出境领队岗位职责【优秀4篇】

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出境旅游领队概述全篇【第一篇】

第一章出境旅游领队概述。2 一。出境游的领队知识和旅行社知识。2

（一）领队的定义：................................................2

（二）旅行社领队和其他领队的区别：.................2

1.组团社。2 2.出境旅游。2 3.出境旅游领队。2 4.领队的职业优势：.....................................2 5.领队的职业劣势：.....................................2

二旅游业的发展史：.............................................................3

1.发展史。3 2.领队的资格如何获取。3 3.所担负的任务不同。.............................................3

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。................................................................................................3 第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定。3 一。出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求。3

（一）旅游条例的规定和处罚。3

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：..............3

二．领队的素质和从业要求。3

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件：...................................................................................3

（二）领队素质要求：............................................3

（三）业务水平。3

（四）领队考核。3

（五）领队证颁发。3

（六）企业培训内容。3

第三章领队在出境游中的作用。3 《出境旅游领队管理办法》.................................................3 一。领队是完成出境游团队运作的重要环节：.....................3

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键。3

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命。3

二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖。3

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠。3

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助。3

三。领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。3

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用。3

（二）领队需有的旅行社企业整体意识。3

四。领队职责：.......................................................................3 五。领队业务。3 第四章领队出团前的工作准备。4 OP与领队工作联系需注意的问题：....................................4 一接收带团任务。4

（一）OP向领队的工作介绍：...............................4

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容：............4

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定：...................................................................................4

（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）：...................................................................................4

（五）熟悉旅游行政接待计划。4

（六）查验全团成员的证件、签证、机票。4

（七）对团队基本特殊情况分类归纳。4

二说明会。4

（一）说明会的内容。4

（二）说明会上要注意的问题。4

（三）说明会的补救。4

第五章领队的行装组成。4 一必备物品：........................................................................4

3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限。4

二《中国公民出国旅游团队名单》......................................4 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件。4 四其他必备品：.....................................................................4 第六章中国出境和其他国入境。4 一。中国出境。4

（一）出发前集合。4

（二）办理海关申报。4

1了解中国海关的各项规定。4（1）红色通道和绿色通道。4

2领队带游客办理海关申报。4

（三）办理登机手续以及行李托运。4

1了解民航行李托运规定：.........................4 2办理乘机和托运行李。4 3将边检登机所需的物品发给游客。5

（四）通过卫生检疫。............................................5

（五）通过边防检查和登机安检。5

1边检步骤：................................................5

二．飞行途中。5 飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。......................................................................................5 三．他国地区入境。5

（一）卫生检疫。5 禁止入境的原因：....................................................5

（四）办理入境海关手续：.....................................5

（五）与接待团导游汇合。5 第七章领队在境外带团期间的主要工作。5 一 领队与导游的工作配合。5

（一）领队已欢迎词引出导游。5

（二）领队与导游进行沟通的内容。5

（三）行程当中领队与导游的交流。5

二。下榻饭店以及用餐。5

（一）安排游客下榻饭店。5

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间。5 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍。5 3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客。5 4将饭店的卡片发给游客每人一张。5

（二）游客就餐时的服务。5

（三）离开下榻饭店。5

三。购物及观看演出。5

（一）完成行程中的购物安排。5

（二）观看演出。5

四。领队在游览当中的主要工作。5

（一）让游客了解每日的计划。5

（二）辅助导游完成游览计划。5

五．其他工作。5

（一）返程机票确认。5

（二）督促旅游计划的执行。5

（三）完成工作日志。5

（四）进行总结发言。5

第八章他国离境及中国入境。6 一。办理他国（地区）离境。6

（一）办理乘机手续。6

1.托运行李。6

（二）购买离境机场税。6

（三）办理移民局离境手续。6

1填写出境卡。6 2通过边境检查。6

（四）办理海关手续。6

1不同国家的海关有不同的出境限制。6（2）许多国家对携带金钱离境有限额。6（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制。6

（五）办理购物退税手续。6

（六）准备登机。6

二 带团归国入境。6

（一）接收检验检疫。6

（二）接收入境边防检查。6

（三）领取托运行李。6

（四）接受海关检查。6 中国允许入境但须申报的物品：.............................6

第九章领队带队归来后的交接工作。6 一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。...........6

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP.....................................................................6

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付。6

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证。6

二．做好所带团队的财务处理。6 第十章领队的各项知识储备。6 一学习掌握目的地国家的相关知识。6

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：................................................................6

1目的地国家的概要。6 2与目的地国家相关联人物和历史事件。6 3目的地国家与中国的关联：.....................6 4目的地国家的社会时政。7

（二）对行程表中的景点有充分的了解。7

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。....................7 2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。.7

