酒店前厅部管理制度实用3篇

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酒店前厅部管理制度1

为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:

一、电话查询,房间未要求保密

a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料全都后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的看法,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;

b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随便将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料全都后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;

c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑全都,可将电话转至房间(接待员不得立刻挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);

二、电话查询,房间要求保密

各班组接到客人保密信息后,必需通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还将来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;

三、访客至前台询问客人信息

a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;

b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐藏处(收银处办公室)或要总机、大堂副理帮助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;

四、客人要求开房门

a、房主至前台要求开门

核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员准时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;

b、非房主本人至前台要求开门

核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的状况下拒绝为客人办理。如信息核实精确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,具体说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。

虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的。相关状况是全都的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。

无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在"来宾特别状况要求开门登记表作好具体登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。

酒店前台管理制度2

1、新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。

2、登记时,接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目,严格执行公安部门的。有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员,立即报告安全部门。

3、当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。

4、在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可擅自处理。

5、定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。

宾馆前台的管理制度3

一:前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

3、对自己的工作要负责,工作态度要认真。

4、不能拿酒店的`物品私用或带回家。

5、节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真,交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11、开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

12、电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

13、退房后,每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15、中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17、中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20、夜班在早上7:30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

23、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

24、打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25、零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

三、早班工作流程

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、打扫前台的卫生。

3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

4、将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

四、中班

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3、开房与退房工作。

五、夜班

1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3、对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

4、日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3、经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4、经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6、按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

7、每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

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