商场礼仪规范汇聚【通用8篇】

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商场礼仪规范【第一篇】

前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气氛，觉得受到了侮辱。

案例分析：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着不要紧，其实语气明显变了。

消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的`，错误的。

通过上面案例的分析，可以得出，商场是很有必要加强服务员的服务礼仪规范的。

在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不仅仅是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。

1.仪容仪表要端正。

商场服务人员在上班前一定要修饰自己的仪容仪表，穿商场统一规定的服装。穿着统一的服装不仅仅可以让顾客一眼就辨别出来，更是一种规范礼仪的体现。要注意服装的整洁，不能有脱线现象。服务人员应化淡妆上班。整体感觉要大方自然、美观整洁。

2.行为举止要得体。

商场服务人员要做到站有站相、坐有坐相。站立时身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪着身子，跷二郎腿还左摇右晃。要精神饱满，面露微笑。服务员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮顾客挑选商品是动作要干净利落，收款时唱收唱付。工作时间不得东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。

3.语言要文明礼貌。

在商场服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

服务人员要掌握柜台礼貌用语，除了要提高自身的素质以外，还要学会揣摩顾客的心理，有针对性的对不同客人采用得体的礼貌用语。要勤加练习，做到对答如流还要简结清晰。

4.态度要热情周到。

顾客来到柜台时，服务人员要做到主动热情、耐心周到。热情介绍商品，当顾客提出问题时，要耐心解答，不要出现厌烦心理。不能以貌取人，不分年龄、性别、职业、国籍，一律热情接待，这是基本的职业道德。

常规的服务人际距离。

（1）直接服务距离。服务人员为顾客直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以米至米之间为宜。

（2）展示距离。服务人员在为顾客展示商品、进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。服务人员为顾客引导带路如前往收银台结账时，一般行进在顾客左前方米左右最为合适。

（4）待命距离。服务人员在顾客没有求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在顾客的视线之内，以便顾客有需要的时候及时进行服务。

商场礼仪规范【第二篇】

保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。

所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

商场礼仪规范【第三篇】

商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。

2、热情。

商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。

3、耐心。

商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。

4、周到。

商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。

语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。

1、说好第一句话，给顾客以良好的印象。

给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的`距离，为进一步交易创造条件。

2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的话。

商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。

3、礼貌接受顾客批评。

商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”

4、谦逊对待表扬。

商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。

营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。

1、服饰得体、仪容整洁。

商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。

2、动作规范、举止大方。

营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。

商场服务的礼仪中顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。

商场礼仪规范【第四篇】

语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。

1、说好第一句话，给顾客以良好的印象。

给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。

2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的话。

商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。

3、礼貌接受顾客批评。

商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”

4、谦逊对待表扬。

商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。

商场礼仪规范【第五篇】

近年来，随着消费能力的提升和购物需求的增加，商场已成为人们消遣生活、购买商品的重要场所。然而，在商场中，由于缺乏商场礼仪意识，很多消费者在与他人交流、购物过程中存在很多不文明的行为。作为一名长期在商场工作的人，我深刻体会到商场礼仪的重要性和必要性。在日常的工作中，我努力践行着商场礼仪，提醒和引导消费者，培养他们良好的商场礼仪。在这个过程中，我有了一些心得体会。

首先，买东西时要保持礼貌。在前台的收银台，我经常会遇到一些购物者对我发脾气或有各种急躁的情绪。这时，我会尽力保持冷静，不与消费者进行争吵，始终保持礼貌。因为我明白，作为一个从业人员，我有责任为消费者提供优质的服务。尽管他们有时会是任性的或者不礼貌的，但我的目标和原则是用礼貌和耐心对待每一位顾客。这种礼貌待人的态度，在商场礼仪中至关重要。

其次，要注意自己的形象和仪容仪表。商场是一个商业活动的场所，个人形象会直接影响到消费者的购买决策。因此，作为商场工作人员，我们必须时刻保持良好的仪容仪表。穿着整洁、大方，干净利索是最基本的要求。我们应该穿着整齐，男士要随身携带手帕，女士要注意化妆。同时，我们还应该注意自己的言行举止，不要在工作中过多地表露个人情绪，要保持礼貌和微笑，展现出专业、友好的形象。

第三，保持购物环境的整洁和有序。商场中人流涌动，客流量大，对商场的环境整洁度和有序性提出了更高的要求。作为商场工作人员，我们要时刻保持工作区域的清洁，及时清理垃圾，整理货架。同时，我们还要引导消费者不随意乱扔垃圾，不随地吐痰，保持购物环境整洁和有序。只有这样，才能给消费者更好的购物体验。