二了解目的地国家的海关规定和注意事项。7

（一）海关规定。7 1.马来西亚。7 2.日本。7 3.法国。7 4.比利时。7 5.意大利。7 6.德国。7 7.西班牙。7 8.埃及。7 9.澳大利亚。7

（二）部分目的地国家的注意事项。7

1.一些国家的民俗禁忌。7 2.部分国家的旅游注意事项。7 南非。7 印度。7 坦尼亚。7 3.一些国家对领队的忠告。7 4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。....................................7

（三）欧洲的退税规定。7 1办理退税的步骤是：.............................................7 2欧洲申根签证：.....................................................7

三旅行社责任险和保险。7

（一）旅行社责任险的投保范围。7

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险。7 旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：..............7 高风险的旅游项目应另行支付保险约定。7

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下。7

四急救知识。7

（一）意外伤害急救原则。7

（二）急救现场处理的主要任务。8

急救的几项禁忌：........................................8

（三）并发和事故的现场处理。8 1部分情况的简单处理。8

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。.........8（2）必须马上转移的。8（3）暂时不动的体位：中风者。8

2.出血的急救方法。8

（1）手脚出血。8（2）体表动脉出血：..................................8（3）休克的急救措施。8

（四）对部分意外事件的处理。8

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。............................................8

2空难的自救方法。8 3游泳发生意外的应急方法：.....................8 4.野外活动中事故的处理。8

五．对旅行团若干特殊情况的处理。8

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定。8

（一）路线和日程变更。8

（二）物件丢失。8

（三）旅游者伤亡或者死亡。8

六签证护照和国际机票的相关知识。8

（一）护照定义。8

（二）签证。8

（三）国际机票。8

1机舱的标志。8 2OK 和OPEN票的区别。8 3机票再确认手续。8 4.机票的种类。8

七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案。8

1预案目的：.............................................................8 2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。..8

（1）应急共组的原则。8（2）规定了组织体系和责任。8（3）对旅游机构的培训和演练。8

十一领队服务的准则和技巧。8 恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法。81、培养团队时间观念：...........................................82、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：............................................................83、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：...................8

对游客提问的处理。91、认真对待游客提问的处理。92、仔细解答。9

照顾好游客境外生活。9 领队的礼貌用语和文明表率的作用。9 从善意角度理解客人。9 从善如流和见机行事的原则和方法。9

一．听取多方意见虚心向他人学习。9 二．保持工作中的灵活性。9

十二领队和导游的工作关联。9 一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）........................................................................................9

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：......9 二．借鉴国内导游的一些规定程式：.....................9

二。领队如何处理好与境外导游的关系。9

（一）．明确领队与导游之间的各自职责。9

（二）．工作中相互尊重相互配合。9

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）................................................................9

三。领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）..9 四。更换导游的具体操作。9 十三领队与游客关系的处理。9 游客的定义和构成。9 熟悉游客的权利与义务。9 领队与游客相处时应遵守的原则。10 领队对游客的提醒及照顾。10

一．了解游客的成熟度。10 二．领队应做好对游客的诸项提醒。10 对在国外享用服务的提醒。10

了解游客心理变化。10

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）..................................................10 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化。10

与游客发生冲突的处理。10 十四领队行为之忌。10 旅客投诉处理办法。10 第十条：旅游投诉应当符合以下条件：............................10 第四章处理的时间规定和解决办法。10 高法的司法解释是在2010年11月1日。........................10 最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：........................10 行程变更时的领队工作要求。11

第一章出境旅游领队概述

一。出境游的领队知识和旅行社知识

（一）领队的定义：

1.出境旅游领队。在现代汉语词典里：率领队伍的人。2.旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游。

年颁布《中国国家标准》的《导游服务质量》将领队定义为：受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员

（二）旅行社领队和其他领队的区别：

组团社，出境旅游，出境旅游领队（依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员）

1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社

2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家、地区的旅游和游览活动

3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅行者提供出入境等相关服务的活动 4.领队的职业优势：（1）工作较体面（2）收入较丰厚

（3）实现“不花钱即可游走世界”的梦想（4）满足“当领导”的潜在心里欲求（5）接触人多，经理事多，已于成熟 5.领队的职业劣势：（1）是危险性较高的职业（2）个人私生活无法保障（3）容易受夹板气，当替罪羊（4）亲友会常常挂念担心 二旅游业的发展史：

1.发展史：目前我国的出境旅游包含：港澳旅游，边境旅游，出国旅游三项年

1983年经营内地居民赴港澳探亲旅游业务（48人团队含一名领队）

1990年东南亚三国旅游业务（9家出境旅游经营资质的旅行社）

1997年7月1日国家旅游局发出第一批领队证（出境游经营资质的旅行社128家）

随着出境游目的地的增加，领队数量不断增加（截止12年2月1日141个，已实施113个）旅行社行业中境领队与其他领队的区别：》 2.领队的资格如何获取

领队资格取得方式不同。旅游领队需要考取任职资格，其他是任命或指派 3.所担负的任务不同。

（1）出旅领工作是团队服务，团队协调。（2）其他领是团队管理者或领导（3）带团数量不同

（4）出旅领是一项职业，其他领可能仅是一次临时工作（5）出旅领拥有的人数众多

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定 一。出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求 1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队旅游活动必须在领队带领下进行” 2002年出台《中国公民出国旅游管理办法》

