如何做好一名列车长
做好一名列车长需具备扎实的专业知识、良好的沟通能力和应变能力，注重安全管理，关心乘客需求，提升服务质量，确保列车运行顺畅和乘客满意。下面整理的优秀范文，供您参考学习之用。
当今社会随着铁道事业高速发展,已成为了我国最主要的交通运输基础设施,我国经济的大动脉,并且成为中国人日常生活的主要交通,在我国特色社会主义现代化发展中有着举足轻重的地位与作用。至二零二零年,我国高速铁路运营里程将实现万公里,其中高铁三点八万公里,我国铁道路网密度一百五十二点三千米/万平方公里,复线比例百分之五十九点五,电化比率百分之七十二点八。今年是十四五规划开局之年,在向着第二个百年目标努力奋斗的重要历史节点,作为一名基层列车长应如何履职尽责,本文将分析研讨新时代客运乘务服务管理和班组建设的问题,并从实际出发提出相应改善措施和积极意义。
一、牢固树立服务管理宗旨,筑牢思想根基
(一)党建引领新路风
铁路客运服务现已成为旅客出行的一项内在需求,加强客运服务质量是一名合格列车长的必修之课,重中之重就是学习领悟党的新思想,全心全意为人民服务的宗旨。列车长作为旅客服务行业的第一负责人,要认真学习、坚决贯彻执行习近平总书记法制思维与新形势下中国特色社会主义思想,提高"四项意识"、坚持"四项信念"、做到"两个维护",认真地从政治上理解和掌握好当前铁路旅客服务行业管理工作的重大意义。
首先,列车长作为班组的党支部书记要提升个人的政治高度,组织开展本班组政治理论学习,可以通过成立党员先锋岗一类的实际举措,让党员起到带头模范作用,带动组内职工的比学赶超思想热潮。
其次,列车长要定期开展党史学习教育,可以通过老党员讲述党史,观看党史学习纪录片等其实有效的措施,实现组内职工自觉与党中央看齐的思想基础;定期开展党内知识竞答等活动,让组内成员切实增强工作责任感紧迫感。作为历史第一责任人列车长必须提高抓好落实的政治自觉和行为自觉意识,在中国百年党史中吸取历史磅礴能量,通过党建引领新路风,为本班组的健康发展提供强有力的思想支撑,不断提高党建的整体质量。
(二)加强服务质量优化服务态度
铁路客运服务有着优良的历史传统,在几十年的发展中积累了许多宝贵经验,但是在新时代的历史背景下,传统的客运服务模式显然已经无法满足现阶段的服务质量。提高铁路服务质量成为了亟待解决的大问题,要成为一名合格列车长,提升服务质量、优化服务态度就成为了现阶段的一项重点工作。
针对加强服务质量优化服务态度这一工作重点,本文提出三步走的提升策略:即开展班组职工全面培训;建立行之有效的考核制度;健全完善服务质量标准。
1.开展班组职工全面培训
现阶段,我国铁路体制正处于改革创新的关键期,无论是列车技术还是客运服务都应积极转变整体质量。而铁路运营职工(列车员)素质水平参差不齐,不同时期的旅客成分也不同，大局意识及服务意识不强,这就会导致无法提供与时代同步伐的旅客服务,列车长作为客运服务的主要负责人应时刻关注本班组内职工的服务质量,定期开展全面服务质量培训,并且针对本班组的实际情况制定合适的培训内容。在本班组内开展全面培训不仅能够提升整体服务质量,更能够构建完善的培训机制,为今后的工作积累宝贵的经验。
全面培训应重点关注以下相关问题:首先,思想教育工作要全面落实,注重与班组内职工的谈心谈话,真情实意的关照关心关爱职工,让本班组的职工体会到工作的乐趣,进而带动本班组健康发展。其次,通过运用实践案列提升整体训练成效,也可以采用事例法利用在跑车中出现过的典型例子让乘务组员工加以分析,让员工从不同问题、矛盾的成因中权衡利弊与得失,从而促使其灵活地运用方法解决问题,做到总结经验教训、分析成本发生原因、提升解决实际问题的水平能力;最后,以老带新,树立榜样的力量,将帮扶新职工融入到培训重点中,充分发挥新职工的青春热情和拼搏干劲。
2.建立行之有效的考核制度
上文中提到要提高职工的工作积极性,作为列车长应该考虑做好相应的考核工作,制定一套行之有效、符合实际的考核制度至关重要,要解决主要工作矛盾就要考虑到相关制度的考核效果。
第一点要设定相关的制度指标:如纪律、技能、乘客满意度等。
