电话销售开场白（通用4篇）

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电话销售开场白【第一篇】

利用人脉做销售，

赚钱轻松有保障

人们常说“多个朋友多条路，朋友多了路好走”，这话一点也不假，陕西西安的一位经销商就是靠朋友，利用积累的人脉关系销售擦鞋纸，一个月轻松销售5箱擦鞋纸。

白先生在推销保险业务的同时，一直在寻找合适的项目，看到蓝托安擦鞋纸信息后，自己付费快递购了样品试用，感觉效果不错，就一次性进了3000多元的货，拿下西安。

收到擦鞋纸后，白先生没有急着去摆摊零售，而是充分利用平时积累的人脉资源，建立销售网，宣传推销擦鞋纸，使这一时尚新产品被更多的人了解接受。要建立销售网，就必须要让人了解产品，无论走到哪里，白先生都随手携带擦鞋纸，见人就宣传，有时还动手做示范，目的是让人们了解产品的性能及使用方法。

开始时，白先生没有去西安繁华区域宣传，而是选择了自己最熟悉的城乡结合部来推广，一是因为这里有他做生意的朋友；二是想先小范围的做试验，看这款新产品在西安市场顾客的认知度；三是想积累更多的销售经验，再扩大销售范围。通过沟通，三个做生意的朋友主动找到他批发擦鞋纸销售。城乡结合部人流量非常大，人们接受信息特别快，对新产品的认知、接受程度比城市更强，逢集时每天都能销售300-500包，一些用过擦鞋纸的顾客成了回头客。

白先生在推销保险业务时，也把擦鞋纸当作礼品送给客户，别小瞧小小的一包擦鞋纸，往往能拉近与客户的距离，发挥出意想不到的作用，有时还能促成一笔不小的生意。同事见状，纷纷仿效，找到白先生要擦鞋纸当礼品赠送给客户，有的客户用了后还再次打电话购买。

仅一个月时间，白先生5箱擦鞋纸就快售完。

以诚心换人心，

一月销售5000包

诚心待人，踏实做事，即使销售是小产品，也能取得比一般人好的成绩。这是广西贵港擦鞋纸商黄先生在经销了一个月擦鞋纸后，总结出来的销售法宝。

黄先生和妻子按照蓝托安教授的一些方法销售擦鞋纸。俩人做了分工，黄先生负责去超市、百货店等地方寻找代销点；妻子口才好，上街摆摊零售搞促销。 每找到一个代销点，黄先生先张贴宣传画报，再教给老板一些销售方法。每个代销点一次放货100-200包，批发价元/包，超市零售3元/包，卖完再付款。为了代销点更快的打开市场，黄先生还拿出一定数量的擦鞋纸来做免费的宣传，真正让利给代销商。妻子零售主要选择十字路口，这些地方人流量大。宣传海报加上一口流利的顺口溜，一开场就能吸引到不少的路人围观。顺口溜是反复练习过的，说起来特别溜，对产品介绍得完整，示范到位，引得不少的人购买。2元/包，一会儿就能卖出去300多包。

第一箱货卖完以后，黄先生果断地签下了贵港的擦鞋纸总。产品数量增加了，夫妻俩更忙碌了。经过一个月的销售，第二次进货的5箱擦鞋纸已销售4箱，代销点也扩大到13个。

事实证明，只要掌握了销售方法，擦鞋纸销售并不难。

蓝托安牌擦鞋纸创业热线：

电话销售开场白【第二篇】

随着现代信息技术的快速发展和销售观念的不断转变，网络渗透到社会生活的每一个角落，为市场参与者提供了一个全新的交易平台。利用网络媒体加强与消费者的接触，建立与新生代人群的沟通，巩固并扩大市场份额，是一些酒类企业希望通过电子商务打开新生代消费群体的想法。在这种有利形势下，各类酒业纷纷“触电”，涌现了一批酒业电子商务平台，B2B网站和B2C网站，例如，酒仙网、酒多网、也买酒、酒美网、淘宝酒类旗舰店。

酒类电子商务有以下几个特点：

1、参与者多但投入的规模小

近几年来，酒水领域网络热开始涌现：一些有眼光的经销商率先试水，各大名酒企业也纷纷推出自己的网站，经营食品等电子商务的业外人士纷纷抢占酒水网络市场。由于网店成本低、门槛不高，不少小型投资者利用手里的资源组织一部分产品开店，规模小而散，电子商务推广无力、流量受限、点击率持续走低，其最终结果就是让网站成了摆设，甚至沦为品牌推广和宣传的宣传工具。实际上，酒类电子商务要良性运作，必须要保证首次的定量投入，研发软件系统、海量推广是高点击率的前提和保证。但能做到这一点的酒类电子商务企业还不多。

