批事项，不论涉及几个科室，全部实行一口受理，即由一个科室牵头负责,统一按规定时限办结。二是简化行政审批流程。重新梳理所有的审批事项，简化流程，缩短办结时限，各审批事项时限缩短至5个工作日。三是公开优化涉企收费清单和流程。对收费标准和文件一律公开公示，对收费程序进一步优化。四是城市管理执法实行“721”工作法。即70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决。五是规范行政执法行为。城市管理执法实行执法记录仪全程记录执法全过程制度，留有执法资料。六是改进工作作风。全体干部职工积极主动作为，为企业上门服务，做到腿勤、眼勤、手勤，并注重工作效率，做到事不过夜，马上就办。七是加强城市市容市貌整治。开展渣土车联合执法、市容环境卫生大整治、露天烧烤大整治等工作，大力优化城市环境。八是打好大气污染防治攻坚战。加大工地、道路扬尘治理，坚决取缔占道露天烧烤行为。面对越来越严峻的`环保形势，县城管局将大气污染防治工作列为重点工作，每周召开例会调度工作进展情况，将扬尘污染降到最低限度，打造宜居宜业的城市环境。

下步，xx县城管局将继续在县委县政府的坚强领导下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕县领导关心和市民关注的问题，按照“两全两无”要求，坚持“六化六执”原则，深入开展“两学一做”活动，深入开展党的十九大学习活动，持续弘扬xx“稻改”精神，撸起袖子加油干，聚心聚力抓落实，力促城管工作再上新台阶，为建设宜业宜居宜游宜学新xx作出应有的贡献。

一是改进作风，强化服务意识。召开城管系统改善营商环境服务经济发展会议，学习相关文件精神，让全体干部职工深刻领会提高服务水平、打造优质环境的重要性和必要性。

二是夯实基础，深化作风建设。按照“强基础、转作风、树形象”的要求，着力建设一支管理精细化、执法规范化、服务人性化的城管队伍，更好地为城市发展和民生服务。深入开展“文明执法、规范执法、公正执法”宣传教育活动，强化依法行政意识，杜绝执法方式简单粗暴、执法不严、以罚代管等问题。

三是创新机制，优化人居环境。深入开展市容环境集中整治行动，给广大市民和投资商创建干净的生活环境、整洁的市容环境、优美的休闲环境。把优化营商环境的观念、意识内化于心，外化于行，把创新之举干“实”，把惠民之事做“实”，努力打造办事效率高、服务质量佳的和谐城管。

服务改善工作总结 篇11

国家卫计委和国家中医药局决定自20xx年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，“行动计划”从预约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医疗纠纷等9个方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现对照《进一步改善医疗服务行动计划考核评分表》，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动情况汇报如下：

一、深入理解，高度重视。

(一)召开全院动员大会。20xx年3月20日医院召开了“进一步改善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落实年”活动启动会，会上韦金儒院长就未来三年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

(二)健全机构，明确工作任务。20xx年3月25日医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。4月制定了《南宁市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》，将工作任务分解细化至各科室，明确了各自的工作任务和要求。6月13日，韦金儒院长带队参加了自治区人民医院举办的“进一步改善医疗服务行动计划”政策落实研讨会暨医务管理能力提高班会议。会后召开会议，深入学习，并在全院中层会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

(三)广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、微信、院报专栏、院外媒体等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

(四)查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员座谈会、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，建立了四级督查机制，通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。医院分别于6月16日、11月24日就开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行阶段总结，对照医院制定的目标逐项自查，发现问题，提出解决方案。

二、围绕重点，持续改进。

(一)优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊室布局。我院已实行按专科分层挂号，每层均都有收费点，有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置自动挂号、缴费机。同时医院正在加快“医技综合楼”项目建设，解决医院医技用房紧张问题，方便患者进行检查。

2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。

3、设置醒目标识。医院门急诊大楼、医技综合楼、住院病区等处均设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布图及医疗就诊标志，方便患者查询、索引。同时，危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标识。

4、提供便民服务。在门诊设立“一站两岗十便民”的服务措施，即“一站式服务中心”、“学雷锋志愿者服务岗”和“预约诊疗服务岗”，集中为患者提供医疗咨询及其他服务，如：健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医等。医院还为为行动不便患者提供轮椅、专用通道，必要时提供一对一的专人免费陪护服务。门诊一楼大厅设有自动挂号、缴费机，应急电话，纸、笔等便民物品。放射科设立两间放射拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。