第二点建立了规范的奖励激励机制,要兼顾"严管"与"厚爱"的相结合,所谓严管就是要从严管理,这对于增强了职工工作责任心和使命感可以发挥极好的效果,而管理工作就是负责,负责也会使人们提高了爱岗敬业精神的进取意识。当工作人员发生违规现象时要进行制止批评教育,处罚方法可以提高为一次警示二次告诫,多次惩罚的办法,如餐车区域不及时清理、对乘务员工作态度生冷硬等问题,也决不能忽略,对列车长可首先进行批评教育,以发挥好的警示效果,说明利弊关系,遏制本班组不良风气的蔓延。在奖励方面要大力宣传,对表现优异的职工可以通过加考核分,设立荣誉奖项等方式,旨在表彰先进,树立优秀榜样,推动班组职工向优秀看齐的工作生态环境。
第三点考核制度要切实合理有效,列车长要结合本班组的实际情况,针对不同的岗位制定不同的考核制度,把旅客至上的服务理念深入每一位职工的思想,现车厢内已开始投入使用二维码，以旅客满不满意作为制度指定的根本出发点;制度不能不符合实际无法完成,这样会产生排斥心理,久而久之会消磨职工的积极性,抓住重点指标,提升班组整体的效益尤为重要。
3.健全完善服务质量标准
质量与服务标准的共同依托,相辅相成的两项工作内容。服务质量规范是评价服务水平的尺度,也是提升服务水平的基础。缺乏标准就无法对服务质量做出考评,若不落实标准,就无法提高服务水平。所以健全完善铁路服务技术标准要实现互相统一、互补。现下,旅客对于服务需求越来越高,高质量的服务标准一定程度上代表着中国铁路人的形象。
健全完善服务质量要提高职工的素质,铁路运营服务工作属于基层劳务工作,职工流动性大且人员素质质量参差不齐,首先要保障职工的基本劳资待遇,让职工拥有归属感,尽量去满足职工的合理诉求，向职工深入宣传服务工作的基本理念,增强整体的服务意识,结合自身实际提升队伍整体素质。
要改善服务策略,提升软件设施。铁路旅客作为主要服务群体,列车长要对旅客需求进行系统化了解,以旅客满意为本班组的服务导向,改善老旧的服务策略,借助"互联网+"的分析模式,点对点的完善软件设施铺垫,例如:做好班前预想，加快二维码互联网点餐,可以借助网上微信媒介,让旅客对本班组服务进行评价,通过调查问卷等线上方式对服务质量提出建议,定期查看旅客建议,进行总结分析，并对服务策略进行相应改变。
(三)加强职工协同合作,提高工作效率
铁路运营服务是一个团队协同配合的工作,列车长作为领头羊,要充分发挥好带队作用,建立协作机制,为旅客提供良好的出行体验。明确职工的工作划分,各岗位之间的配合,能够起到事半功倍的成效。
铁路列车应首先注重卫生清洁工作,尤其是新冠肺炎疫情以来,消杀保洁工作显得尤为重要,铁路列车属于人员聚集场所,且人员流动性大，稍有懈怠就可能导致大规模的疫情传播,对各地疫情防控造成巨大的困难。乘务人员在保证车厢内环境卫生良好的同时，还要进行消毒、通风等工作。这时就需要列车长进行巡视、监督工作，对乘务员不到位的地方进行指导并加强。各个车厢之间的乘务员也要进行配合，对连接处的部分能够合理分工，并在发生紧急情况时，能够迅速启动应急预案进行好隔离等工作。
餐车一直是铁路运输过程中一项重要的组成部分,是最容易产生人员分布冲突的点位之一,列车长要做好权责划分,要求餐服组组长做好人员划分,在用餐高峰期前可借助广播提前对各车厢进行用餐通知,对提前订餐的旅客进行客餐配送,并且做好用餐登记,提高用餐高峰期餐服组的工作效率。
二、提高风险防范管理意识,加强应急管理
安全是铁路运输的永恒主题,是铁路客运服务的第一要义,事关铁路维稳的全局发展。增强风险防范管理意识要认真贯彻落实习近平总书记关于安全生产的重要论述和指示精神,作为铁路运输服务的基层作战单位,必须把安全发展贯穿铁路运输各领域和全过程。轨道交通安全发展的总体目标,是在法律规定的一定时期内保证车辆的运营安全和旅客、动车组乘客的安全。真正缓解轨道交通中出现的安全问题,并有效保障高铁的运输能力,让轨道交通在经济发展中得到强大助力。
(一)明确安全风险防范思路
现阶段,国家对于安全管理尤为重视,并且已成为铁路运输服务工作的重要导向,列车长作为铁路列车的管理层人员,应提高对安全管理责任和法律规章制度的清晰认识,并从思想认识层面重视安全风险管理,强化安全管理职责。将安全风险管理的思想与时俱进,加强本班组职工安全管理知识的学习,通过典型案例分析等举措,开拓创新,坚持相关实效工作的开展。