2、销量增长率高但实际销量低

受整个电子商务销售井喷态势的影响，近年来，酒类电子商务的销售也增速很快，除了散客零散购买外，团购支撑了酒类电子商务的大半壁江山。

虽然各大酒水网站的销售额递增，但总体而言，当前的酒类电子商务销售功能还很弱，“重展示、轻销售”的情况还很普遍。由于线上销售不利。不少经营酒水网站的人不得不改变初衷，转而开设线下实体店、电话销售、目录销售等形式进行弥补。比如，烟酒在线利用电话预定中心和实体店销售产品，其网站就成为了展示和宣传的平台；也买酒采用“会刊+海报+电话+网络+邮件+短信服务+品酒会+PSA”组合营销方式；而更多的网站则采用线上展示产品，线下开发团购的模式。

3、经营不规范

产品良莠不齐，价格混乱，是当今酒类网站共同面临的问题。由于酒水品牌多、产品线庞杂，再加之假酒、贴牌产品的出现，进一步扰乱了经营秩序，使消费者选择难度和不信任度增加，同时，低价杀手是电子商务与传统渠道竞争的惯用手段，这也直接导致电子商务渠道和传统渠道的冲突，价格混乱。

4、物流配送成本高、售后服务差依然是大难题

网上购物的售后服务，主要体现在送货的及时性和有效性上。现阶段，酒水电商几乎做不到自己的配送，大多都是依托第三方物流，但由于包装的易碎性和重量大，消费购买数量不多等，导致物流成本上涨；送货不及时，破损率相对较高，也很难做到退换货服务。

二、现行白酒电商的几大模式

1、 企业电商直销：如五粮液、茅台、古越龙山、衡水老白干、古井贡、洋河等酒类企业专门开展了网络直销业务（旗舰店、专卖店）。酒类企业的网络渠道直销是行业进军互联网领域的浅滩试水，这种模式需要充实专业网络营销人才方能实现大的突破。在直销模式中，要设置相应的专业部门，包括部门管理者、推广人员、设计人员、客服人员，并外配或自建物流系统。企业电商直销投入相对不高，受流量点击量低的影响，产出也较低。

2、 垂直门户（大型定类酒水超市）：随着也买酒和酒仙网实现千万美元以上级别的融资，酒类垂直电商门户开始风起。这些网站是当前酒类电子商务的核心力量。

3、 综合性电子商务网站（综合性商场专柜）：类似淘宝、京东商城、一号店、卓越亚马逊、中粮我买网等平台开始尝试酒类网络销售，网络流量是这类网站的优势。在淘宝网上经营酒类的有淘宝散户和淘宝商城，由于消费者对白酒的品质和信任度要求较高，所以散户比较难以成气候。淘宝商城由于受到淘宝官方的信任背书，目前经营相对较好，酒类企业中，做得比较好的有衡水老白干、古越龙山、西凤等。酒类进入综合电商平台标志着酒类电子商务已成气候，中粮我买网甚至将酒单独作为一个重点品类推出“我买酒”来运作。

4、 团购网站（小规模酒水超市或私人酒窖）：团购网开始做酒的尝试，但目前大多以葡萄酒为主，这和白酒的基本消费特性有一定关系。团购是进行尝试和宣传的重要方式，酒类企业甚至可以考虑用团购来推广新产品。

5、未来电商的空间很大：此外，白酒收藏证券化、网络交易等均可列入电商渠道中。所以说，电商的空间无法预判，白酒电商规模化的速度可能是50%的、也可能是100%、200%，这是无法预料的。同样，电商的模式也将呈现更大的变化，比如白酒网络定制化(C2B)等等，甚至白酒生产在线可视化等。

三、白酒电商的突出矛盾点解决思路

1、电子商务渠道与原来传统渠道流通环节的冲突与矛盾

产品冲突和价格体系冲突：电子商务平台全国哪里都可以随时上线登录看得到价格、包装等信息，这样损害传统渠道中价格保护，在原来传统渠道按照区域不同、经销商大小实力不同、市场竞争状况不同、出厂定价也会有所区分，这是传统市场中非常自然道理！