(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

2、推进双向转诊。我院与南宁协和医院、南宁市兴宁区五塘中心卫生院等医疗机构签订了《双向转诊协议》，每月定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医院。我院还与邕宁区人民医院、马山县人民医院等基层医疗机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预留号源，优先安排就诊、转诊和住院。

3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、取消等特殊情况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

(三)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科开展快检值班，专门有一组人员负责，保证急诊检查项目及时出具结果。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》、《急诊科急诊患者病情分级管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

(四)发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1、加强信息引导。目前医院意向与第三方公司商榷，签定合作协议，建设移动互联网医院——患者移动服务平台。患者可手机了解医院就医流程、专家特色及出诊情况、医院位置导航等更多、准确的就诊信息，完成挂号、预约、费用查询、缴费、检查结果查询、办理出入院手续、出院后访视、就医满意度反馈等就医环节。

2、加强信息管理和信息查询。医院通过信息化手段加强医疗质量管理，已建立了住院电子病历系统，并以此为核心建立大数据信息库，能提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。信息查询方面，我院配备自助查询打印机，患者可自行打印检验报告单，也可通过电话3919601、3919600、3919605进行查询。近2年我院购置了两台全自动摆药机，摆药机的引进改变了原有的工作模式，提高了工作效率，减轻了摆药人员的工作强度及减少了发药差错的概率。

(五)改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1、完善入、出、转院服务流程。我院制定了《患者住院、转诊、转科多部门协调机制》，《病人转科制度》，《病人转院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知谈话制度》并严格执行，医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊告知或者床边告知，能够预约安排入、出院手续办理及结算，减少患者等候时间。转院(科)患者的交接、传递患者相关信息准确及时，能够做到转院(科)医疗服务无缝衔接。

2、改善住院条件。医院新门诊大楼投入使用后医院住院床位由原来670张增加到1140张，增加了骨科三病区、血液科、风湿免疫科、康复科住院部、新生儿科、干部三病区、心血管内科二病区、神经内科二病区等8个业务科室，新的住院部布局合理，床位面积达标，各种生活设施齐全，极大的改善了患者的住院环境。同时具备国内先进水平的现代化手术室、icu、供应室顺利投入使用，从硬件上达到了现代化医院管理要求，有效保障医疗质量及安全，使我院整体医疗服务水平迈入了一个新的台阶。医院停车位也增加了200多个，部分缓解了就医群众停车难的问题。我院严格执行《探视、陪护制度》，在住院病区设立探视时间牌，并在患者入院24小时内，护士告知患者或家属探视、陪护的相关规定，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。4月15日，我院召开陪护人员管理启动仪式，成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理，建立陪护员个人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁发证书，持证上岗，将陪护管理走向规范化。医院设有营养科，建立《营养科工作制度》、《营养科质量与安全管理制度》、《营养科查房工作制度》、《营养科会诊制度》并严格执行，为住院患者提供临床营养服务。

3、开展患者随访。根据《患者出院指导与随访、复诊工作管理制度》，医院坚持开展出院患者回访工作，由主管医师或护理人员执行。医院于20xx年底设立纠风办,有专职人员负责每月病人满意度问卷调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作，征求病人对医疗服务的意见和建议、调查满意度等。

(六)持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则(20xx版)”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》(国卫办医发〔20xx〕15号)精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到%。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩。我院参加南宁市卫计委主办，南宁市护理质控中心、南宁市护理学会承办的“20xx年南宁市优质护理服务知识技能竞赛”，医院参赛团队取得了优异成绩：派出的两支参赛队均获团体一等奖，6名选手中5人获个人一等奖，1人获个人二等奖。

(七)规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。随着门诊综合大楼启用，医院整体布局大调整期间，全院安装感应水龙头243个，干手纸巾盒395个。不定期开展多种形式手卫生培训，全院培训与科室培训相结合，理论培训和操作考核相结合。每年对全院医务人员、新职工、实习生、进修生进行专题讲座和考核培训6-8批次，每年培训超过1200人次。预防患者跌倒方面，我院制订《患者跌倒/坠床防范管理与报告制度》，由责任护士定时巡视患者，并检查相关设施是否完好。

