售后服务管理制度范例实用3篇

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售后服务管理制度1

关键词产业化，售后服务，内部控制

早期厂家及商家为了扩大产品销售，纷纷把免费售后服务作为一种竞争优势。因此，不惜投入重金建立完善的售后服务网络，企业的售后服务队伍遍布全国各地。随着市场激烈的竞争，售后服务的组织形式和管理体系正发生深刻的变化。

一、售后服务的产业化为市场竞争的必然产物

1、国内家电售后服务的困境。家电业激烈的竞争已上升到服务层面，然而，利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以空调行业为例，售后服务费用占每台空调成本的10%至15%。因此，厂家承诺的售后服务越全面，顾客付出的隐性服务费用也越高。曾经企业能够拿出销售额的3%作为维修费用，而现在这个比例不得不降到了1%，一系列连锁反应随之而来：维修网点资金减少，服务质量难以保证，消费者产生不满，企业的形象受损……企业每年背着上亿元的“售后服务”包袱，换来的却是近几年来家电消费者投诉率的一路飙升。1据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过上亿元。企业不得不寻找新的出路。多数企业将自身的售后服务外包给有相当资质的家电服务商。另一些企业则成立了自己的售后服务公司。这样做带来两点好处：第一、企业维持售后服务的成本会大大降低。第二、作为独立的服务商，企业可能从社会获得利润，比如说向加盟者收取加盟费。

从国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单，售后服务成为收费服务，厂家将获得新的利润增长点。

而事实上，家电维修行业的利润普遍高于家电制造业和零售业，因此，也一直为业界所关注。

2.家电售后服务的巨大商机。我国早已成为家电生产和销售大国，是世界上彩电、VCD机、微波炉和电风扇等产品的最大生产国，其中国内彩电的年生产能力达数千万台，已经接近全球彩电总产量的1/3。电冰箱、家用空调器、洗衣机等产品已成为全球的主要生产国。电视机的社会保有量4亿台，电冰箱亿台，洗衣机亿台，电脑1600万台。为此而发生的服务量将会是非常的大。

进入WTO以后，越来越多的外国品牌也将在中国寻找专业服务合作商，有专家估计，整个中国家电维修、服务产业每年将有上百亿元的巨大商机。但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。

3.国内市场竞争促生专业化售后服务产业。根据国际流行的发展趋势以及家电专业化生产分工日益细化的要求，家电生产企业与售后服务剥离将不可避免，未来的家电售后服务以及家电维修行业将自成一家，成为独立于生产企业的专营行业。如海信集团于2002年将售后服务系统剥离出来，并作为一项产业来经营，成立了青岛赛维家电服务产业有限公司。它是国内首家规模化、规范化、专业化的民营家电服务企业。TCL旗下的幸福快车电器服务正在经历着同样的“蜕变”。原TCL所有的服务项目向幸福快车转移，至2002年9月1日，幸福快车将完成向独立服务商的过渡。2004年2月，国美电器推出的家电行业首推商业服务品牌“彩虹服务” 日前正式在京启动，意欲打造国内家电行业服务新标准，内容包括咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率7个方面的100%承诺。家电企业剥离售后服务，生产、分销、服务三业分立将成为趋势，家用电器维修市场化运作是大势所趋，家用电器维修服务业正在成为市场盈利的新契机。

4.国外跨国家电巨头服务提速。面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。如日本的索尼公司早已投资750万美元在上海建立了互动服务中心。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。

综上所述，家电售后服务业独立于家电产品生产企业之外已成为不争的事实。上述事实表明这个新型的产业队伍将迅速地壮大，其它专业产品，如家用汽车等售后服务产业化，也会孕育而生。

二、产业化后，售后服务的内部控制是探讨的热点

产业化形式下，构建售后服务内部控制体系，是管理界密切关注的课题。

1、售后服务产业化后，服务网络资源进行整合后，体系变的更加庞大，但网络运行效率将更高。产业化后，对以网络化、信息化为基础的售后服务管理提出新挑战，更加凸显售后服务内部控制体系的重要性。

2、售后服务产业化后，消费者将会有更多的选择服务的机会，变得更加挑剔。因此，激烈的竞争对服务人员的综合业务素质和服务标准提出了新的挑战。人力资源必将成为决定竞争成败的起关键性因素之一。售后服务内部控制中，企业文化对“人的行为”影响力增强。营造良好的控制环境，是管理者的重要课题。

3、为规范市场，避免恶性竞争，需要政府职能部门或行业协会出台一系列法律法规。因为国内知名企业将原有售后服务体系产业化后，利用现有网络迅速占领全国市场，而来自国外的服务提供商，利用自己雄厚的资金实力和管理经验，采用新建、收购或其它形式扩张自己的势力，看来短兵相接的竞争在所难免。因此，政府监督部门必须加快法律法规建设，以满足市场发展需要。