解决思路：1、剥离出原来在传统渠道销售不好酒类产品进入电子商务平台。2、电子商务平台上酒的外包装纸盒做格调化改变，这样相互价格都不在相互干扰了。

2、配送难——订单小、成本高、效率低、易破损

酒商最喜欢和习惯大经销模式，一个最低起订发运量，这样在安排物流车辆上便利、财务结算上便利。而电子商务如果是面临全国若干省会、若干省会中的若干城市，这样小的订单生成，整个工厂化还没有适应发运方式，如何小订单与物流体系交流对接过程？是必须要解决的问题。与第三方物流合作，由于白酒包装的特性，配送成本会居高不下，并且破损率会很高。

解决思路：1、和自身有物流配送系统的电商平台合作，把物流配送打包给电商平台，让其利用自身的配送平台，可以有效的分摊已降低物流费用；2、签订起一个全国性物流配送公司，负责到厂里每天定时在下午18点下班前收单取货，晚上就物流公司发运走的模式，在开始初期就是这样运行。后期随着订单量加大，还会有分站加盟进来模式，这样在一些电子商务发展成熟的省会就有直接二级商城加盟进来分销配送仓库渠道模式。配送包装要采用加厚、放破损、防潮、防挤压、防可燃等材料和标注。先期开展破坏性试验，比如试摔。

3、如何产生销售量？

毕竟现在网站太多、商城也开始聚集杂堆式发展模式，而且很多商城背后有着其强大资本实力，所以想靠网上电子商城销售上量的确是众多酒商望而却步的突出核心症结所在。

解决思路：这个问题解决困难是最大的：就是如何解决商场访问浏览量，从而产生销售量突破，最核心要素就是要做线下推广和线上窗口导航地址，这两线工作同样重要。线上窗口导航，这个相对是比较容易，只是看费用是否合理，钱花的值不值？最难的是线下推广，这里同样面临在那些区域城市为第一批次做线下推广，什么样方式？产生费用等等综合问题。

线下推广更多的是基于传统媒体平台、包括白酒传统渠道相互间的资源共享，比如餐饮渠道开放消费者群体信息和传播功能，线上商城给予餐饮渠道一定比例的利润分成。

四、白酒电商营销战术总结

1、选择对的产品进行网络销售。

所谓对的产品，指的是中端定位产品。低端产品由于价格低，利润较小，而物流、配送等刚性成本又较高，所以不宜考虑作为网络销售的主体。高端和名牌酒类，也不宜选做网店的主销产品，因其本身就供不应求，网店除了以此品牌作为推广的形象之外，网店销售效果并不是太好。选择中端品牌，是指这类名牌厂家推出的支线品牌，利润较高，同时又有比较好的企业形象，比较合适在网店销售；另外，作为一种战略手段，企业在设计开发支线品牌的时候，也可以针对电子商务的特点，设计只在网络销售的品牌，开发网络销售渠道和新的经销体系，使其与传统模式相得益彰，也不失为一个好的办法。

2、应选择区域市场和特定渠道进行网络销售。

由于传统销售渠道基本上实行了区域制，经销商对窜货等打击力度很大，如果网络销售不能做好销售区域的保护，必将受到广大商和经销商的抵制，销售效果得不偿失。对于特定渠道的选择，如连锁店饭店、酒吧，可以采取B2B的模式，有针对性地由渠道商做好网络销售，也不失为一个好的办法。

3、要做好对人群的细分，做到精准营销。

电子商务的一大好处，就是可以和特定人群做近距离的交互沟通。认真研究各类特定消费人群的消费心理，抓住他们的内心诉求，认真策划，是做好酒类电子商务的重要一环。因为这样可以极大的减少广告的投入，促销的成本大大降低。这一点，要认真向法国，日本的同行学习，他极其重视网店的广告促销，就像实体店终端卖场一样，他们的立体网络营销策略做得非常成功。因此，作为白酒生产企业，不应仅仅喊口号，而应该认真研究网络营销的特点，设计出合适网络销售的广告推广策略，从而打动特定人群的心弦。

4、白酒的电子商务，一定要做好口碑。

电话销售开场白【第三篇】

关于坐如康的卖点，有人问你凭什么说坐如康是人人必须、家家必备？

一句话就能叫你明白：一位名人说过上帝是公平的，美女唯一的缺憾就是拉屎也有臭味。从王宫贵族到平民百姓，谁想闻到自己拉屎的臭味呢？更何况臭气熏人也危害自身的健康呢？

那我又怎样找到我的客户去赚大钱呢？那就先看看下面的一个真实故事吧。

王先生是我公司的商，他做过多年的保险等行业培训，也是新产品的营销实战专家，见多识广身经百战。一次他脸部得了皮肤病，开始他认为没有什么大不了，就是脸部瘙痒，以为是紫外线过敏，前后到几家药店买药膏涂抹，一直不好，最后发展到整个脸部都有病变。今年春节前，他到南方很信任的几家医院检查，诊断为溢脂性皮炎，开药诊断三次不到200元。春节过后王先生又回到北方工作，皮肤病不但没见好反而更加严重了。大约又挺了一个月，突然醒悟：我长期在北方生活，南方的医生有可能不太精通北方的区域性皮肤病。