2、推广临床路径。我院目前开展临床路径的专科有26个，病种125个。医院加大对临床路径管理力度，实施推进临床路径工作开展六项措施。严格考核，力争年内完成临床路径指标。

3、加强合理用药。我院认真贯彻执行《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容。

4、诚信诊疗收费。我院制订了《医药价格公示查询管理制度》、《住院患者费用“每日清”制度》并严格执行。在门诊综合楼一楼设置药品、诊疗费用价格公示电子显示牌;导医台附近设置触摸屏为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务;在出入院办理处放置“出入院手续流程图”，告知出院病人在护士站领取住院费用清单。

(八)注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

2、保护患者隐私。我院制订了《保护患者隐私制度》，医护人员树立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

3、加强社工和志愿者服务。我院“小乐园志愿者服务队”于20xx年4月5日成立，设有志愿者管理服务部(党办)。截止20xx年10月共招募志愿者2125人。共开展志愿服务活动30次，20xx年截止目前共开展志愿服务活动29次。“小乐园志愿者服务队”在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。20xx年11月，医院党委为进一步落实“行动计划”，完善志愿服务工作，成立了医院社会工作部，把志愿服务活动与医务社会工作相结合，使医院社工、志愿者服务工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿社工服务，有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象，为病人提供了优质便捷的服务。

(九)妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(0771-2612353)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

三、内涵建设，突出亮点。

(一)医疗核心制度落实年。20xx年是南宁市第一人民医院“医疗核心制度落实年”，我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理品管圈(qcc)、全院疑难病例讨论等活动。

1、核心制度知识竞赛。我院于4月29日举办20xx年“医疗核心制度竞赛”个人赛，参赛人员共计为205名。集体赛于7月22日举行，以现场竞答的方式进行，分为共答题、抢答题、病例分析题三部分。我院对竞赛中表现优秀的团队和个人均给予不同程度的奖励。举办“医疗核心制度知识竞赛”，是要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，增强我院医务人员的医疗质量安全意识。

2、护理品管圈(qcc)活动。我院全院护理人员积极开展品管圈qcc活动，使护理质量管理自下而上，组成了一个个改进护理质量、解决护理难题的团队，利用pdca手法积极正确的解决临床工作问题，持续改进，实现“质量管理、人人参与”的良好局面。护理品管圈的运行作为一个常态化的工作开展，并将品管圈活动与临床各项工作相结合。20xx年1-11月，全院共开展品管圈项目27项，目前有17个品管圈项目已进行成果发布。

3、全院疑难病例讨论。

为加强医院质量管理，坚持落实疑难病例讨论制度，确保医疗质量安全，我院制定了临床科室疑难、死亡病例大讨论计划。20xx年1-10月我院按计划组织呼吸内科、肝胆腺体外科、消化内科、泌尿外科、神经内科、胃肠外科等16个科室进行了全院性疑难病例讨论。各科室能从每次的疑难病例讨论中掌握新的知识，有助于拓展医师的临床决策思维，并应用到实际工作中，不断提高业务水平。切实为病人提供更优质的服务。

(二)加强陪护人员管理。为维护医院品牌，保障病人权益，维护陪护人员利益，4月15日，我院召开陪护人员管理启动仪式，成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理，建立陪护员个人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁发证书，持证上岗，将陪护管理走向规范化。以提高住院患者的生活护理水平，促进优质护理工作的开展，提高患者对医院的满意度，也促进了整体服务质量的提升。

(三)护理人文关怀活动。我院从20xx年6月15日开始，长期实行护理人文关怀活动，该活动主要分为“对患者的关怀活动”和“对护理人员的关怀活动”，以开展专业知识培训、成立“护士之家”“青盟沙龙”、员工座谈会、践行“五心工程”、开展疼痛护理等形式在全院推开实行。活动当中涌现诸多亮点，例如：肝胆腺体外科增设植物认养，乳腺疾病患者住院期间领养及照顾盆栽出院后可以带回家或将盆栽转送下一位患友继续培养;血液肿瘤建立安宁病房，体现对临终患者的关怀;老年一病区开创“快乐吧”，举办给老年患者唱歌等娱乐活动等;开展疼痛护理，对所有疼痛患者进行疼痛关怀，限度提高疼痛患者生活质量。

