售后服务管理制度范例【精彩5篇】

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售后服务管理制度【第一篇】

关键词：战略成本会计 企业管理 应用

本文分析了战略成本会计在企业管理中的应用，首先阐述了战略成本会计的概念，分别对战略成本会计在企业高层决策管理中的应用、在企业成本管理中的应用和企业售后服务管理中的应用以及在企业市场定位管理中的应用，并分别对其进行了如下浅谈。

一、战略成本会计的概念

战略成本会计是指会计人员采用专门的办法，帮助企业做好管理和评价企业战略，为企业在激烈的市场竞争中创造竞争优势，以达到企业有效地适应外部持续变化的环境的目的。其主要的任务是对企业的投资决策和实施、研究开发与设计、原料采购、产品生产、销售与售后服务进行全面的监控，将这些监控贯穿于企业战略管理的整个循环过程之中，通过从企业成本的角度来研究，分析对成本影响的各个环节，规划控制好成本，使企业成本控制保持在适度的水平范围内，为企业在激烈的市场竞争中获得长久的竞争优势。简单地说，战略成本会计是企业为了获得和保持长期的竞争优势而进行的成本分析与管理，其目的是为了适应企业越来越复杂多变的生存和竞争环境，帮助企业确立竞争战略，并采取与企业竞争战略相配合的成本管理制度、成本管理方法，使企业立足于不败之地。

二、战略成本会计在企业高层决策管理中的应用

为了能够更好地帮助企业的战略管理，战略成本会计要及时的为企业提供多样化的信息和资料，帮助企业的领导向着有利于企业的发展方向前进，对企业领导的战略思考发挥了催化剂的作用，帮助企业了解竞争对手的优点和缺点，以及了解竞争对手今后的发展趋向；同时还能帮助企业了解消费者的需求以及企业在今后的发展中会遇到的机遇和面临的挑战，为了能够使战略成本会计在企业中顺利的开展战略成本会计管理工作，这就需要企业高层决策领导的支持。

三、战略成本会计在企业成本管理中的应用

在企业经营管理的过程中，战略成本会计如何采用正确的方法应用在企业战略成本会计管理中，是企业提高经营管理的一个重要的步骤。战略成本会计要对企业采购成本的管理中对一些采购的价格、原材料的质量及其准确性以及送货的时间等因素认真地考虑，这样确定的成本涉及的内容会更全面，为企业提供的数据才能准确并具有可靠性。同时，战略成本会计还要考虑企业采购成本每一个环节和成本的关系，将企业采购成本每一个环节视为才构成泵的基础，然后，在以因果关系将企业采购成本完善的划分到采购商品所承受的价格中来。

四、战略成本会计在企业售后服务管理中的应用

战略成本会计要将降低企业的总成本作为企业实行战略成本会计的目标来帮助企业对成本优化控制的管理。战略成本会计在企业售后服务管理中要对以下几个方面进行改进，这几个方面分别为适宜质量控制、网点布局控制、完善售后服务。对于适宜质量控制的改进来讲，对于企业的质量与成本的关系，要采用正确的处理措施，追求将适宜质量和企业最低成本的完善融合。所以，就要重视对质量成本的完善控制。另一方面，要强化从战略成本会计的立场注重对产品质量的经济进行分析，通过对市场的调查，把得到的信息及时的传达给企业的财务成本会计部门进行对其分析，这不仅会使成本质量得到优化配置，更能削减隐没成本。在对产品销售的过程中，企业中的成本会计系统要以合理、完善的方式来控制网点布局。与此同时，售后服务对于一个企业的稳定来说，是十分重要的，完善的售后服务不仅可以吸引更多的消费者，企业还可以在消费者的心中树立一个良好的形象，对于增加销售的数量来讲也是不可忽视的。但是，针对企业的成本来讲，在原有售后服务的基础上，要想将其做得更好，就要增加售后服务的设施和相应的售后服务人员。

五、战略成本会计在企业市场定位管理中的应用

在企业运营管理的过程中，战略成本会计要考虑到企业产品的类型以后、及产品在相同的行业中在市场上的定位情况。在生产的过程中，战略成本会计系统通过收集到的最优化的经济信息作为产品生产的基础，然后结合企业的内部资源与市场的环境，对于不同的条件和环境下作出的决策选出一个最优化的方案，再结合管理者的准确的分析，对于选出优秀的方案进行系统的分析和评价，在选定最佳的方案。通过战略成本会计在企业市场定位管理中的应用，战略成本会计收集到的信息，不仅推动了企业信息化的进步和发展，更增加了企业各部门之间的关系，使各部门之间形成了一个互相交错的网络，对于各部门的职责来讲更加的清晰了，同时也避免了一些不必要的成本发生和生产环节的破坏。

六、结束语

由此可见，在社会经济发达的今天，战略成本会计在企业管理中的应用极为重要，战略成本会计在企业管理中的应用，其目的就是提高企业对成本的控制，使企业获得更多的市场经济效益，因此，在战略成本会计在企业各个管理部门的应用过程中，对企业的成本一定要控制并规划好，将企业对成本的控制降到最低，这样才能保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并获得长久的竞争优势，所以说，在企业的管理中，战略成本会计发挥了极其重要的作用。

参考文献：

[1]冯金龙，黄燕。战略成本管理的应用领域研究。集团经济研究，2007年第19期。

[2]孙立新。战略成本管理是企业成本管理发展的必然趋势。财会通讯（理财版），2006年第5期。

[3]杨淑峨。我国企业应用战略成本管理的思考。会计之友，2005年第12期。

[4]杨茜。浅析战略成本管理在我国的应用。理论导刊，2003年第11期。

售后服务管理制度【第二篇】

200#年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的200#年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200#年经营工作的顺利完成

售后服务管理制度【第三篇】

据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”

为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。

这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：

通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。

区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。

服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。

对门店和区部进行有效放权

为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。

有效监管外协售后网点

针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。

为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。

有效协调厂家及供应商的售后服务管理

搭建健全的售后服务体系，厂家处于至关重要的位置，作为零售商如果不能有效的管理厂家和供应商，售后服务想做到尽善尽美，绝非易事。首先在与供应商及厂家的销售合同中就明确约定关于服务标准、服务技能、权责等事项，门店在销售过程遇到的售后问题或通过客服中心对顾客实行回访不满意的，通过报服务部处理后，发函对厂家进行处罚；如果厂家售后服务质量欠缺或厂家售后不配合，按照售后服务总体，一季度内连续出现3次或以上，服管处将通过业务处发函给厂家，要求其更换新的售后服务商。

售后服务管理制度【第四篇】

公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

强化服务意识，提升营销服务质量

2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。

⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。

⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。

作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

售后服务管理制度【第五篇】

关键词汽车4S店；维修；售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节；另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳。如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购。2011（5）

[2]柯克雷。基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛。2011（3）

[3]岳世锋。我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸。2010（8）

[4]陈卫东。汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报。2010（10）