1996年10月15日《旅行社管理条例》中第一次使用“领队”称谓

2009年5月1日起实行的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的性质、义务、责任以及违规处罚等都进行了细致的法规明确》

（一）旅游条例的规定和处罚

1.组织中国内地居民出境旅游，应为旅行团安排领队全程陪同（30条）；否则1万以上5万以下罚款，拒不改正的停业整顿1-3个月（56条）

2.应持有国家规定的导游证，领队证（31条）；否则处旅行社2-10万罚款（57条）

3.应与导游领队签订劳动合同，支付不低于当地最低工资（32条）；否则按《中国劳动合同法》处理（58）4.旅行社、导游、领队不得有以下行为：一。拒绝履行旅游合同约定义务；二。非因不可抗力改变旅游合同安排行程；三。欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目（33）；否则对社10-50万罚款，对导游领队1-5万罚款

5.社不能要强求导、领接待不支付，或支付低于接待服务成本的团，或承担相关费用（34）；否则2-10万罚款 6.（1）对可能危及旅游者财产人身安全的情形，应真实说 明，明确警示，并采取防止的必要措施；发生时应采取必要处置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方（39）

（2）旅游者在境外不归的，领队向旅行社、中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社向旅游行政管理部门和公安机关报告，提供滞留者信息（40）

（3）入境游客非法滞留我国，向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，提供滞留者信息（40）.否则对社罚款2-10万；领，导4000-2万。情节严重的停业整顿1-3个月，或吊销经营许可，导游证，领队证（63）

2009年5月3日实行《旅行社条例实施细则》又称《旅行社条例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括： 1.减少游览项目，缩短游览时间 2.增减或者变更旅游项目

3.增加购物次数或者延长购物时间 4.其他擅自改变旅游合1997年7月1日《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，2002年《中国公民自费出国旅游管理办法》规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队 二．领队的素质和从业要求

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件： 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2.热爱祖国，遵纪守法

3.可切实负起领队责任的旅行社人员：具备一定工作能力；限制在旅行社人员内部

4.掌握旅游目的地国家或地区的相关情况

（二）领队素质要求： 1.爱国主义意识 2.法规意识，职业道德 3.遵纪守法 4.遵守公德 5.尽职敬业

6.维护旅游者的合法权益

（三）业务水平

1.能力：具备较强的组织，协调，应变等办事能力 2.知识 3.仪容仪表

4.一定的英语或目的地国家、地区的语言能力 5.领队上岗前应具备一定的导游经验

6.应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，具有一定的应急处理能力

（四）领队考核：应当经省，自治区，直辖市旅游行政部门考试合格，取得领队证

（五）领队证颁发：旅游行政管理部门应自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的盛情领队人员颁发领队证，并予以登记备案。

（六）企业培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务和职责。

第三章领队在出境游中的作用

对于社，领队是完成出境旅游整体运作的重要环节；对游客在整个旅程中的心理依赖。《出境旅游领队管理办法》

1.遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益

2.协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷以及其他问题 3.为旅游者提供旅游行程服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一。领队是完成出境游团队运作的重要环节：

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键

1.旅游线路产品生产销售链的主要四个环节：策划创意阶段；产品制作；广告销售；成团操作 2.领队是旅行社出境旅游业务中的重要螺丝钉

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命 1.寄托着组团社的信任和期望

2.督促境外社和导游执行旅游计划：境外社和导游不能改变行程，如需，必须经领队同意

3.保证组团社与有课签署的旅游合同有效实施：对组团社和游客间的合同契约的照章履行，负法定的保证责任 二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠：领队代表旅行社向游客提供合约约定的服务，是游客理应享有的权利。1.领队可以为游客提供熟悉环境、语言沟通等方面的帮助 2.领队能够维系游客间的和睦团结：在游客间充当和事佬、协调化解游客间矛盾

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 1.事故发生时领队可以以受过的专业训练给又可以帮助 2.偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护 三。领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用。游客具有重复出游的可能性，是旅行社最好的广告

（二）领队需有的旅行社企业整体意识。为线路产品提供合理的改进建议；主动承担推荐旅行社线路产品的任务

四。领队职责：

1.遵守《中国公民出国旅游管理条例》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

2.协同接待社实施旅游行政计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； 3.为旅游者提供旅行服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行 五。领队业务

指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关活动第四章领队出团前的工作准备 OP与领队工作联系需注意的问题： 1.工作配合默契 2.联络畅通 3.协调一致