四、积极宣传，扩大影响。

1、南宁晚报，20xx年1月30日15版《胆管肿瘤堵肝门，多科合作巧“拆雷”》，报道我院成功实施南宁市首个肿瘤多学科诊疗团队(mdt)模式为患者诊疗。

2、南宁日报，20xx年5月4日4版《激扬青春，担当尽责，创新发展领航向》，报道我院胃肠外科、肝胆腺体外科先进事迹。

3、南宁日报，20xx年5月7日10版《市第一人民医院改善医疗服务方便市民就医》，报道我院召开“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案研究部署会。

4、南宁晚报，20xx年7月2日16版《一医院主题活动向党献礼》，报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

5、南宁日报，20xx年7月2日10版《南宁市第一人民医院开展系列主题活动》，报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

6、南宁新闻综合频道《“面具娃娃”命途坎坷，热心人士助他重展笑颜》，报道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。

7、南宁新闻综合频道《电话求助，市区开辟救护“绿色通道”》，报道我院紧急救治断指患者。

8、南宁新闻综合频道《廉洁行医，从拒收红包开始》，报道我院拒收红包、廉政文化长廊。

根据调查显示，目前人民群众对医疗服务领感受烈的问题主要集中在就诊环境、医院标示、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域，“进一步改善医疗服务行动计划”对群众就医感受烈的9个方面提出了31项要求，对照《行动计划》，我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照《行动计划》的要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

服务改善工作总结 篇12

改善服务是任何企业和组织都需要思考和努力提高的一个方面。良好的服务可以为企业赢得更多的客户，提高顾客满意度，并增加业绩。在过去的几年中，我曾经在一家餐厅工作，通过不断总结和反思，我积累了一些改善服务的心得体会。在这篇文章中，我将分享我个人的心得体会，希望能对其他从事服务行业的人们有所启发。

首先，身体力行是改善服务的基础。作为一名员工，我们必须以身作则，以自己的行动来展示出良好的服务态度。无论是面对客户还是同事，我们都应该保持微笑，友善待人。并且，在工作中我们要时刻保持专业，避免将个人情绪带到工作中去。只有我们自己能够做到身体力行，才能够影响和激励其他人。

其次，沟通能力是提高服务质量的关键。无论是和顾客还是同事之间的沟通，要注意倾听和表达的双向性。我们要耐心倾听顾客的需求和意见，尽量满足他们的需求。同时，在和同事之间的沟通中，我们要尊重对方的观点，有效地传达自己的想法和意见。建立良好的沟通机制可以更好地理解和解决问题，提高工作效率。

此外，持续学习和提升是改善服务的重要环节。在这个时代，技术和知识不断变化和更新，作为从事服务行业的人们，我们必须跟上时代的步伐。通过参加培训和学习新知识，我们可以提高自己的技能水平，以更好地服务顾客。同时，了解竞争对手的服务策略和市场动态也是非常重要的，我们要不断学习和总结，才能适应市场需求的变化。

此外，团队合作是提高服务质量的重要保障。在一个企业或组织内部，团队合作是至关重要的。每个人都应该明确自己的角色和职责，并且愿意互相帮助。只有每个人都积极配合，并互相配合，才能够提供更好的服务质量。团队合作不仅可以提高服务质量，还可以促进工作效率，提高工作效果。

最后，反思和总结是改善服务的关键步骤。在工作过程中，我们应该时常反思并总结我们的服务。我们需要思考自己做得好的方面和需要改善的地方。通过反思和总结，我们可以找到不足之处，并及时改进。同时，我们也可以发现那些潜在的机会和优点，以便更好地提升服务质量。

总而言之，改善服务是一个持续不断的过程。通过身体力行，良好沟通，持续学习，团队合作和反思总结，我们可以不断提高服务质量，赢得顾客的认可和信任。当然，每个人都需要根据自己的实际情况，灵活应用这些心得体会，才能真正提升自己的服务能力。相信只要我们不断努力，改善服务的目标就一定能够实现。

服务改善工作总结 篇13

国家卫计委和国家中医药局决定自起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，“行动计划”从预约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医疗纠纷等9个方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现对照《进一步改善医疗服务行动计划考核评分表》，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动情况汇报如下：