4、企业为拓展市场，同对手展开竞争，必须制定相应的管理制度和选择竞争手段。企业的所有竞争措施，都不能违背国家有关部门制定的法律法规。企业要积极配合接受来自政府、社会和消费者非监督。这样的企业才能真正赢得消费者的信赖。

三人行，必有我师焉。山草香为大家分享的3篇售后服务管理制度范文就到这里了，希望在售后服务管理的写作方面给予您相应的帮助。

售后服务管理制度2

进入公司这段时间，严格要求自己投入到工作中去，通过自己的不断学习，熟悉公司的日常管理、运作流程和项目运作，为下一步工作奠定好基础。争取和各位同仁为公司的发展和成长贡献自己的绵薄之力。

下面就我进公司三个月以来对公司的日常管理工作、项目运作等谈谈自己的一些感受。

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集团总体发展规划和中长期发展规划及年度、季度及月度工作计划；熟悉公司的组织架构、岗位职责、工作流程、规章制度及基础管理工作，认识公司中层管理人员，和他们进行沟通交流，拉进距离，为以后的工作开展奠定基础。跑各个部门如办公室、行政部、人力资源部、财务部、物业部等部门进行沟通。了解工作流程，为提高工作效率做好铺垫。

2、对集团的企业文化，品牌建设进行了考虑和斟酌，品牌是消费者对产品或企业的信赖与忠诚，怎样使企业在激烈的市场竞争中独树一帜，是企业综合素质的体现。作为优秀的房地产开发企业必须具备几个能力：资金力、资源力、产品力、营销力、服务力。合理、有效的整合社会上各种资源为企业服务是我们管理层工作的重要任务。

3、对公司的可持续发展，及怎样树立公司美誉度进行了一番考虑。企业追求的目标是利润、客户、员工。利润是企业实现再发展的基本要素，只有获取了利润才能回馈股东；客户是企业生存的基石，为客户提供品牌产品和品牌服务，就等于为企业创造未来；员工的进步推动企业的发展，而企业的发展又为员工实现人生价值提供更广阔的舞台。我们要及时掌握员工的思想动态，采取相应的管理措施，提高我们的管理水平，使员工更加关心企业，提高员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力。实现公司的可持续发展，平衡好利润、客户和员工的关系致关重要。

二、了解公司运作流程

近段时间对公司的运作流程进行了解后，公司运营正在健康的轨道上发展，但随着企业的发展，我们要进一步完善各项规章制度和企业业务流程，注意监督、检查制度的执行情况，建立部门间、部门内的沟通机制，提高团队间的协作能力。

着力作好以下几方面工作：

1、通过产品持续的领先和创新，巩固市场领导者地位；

2、打造可靠的工程质量，提升品牌美誉度和忠诚度；

3、依靠精致细致的物业管理服务，将“客户是上帝”的开发理念坚持到底；

4、通过高质量的售前、售中、售后服务，为客户提供愉悦的品牌体验；

5、加大力度宣传“守诚信、重承诺”的企业品牌形象。

三、熟悉项目运作过程

项目运作的成功与否直接关系着公司的发展，通过了解项目运作流程之后，觉得要不断加强对公司价值观、项目优势、项目规划理念的宣传与培训。注重对新员工的培训，每一位新员工上岗都会接受关于公司价值观、企业目标、组织机构、规章制度等方面的培训，对于项目的优势、规划理念，公司更是抽出时间组织专场的培训，使员工对公司的企业文化有深刻的认识，公司有计划地组织新员工分期分批到兄弟公司参观、考察，增强员工对项目的信心。通过不断学习，不断提高员工的专业技术水平和专业化能力，以适应公司不断发展的需求，在工作中体验自身的价值。

树立真诚为客户服务的观念，牢固树立“客户至上”的服务意识。将服务真正融会在日常的工作中，真心的为客户服务，在实际行动中树立公司品牌形象。并在售后服务工作中，公司围绕“合同签署”、“工程变更”和“客户投诉”三大售后服务工作重点，规范售后服务管理制度、工作程序和工作方法，牢固树立起“客户至上”的服务观念，使服务意识深入到每位员工的思想意识中，并体现在实际工作中。

在未来的工作岗位上，我要求自己积极培养进取心，预见性、解决问题的工作能力和工作方法，在困难中不动摇。竞争既是残酷的，也是快乐的。通过市场的竞争使我更加成熟，增长才干，创造财富，体验人生的美好。

售后服务管理制度3

一、服务沟通与协调

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。

由于＊＊产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。

在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有＊＊特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。

按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。

保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信07年会有所改善。

配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。

三、服务验证和改进

PDCA是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。

今年是＊＊产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广ISO/TS16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。

为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。

四、07年工作展望

新的日历即将启用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下：

1、服务理念与方式上的变革

加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合＊＊自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。

预防为主原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。

2、认真贯彻执行公司改革意志

顺应公司改革是07工作的必须，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

3、服务体系素质建设

坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。

4、完善配件系统

拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有归口结算，！，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。