因为王先生本人通过多年走南闯北的经验，很不相信北方医院，绕来绕去收费高也耽误病情。于是他怀着试试看的心理到北方的一家医院，看了一个皮肤科医生，没想到的是他说得头头是道，虽然有些怀疑，但还是同意接受他的治疗，第一个疗程就是300多元，王先生心想三次南方医院不顶一次北方医院的费用呀。看着手里拿着大包小包的内服（其中有的药是他本院所制，外用普通牛皮纸包装）外用药等，王先生只好抱着侥幸的心理，开始试用了。没想到用药后的第二天早上醒来时，皮肤的痒痛感就没了，三天过后竟奇迹般地痊愈了。

我给大家讲的这个真实故事，不知大家有没有所启发？简单地说：找到需求的人，对症下药，赚钱多少随你所要。这就是坐如康ZRK超级营销秘籍的一个战无不胜的法宝。总之坐如康要选择的客户是：如厕有烦恼、有困惑想解决及讲清洁要健康的人群。

上面谈到坐如康是人人必须家家必备，那么你要问初期进入市场是选择所有的客户吗？

并非选择所有的客户，需要找到有一定经济基础的人，既选择中高档客户，这是ZRK秘籍的首要法宝，如何找到适合你的客户？

无论是县城还是普通地级市建材市场、电器市场店铺林立，这里有很多中高档的店铺，他们有着中高档的大量顾客群。商场超市同样众多，也同样有着大量的顾客群。你一定又会想到中高档小区也很多，外加宾馆、酒店、房地产、礼品等市场。渠道、客户群巨大。这时有的人可能又担心了，我没有销售经验我也没有客户资源，我去找哪家店铺，哪个老板能理我呀，别说帮我销售产品了，做团购市场更是结巴绕口令――强人所难。

你可以一无所有，但是你是否有激情、有梦想、有毅力，那么下面这个真实的故事就是你明天的真实缩影。

朱军5年前从农村做豆腐起家，进城前期也以卖豆腐为生，在竞争激烈的环境下，第三年就干不下去了。他深刻认识到：操卖白粉的心，挣的是卖白菜的钱。他接触坐如康产品后深刻感觉到，独家专利新品，市场空白无竞争，效果立竿见影。他先后给几个以前买豆腐的熟悉的客户免费使用，满意后付款，效果出奇的好。不到一个月他一口气卖了86台，这是在他一无店铺二无广告的情况下，就取得了如此好的销量。这可比卖一年的豆腐挣的钱还多。但是在第二个月后它的销量突然下滑，什么原因呢？原来与他熟悉的老客户资源都已经用光了，拜访新客户对他来讲难于上青天。在万般无奈的情况下，他求助于坐如康总部，总部帮他分析市场几个人情况后，与他进行多次沟通，问他对公司的产品还有没有信心继续做下去，朱军说信心是有但是找不到方法，即使苦点累点也没什么，为了实现自己的梦想和家人幸福，死都不怕还有什么可怕的。公司营销策划人员为他量身制定了一整套ZRK营销方案。其中用到秘密潜入和杠杆借力。原来朱军说他跑了好多家建材市场，都是遭到拒绝，很多店根本见不到老板，被店员挡了回去。更别说合作销售产品了。根据他的这一情况公司指导他采取迂回战术秘密潜入。教他以客户的身份搜集老板的名片，获取老板电话后直接与老板联系，在他店里放上产品，给客户免费安装使用，满意后付款。10天竟然卖出52台，杠杆借力，效果好得惊人，老板乐开了花。通过这次销售，朱军心里彻底信服了ZRK营销秘籍，也有了做大的信心。最后朱军成为当地的独家商。

那么有人又有疑问，我不学习ZRK营销就销售不出去产品吗？

诚然，不学ZRK同样卖产品，原下岗女工刘凤丽就是在没有任何营销技巧、经验的前提下，采取原始的死磕小区法，就说一句话，一条横幅：想要拉屎无臭味，试试坐如康，百分百免费试用，不好不要钱。就这样他达到月销售73台的好成绩。

刘畅做保健品药品多年，深知产品多贵不怕，关键卖对人，用对方法。他把ZRK组合产品市场价从2800、3800卖到6800元不等，他的经验是卖100台赚10万元，为什么要卖100台才赚10万元呢？这是你能否创富最重要的思想意识转变的关键点。