一、深入理解，高度重视。

(一)召开全院动员大会。203月20日医院召开了“进一步改善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落实年”活动启动会，会上韦金儒院长就未来三年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

(二)健全机构，明确工作任务。年3月25日医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。4月制定了《南宁市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》，将工作任务分解细化至各科室，明确了各自的工作任务和要求。6月13日，韦金儒院长带队参加了自治区人民医院举办的“进一步改善医疗服务行动计划”政策落实研讨会暨医务管理能力提高班会议。会后召开会议，深入学习，并在全院中层会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

(三)广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、微信、院报专栏、院外媒体等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

(四)查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员座谈会、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，建立了四级督查机制，通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。医院分别于6月16日、11月24日就开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行阶段总结，对照医院制定的目标逐项自查，发现问题，提出解决方案。

二、围绕重点，持续改进。

(一)优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊室布局。我院已实行按专科分层挂号，每层均都有收费点，有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置自动挂号、缴费机。同时医院正在加快“医技综合楼”项目建设，解决医院医技用房紧张问题，方便患者进行检查。

2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。

3、设置醒目标识。医院门急诊大楼、医技综合楼、住院病区等处均设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布图及医疗就诊标志，方便患者查询、索引。同时，危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标识。

4、提供便民服务。在门诊设立“一站两岗十便民”的服务措施，即“一站式服务中心”、“学雷锋志愿者服务岗”和“预约诊疗服务岗”，集中为患者提供医疗咨询及其他服务，如：健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医等。医院还为为行动不便患者提供轮椅、专用通道，必要时提供一对一的专人免费陪护服务。门诊一楼大厅设有自动挂号、缴费机，应急电话，纸、笔等便民物品。放射科设立两间放射拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。

(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

2、推进双向转诊。我院与南宁协和医院、南宁市兴宁区五塘中心卫生院等医疗机构签订了《双向转诊协议》，每月定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医院。我院还与邕宁区人民医院、马山县人民医院等基层医疗机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预留号源，优先安排就诊、转诊和住院。

3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、取消等特殊情况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

(三)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科开展快检值班，专门有一组人员负责，保证急诊检查项目及时出具结果。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》、《急诊科急诊患者病情分级管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

(四)发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1、加强信息引导。目前医院意向与第三方公司商榷，签定合作协议，建设移动互联网医院——患者移动服务平台。患者可手机了解医院就医流程、专家特色及出诊情况、医院位置导航等更多、准确的就诊信息，完成挂号、预约、费用查询、缴费、检查结果查询、办理出入院手续、出院后访视、就医满意度反馈等就医环节。

近2年我院购置了两台全自动摆药机，摆药机的引进改变了原有的工作模式，提高了工作效率，减轻了摆药人员的工作强度及减少了发药差错的概率。

(五)改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1、完善入、出、转院服务流程。我院制定了《患者住院、转诊、转科多部门协调机制》，《病人转科制度》，《病人转院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知谈话制度》并严格执行，医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊告知或者床边告知，能够预约安排入、出院手续办理及结算，减少患者等候时间。转院(科)患者的交接、传递患者相关信息准确及时，能够做到转院(科)医疗服务无缝衔接。

2、改善住院条件。医院新门诊大楼投入使用后医院住院床位由原来670张增加到1140张，增加了骨科三病区、血液科、风湿免疫科、康复科住院部、新生儿科、干部三病区、心血管内科二病区、神经内科二病区等8个业务科室，新的.住院部布局合理，床位面积达标，各种生活设施齐全，极大的改善了患者的住院环境。同时具备国内先进水平的现代化手术室、icu、供应室顺利投入使用，从硬件上达到了现代化医院管理要求，有效保障医疗质量及安全，使我院整体医疗服务水平迈入了一个新的台阶。医院停车位也增加了200多个，部分缓解了就医群众停车难的问题。我院严格执行《探视、陪护制度》，在住院病区设立探视时间牌，并在患者入院24小时内，护士告知患者或家属探视、陪护的相关规定，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。4月15日，我院召开陪护人员管理启动仪式，成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理，建立陪护员个人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁发证书，持证上岗，将陪护管理走向规范化。医院设有营养科，建立《营养科工作制度》、《营养科质量与安全管理制度》、《营养科查房工作制度》、《营养科会诊制度》并严格执行，为住院患者提供临床营养服务。