4.接受旅行团相关资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。一接收带团任务

（一）OP向领队的工作介绍： 1.团队构成的大致情况 2.团内重点团员的情况 3.团队的完整行程

3.旅行期间过生日的游客

4.有民族禁忌，特殊饮食习惯的游客 二说明会

（一）说明会的内容

1.注意事项，外汇兑现事项与手续等

2.发放行程、团队标志、《旅游服务质量评价表》 3.相关法律法规知识，目的地国家风俗习惯

4.向旅游者翔实说明由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解 5.财产安全 6.人身安全

7.宣布住房名单，对异议尽量调整，争取让游客满意

（二）说明会上要注意的问题

1．第六章中国出境和其他国入境

领队带团要经过海关，办理登机，卫检，边检。安检等手续才能离开中国。也是需要这些手续才能进入其他国家。

带团出国领队要独立面对发生的一系列事情并以认真的态度独立完成。顺利把团队带回国。一。中国出境

团队集合（清点人数，介绍出关程序）通过海关（填写海关申报表，申报出境物品）办理登记手续（办理登机牌，托运行李）通过卫生检疫（检验黄皮书，接收体温检测）通过边防检查（交出出境卡，检验护照和机票）.（一）出发前集合领队应该提前至少10分钟抵达机场集合地点。4.团队的特殊安排和特别要求 5.行前说明会的安排

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容： 1.旅游线路、时间、景点

2.交通工具的安排（航班号、起落时间、实际飞行时间、时差）

3.食宿标准/档次

4.购物、娱乐安排以及自费项目 5.组团社和接团舍得联系人和联系方式 6.遇到紧急情况的应急联络方式

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定： 1.一经审核不得增添人员

2.一是四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要第1、2两联。（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）： 1.记住团的名称（团号）和人数；

2.了解团员姓名、年龄、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；

3.了解团内有影响的、需要特殊照顾的和知名的成员的情况：卷宗应当爱护，保持整洁。对游客信息保密、不透露给他人

（五）熟悉旅游行政接待计划

1.掌握团的详细行程计划，包括团抵离各地的时间及所乘用的交通工具

2.熟悉并记住团行程中所开列的全部游览项目 3.熟悉行程中下榻的各地酒店名称 4.了解行程中的文娱节目、用餐安排等

（六）查验全团成员的证件、签证、机票 1.检查护照：是否受损 2.检查签证 3.检查机票

4.无论机票、签证、姓名，如发现有误，立即与OP沟通，迅速解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦

（七）对团队基本特殊情况分类归纳 1.自制“团队资料速查表”

2.对团内人员状况分类（老幼，夫妇）

1.体现出领队的精神风貌：说明会是领队争取客人信任的首2． 次机会；客人的信任是需要理由的 3．

2.以礼貌语言亮相 3.着重强调时间

4．4.将自己的手机号告诉客人 5.记下每位客人的手机号

（三）说明会的补救 1.打电话给没出席的游客

2.出发时把说明会没法给游客的物品带给游客 第五章领队的行装组成 一必备物品：

1.证件和机票：出境旅游证件；护照；港澳台通行证出境旅游证件：

2.因私普通护照的种类：可以到中国公布的所有旅游目的地国家（地区）旅游；港澳通行证：只能去港澳地区；边境通行证：只能到与中国接壤的部分指定边境国家。3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限

中国护照：有效期：16岁以下5年；16岁以上10年。分公务，普通，外交照

中国往来港澳通行证：5年，因私 中国往来台湾通行证：5年，身份证号码

对证件要稳妥保管，整理有序；将护照、机票复印留底 二《中国公民出国旅游团队名单》

两种情况需要：团队签证；免签证的国家和地区 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 1行程表必须是最终的，要和客人的一致； 2境外接待社确认行程的传真复印件；

（1）

3辅助说明文件（收费说明；对其他事项的承诺和说明保险，产品实施声明；不可抗力损失说明；退团收费等）（2）4.分房名单（按下榻酒店数量复印多份；事先做好调整）（3）

5.境外接待社联系方式、联系人（4）

四其他必备品：

领队证；领队名片；社旗；“团队资料速查表”，团统一托运（1）用的行李卡或者不干胶

（2）领队衣着要求（一套正式或者职业装；多准备休闲装）小礼品：摆脱纠缠；融洽关系；表达谢意药品（自己，团员）

（3）

点名签到

领队简单发表讲话，介绍登机海关申报以及安检的一些步骤。

特殊情况处理。

－游客迟到。如时间紧张不允许等待下去，要先带其他客人办理海关申报和登机手续。

－临时取消行程。如果客人电话通知，需要再让客人发短信进行确认。并将取消人员信息告知OP和柜台办理登机人员。

（二）办理海关申报

1了解中国海关的各项规定（1）红色通道和绿色通道

持有外交礼遇的外籍旅客，或国家给予免检待遇无需向海关申报的物品的中国游客在通过海关时，可走绿色通道。（2）中国海关部分限制进出境物品：非旅客自用物品。金银超过50克的。

外汇不可以超过5000美金出境，5000－10000美金的需要有《携带外汇出境许可证》。人民币不可以超过2万。携带文物必须申报。中药材和中成药。旅游用品。（凭借外汇兑换水单可以出境）2领队带游客办理海关申报

