实用售后服务管理制度【5篇】

售后服务管理制度旨在提升客户满意度，规范服务流程，确保问题及时解决，维护企业形象，促进客户忠诚度的提升，如何有效实施？下面是小编为您整理的实用售后服务管理制度【5篇】范例，仅供参考，希望能够有所帮助。

售后管理制度 【第一篇】

1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；

2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；

4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；

8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。

售后服务管理制度 【第二篇】

1、目的

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

2．适用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

3．职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

4．工作程序

4、1维护工作人员基本要求。

4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

4、2巡检排故工作

4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的'安防报警联动控制功能。

4、3系统巡检工作

4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

（2）管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

（3）中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

（4）系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

4、4顾客信息反馈及持续改进工作

4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

4、5其它

4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。

4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度 【第三篇】

售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。

内容概述：

1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。

2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。

3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的。完整步骤。

4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。

5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。

6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。

7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。

8. 服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。

最新售后服务管理制度 【第四篇】

一、总则

为了规范公司的售后服务管理，提升客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。

二、售后服务部门及职责

1. 售后服务部门负责公司产品的售后服务工作，包括客户咨询、投诉处理、维修保养、退换货等。

2. 售后服务部门应建立客户档案，记录客户的基本信息、购买产品、售后服务记录等，

3. 售后服务部门应定期分析客户反馈，总结经验教训，改进服务质量。

三、售后服务流程

1. 客户咨询：售后服务人员应耐心解答客户的疑问，提供专业的建议和解决方案。

2. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应认真倾听，记录问题，及时跟进处理，确保客户满意。

3. 维修保养：对于需要维修保养的产品，售后服务人员应提供详细的维修方案，确保维修质量和时效。

4. 退换货：对于符合退换货条件的产品，售后服务人员应协助客户办理退换货手续，确保客户权益。

四、服务标准与质量要求

1. 售后服务人员应具备良好的职业素养和服务意识，热情、耐心、细致地为客户提供服务。

2. 售后服务人员应熟悉公司产品的性能、特点和使用方法，能够为客户提供专业的技术支持和解决方案。

3. 售后服务部门应确保维修配件的质量和供应，避免因配件问题影响维修进度和客户满意度。

4. 售后服务部门应定期对售后服务工作进行考核和评价，对不合格的服务人员进行培训和指导，提高整体服务水平。

五、监督与考核

1. 公司应设立专门的监督机构或指定专人负责售后服务工作的监督与考核。

2. 监督机构或负责人应定期对售后服务工作进行检查，包括服务流程、服务质量、客户满意度等方面，确保售后服务工作的规范性和有效性。

3. 对于售后服务工作中出现的问题和不足，监督机构或负责人应及时提出整改意见，并跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

4. 售后服务部门应定期进行自我评估和总结，发现问题及时改进，提高服务质量和效率。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，需经公司管理层批准后生效。

2. 售后服务人员应严格遵守本制度规定，对于违反制度规定的行为，公司将依据相关规定进行处理。

通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、优质的售后服务，提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固和提升公司品牌形象和市场竞争力。

最新售后服务管理制度 【第五篇】

一、总则

为了提升我司的服务质量，确保客户满意度，特制定本售后服务管理制度。

二、售后服务团队及职责

1. 售后服务团队由售后服务经理、售后服务专员和技术支持人员组成。

2. 售后服务经理负责售后服务团队的日常管理、培训和工作安排。

3. 售后服务专员负责接收客户咨询、处理客户投诉、协调解决客户问题。

4. 技术支持人员负责提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术难题。

三、售后服务流程

1. 客户咨询与受理

售后服务专员应热情接待客户咨询，详细了解客户需求和问题。

对于客户提出的问题，售后服务专员应及时记录并分类处理。

2. 问题分析与处理

售后服务专员根据客户问题，分析原因，提出解决方案。

若问题涉及技术支持，售后服务专员应及时联系技术支持人员协助解决。

3. 解决方案实施与跟进

售后服务专员将解决方案告知客户，并协助客户实施。

在问题解决过程中，售后服务专员应保持与客户沟通，及时反馈进展情况。

4. 客户满意度调查与反馈

售后服务专员在问题解决后，应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价。

根据客户反馈，售后服务经理应组织团队进行总结分析，改进服务质量。

四、售后服务要求

1. 售后服务专员应具备良好的沟通能力和服务意识，积极为客户解决问题。

2. 技术支持人员应具备扎实的专业知识和技能，能够迅速准确地解决客户问题。

3. 售后服务团队应确保客户问题的及时响应和处理，不得推诿、拖延。

4. 售后服务团队应定期对售后服务质量进行评估，及时发现并改进存在的问题。

五、奖惩制度

1. 对于在售后服务工作中表现优秀的员工，将给予表彰和奖励。

2. 对于在售后服务工作中出现失误或不当行为的员工，将视情节轻重给予相应的惩罚。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。

2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。