3、开展患者随访。根据《患者出院指导与随访、复诊工作管理制度》，医院坚持开展出院患者回访工作，由主管医师或护理人员执行。医院于底设立纠风办,有专职人员负责每月病人满意度问卷调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作，征求病人对医疗服务的意见和建议、调查满意度等。

(六)持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则(版)”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》(国卫办医发〔2016〕15号)精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到%。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩。我院参加南宁市卫计委主办，南宁市护理质控中心、南宁市护理学会承办的“2016年南宁市优质护理服务知识技能竞赛”，医院参赛团队取得了优异成绩：派出的两支参赛队均获团体一等奖，6名选手中5人获个人一等奖，1人获个人二等奖。

(七)规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。随着门诊综合大楼启用，医院整体布局大调整期间，全院安装感应水龙头243个，干手纸巾盒395个。不定期开展多种形式手卫生培训，全院培训与科室培训相结合，理论培训和操作考核相结合。每年对全院医务人员、新职工、实习生、进修生进行专题讲座和考核培训6-8批次，每年培训超过1200人次。预防患者跌倒方面，我院制订《患者跌倒/坠床防范管理与报告制度》，由责任护士定时巡视患者，并检查相关设施是否完好。

2、推广临床路径。我院目前开展临床路径的专科有26个，病种125个。医院加大对临床路径管理力度，实施推进临床路径工作开展六项措施。严格考核，力争年内完成临床路径指标。

3、加强合理用药。我院认真贯彻执行《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容。

4、诚信诊疗收费。我院制订了《医药价格公示查询管理制度》、《住院患者费用“每日清”制度》并严格执行。在门诊综合楼一楼设置药品、诊疗费用价格公示电子显示牌;导医台附近设置触摸屏为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务;在出入院办理处放置“出入院手续流程图”，告知出院病人在护士站领取住院费用清单。

(八)注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

2、保护患者隐私。我院制订了《保护患者隐私制度》，医护人员树立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

3、加强社工和志愿者服务。我院“小乐园志愿者服务队”于4月5日成立，设有志愿者管理服务部(党办)。截止2016年10月共招募志愿者2125人。共开展志愿服务活动30次，2016年截止目前共开展志愿服务活动29次。“小乐园志愿者服务队”在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。2016年11月，医院党委为进一步落实“行动计划”，完善志愿服务工作，成立了医院社会工作部，把志愿服务活动与医务社会工作相结合，使医院社工、志愿者服务工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿社工服务，有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象，为病人提供了优质便捷的服务。

(九)妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(0771-2612353)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话18978933857投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

三、内涵建设，突出亮点。

(一)医疗核心制度落实年。2016年是南宁市第一人民医院“医疗核心制度落实年”，我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理品管圈(qcc)、全院疑难病例讨论等活动。

1、核心制度知识竞赛。我院于4月29日举办2016年“医疗核心制度竞赛”个人赛，参赛人员共计为205名。集体赛于7月22日举行，以现场竞答的方式进行，分为共答题、抢答题、病例分析题三部分。我院对竞赛中表现优秀的团队和个人均给予不同程度的奖励。举办“医疗核心制度知识竞赛”，是要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，增强我院医务人员的医疗质量安全意识。

2、护理品管圈(qcc)活动。我院全院护理人员积极开展品管圈qcc活动，使护理质量管理自下而上，组成了一个个改进护理质量、解决护理难题的团队，利用pdca手法积极正确的解决临床工作问题，持续改进，实现“质量管理、人人参与”的良好局面。护理品管圈的运行作为一个常态化的工作开展，并将品管圈活动与临床各项工作相结合。2016年1-11月，全院共开展品管圈项目27项，目前有17个品管圈项目已进行成果发布。

3、全院疑难病例讨论。

为加强医院质量管理，坚持落实疑难病例讨论制度，确保医疗质量安全，我院制定了临床科室疑难、死亡病例大讨论计划。2016年1-10月我院按计划组织呼吸内科、肝胆腺体外科、消化内科、泌尿外科、神经内科、胃肠外科等16个科室进行了全院性疑难病例讨论。各科室能从每次的疑难病例讨论中掌握新的知识，有助于拓展医师的临床决策思维，并应用到实际工作中，不断提高业务水平。切实为病人提供更优质的服务。

