实用客服岗位职责和要求 客服部的工作职责4篇

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客服岗位职责和要求 客服部的工作职责篇1

客户服务部岗位职责

客户服务部主要职责：

1、负责协助市场运营部制定高质量的运作方案，对市场运营部提交运作方案进行审查和优化；

2、有效、科学管理的组织客户信息统计和档案管理工作，进行客户资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度； 3、建立完善的客户信息库管理规程、以提高信息库的利用效率，与客户建立长期稳定的业务关系；

4、制定优质的服务体系，建立完善的客诉处理原则、操作流程规范，从而降低客户流失率，加大满意度；

5、负责对公司客户信息分类存储、加工、检索、实现信息资源共享、为市场部的业务开展提供依据； 6、负责对市场运营部的服务和跟踪； 7、负责进一步开发有潜力的新客户；

负责对市场运营部的客户开发和跟进、回访、服务；

客服部组织结构图：

一、客户服务部经理

在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部监督管理工作，建设完善的客户服务体系及本部门各项规章制度，不断提高服务客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。

职责一、客服部规章制度的建设：

1）、对公司相关重大经营管理提出合理化建议；

2）、根据公司年度发展规划，编制本部门整体年度、月度工作计划，并负责实施与监督；

3）、组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；

职责二、部门内部管理

1）、负责部门人员工作安排，指导下属人员完成各项工作；

2）、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作，提升下属人员职业素养及工作能力；

3）、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督，帮助下属提高服务意识及工作效率；

4）、不定时的监督员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作业绩，奖勤罚懒；

5）、定期组织本部门员工进行在岗专业培训，制定培训计划及方案并实施与落实；

6）、每周召开部门工作会议，进行总结和解决工作中存在的问题及不足，布置次周的工作计划及日常工作；

7）、监管并高效提高本部门管理的水平，维护公司企业形象；

职责

三、

客服系统的建设

1）、负责建立客服客服中心的服务标准，接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程；

2）、负责建立公司所有客户数据库的录入管理，包括监督各项资料档案管理人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出合理化的建议等工作；

3）、制定客诉服务标准，客诉流程及每一项环节的操作流程，形成标准化、一体化的服务要求并监督执行；

职责四

客户资料的管理

1）、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库；

2）、负责监督资料档案管理员，对客户信息管理系统的落实及执行；

职责五：客户管理

1）、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施；

2）、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告报有关部门和上级领导参考，将客户的需求提前告知相关部门；

3）、为各门店现场工作人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作；

4）、定期到门店与客户交流、咨询意见，以便不断改进客户服务质量；

5）、处理客户提出的问题要及时、准确的处理，必要时维护大客户和公司利益；

6）、会员的服务情况全面掌握，并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。

职责六：

对药店的督察管理

1）、负责监督整个门店的接待、服务等情况，监察门店的促销活动等，如发现任何异议，必须及时与相关部门协调解决；

2）、协调本部门与其他部门之间的关系，并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件；

3）、自我监督与服务质量体系有关的工作流程，如发现不合适，及时采取纠正措施及适当的防御措施。

职责七： 对本部门总结工作情况

1）、检查监督各项工作计划（年度.季度.月度等）的实施情况并及时向上级领导汇报；

2）、推广新的有效的服务管理方法，并总结分析，提出合理化建议； 二、客户服务部经理助理

职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作 1）、负责本部门的电话接听和客户接待工作；

2）、负责本部门的办公用品的申购、领取、发放的工作； 3）、负责本部门各类文件的分类呈送；

4）、负责本部门会议的组织工作及会议记录，以及相关文件、通知的起草；

5）、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作； 6）、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作； 职责二