他还建议公司开发更高档更贵的坐如康系列产品。如公司的皇冠顶级定制版市场价9万9千9百88元。

公司为什么倡导学习ZRK超级营销？

两种生意人们不会做，1.不赚钱的生意。2.赚钱长久付辛苦的生意。

ZRK的目的就是要打造一整套因人而异、因地制宜的自动轻松赚钱系统，让坐如康商由生意变事业，一生一世万古长青。

最近公司又增加坐如康魔幻装饰系列，让坐如康产品更加丰满，集健康化、智能化、时尚化、情趣化于一体。

又推出其它智能无叶风扇、即热水龙头、指纹保险箱产品，即销售坐如康时作为赠品，促进销量。也可销售，多增加利润，一举两得。不管你是谁，只要你有激情学习ZRK，就会让你赚大钱。

为什么坐如康能让你赚大钱？

优势1：独家专利保护，前景广阔，产品畅销欧美，获国家专利保护，市场前景广阔，坐如康明天的市场就是抽油烟机、太阳能今天的市场，财富容量巨大。（中国大陆区专利号： 台湾区专利号：05052字第817207）

优势2：效果独特、渠道众多 全球独有兼具舒适健康、低碳环保、节能安全、便捷的新家电，使用效果立竿见影，只要使用一次，你就无法拒绝它的诱惑。

优势3：ZRK超级营销 专业支持 超级ZRK营销系统秘笈，井喷的消费需求、回报高。人性化合作模式，多项扶持政策，免费实战培训，步步为营全程指导。只要你有创业的激情梦想，先人一步的行动力，也真正能让你轻松赚大钱。你是不是我要找的人，成功尽在把握。由于培训指导业务量大，每次培训名额有限，不打电话是你的错，打电话无惊喜是我的错。每地区只限1个，立即打电话13261095891或010-89820037报名。如果线路繁忙，请耐心反复拨打。

北方区：李经理18601049578

南方区：富经理18610751478

电话：13261095891 010―89820037

QQ：593393233 982403849

网址：省略

电话销售开场白【第四篇】

一、体验对象

为了给客户带来更优质的服务，进一步强化优质服务品牌形象，我部通过组织体验者以第三方的角度对交通银行远程理财录音的取样体验，分别从“服务礼貌度、营销技巧、客户感受度、整体通话氛围”四个方面对录音进行体验测评。

二、体验分析

通过体验，发现远程理财员工的整体服务态度较热情，具有一定的主动服务意识，在维系客户关系方面表现比较突出，但在适时切入营销和应对客户反感质疑的能力方面还有提升空间，具体体验结果分析如下。

（一）热情主动的服务是做好营销的基础

表明身份的自我介绍、热情饱满的语音语调、耐心地倾听客户需求、及时有效的沟通回应是给到客户最直观的印象，是做好营销的基础。

1、开场白的吸引性

销售录音样本中，%的员工能在通话开场白中表明身份，开场白多为“请问是**先生/女士吗？这里是**银行客服中心，我叫**，工号是**，由于您是我行的贵宾客户，除了您在**分行的*经理之外，总行专门为您配备了一名在电话中的远程经理，很荣幸就是我了”。

这段自我介绍的开场话述被80%的远程员工在外拨电话中使用，然而老员工和营销成功率排名靠前员工的开场话述会做适当变动，在告知姓名工号之后会尽量简化后半段，加入对话式的问候语，如“您最近有没有去**分行办理业务啊？……天气越来越热了，您有什么问题也可以通过客服电话直接联系我来帮您预约或者办理，与您在柜台的客户经理是不冲突的，都是为您提供服务的”；而新员工以及营销成功率排名靠后员工中大多数的表达方式则为一经确认客户身份后就程式化地念诵标准开场白，没有停顿也无自己的延伸话述，显得比较机械。

开场白作为销售电话中的敲门砖，起着非常重要的作用，建议可根据客户情况加入些询问式的对话，则可以给到客户完全不同的感受，更利于进入到后面的销售环节。

2、语音语调的热情度

有了富于吸引力的开场介绍，第二项给到客户感知的便是销售人员在电话中的声音热情度了，从远程销售人员入职年限来看，热情度最高的为入职2年以上老员工，其次为已过新人过渡期的6-12月的员工，而入职6个月以内的新员工和入职1-2年期间的员工在语音语调的热情度上是需要关注的。

从销售结果导向上来看，销售靠前员工的语音语调多为错落有致，在自我介绍以及产品介绍时有停顿给到客户反应和记忆的时间，强调产品优势时会放慢语气同时加入声音的高低起伏，起到提醒和深化记忆的作用。