(二)加强陪护人员管理。为维护医院品牌，保障病人权益，维护陪护人员利益，4月15日，我院召开陪护人员管理启动仪式，成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理，建立陪护员个人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁发证书，持证上岗，将陪护管理走向规范化。以提高住院患者的生活护理水平，促进优质护理工作的开展，提高患者对医院的满意度，也促进了整体服务质量的提升。

(三)护理人文关怀活动。我院从2016年6月15日开始，长期实行护理人文关怀活动，该活动主要分为“对患者的关怀活动”和“对护理人员的关怀活动”，以开展专业知识培训、成立“护士之家”“青盟沙龙”、员工座谈会、践行“五心工程”、开展疼痛护理等形式在全院推开实行。活动当中涌现诸多亮点，例如：肝胆腺体外科增设植物认养，乳腺疾病患者住院期间领养及照顾盆栽出院后可以带回家或将盆栽转送下一位患友继续培养;血液肿瘤建立安宁病房，体现对临终患者的关怀;老年一病区开创“快乐吧”，举办给老年患者唱歌等娱乐活动等;开展疼痛护理，对所有疼痛患者进行疼痛关怀，最大限度提高疼痛患者生活质量。

四、积极宣传，扩大影响。

1、南宁晚报，2016年1月30日15版《胆管肿瘤堵肝门，多科合作巧“拆雷”》，报道我院成功实施南宁市首个肿瘤多学科诊疗团队(mdt)模式为患者诊疗。

2、南宁日报，2016年5月4日4版《激扬青春，担当尽责，创新发展领航向》，报道我院胃肠外科、肝胆腺体外科先进事迹。

3、南宁日报，2016年5月7日10版《市第一人民医院改善医疗服务方便市民就医》，报道我院召开“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案研究部署会。

4、南宁晚报，2016年7月2日16版《一医院主题活动向党献礼》，报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

5、南宁日报，2016年7月2日10版《南宁市第一人民医院开展系列主题活动》，报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

6、南宁新闻综合频道《“面具娃娃”命途坎坷，热心人士助他重展笑颜》，报道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。

7、南宁新闻综合频道《电话求助，市区开辟救护“绿色通道”》，报道我院紧急救治断指患者。

8、南宁新闻综合频道《廉洁行医，从拒收红包开始》，报道我院拒收红包、廉政文化长廊。

根据调查显示，目前人民群众对医疗服务领感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标示、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域，“进一步改善医疗服务行动计划”对群众就医感受最强烈的9个方面提出了31项要求，对照《行动计划》，我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照《行动计划》的要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

更多。

服务改善工作总结 篇14

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全。

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通。

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

在“改善医疗服务”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。

服务改善工作总结 篇15

根据《xx年基本公共卫生服务建立居民健康档案项目工作方案》要求，在市政府和市卫生局统一部署下，我中心于今年2月份开展了xx年建立居民健康档案工作。

一是争取领导重视，搞好综合协调。为迅速落实建档工作，我院多次向市政府、市卫生局和镇政府等基层管理组织单位进行协调与沟通，得到党委政府的大力支持，分管领导亲自组织召开协调会，亲自安排部署，使居委会对居民健康档案工作十分重视，每个辖区都安排专人负责协助建档工作。

二是加强组织领导，落实工作责任。为确保居民健康档案工作的顺利进行，我中心专门成立了由院长任组长、副院长任副组长、各科主任医师为成员的居民健康档案工作领导小组，加强整个镇居民健康档案工作组织领导，制定了操作性强、切实可行的实施方案。成立专门建档工作小组和居民健康体检小组相互积极配合采取进入户调查统一体检服务的方式为居民建立健康档案建档工作。

三、是加大宣传力度，提高居民主动建档意识。为提高我镇居民主动参与建档意识，我中心大力宣传发放各类宣传材料让每一名社区居民了解居民健康档案，积极主动配合我中心建档工作小组顺利完成居民建档工作。

四、加强人员培训，强化服务意识。为确保我镇居民健康档案保质保量完成，我中心对每一名参与居民健康档案建立的工作人员进行了多次业务培训，让每一名工作人员熟悉居民健康档案建立的重要性和必要性，熟练掌握自己的本职工作和建档程序。