协助部门经理支持本部门或药店的督察工作；

1）、每周至少一次到门店了解现场服务情况，发现问题时应及时反馈给门店主管领导与客服经理；

2）、必要时陪同客诉专员到现场了解情况，协助解决问题； 3）、将门店对客服部提出的改善建议，反馈给部门经理；

4）、根据运营部的促销活动，协助部门经理对各岗位监督、管理工作； 5）、协助客服经理处理突发事件；

6）、协助客服经理维护大客户客情关系工作；

7）、制定并实施客户满意度调查问卷，统计数据、分析汇总后上报部门经理；

职责三

协助部门经理对本部门进行人员管理 1）、负责本部门的人员考勤工作； 2）、负责本部门新进员工的专业培训工作； 3）、负责本部门需增进人员与人事部的协调工作；

4）、负责本部门人员的内部沟通，有问题及时上报部门经理； 5）、负责监督实施本部门落实公司的各项规章制度及管理办法； 6）、完成部门经理临时交办的各项工作任务； 三、客户服务部 客服中心 客服主管 职责一、负责客服中心现场的日常工作管理

1、监督客服中心现场人员的考勤情况，安排当日客服中心现场人员的工作安排；

2、监督电话流量状况并根据实际情况，适当部署资源以符合服务目标；

3、处理客服中心的突发事件，保证客服中心正常运转； 4、对办公现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；

5、处理及解决来自客服中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询； 6、抽查客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导； 7、完成部门经理安排其它事务； 职责二、负责客服中心全面性综合管理

1、负责本部门新员工的专业培训工作，以及受训后的辅导责任； 2、监督并评估客服专员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；

3、汇总每日，周、月分析报表的制作，提交部门经理； 4、组织日、周、月的中心例会，独立完成辖区的各项日常工作； 5、对客服中心的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量； 职责三 负责与相关部门的协助服务工作

1、协助部门经理协调与、培训、产品、市场等部门的合作关系，及时把收集到的信息传达到运营部，配合其他部门展开工作； 2、承上启下的完成本部门的组织建设，发挥团队的最大化； 3、参与制定相关制度、规范,提出业务经营指导意见 职责四

客服中心设备管理以及客户信息的保密工作

1、定期检查部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库等，有效保证网络和系统有效运营；

2、监督和管理客户的信息，防止任何以任何方式、渠道，资料的外泄。详见《安全保密制度）

四、客户服务部 客服中心 客服专员 职责一、负责接听400咨询热线 1）、接听400热线接听电话； 2）、记录客户信息资料；

3）、记录客户的咨询、客诉等内容； 4）、解答客户提出的疑问； 职责二、负责客户的电话回访工作 1）、负责定期回访和维护客户关系； 2）、负责告知客户药店最新的促销政策； 3）、负责告知客户享受的会员服务信息； 4）、负责相关部门对客户的回访工作； 5）、负责开发新客户，办理会员卡工作； 职责三、负责其它部门协助服务工作 1）、将客诉客户转交客诉专员； 2）、将客户信息资料转交档案管理员； 3）、负责客户接听、回访资料的归档保存； 职责四、负责客户信息的保密工作 1）、详见《安全保密管理制度》

五、客户服务部 档案资料中心 档案资料专员 职责一、负责公司所有客户档案资料管理

1）、负责对所有客户的档案、归档保存；

2）、负责整理所有客户资料更新、电子档案的建立； 3）、负责客户资料的修改或完善； 4）、负责公司下属各药店的客户收集；

5）、负责所有档案资料的编号管理；

6）、负责保存所有客户服务的记录；

7）、负责保管所有客诉的电子记录和客诉书面记录

职责二、负责提供客户服务协助工作

1）、定期整理出大客户名单，转交大客户服务专员； 2）、定期整理出即将流失客户名单，转交客服专员； 3）、定期整理出生日客户名单，转交客服专员；

4）、及时提供相关部门不同统计要求的数据；

5）、及时提供相关部门要求的不同客户名单；

职责三、负责短信包的群发工作

1）、负责给生日客户发祝福短信，提示领取赠品方法； 2）、负责给客户发送公司促销活动信息； 3）、负责给客户发送健康养生信息 4）、负责给客户发送会员服务信息；

5）、负责相关部门要求群发给客户的其它信息； 职责四、负责所有客户资料的保密管理； 1）、负责日常客户资料往来记录;2）、负责相关部门借阅重要资料必须部门经理签字、审批的工作;3）、负责相关部门归还资料的检查、审核工作；

