流程制度管理制度（实用5篇）

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流程制度管理制度1

华庭小区分项物业管理方案：档案建立

14.小区档案建立与管理

建立j华庭的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存小区的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于楼宇及设备设施的检查、维护、更新和住户的沟通、联系，作用不可低估。

(1)管理内容

a.工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；

b.住户档案：所有住户购(租)房合同(复印件),住户基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；

c.商场档案：商场名称、经营范围、审批手续、交费情况、经营情况等；

d.管理档案：绿化资料、日常巡查、(清洁、维修、保安)记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等；

e.财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

f.文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。

(2)管理措施

a.制订档案管理制度，并严格执行；

b.按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

c.专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

d.配置专门的'档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；

e.根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

f.实现电脑化管理，提高管理水平。

流程制度管理制度2

为了提高餐饮部员工的工作乐观性，促进员工在服务操作中的推销力量，特拟定以下相关制度：

一、瓶盖费的执行制度：

1、各服务员在每日营业中，必需乐观推销酒吧各种酒水饮料，并做到对客人一视同仁，不得强加推销；并在每天营业结束后，将本人所推销的酒水饮料的瓶盖上交到楼面经理处，并作相关登记。

2、楼面经理必需严格根据酒店的规章制度与供应商供应的回收品种来进行分类统计与收集；并在每月2日前，将上月收集的全部瓶盖汇总到酒吧领班，由酒吧领班依据上月的销售数量与楼面经理核算，并报餐饮部经理核审。

3、餐饮部经理必需在每月5日前，将餐饮部员工推销酒水饮料的人员名单与各品种数量报副总经理审核。

4、由副总经理与供应商商定时间来调换瓶盖；由餐饮部经理依据酒店的相关制度细列人员名单发放。

5、啤酒瓶盖是按份量称的，其余酒水瓶盖或部分酒水的瓶子与纸箱需要回收的必需分别存放。

6、供应商每月有送货的'人员到酒店，商定时间交予送货人员带回供应商公司，由其再次清点相关品种与数量，与餐饮部核对，如无误，将于次月将相关瓶盖费用交予财务，由财务部核对发放至餐饮部员工。

二、瓶盖费的安排制度：

1、餐饮部的全部瓶盖费安排比例是：（餐具损耗从其中费用中扣除）推销服务员占70%；

传菜人员占10%；

酒吧、收银输单人员占10%；

管理人员占8%；

餐饮部基金占2%；（员工生活用品、员工活动经费等）

2、每月发放瓶盖费提成，将严格根据以上安排比例执行，并将员工在每次领取后的具体名单张贴在员工园地的张贴栏中；并将每三个月餐饮部基金的相关费用的使用状况在员工园地内张贴，做到经济明细化。

流程制度管理制度3

质量管理体系的建立

质量管理体系建立步骤

建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤：

1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。

2.建立组织的质量方针和质量目标。

3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。

4.确定和提供实现质量目标必需的资源。

5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。

8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。

按照iso9000:20xx要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。

质量管理体系的建立和实施分四个阶段：前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。

(一)前期准备阶段

1、思想准备

组织的各级领导在贯彻《标准》(简称贯标)上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品(或服务)质量，更好地满足顾客需求。

2、组织培训

(1)选择培训对象：组织活动(过程)中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。

(2)培训内容：

①20xx版gb/t19000族标准基础知识，

②《标准》的理解和实施，

③建立质量管理体系的方法和步骤

3、建立贯标运行机构

(1)建立贯标工作机构

一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人，管理者代表担任副职，贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。

贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作，包括制定质量方针和质量目标、依据《标准》要素分配部门的质量职责，审核体系文件，协调处理体系运行中的问题。

(2)任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门

管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限，代表最高管理者承担质量管理方面的职责，行使质量管理方面的权利。

管理者代表应是本组织最高管理层成员，具有领导能力和协调能力，有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道；熟悉本组织的业务；能较好地理解gb/t19000族《标准》及其要求，并且切实能够实际履行职责。

质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策，具体组织落实质量管理体系的建立和运行。

(3)成立质量管理体系文件编写小组

选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的，来自质量管理体系责任部门的代表组成《标准》文件编写小组。

4、分析评价现有质量管理体系

贯标的目的是改造、整合、完善现有的体系，使之更加规范和符合《标准》要求。这要求贯标者依据《标准》对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍。

(二)质量管理体系策划阶段

1、质量方针

质量方针是组织的质量宗旨和质量方向，是质量管理体系的纲领，它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能，在制定质量方针时要满足以下要求：

(1)质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。

(2)质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反映出顾客的期望。

(3)质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。

(4)质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不冗长又不落俗套。

(5)质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、理解并遵照执行。

2、质量目标

质量目标是质量方针的具体化，是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求：

(1)需要量化，是可测量评价和可达到的指标；

(2)要先进合理，起到质量管理水平的定位作用；

(3)可定期评价、调整，以适应内外部环境的变化；

(4)为保证目标的实现，质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。

3、组织机构及职责设计

质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动，这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的，所以，必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此，需要完成以下工作：