语音语调贯穿整个通话过程，保持始终如一的服务热情，用对话往来的形式与客户进行交流，更能拉近彼此距离，让客户从认可服务开始，逐渐接受产品销售。

3、倾听的耐心程度

销售的过程同时也是与客户交流对话的过程，倾听尤为重要，耐心倾听客户的表达往往是抓住客户需求的关键点。从耐心程度上来看，入职2年以上的员工和7-12个月的员工非常耐心占比达到87%，1-6个月的新员工耐心倾听度较低。

在“非常耐心”选项的评分描述中较为突出的有与客户同时讲话的时候立即停下来听客户表达、耐心地听客户讲述自己买股票的故事、耐心倾听客户表达质疑和抱怨、一直耐心地听客户提出各项问题，可见，做好销售除了会说，认真、耐心地去听会有更好的效果。

4、回应的积极性

对话交流除了倾听之外，积极适时的回应也是语言往来中非常重要的环节。从积极回应客户的数据占比上看，2年以上老员工与6-12个月的员工积极回应的占比较高，分别达到%和%，对于客户的表达均能作出有效回应，而1-2年的员工和6个月内的新员工在回应程度上则显逊色。新员工在服务礼貌度上的偏差建议从话述模拟操练和听优秀录音入手，1-2年期间的员工处在职业疲劳期，容易产生倦怠情绪，需要注重员工心理建设，及时给予积极正面的辅导激励。

体验录音样本中可以借鉴的情景话述有：客户表示自己没有什么闲钱，月光，员工则根据客户的回应为客户找阶梯，顺势接道：哦，您是属于平时消费能力比较强的，是吧？用正面的让客户听着舒服的回应继续对话。

回应既需及时也要恰当，在销售电话中适当加入少量“这样啊”、“哦”、“对”、“是的”等简单助词能够让客户感受到被关注和认同感；同时在耐心倾听的基础上能够根据客户的表述予以正面及抬高客户身份的回应，让客户感到愉悦，通话效果则更佳。

（二）专业灵活的技巧是做好销售的关键

从远程体验样本中涉及的业务类型来看，客户关系维护占比45%，理财产品销售占比55%；但从员工板块销售结果导向划分上看，销售靠前员工的客户关系维护电话占比高于销售靠后员工20个百分点，由此可见，营销的成功与否与长期的接触维护有着密切的关系，需要长期的跟进积累。

从销售结果来看，在远程涉及产品销售业务类型的275通体验样本量中，当通电话中营销成功量为48，整体营销成功率为%。

销售电话的营销话述技巧是销售成功与否的关键点，其中询问客户需求、找准营销切入点、面对客户质疑时的应对能力、突发状况的反应、自身业务范围外的处理能力、跟进营销意愿各个环节的把控都对销售的结果起到决定性的影响。

1、你知道客户需要什么吗？

销售的固有观念是，我可以卖什么？但仅仅停留在陈旧的售卖模式上已经很难跟上当今市场的销售理念，客户需要什么？如何让既有产品成为客户所需，探求客户需求点是远程销售中必不可少的一环。按照入职年限划分，体验样本中积极询问客户需求占比从高往低排序依次为2年以上的老员工%，7-12个月的员工%，1-2年员工%，1-6月新员工%，

在积极询问客户需求的体验样本中多为主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、对服务是否满意、在我行是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务。

询问客户有助于推进销售开展的情景话述有：您有计划接触基金这一块吧？目前行情还不错；员工询问，像您之前有没有接触过定期储蓄呀？客户表示早在刚刚上班那会有做过定期，员工接应道，您已经上班很久了吗？您年纪看着蛮小的，在介绍完理财产品之后会再次询问客户，我这样跟您说，您有没有兴趣呀；首次联系客户，员工表示，因是第一次联系到您，想向您了解下您主要关注的是哪方面的讯息，比如理财、信用卡等，客户告知理财，员工继续询问有什么样的要求，客户表示风险不要太高，于是员工为其介绍产品前进一步确认是要保本保息的还是什么样的、期限有没有限制，询问在我行有无理财产品，客户表示有，员工告知其可以为其关注。