4）、负责维护和管理电脑的使用，详见《安全保密管理制度》；

六、客户服务部 客诉中心 客诉专员 职责一 接听客诉专访热线解决客诉问题

1）、专门负责接听客诉信访专线；

2）、对所有客诉电话就时间、客诉人、客诉事项进行专门书面登记和电子档案保存；

3）、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理；

4）、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题，要做到跟进和督促；

5）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最低化；

职责二、负责现场客诉问题的处理

1）、现场客诉及时解决的，要进行收集和备案；

2）、现场客诉未及时解决的，客诉专员要跟进解决； 3）、需前往客诉现场的，客诉专员要准备好工具

4）、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理；

5）、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题，要做到跟进和督促；

6）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最低化；

职责三、负责客诉相关工作

1）、每周、每月就客诉事项分类、归纳、直接汇报部门经理；

2）、每月就客诉原因分析，提出建议报部门经理 3）、客诉处理完毕后一个月开始要定期做后期跟进工作；

4）、关注重大客诉后期负面影响，应及时上报部部门经理；

5）、关注同行业负面信息，急时做出解决方案上报部门经理；

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客服岗位职责和要求 客服部的工作职责篇2

业务员岗位职责

1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规；

2、负责用户申请开户合同的签订收费工作；

3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作；

4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款；

5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作；

6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表；

7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求；

8、完成领导交办的其它工作任务。

抄表员岗位职责

1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。

2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。

3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。

4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。

5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。

6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。

7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。

8、完成领导交办的其它工作任务。

营业员岗位职责

1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。遵守企业规章制度及有关物资管理制度。

2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。

3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。

4、钢瓶应做到堆放整齐。对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。

5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。

6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。

7、遵守职业道德，对待顾客应做到以礼相待，热情周到。

8、完成领导交办的其它工作任务。

客服岗位职责和要求 客服部的工作职责篇3

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

部门职责：

（一）客户服务及其管理：

1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

① 客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

② 与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③ 协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。④ 特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。

2、客户信息以及内部行政管理：

① 对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。② 对客服档案的整理和管理。

③ 重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400客服热线： ① 400电话的日常管理。

② 答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。

③ 产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④ 通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。⑤ 征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

4、客户投诉及服务管理：

① 制定客户投诉处理程序和规定。

② 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③ 协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。④ 负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

⑤ 制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。

⑥ 收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。

5、客服质量管理：

① 负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。② 负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。③ 负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。④ 负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

大区经理职责：

1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。

4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。

6、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

7、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。

8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。

10、建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

11、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实。

12、及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方式。

13、观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然。

14、根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。

客服主管职责：

1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。

2、热情认真接待客户来访，接听客户服务热线电话，虚心听取客户的意见或建议，并按国家有关法律法规和公司文件做好解释工作。

3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户意见的收集与反馈。

4、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。

5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。

6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

7、完成上级领导交办的其它工作。

客户关系专员职责：

1、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。

2、对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇

总结

果。

3、客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护。

4、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。

5、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的收集。

6、市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解。

客户投诉专员职责：

1、制定客户投诉处理程序和规定。

2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。

3、根据投诉类别和情况，提出处理意见。

4、协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

5、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。

6、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。

7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。

8、配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理。

9、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。 400客服专员职责：

1、受理客户对公司的产品和服务的意见、建议和投诉，整理并转至相关人员处理。

2、对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。

3、向各部门转交客户来电。

4、整理编辑客户的来电信息，形成报告相关部门或领导参考。

5、产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复。

6、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

7、对咨询查询资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见。

8、配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。

客服岗位职责和要求 客服部的工作职责篇4

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务；

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。