首先,要做到风险意识的识别查抓紧抓不放松。日常工作中时刻关注风险隐患,增强敏感意识,根据季节、实事等变化时刻关注安全风险。引导班组职工将部分工作经历落实到安全风险防范上来,确保常抓不懈怠,紧抓保安全的思想意识落地生根。其次,作为基层管理单位,要时刻了解新形势。新冠肺炎病毒疫情虽然已经进入了常规化防治阶段,但风险管理的思想绝不能松懈,列车长在铁路列车运营阶段要定期定点检查疫情防控情况,做好岗前体温测量,检查职工防护情况等,通过切实有效的实际措施保障安全运输。最后要针对重点区域和薄弱环节狠抓严查。如:旅客进入车厢后不正确佩戴口罩、吸烟、行李乱摆乱放、车门口宣传不到位等现象,要通过广播定期宣传,加强旅客防范意识,督促乘务员加强检查,做好监督提醒工作,确保旅客的安全出行。
(二)配合公安部门做好安全防范工作
铁路列车运营离不开基层铁路民警的积极配合,铁路站车也时常发生警情处置等突发情况,并且警情处置的效果事关旅客的切身利益,做好安全防范工作可以大幅度提升旅客出行安全感、幸福感。与铁路公安部门加强配合,团结协作有助于提升列车班组职工的整体能力和素质,激发班组安全防范的效率,在列车运营的全过程中建立牢固的安全防线。
1.加强法制意识,提高防范效率
前文中提到现阶段铁路列车职工素质参差不齐,加强与公安部门的紧密配合,列车长可以在人员培训、提高风险防范意识等阶段,邀请优秀的铁路公安民警进行法律知识的普及,目的旨在加强本班组内职工的法制意识,当遇到突发状况时,以法律为依据进行说服教育,懂得运用法律武器维护人民权益。要注重讲授与自学相结合,列车长不仅要将基本法律法规学习纳入日常培训,而要将法律法规融入到职工日常自学研究中去,班前会议中要安排学法这一课程，形成学法之风。现代通信网络技术和消息传递方法都已十分成熟,如可以运用现代化的设施和技术手段,再利用各式各样的形式,则可以增加企业职工的参与性。
2.注重团结协作,维护列车安全
铁路公安民警在列车运营中取到了不可替代的作用,提高班组内职工的风险方法能力与铁路民警有着密不可分的联系。但在铁路列车运营中,空间狭小,列车过长等客观因素均给铁路公安民警造成一定的工作阻碍。而列车长作为管理人员也无法时刻出现在列车的各个车厢,尤其在春运暑运等客流量巨大的时间段,安全防范管理就显得尤为重要。
首先,要时刻注意团结协作,团结就是力量,团结是我们党战无不胜的法宝之一,加强与同乘组民警的团结协作,及时应变各项突发事件。如:高铁旅客吸烟,春运盗窃案件频发,酗酒旅客闹事，占座、霸座现象严重等社会热点现象。处理得当会树立起本班组的良好形象,列车长要对职工提出相关要求,配合民警进行相关案件的处理，避免产生舆论影响。通过协调车厢进行笔录制作,协调旅客进行案件调查配合等实际行动,及时准确的维护列车和谐运营。其次,制定"3+2+1"的处理模式,即三分钟到达突发案件所在位置,两人以上进行辅助工作,事后一站进行相应处理。列车运营中时常出现旅客突发疾病的危机情况,同样运用此模式可以最大限度的保障人民群众的生命安全,对良好路风建设有着至关重要的决定性因素。
3.安全应急管理相关措施
近年国内外列车安全问题一直成为国际的热门话题,一旦出现天灾等外部安全原因或是由于列车本身内部安全原因的紧急突发状况,列车员在紧急救护方面就需要起关键作用,来保障人民群众的生命财产安全。在突发列车停运等现象,列车长应及时与上级部门取得联系,报告列车有关情况,迅速通知全体旅客,并且消除旅客的消极情绪,维护列车稳定,了解列车内物资储备情况,科学调配确保旅客的正常饮食。当遇到重大安全安全事故,及时启动应急处置预案,尽最大可能减少人员伤亡情况。
从实际出发,个人业务水平以及整体协调能力都是评判一名合格列车长的要素,归根结底,"满意"等级都是评价的第一要义,无论是旅客、职工。提升整体服务等级和注重自身修养都是成为一名合格的列车长的努力方向。各方面将联手同行,积极开展列车经营企业基层业务一体化机制,进一步强化统筹协作,调整整体布局,严格贯彻中央的有关规定,在公司董事会和上海客运段纪委的强有力正确领导下,严格执行中国铁路旅客服务和安全生产的有关规章制度规定,以提升服务为先,提高个人素养为基,真正地将作为一个合格优质的列车长者作为公司未来工作的奋斗目标,为全面提高列车旅客服务水平,为落实我国发展高铁先行区的战略目标,为完成下一个一零零年目标而奋斗,并以优异业绩向十四五规划目标表达了谢意。