2、你的营销时机恰当吗？

我们常说，在适当的时候说适当的话做适当的事，由此可见把握时机的重要性，从自然适宜的找到切入点进行营销上来看，新员工仍为远程人员划分板块中最需要关注提升的板块。

在“适时切入”营销的体验样本中，切入点多为在与客户进行了简单的交流询问之后大致了解客户需求，或从客户的表述中推断客户兴趣点从而展开营销以及产品推荐，推荐方法话述为：客户资产已满银理财准入标准，且客户表示办理业务排队时间久，员工适时介绍提升交银后可优先办理业务，推荐客户品牌提升；客户表示近期要买房，员工推荐客户购买开放式理财产品；客户想要提升信用卡额度，远程经理推荐客户提升为沃德，有机会办理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人员的信息优势，员工话述“不知道您去网点办理业务的时候，*经理跟你说过升级成沃德吗”，勾起客户兴趣之后，再展开产品介绍；客户表述做生意资金周转灵活，不定期需要使用钱，员工主动向客户推荐易添利理财，方便灵活；先了解客户网银支付使用情况，然后询问客户是否了解支付宝上的余额宝，再结合余额宝推荐货币基金。

3. 面对质疑、反感，你怎么办？

出于自我保护意识，大多数人在接到营销电话后的下意识反应是不信任和拒绝，遇到这种情况可以通过什么途径来化解呢？客户的质疑大多来自对来电者的不信任，反感则由于任何形式的销售都需要客户从自己的腰包里掏钱，该环节是销售中最困难的一关，体验样本中员工在面对这种情况时无从应对的反应达到了25%。

对比销售排名前后的员工反应差异，销售排名靠前的员工能够自然流畅应对质疑反感的占比达到%，高于排名靠后的员工个百分点。

能自然流畅化解质疑和反感的方式和话述为：当客户质疑其身份时，员工主动告知客户信息的安全性，并通过提供总行支行的信息资源证明自己的安全可靠性；当客户明显表示不愿意继续沟通的情绪时并不过多纠缠，告知客户为其继续留意产品走向并将个人信息发送短信告知；当客户表示明显的排斥销售时，员工及时转移策略，仅作关系维护和回访，并强调为客户提供的是回访服务，收集客户意见以便完善更好的服务；对于客户提出的股票收益会高一些，员工应对自如，表示现在股票风险还是很大，还是不稳定，可以合理稳健地配置资金；客户表示储蓄卡已经准备消掉了，员工很自然的询问了一下原因，并且得知客户有信用卡之后很自然地切入了信用卡市场活动的介绍；客户表示没有享受到优先贵宾待遇，员工随即表示歉意，安抚客户情绪，并询问客户主要是办理什么业务，了解后将跨行取款的优惠政策告诉客户，建议方便的话就可以去其他银行的自助柜员机取存款，同时建议客户如果有理财需求可以随时电话联系；客户表示其实也不是很想提升，在我行的业务办的也比较少，没别的事就挂了，员工立即表示说那可能真的是我们的疏忽，没有及时跟您沟通，导致您在我们这的业务办的比较少。

4. 遇到突发状况如何回应？

在电话销售过程中可能发生任何情况，在遇到客户非常规性的回应时销售人员如何应对。根据客户表达习惯反应及时用顺应态度表示对客户的理解和赞同，用循序渐进的模式将客户拉回正轨。

具有代表性回应得当的方式和话述有：客户主动讲述自己曾经购买股票的经历，员工能适时称赞，比如以后还是要跟您学习；客户表示我行产品收益低、证券比较火热时，员工能客观分析当前金融形式，给客户投资建议；客户抱怨我行网点太少，员工认同表示目前网点不多，但后期会增设，同时顺势建议客户多使用自助手机银行，并推荐手机银行转账手续费全免业务；在客户冷淡表明说的超市都不经常去，员工依旧保持微笑回应没关系，您了解一下就可以，日后方便您参加活动；客户询问员工今年房贷利率还会下降吗？员工灵活应答，这个说不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些专家预测可能还会下降。

5. 不知道的业务，你怎么答？

远程销售人员不是万能的，通话过程中也有可能被客户问到一些自身不涉及的业务，如一般的信用卡、借记卡用卡常识，销售人员80%以上基本都能保持应答如流，但在员工应对客户提出的自身业务范围外问题应答如流的表象背后给出的答案的准确性却是有待提升的，在192通应答如流的体验样本中，提供信息准确率占比为%，其中容易导致提供信息不准确业务涉及有信用卡调额咨询、信用卡暂停使用、信用卡好享贷业务、信用卡市场活动注册渠道、信用卡激活途径、借记卡定期续存。