免税行李物品已自用物品为限。还规定不接受外籍，华侨和港澳台同胞拖带物品。领队带游客过关需要：告知海关禁止携带的出境物品。请无需申报的游客走绿色通道。领队携带需要申报的人员走红色通道办理手续。

（三）办理登机手续以及行李托运 1了解民航行李托运规定：

一等和公务票价免费交运件行李数是2件。每件不超过32公斤。

交运行李不得有金银，珠宝，有价证券和其他贵重物品。行李赔偿每公斤不超过50远人民币。行李声明价值最高限额是8000人民币。2办理乘机和托运行李 告知航空公司的规定

集体办理登机手续：行李托运时，如需要转机的航班行李托运至最终目的地。办完登记后领队应清点护照机票登记卡和托运行李件数。

游客单独办理登机：领队应在游客办理完毕之后最后办理登机手续。3将边检登机所需的物品发给游客

不能委托其他游客代为转发。提醒客人保管好手中物品。托运行李的票据领队统一保管。对游客需要换座位的要求进行协助。

（四）通过卫生检疫。

黄皮书是国际预防接种证书。有效期是按照疾病种类划分的。对于预防霍乱有效期限是6个月。当旅行归来后患者务必告诉医生在此之前12个月你的国际旅行史。要求检查黄皮书的有：亚洲的阿富汗，菲律宾，越南等等。非洲的安哥拉，刚果，马尔代夫等等。欧洲以及大洋洲的澳大利亚，葡萄牙等等。

（五）通过边防检查和登机安检

限制出境的人：形势案件的被告或者嫌疑人；未了解民事案件的人；违法法律行为未处理的人；持他人证件或者无证件的游客。1边检步骤：）填写《边防检查出境登记卡》）接收边防检查：在护照上盖上出入境章。过边防时领队应该第一个办妥。然后在里面可以看到的地方站立等候。2登机前的安全检查：检查后才能允许进入飞机。安检和边检不同任何人都需要接受安检。方式有：搜身，用磁性探测器进行检查，过安全门，物品检查，用红外线透视仪检查。

3等待登机：领队带领游客在登机牌上标明的登机闸口登机。提醒旅客听广播以免误机。二．飞行途中

飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。

三．他国地区入境

经过卫生检疫（交验黄皮书，交验健康证明）办理入境手续（交付入境卡，检验护照签证）领取托运行李（凭牌提取行李，出问题应该交涉）接受海关检查（交付海关申报，接收抽查）与导游会面。

（一）卫生检疫

（二）办理入境手续：出示护照签证不得大声喧哗。领队带领团队入境：交付所需证件文件：护照签证机票和入境卡。准备回答入境官的提问。接收盘查。禁止入境的原因：

1． 入境后可能危害国家安全，社会秩序和违反公共利益 2． 属于本国政府禁止入境黑名单的 3． 用伪造的护照和签证入境的 ． 患有传染疾病的5． 携带自己不足，缺乏生活手段，有可能成为社会负担的 ． 受国际刑警通缉的犯罪分子

7． 以前在入境国内违法或者犯罪被驱逐出境的 1.（三）领取托运行李：根据航空公司规定，行李在运输中受到损坏应在七个工作日以书面形势向承运人提出索赔。2.行李破损时在机场行李部门或者航空公司开具书面证明，3.以便日后与保险公司进行交涉赔偿。

（四）办理入境海关手续：

1了解海关规定：世界各个国家都严禁鸦片海洛因大麻等致瘾致幻的物品以及原材料入关。美国等西方国家（日本除外）禁止象牙和象牙制品。美国英国日本澳大利亚新西兰对新鲜的蔬菜水果和未加工的肉制品都有限制。巴基斯坦明确规定：禁止带猪肉和违反伊斯兰教义的物品入境。外汇入新加坡，瑞士，约旦国家没有数额规定。意大利西班牙：对咖啡入境限额是浓缩200克普通500克。茶叶100克茶精40克。爱尔兰：欧盟国家以外的肉制品，奶制品和新鲜食物。日本：黄色杂志，录像带，假名牌商品。澳大利亚：猫狗小动物，雀鸟羽毛，蛋类，水生植物，农作物种子，活的昆虫，泥土，培养液和动物精液和卵子，乳类产品包括乳酪，肉类香肠罐头，鲜果和蔬菜，所有活的植物，稻草和草织器，飞机轮船上留下的食物等。

（1）海关入境检查方式：免检，口头申报，填写海关申报单，填写海关申报单并开箱检查。

（2）领队带团通过海关：海关人员要求查验旅客证件时要服从，要求开箱检查时，要配合。如果要求被拒绝，海关人员有权利打开旅客行李。

（五）与接待团导游汇合团员人数如有变化需要告知导游，问清楚从机场是不是去下榻酒店，机场与酒店之间的行驶时间，与导游约定时间对团队行程进行会晤。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

