消费者权益保护工作范例优推8篇

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消费者权益保护工作篇1【第一篇】

2017年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将2017年我行金融消费者权益保护工作报告如下：

一、总体情况

在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

（一）成立消费者权益保护委员会

为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

（二）将消保工作纳入考核体系

根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行消费者权益保护委员会议事规则》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

（二）消费者权益保护体制机制安排

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理情况

我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

2、金融知识宣传与教育工作情况

（1）3·15金融知识宣传。2017年3月15日，我行以消费者权益保护日为契机，宣传消费者权益知识。我行各网点通过LED屏游走字幕、张贴宣传海报、设置宣传展板、发放宣传手册、配置专业人员接受消费者咨询等形式，以实际行动加入到保护金融消费者权益的行列，树立维护金融消费者利益的良好形象。在各营业大厅，我行为金融消费者免费提供各类金融产品的宣传册，对推出的金融产品预期收益和预期风险作出正确揭示，做到不欺骗、不隐瞒，打破金融机构与金融消费者信息不对称的局面。

（2）合规经理金融知识教育。我行风险合规部在6月22日举行的全行合规经理例会上，结合我行反假人民币、存贷款业务、支付结算业务及理财业务在实践中遇到的消费者投诉事件进行法律分析，并就如何改善服务水平，增强员工化解与客户冲突、误解的能力等问题予以探讨，以提高员工对金融消费者权益保护工作的认识，拓宽员工金融消费者权益保护的法律知识。

（3）2017年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2017年9月14日进入景德镇陶瓷大学科技艺术学院开展金融支教公益行活动，并在该校陶艺中心一楼报告厅举办了“防范电信诈骗与校园贷”及“反假币”主题讲座。操建文副行长、中国人民银行景德镇市中心支行支付结算科科长汪小勇、景德镇陶瓷大学科技艺术学院学工部部长黄志荣与300余名学生共同观看了讲座。2017年9月15日至16日我行还进入陶溪川国际陶瓷文化产业园开展打击电信网络新型违法犯罪宣传活动，向广大客户发放宣传资料，现场普及电信网络新型违法犯罪的常用手段及防范措施。

（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

3、投诉应对、处理情况

（1）机构内部投诉处理应对机制

我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

（2）投诉处理、统计、分析及改进情况等

我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

4、本年度重点问题发生情况及说明

截至三季度末，运营管理部共受理省联社96268工单平台转办投诉建议165起，风险合规部共受理投诉1起，其中投诉至至景德镇银监分局1起。对投诉事项均向客户进行核实解释，并给出处理结果，客户都非常满意，未发生再次投诉现象。

三、工作中存在的问题及困难

1、柜面服务水平有待继续提升

消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

2、业务操作能力有待提高

部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效 率，改善服务质量。

3、未能充分利用自助设备

营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益，推进金融消费者权益保护工作的进行。

1、充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

2、进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

3、完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

消费者权益保护工作篇1【第二篇】

2019年10月18日，中国民生银行重庆分行召开了第三季度消费者权益保护(以下简称“消保”)工作会议。分行全体消保成员部门负责人和消保联络员参加会议，分行领导出席会议并作出消保工作重要指示。

民生银行重庆分行法律事务部首先针对三季度以来消保工作开展的主要情况作整体汇报。重点围绕高管履职、制度建设、监管配合度、消保培训与检查、投诉数据分析、监管考核动态等几大方面，向成员部门强调监管考核模式、宣教体系、投诉处理等几大领域重点工作，让消保委成员部门更加深入地了解，并重视近期银保监会办公厅印发194号文出重拳治乱象行动的现实意义。

会上，几个成员部门负责人作为代表就职责范围内的季度消保工作分别进行汇报。个人金融部提出正在着手强化硬件设备、完善考核管理、标准化服务流程等方面;小微事业部提出今年以来小微贷款类投诉管理措施，接下来将加强员工行为规范，整理投诉高发点，制定标准话术，通过月度例会的形式加强培训、主动联系收集信息，梳理制度、新产品推出前做好应急预案，防患于未然;运营管理部从投诉分类标准、分行入驻重庆反诈中心工作情况、普遍性的投诉案例、人行反洗钱等几个方面进行分析及建议;零售资产监控部提出在当下强监管的背景下，部分进入司法催清收环节的客户投诉反映出的问题，同时提出分行层面痕迹化管理的重要性;零售风险管理部提出征信、按揭管理类投诉情况及相应的管理措施。汇报后，分行领导与各部门开展充分讨论，提出分客群差异化的进行提示、重视冒名商票案件的防控、规范营销话术、前中后端统一标准等意见及建议。