第四，礼仪用语要合适得体。与消费者交流时，要用礼貌、得体的方式与他们对话。在日常与消费者的接触中，我会用常见的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”，以示尊重和友好之情。此外，我也会注意语气的抑扬顿挫和音量的控制，力求让消费者感到舒适和愉快。善于使用合适的语言，是商场礼仪的重要组成部分。

最后，提供专业、周到的服务。购物不仅仅是消费者购买商品的过程，更是一种体验。商场店员的服务态度将直接影响到消费者的购物体验。因此，在为消费者提供服务时，我们要以专业、周到的态度面对每一位顾客。当有顾客咨询时，我们要快速、准确地回答他们的问题；当有顾客需要帮助时，我们要主动提供帮助，耐心解答他们的疑问。这样的服务态度，将有效地提升商场的形象，增加消费者的满意度。

总结起来，商场礼仪是商场工作人员应该具备的一种综合素质。在实践中，我深刻认识到商场礼仪的重要性，坚持践行商场礼仪，不仅能够提升我们的个人形象和职业素养，更能为消费者创造良好的购物环境和体验。通过不断培养和践行商场礼仪，我坚信，商场将变得更加和谐、美好！

商场礼仪规范【第六篇】

第一段：引言（100字）。

在现代社会，商场礼仪已经成为一个人品味和修养的体现。作为消费者，我深刻认识到在商场购物时要遵守一定的礼仪规范，始终保持理性和礼貌的态度。通过长时间的观察和总结，我收获了许多关于商场礼仪的心得体会，希望能够与大家分享。

第二段：进入商场（250字）。

进入商场时，我们要以积极的态度面对，饶有兴致地一步一步踏进商场。在步入商场之前，我们可以先整理好自己的外貌和衣着，不仅要展现自己的精神面貌，也要给他人留下良好的第一印象。一旦进入商场，我们要高度关注自己的行为举止，尽量避免使用高声喧哗、粗鲁的语言以及挤压、推搡等不礼貌的行为。同时，我们还应该尊重他人的购物需求和权益，避免干扰他人的正常购物活动。

第三段：购物交流（350字）。

进入商场后，正确的购物交流态度是至关重要的。当我们需要询问某样商品信息或咨询售货员的意见时，我们应该以礼貌的语气和微笑的面容与售货员交流。无论购物是否成功，我们也要用感谢的心态与售货员告别。另外，当我们遇到其他顾客时，也应该保持与他们的适当距离，避免对他人过度关注或干扰。如果因为商品数量不足或者其他原因与其他购物者发生争执，我们也应该以理性和冷静的态度解决问题，避免言语激烈或行为过激。

第四段：支付结账（300字）。

支付结账是购物中最后一个环节，此时我们应该谨慎遵守商场的支付规则和程序。当收银员为我们提供服务时，我们应当保持耐心和礼貌，注意与收银员的正常交流，确保自己的钱物进行安全有效的交接过程。在完成结账后，我们也应及时离开收银台，以免影响后面顾客的正常结账。此外，应该做到诚实守信，不做虚假结账或蓄意逃避支付，树立一个消费者的良好形象。

第五段：离开商场（200字）。

在离开商场时，我们要留意自己对商场的整洁与秩序。应该将自己使用的购物车或篮子归位，并不在乎是否需要付出别人不能不理的代价。同时，我们也应该遵守商场规定，不将商场当作个人垃圾桶，不乱丢垃圾，保持整洁的环境。在离开商场时，我们要提醒自己要保持队形有序，避免拥挤和推搡，确保自身的安全。

结束语（100字）。

在商场购物是我们日常生活中不可避免的一部分。理性、文明、礼貌的购物态度和行为举止不仅能够提升自己的形象，也能够为商场创造和谐宜人的购物环境。只有我们每个人都自觉遵守商场礼仪，才能让商场成为一个文明和谐的场所，为我们的购物体验添彩。

商场礼仪规范【第七篇】

营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。

1、服饰得体、仪容整洁。

商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发;女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。

2、动作规范、举止大方。

营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来;商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。

商场礼仪规范【第八篇】

百货不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：

一、注意仪容仪表。

营业员上班前要修饰仪容仪表。大百货商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

二、举止要大方得体。

营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在百货商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。

三、语言要文明礼貌。

营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：

1与顾客对话时要面带笑容。

2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。

3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

四、态度要热情周到。

营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时，要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中;需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

百货商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。

1准备阶段。

在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些百货商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。

2迎接顾客阶段。

迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。

3接待顾客阶段。

这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心;展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的`顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗?”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

4送客阶段。

当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。

如今百货商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，百货商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为百货商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是百货商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。