截止xx年11月底，我中心共分为十五个责任区，居民建立家庭健康档案纸质档案33974份，并把纸质居民健康档案完善合格录入居民电子健康档案系统。

服务改善工作总结 篇16

青少年营养健康状况关系个人成长发育和全面发展，关系国家未来和民族兴旺。实施农村义务教育学生营养改善计划，是党和政府坚持以人为本、执政为民的具体体现，是人民群众的热切期盼，营养改善计划对于切实改善农村义务教育学生营养状况，提高农村学生健康水平具有重大意义。自农村义务教育学生营养改善计划实施以来，我校高度重视，迅速行动，精心组织，规范管理，切实做好学生营养改善计划工作，现将工作情况总结如下：

一、认真学习，加强宣传。

根据国家十五个部委联合下发的《农村义务教育学生营养改善计划实施细则》、《农村义务教育学生营养改善计划食品安全保障管理暂行办法》、《农村义务教育学生营养改善计划实名制学生信息管理暂行办法》和《绿春县财政局、教育局绿春县财政局、教育局关于下达2016年农村义务学生营养改善计划中央补助资金的通知》的文件精神，进一步加强了我校学生营养改善计划工作的宣传和管理工作，为我校开展学生营养改善计划工作的顺利完成提供了保障。

二、领导重视、成立领导小组。

陈星宏大水沟中学副校长成员：李博文大水沟中学教务主任。

李勇辉大水沟中学办公室主任。

白文高大水沟中学政教主任以及各年级组长全体教师。

组长李进升全权负责我校学生营养改善计划工作，副组长李剑强、陈星宏协助组长完成各项工作。

三、

健全管理制度、落实工作责任制。

为我校的学生营养改善工作逐步走向制度化、规范化，我校先后制定了《大水沟中学学生营养计划管理制度》、《大水沟中学学生营养计划安全卫生管理制度》、《大水沟中学学生营养计划应急预案》等，并制定了管理人员岗位职责，各成员恪尽职守、尽职尽责勤勤恳恳完成各项工作任务，在平凡的岗位上充分发挥着此项计划工作细胞的作用。

四、认真组织，做到保质、保量及时供应营养餐。

本年度我校认真组织，统计学校享受营养改善计划对象学生人数，层层上报最后确定享受学生人数，杜绝虚报谎报等现象出现；我校属于乡镇学校，条件限制只能根据实际情况为学生营养改善计划工作提供便利，做到物尽其用、实事求是根据学生的实际需求保质、保量供应营养餐。我校每学期补助天数100天，补助标准4元/天，共补助资金212000元，享受人数530人。中午放学排队就餐即可，下午放学按时提供营养餐。半年度我校新建食堂两层，内设就餐桌椅，可容纳五百余人同时就餐。

五、食餐管理规范。

1、设置我校营养餐专管员。

我校选调政治思想好，业务能力强，工作认真、负责、细心的同志担任营养餐专管员。专管员每年进行一次健康体检；本年度参加食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识培训；做好营养餐的接收、分发、保存、管理和各种有关档案资料的完善、归类、入档工作。

2、严把三道关。专管员在分发时，严把第一道关，按照培训要求，认真检查营养餐的生产日期、保质期，胀包、破袋，受潮霉变等等；到班后，学校严把第二道关，再详细定期检查食堂；分到学生后，要求学生第三次把关，发现食物过期、变质等情况及时汇报营养餐专管员。

3、本年度没有出现学生食后呕吐、腹泻、身体不适者等情况。

4、食用后的包、袋及时收集，没有乱扔、乱抛、乱丢；收集后单独存放或处理，绝不再进入储存室。

六、应急处理。

我校制定食品安全事故应急预案，建立完善国应急处理机制，具体到人员、车辆，并严格执行食物中毒报告制度。一旦发生食物中毒事故或疑似食物中毒事故，应立即向当地政府和教育主管部门报告，并保护现场，封存可疑食品，以便查清原因；立即救治学生，配合卫生行政部门进行调查，如实提供有关材料和样品，采取积极有效的措施，把事态控制在最小范围。

总之，通过营养餐计划的实施，切实加强了学生的健康成长，拉近了学校与家庭之间的距离，减轻了家长负担，促进学校良好学风的形成。虽然在实施过程中困难重重，但是在以后的工作中，我们将不断总结经验、不懈努力力争做的更好。

绿春县大水沟中学2015年12月20日。