最后，分行领导对消保工作作出重要指示，一是全员必须重视消保工作，提高消保意识和政治站位，要深入理解监管“以人民为中心”的消保工作内涵，学会换位思考，想客户之所想，急客户之所急，真正做到客户无小事，树立业界好口碑;二是分行的消保工作、消保会议要求真务实，讲求实效，将消保相关工作贯彻落地;三是强调监管新政策，全员须重视二次投诉、消保处罚、司法动向，同时创新宣传方式，以更加生动的形式宣传消保工作;四是进一步细化消保三级投诉处理机制，加快推进“应知应会”手册在实际工作中的应用;五是落实监管考评自查整改及乱象整治工作。

本次会议取得圆满成功，民生银行重庆分行将坚守做好“以客户为中心”的消保工作初心，深入落实消保、业务、管理，三位一体的工作理念，奠定转型升级的坚实基础!

消费者权益保护工作篇1【第三篇】

一、强化消费维权制度建设。

一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排，承担《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》立法修订起草工作，完成与《实施办法》修订相关的文献，包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作，听取和征求基层意见建议，会同法规处、消委会开展专项调研，做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满意率”考评工作。今年再次将“消费维权满意率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区“营商环境指数”绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究，积极探索解决途径和办法。

二、强化重点领域监管执法。

一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管、公正公开、协同共治”的原则，省局统一安排部署，制定考核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日，全省共组织安排服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检，已完成2797个批次样品的检验，发现不合格样品767个批次，不合格率%。同时，依托泉州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检，选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上福建省内商家，抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具，完成143批次采样，共检出72批次不合格，不合格率为%。二是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同“霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析201X年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况，发出行政抄告要求及时整改。三是开展消费维权执法专项行动。制定下发《关于开展“八闽红盾出击”——消费维权执法专项行动的通知》(闽工商消〔2020〕308号)，按照统一部署和具体要求，从2020年11月至2020年2月，以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费权益保护为重点内容，开展全省范围执法专项行动，形成齐抓共管合力。

三、全面推进12315体系建设。

一是深入开展消费教育引导。围绕“网络诚信，消费无忧”年主题，会同省消委会共同举办福建省纪念“3·15国际消费者权益日”大会，取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教育引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报549763件，其中，接受消费者咨询435857件，受理投诉96059件，受理举报17847件，为消费者挽回经济损失万元。三是充分运用全国12315互联网平台，提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署，完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台使用业务培训，并下发指导性意见，对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范，确保全国12315互联网平台顺利上线运行。截至11月30日，全省各级工商(市场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件，其中受理8667件，已办结6813件。四是开展1+X专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+X专项督查中承担的工作职责，部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉，积极探索在调处过程中梳理和发现“定点消费、使用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所”等线索的措施办法，尽快形成可复制推广的工作经验。五是加强12315消费维权数据分析。深入研究消费维权数据与宏观经济形势的内在联系，加快构建消费维权工商指数，提高维权工作的主动性、针对性和有效性，努力为政府决策、引导消费、市场监管提供依据。目前，共编制12315数据分析报告7篇。

四、深入开展消费维权两个“放心”工程。

一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推进“诚信商家放心消费”创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，会同省旅发委、省物价局认真实施“放心游福建”旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作，进一步完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设，优化平台功能，提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作，加强值班值守，第一时间化解矛盾纠纷，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日，全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件，举报111件，均在第一时间分流至承办单位处理，未发生重大旅游投诉事件。

消费者权益保护工作篇1【第四篇】

作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：

1、工作机制建设情况

针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、保护范围与保护措施

我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

（1）购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“取现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

（3）购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况

在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。

在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。