领队在境外带团期间的主要工作，围绕着为游客安排食宿，行，游，购，娱等几项旅游要素进行。团队在境外旅游期间要做到以导游为主，领队为辅的前提下开展工作。

领队应按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社以及导游按照约定履行旅游合同。

在旅途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队在境外带团期间的主要工作：与当地导游密切合作，带领团队游览观光，安排团队入住饭店，协同导游安排用餐，带领团队城市间转移，带领团队完成购物，带领团队观看演出，完成其他计划内容，完成回程机票确认，完成团队工作记录。

一 领队与导游的工作配合（一）领队已欢迎词引出导游

（二）领队与导游进行沟通的内容

按照日程表逐项对照：如果发现有不一致的地方，应当马上请导游与接待社联系。

领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍

（三）行程当中领队与导游的交流

领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就

坐

行进中出现问题要及时商量 领队应向导游反馈游客意见

二。下榻饭店以及用餐

（一）安排游客下榻饭店

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍（1）付费服务：如收费电视问题，电话通知服务生送水要付小费等问题进行介绍。（2）可能发生的问题

3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客 4将饭店的卡片发给游客每人一张

（二）游客就餐时的服务

1.游客就餐时对领队的服务要求：介绍餐馆以及菜肴，引导团员入座，介绍餐馆的有关设施，向团员说明酒水类别，接待团员在用餐时的提问解决出现的问题。

2.对游客用餐的提醒：比如自助餐不要多拿食物，不要大声喧哗，餐巾搭在椅背上说明还要继续用餐等等。

（三）离开下榻饭店 1.提醒游客与饭店结账

2.提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3.交还酒店房间钥匙 三。购物及观看演出

（一）完成行程中的购物安排

1.购物期间领队的服务：介绍本地商品的特色，讲清购物时间，介绍有关购物的注意事项（防偷，要真货），随时进行翻译，介绍托运等手续。

2.告诉游客购物退税的规定。提醒客人别忘记要发票。购物超过一定限额要开具退税专用发票，盖有海关章。

（二）观看演出

介绍演出内容，带领入座。告知演出注意事项。比如必须摄影录像吃零食等等。四。领队在游览当中的主要工作

（一）让游客了解每日的计划

1.抵达日就将计划告诉导游

2.每天上车第一件事就是告诉游客当日的计划

3.对次日行程要提前预告

（二）辅助导游完成游览计划 1.监督导游对景点的讲解工作

2.告诉游客走散后集合的地点和时间。领队应该站到队伍的最后。五．其他工作

（一）返程机票确认

如果是联票，应该在提前72小时确认后段机票航班，否则航空公司有权利机位。

（二）督促旅游计划的执行

如果接待社的安排和组团社给的计划部一致的时候，领队应该以组团社的名义进行交涉。领队可代表游客对地接社或导游提出合理要求，并处处维护游客的合法权益。

（三）完成工作日志

填写领队日志。包括接待社导游酒店景点用餐的一系列情况。回收《意见反馈表》。

（四）进行总结发言

领队进行总结致辞。将小费交给司机和导游。

12第八章他国离境及中国入境 一。办理他国（地区）离境

办理乘机手续（1.换领登机卡2.托运行李）--购买机场税（1.通常机票已含2.导游负责购买）--通过边防检查（1.交验出境卡 2.检验护照机票）--通过海关检查（1.填写海关申报单 2.申报出境物品）--办理购物退税（1.盖海关印签 2.领取退税款）--准备登机

（一）办理乘机手续

离境客人通常需要提前2个小时到机场，在行驶到机场的路上，领队就要将全团的护照机票收齐。1.托运行李

2.换领登机卡。领队不应急于离开柜台，而要当面将护照，机票，登机卡，行李牌数清。

3.将证件，机票发给游客。

（1）向大家介绍接下去所要办理的离境手续。（2）讲解机票，登记卡上的信息，如航班号，登机时间，登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。

（3）其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。

（二）购买离境机场税 1.多数情况下机场税包含在机票中 2.机场税不能向游客再行收取 3.通常机场税应由境外接代社支付

（三）办理移民局离境手续 1填写出境卡

并非所有的国家出境都要填写出境卡，不如瑞士的出入境就不用填写出（入）境卡之说。另外持团队签证的旅游团，在他国离境时，通常也不需要填写出入境卡。通过边境检查 2.依次办理离境手续。游客向检验官依次交上护照，机3.票，登记卡后，站立等待查验。如检查无误，护照将被盖4.离境章，或将签证盖过已使用（USED）的章，然后将所有5.物品交还给游客，离境手续即告完成。6.规定在香港的天数只能是7天，如超过，在香港出境时就会受到香港边检警察的盘问和惩处。