对于自己不清楚的业务表示会记录跟进占比由高至低排序依次为卡客服销售靠前员工、销售靠后员工、销售靠前员工、老员工、新员工。其实，客户往往并不会介意销售人员确认清楚答案之后再回电告知的形式，相反，反复帮客户跟进问题会给到客户被重视和享受服务的感受，卡客服的表扬信以及表扬锦旗多为员工在帮助客户反复确认多次回电跟进后赢得了客户的信任和肯定后产生的。同时，确认好正确答案后再跟进回电客户实际上更多了一次与客户接触交流的机会，有助于提高营销成功率。

6. 还要跟进营销吗？

一通营销失败后是否需要继续跟进？可根据客户在电话中的回应态度决定是否约定跟进再次联系，体验样本中的远程销售整体跟进率为56%。

在选择“否”的252通体验样本录音中除去已经营销成功的65通，剩余187通，由于客户在通话中表现出排斥、反感而导致未跟进再次营销的占比为%，客户未有明显反感、员工未表明跟进的占比为%，销售人员多表示将产品信息通过短信的形式发送，建议对于客户未表现明显反感的情况下可尝试与客户大致约定再次联系的时间，话述可参考“我行预计下月/下季度推出**产品/活动，到时候我再将服务信息带给您”。

（三）良好的客户感知是销售成败的决定性因素

产品销售成功与否最终来自于客户对销售人员以及产品的认可程度，电话销售想要通过语言的传递交流能够给到客户良好的感受度，需要销售人员在通话交流的过程中做到换位思考，以客为先，优先考虑客户感受，通过客户的回应配合程度、愿意继续联系的接受程度以及结束通话时的愉悦程度三个方面考量销售电话质量。

1、客户在通话中回应态度是否积极配合

通话配合度与销售人员的表达技巧、提问方式有着密切关联。

选项为“积极配合”的描述中具代表性的有：开始客户不太热衷，后续员工挖掘到客户的贷款需求时客户才与员工进行较多的互动交流；开始的时候有些疑虑，在员工表示不会询问客户的任何信息后客户还比较配合；员工前期即与客户经理建立了融洽的互动基础，客户较为信任员工，互动积极；客户开始表示不做理财，但经员工简单通俗有重点地介绍了理财产品后开始主动提问产品要素信息；客户与员工的沟通是互动式的，且员工称呼客户为阿姨，拉近了距离。

由此可见，打破僵局与客户进行良好互动的前提是取得客户信任，需要做好大量的前期维护积累工作，积极询问挖掘客户需求也是良好沟通的必要条件，再找准客户需求后有针对性地用简明通俗的语言对产品进行描述能够最快地勾起客户兴趣。

2、客户是否愿意接受进一步接触联系

在远程销售样本录音中，通话结束前员工多会表示客户后续有任何建议或疑问可以随时拨打客服热线转接到自己这里帮客户处理，或是表明下次再约定联系。

客户未表明态度以及不愿进一步接触主要是由于对销售电话有明显的反感、出于防范心理坚持要到银行柜台办理业务、本身对于银行服务存在不满情绪。

3、客户是否愉悦结束通话

客户挂机时的心情是否愉悦、是否有良好的服务体验，从结束语可以判断客户的满意程度以及后续跟进营销的可能性。

体验样本中“不愉悦”选项中除了一通电话是基本无交流，员工一直在介绍产品，客户无回应之外，其他多为客户排斥销售电话，建议远程销售先从客户关系维护、建立服务信任做起。

三、改进建议

（一）先搭建关系，后培养信任

远程理财的成功销售非一通电话可以促成，根据体验数据可以看出，销售靠前及老员工关系维护的呼出电话占比明显高于理财销售电话，而在成功营销的录音样本中客户所表现出的态度显示出已经对销售人员非常了解和信任了，这是基于一种长期维系关系的基础上的，通过多次纯属于解答疑问和提供服务的联系，销售人员与客户之间已经建立一种能够互动交流的良性关系，建议远程销售员工加大客户关系维护的呼出电话通数，做好前期销售基础工作，培养与客户之间的信任感。

（二）先了解需求，后推荐产品

询问需求是销售产品的前奏，先了解客户需求，再进行针对性的产品推荐，建议远程销售专员可以通过主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、服务满意程度、是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务等等从中获取客户需求，从而有针对性地围绕客户需求将归纳提炼后的产品特征用简单通俗的语言描述向客户推荐。

（三）先用心倾听，后及时应变

随着交流的不断深入，客户在对话过程中会透露出个人的理财甚至生活习惯，认真用心倾听客户的表达正是抓住客户需求的关键点，根据客户的表述及时反应，建议远程销售人员跟随客户节奏及时回应、适时使用语气助词给予反映、根据问题主动提醒附带规则、根据客户表述主动介绍相关活动、解答问题的同时主动帮助举例计算。