经验交流创新三字诀推出用水服务新模式

 

经验交流：创新“三字诀”推出用水服务新模式

*市水务局持续深化供水服务对标创新，推出“三字诀”工作法，不断提升办事企业群众便利度和获得感。

一、主要做法

（一）念好“减”字诀，实现多部门协同服务。一是减环节、减时间。创新组建“联合报装报验专班”，前端由综合窗口人员受理联合水电气报装报验，后台采取“双经理”服务模式，由“客户经理”负责提供水电气报装全流程服务；“项目经理”负责实施配套水电气工程全过程协调调度，确保项目报装报验高效有序推进。外线工程业务办理时间压减至5个工作日通水；无外线工程业务办理时间压减至3个工作日通水。二是减窗口，减跑动。市政公用服务企业全部入驻市政务服务中心，联合组建综合服务窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类办理、窗口统一出件”的服务模式，实现市政公用服务报装只上一网、只到一窗、只找一人、即办完事。三是减资料、减申报。通过工改线上审批系统，将水电气报装前置服务提前到办理建筑许可环节，提前获取项目信息，主动服务企业，超前启动水电气报装工程前期准备工作，为客户做好接驳方案，通过水电气前置服务，有效提高办事效率，更好保障项目建设顺利推进，让公用服务有速度。

（二）念好“联”字诀，实现跨界联合便利服务。一是联业务，共享营业厅。推行共享水电气业务受理服务，除政务中心联合报装、政务平台一网通办联办通道外，水电气三家公司分别在营业网点和各自公司的微信公众号及官方网站，向用户开放水电气全业务办理链接，为用户提供更加便捷、高效的水电气城市公共服务渠道。设置办理水电气业务营业厅网点数量由*个直接增升至*个，让用户进一家门就能办多家事，办件数量逐日攀升。二是联服务，建立公用服务社区网格员制度。不断织密服务客户网格，打造市政公用服务“*样板”，全区域挂牌公示水电气客户经理姓名、电话，为用户提供24小时专区专人服务，完成*市主城区大型住宅小区、社区、重点保供单位的服务公示；开展“家门办”联合网格化服务事项梳理，建立“家门办＋网格化”事项清单，定期开展网格员进企业、进社区、进小区、进村组、进市场“五进”活动，现场为用户提供业务咨询、政策宣讲、办理各类水电气业务及延伸服务等各类服务。2023年以来，已开展网格化服务*X余次。三是联网络，推出”扫码点单”服务新模式。构建按居民、企业办理水电气业务的需求特点，融入公共网格服务中，创建“扫码点单”服务新模式，居民及企业可通过扫码点单的方式，足不出户办理各项水电气业务、享受惠民助企服务，实现公用服务长效联动，“家门办＋网格化”服务效果明显。

（三）念好“精”字诀，实现经营主体优质服务。一是精主体。针对小微用户群体，推出“1＋0”工作模式，全力打造“1”支免费专业上门服务队伍，为小微用户提供免费报装流程全服务，由客户经理组织设计、监理、施工等部门联合现场踏勘，运用报装模板，现场完成草图设计、罗列材料清单、快速报价，通过实施预约报装、电子合同签订、网上缴纳合同款具电子发票等，实现用户全程网办“0”跑趟。二是精服务。建立挂联企业“一企一议、专人专班”服务机制，精准聚焦企业关注问题，客户经理对企业用户“一对一”服务，把企业的事当“自家事”，实行“一企一档”“一户一档”“一人一档”，不定期开展企业挂联、个人回访等活动，最大化实现个性化精准化服务。三是精管理。建立前置服务制度、业务办理一次性告知制、限时办结制、责任追究制一条龙服务规范，确保服务过程不掉线。建立网格服务台账机制、服务工作群快速响应机制、设置服务满意度扫码评价服务监督机制等，真正做到共用服务事项“全科网格”精细化服务。

二、取得成效一是通过联服务，2023年以来对企事业单位、学校、医院、酒店、社区等进行“挂牌”服务，张贴供水服务公示牌*X余个，全年开展用户“家门”口用水咨询、上门维修维护、表后延伸服务等网格化服务**余次。二是通过精服务，全年先后走访*余家企业，及时解决用水难题*余次，现场指导*余次，完成*家企业接水服务，用户“零跑路”进一步提升。三是通过不断聚焦供水服务“三字诀”工作法，使供水服务不断优化，2023年经第三方机构民意调查，供水服务满意度达到99.7％。