（四）办理海关手续

1不同国家的海关有不同的出境限制

（1）客人入境时申报过的物品必须携带出境。比如印度以西亚：外国游客自用的照相机，摄像机，卡带式录音机，望远镜，运动器械，笔记本电脑，手机或其他类似设备入境时必须申报。离境时必须带回。（2）许多国家对携带金钱离境有限额

比如塞舌尔，机场在入境时不设外汇申报点，但是出境时对外汇检查非常严格，一旦发现现金超过400美金，随即没收。土耳其，携带相当于100美金的土耳其货币出境就必须申报。

（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制

比如坦尼亚规定：出关禁止携带象牙，犀牛角等物品。携带海椰子在塞舌尔离境时，必须持有塞舌尔有关部门颁 发的编号和许可证，否则也将被重罚。

境外购买的印刷品书刊，鲜花水果等物品都不被我国的边检人员允许入境。

（五）办理购物退税手续

南非规定在南非购买纪念品，凡金额超过250兰特，从购物之日起90天内，在机场离境处申请退税。丹麦，提供免税商店开具的特质发票，退税13%。一些退税公司在中国的北京上海广州大城市也设立了退税点。

（六）准备登机

二 带团归国入境

（一）接收检验检疫

出境检疫对象包括：入境，出境的人员，交通工具，运输设备以及可能传播检疫传染病的行李货物邮包等特殊物品。

健康申报方便入境旅客继续实施填报《入境健康检疫申明卡》制度。深圳，珠海口岸入境持回乡证的港澳居民和持往来港澳通行证的内地居民也不必填写《入境健康检疫申明卡》。

对国外居住三个月以上的中国籍人员实施艾滋病和性病监测。

（二）接收入境边防检查

（三）领取托运行李

根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，转机旅

客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责赔偿。这类赔偿，通常会在查找超过21天仍无下落后进行。

（四）接受海关检查

中国允许入境但须申报的物品：

种子，苗木，烟叶，豆类 鲜花，切花，干花 植物性样本，展品，标本

干国，干菜，腌制蔬菜，冷冻蔬菜 藤，柳，草木制品

犬，猫等宠物。（每人限带一只，需持有狂犬

病免疫证书以及出发所在地区官方检疫机构颁发的检疫证书，入境后需在检疫机构指定的地点隔离检疫30天）。第九章领队带队归来后的交接工作

领队带队归来后的交接工作包括与旅行团的工作汇报和财务交接，也包括保持与游客的继续联系。带团不是简单的机械重复，而是不断有收获有所提高的。领队一次完整的接团工作是从出发前和OP的交接开始，到团队归来后与OP的交接完成后才算结束。

一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。口头工作汇报包括对团队工作过程的描述和基本评价，对发生的问题和解决的过程进行概要汇报。如果有对团队的行程安排，地面接待的改进意见以及其他合理的建议，也可以一并提出。

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 1.领队日志：包括酒店，用餐，游览，导游，当日交通工具等等信息。

2.《旅游服务质量评价表》通常由旅行社的客户服务部门收存。

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付 1.领队对带团期间发生的特殊事情进行书面报告。包括游客生日，游客之间发生的争吵，行李丢失，游客被窃等等。以备日后查询。

2.领队的接团个人工作总结

对目的地国家的讲解要点以及改进线路产品的建议。总结经验对于领队的提高和业务增长能力十分重要。也可以对线路提出建议。

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证 1.有证据的凭证

旅行期间如果行程有变更，增加自费项目，取消景点等，按照要求，都应有游客的签字确认。（每个人都应签字）留作证据，以作为应对争议诉讼等不测之用。2.游客来函等资料

按照国家有关要求，旅行社的全部档案至少保存三年才能进行处理。

二．做好所带团队的财务处理

1.按时进行报账，领队在带团期间。有否借款，或特殊原因得到组团社批准个人垫付的房费，餐费，交通费或其他费用，也必须在报账时一并结清。

2.保持与游客的联系：打个电话，或者通过E-Mail 以及MSN，ＱＱ等信息交换方式，与游客交流感受。第十章领队的各项知识储备

领队担负着传播知识的重任，领队本身也面临着掌握知识学习带团技能的问题。

领队拿到带团计划要进行准备包括：业务，生活，知识的准备。在以往领队的实践中，凡是游客得出“不虚此行”的印象，多半是领队以及导游在整个游程中给游客带来了知识的愉悦。

一学习掌握目的地国家的相关知识

国家旅游局在颁布的《导游服务质量》的知识一节中进行了如下的规定：“导游人员应该有比较广泛的基本知识”，尤其是政治经济历史地理以及国情和风土民俗等方面的知识。

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：

“旅游是一种休闲活动，他包括旅行或者离开定居点较远的地方逗留。其目的在于消遣，休息，丰富经历和文化教育”

1目的地国家的概要

了解目的地国家的首都，主要城市，气候，经济人口和历史等。比如马耳他共和国。位于地中海中部被称为“地中海的心脏”“小瑞士”

2与目的地国家相关联人物和历史事件

南非总统曼德拉，甘地家族泰戈尔，印度尼西亚“万隆会议”