(1)分析现有组织结构，绘制本组织“行政组织机构图”。

(2)分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘制“质量管理体系组织机构图”,说明本组织的质量管理系统。

(3)将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门，编制“质量职责分配表”。

(4)规定部门质量职责；管理、执行、验证人员质量职责。

(5)明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。

4、资源配置，

资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施，在对所有质量活动策划的`基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。

(三)质量管理体系建立阶段

1、编制质量管理体系文件

质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针；当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性；作为组织开展质量活动的依据，质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据；质量管理体系文件可用以展示质量管理体系，证明其与顾客及第三方要求相符合。

质量管理体系文件一般由四个部分组成：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。

质量管理体系文件由专门编写小组编写，编写顺序可以：

(1)自上面下进行，即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写；

(2)自下而上地进行；

(3)采取中间突破的方法，即先编写程序文件。

首先应对文件编写组成员进行培训，接着制定编写计划，收集有关资料，编写组讨论文件间的接口，然后将文件初稿交咨询专家审核；咨询专家向编写组反馈，并共同讨论修改意见之后，由编写组修改文件直至文件符合要求。

2、质量管理体系文件的审核、批准、发布

质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批；程序文件应由管理者代表批准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批，跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后，需正式发布，并规定实施日期。以宣传和培训的形式，使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。

(四)质量管理体系试运行阶段

1、质量管理体系试运行

完成质量管理体系文件后，要经过一段试运行，检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审，实现质量管理体系的有效运行。

影响质量活动有效性的因素很多，例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以，对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品(服务)连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况，应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数，通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。

2、内部质量审核和管理评审

内部质量审核(简称内审)和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。

(1)内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。

内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段：文件审核是评价组织编写的质量手

册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定，及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括：组织结构与所进行的活动的适宜性；质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况；有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况；人员、设备和器材的适宜情况；质量管理体系文件的完整性，与标准的符合性等。试运行期间，内审频次视情况可以较多，每年需要23次；体系正常运行后，内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核，每年至少一次，后者是按计划陆续开展，每次审核一个或几个部门或活动，全年至少覆盖所有部门一次。

应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤：

①策划审核(确定任务、目的、范围);

②准备审核(组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格);

③现场审核(首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议);

④编写审核报告；

⑤进行现场整改，制定并实施纠正措施；

⑥纠正措施跟踪验证。

⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告；

(2)管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。

管理评审包括如下主要内容：

①实现质量方针、目标的程度；

②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价，对薄弱环节的专门措施；

③质量指标完成情况及趋势分析；

④顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防措施；

⑤本组织机构和资源的适应性；

⑥质量改进计划；

⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。

3、质量管理体系的调整和完善

内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项，另一方面要修改文件。

4、质量管理体系资格认证的准备工作

质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面：

(1)模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核，明确提出不合格项，并做出结论性评价。评价内容包括

①过程是否被确定过程程序是否被恰当地形成文件

②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施

③在提供预期的结果方面，过程是否有效

(2)组织针对不合格项举一反三，以点带面制定纠正措施计划，限期整改。

(3)提出资格认证申请，提交质量管理手册，确定资格认证时间。

(4)咨询专家指导资格认证前的各项准备工作，包括在指导下：

①对重点项目进行自查：

②全员再次培训和考核，进一步理解质量方针、质量目标；相关职责、权限，本人在质量管理体系的位置、作用；相关程序文件及其它文件内容和实施情况；

③提供质量体系运行的相关见证材料：例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录；抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。

流程制度管理制度4

1销售管理

a、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。

b、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。

c、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。

d、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。

e、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。

f、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。

g、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。

h、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。

2、定金与尾数

a、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。

b、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。

c、如客户：并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的。补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。

3、收款、收据与临时认购书

a、售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。

b、客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定'临时认购书'。

c、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回'临时认购书'。

d、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。

4、认购书

a、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。

b、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。

c、售楼员填写完'临时认购书'后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户户并将其余联收妥。

流程制度管理制度5

万和城销售接待流程管理制度

一、来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；

2、客户进售楼处时，a位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观**万和城),迎领客户进入售楼处，b位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等),接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，原则上a、b、c位不能离开前台，如有特殊情况a位业务员需短暂离位，由b位业务员负责接待，a位返回后，继续保持a位；

4、就餐时间内，a位业务员离位，由b、c、d位业务员顺延接待，a位返回后保持其原有排位顺序；

5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或b级卡中；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。

二、售楼处前台接待制度

1、销售人员每天接待顺序依次排为a、b、c、d……位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；

3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”;

4、a位不得空位，如无故有空位出现，追究a位责任；如a位已通知b位，而b位没有及时补位，则追究b位责任，以此类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

6、如客户来时a位正处理工作事务，由b位接待客户；a位处理完事务后补排a位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；

三、来电接听

1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！**万和城售楼处，有什么可以帮到你”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的'姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；

5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；

6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门(组长)去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

四、接听电话要领

1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；

2、简单地互致问候；

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；

4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中；

5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

五、工作报告要求

1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；

3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；

5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。