3目的地国家与中国的关联：

斯里兰卡的总理班达拉奈克访华在70年代初期。马来西亚的郑和下西洋事件。

4目的地国家的社会时政

是否发生过对游客的伤害，当地的原教旨主义和新纳粹主义是否会对游客构成危险。

（二）对行程表中的景点有充分的了解

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。

二了解目的地国家的海关规定和注意事项

（一）海关规定

1.马来西亚：访客必须申报所有需纳税或者违禁的物品。海关根据要求可以打开行李物品进行检查。在东西马间旅游不征收关税。沙巴州纳闽岛和吉打州的浮罗交怡岛是免税区。

2.日本：免税范围包括：酒3瓶卷烟40支或者雪茄10支或烟丝50克。香水3盎司。禁止带入日境内的：黄色书刊，减肥茶，假冒名牌等。限制带入境内的：有必要检疫的动物植物，气枪，刀剑，医药品化妆品，根据《华盛顿条约》限制进口的动物植物。

3.法国：超过1万法郎出境时需要报关。欧盟国家制造的免税商品可以免费带入。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物品禁止带入。

4.比利时：比利时外汇自由带比利时法郎出境不受限制。欧盟入境的旅客可以携带：烟200根，雪茄50根，烟草250克。酒1公斤以下1瓶。欧盟国家外入境的旅客可以携带：烟400根，雪茄100根，烟草500克。酒2升以下。5.意大利：个人物品可任意携带入境。

6.德国：凡是经合法授权的物品可以任意携带。禁止携带的麻醉剂，毒品，武器，盗版书和电脑软件。15岁以上的可以携带200克咖啡或者100克茶叶。

7.西班牙：允许携带的免税物品不可以超过175欧元（15岁以上）或者90欧元（15岁以下）。

8.埃及：相机，打字机，计算器，个人首饰录像机，上述物品入境时需要办理相关的海关手续，如果离境时物品滞留在埃及将要以走私罪论处。

9.澳大利亚：总额超过1万澳元的澳币或者同等值的外币要申报，在海外获得的物品，礼品在澳洲买的免税品超过澳币400要申报。

（二）部分目的地国家的注意事项 1.一些国家的民俗禁忌

比如：斯里兰卡，印度，尼泊尔摆头表示同意，点头表示不同意。不用左手递东西。不与地位悬殊的人一起用餐。不摸小孩子的头。在印度被要去吃饭不要客气。在泰国买酒限制时间：凌晨2点以后不许买酒。在印度新德里星期二，五，公休日和每个月的第一天不许买酒。在斯里兰卡与和尚交流要保持低姿势。在东南亚国家，不许骑在佛像上拍照。

2.部分国家的旅游注意事项

南非：如遇到抢劫，奉劝你不要抵抗，否则后果不堪设想 印度：尽量避免前往偏僻和人口密集地区以及有争议的地区和寺庙等敏感的场所

坦尼亚：自备抗痢疾药，防蚊子药和其他常用药品，行前

需要注射黄热，流脑，乙肝和霍乱疫苗。

3.一些国家对领队的忠告

一些国家地区的边检，卫检往往把针对游客的要求直接向

领队提出。

4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。

（三）欧洲的退税规定

所购物品不在当地使用并在三个月内携带出境，便可以享受退税的优惠。就有资格在离开欧盟国家时将购物时的增值税款（VAT即

VALUE ADDED TAX）退回。1办理退税的步骤是：

（1）在有退税标志的地方购物。能够退税的商店一定要有蓝白灰色的退税购物专用标志。（2）购物时要索取退税支票

（3）海关在退税支票上面盖章。旅客携带商品不超过3个月离开欧洲才符合条件。

（4）领取退税款。是要上述手续齐全，又有海关盖章就可以领区退税。

北京上海和广州也可以办理退税，币种只能是美金，在香港只能为港币。欧洲各个国家退税率因国而异，可退税的最低金额也不同。还要扣除手续费。德国一般是7－17％不等。

2欧洲申根签证：

欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡一个名叫申根的小城签署的一份国际条约。最先签署的5个国家是：德国，法国，荷兰，比利时和卢森堡。“申根协议”成员国称“申根国家”或“申根协议国”，成员国的整体称之为“申根区”。申根协议的目的：取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区之外的边境控制。即在成员国之间相互取消边境管制，持有任何一个成员国有效的身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定：旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法的到所有其他申根国家（作为旅游的申根签证要做的签证是第一个要抵达的国家或者是时间呆的最长的国家）。

1994年12月22日波恩会议决定次年申根条约生效。1995年3月26日德国，法国，荷兰，比利时，卢森堡，西班牙，葡萄牙7国开始正式实施申根签证。此后，意大利，奥地利，希腊，也相继批准实施该项条约。又有北欧5国（丹麦，瑞典，挪威，芬兰和冰岛）以及摩纳哥，安道尔。目前申根协议的范围涵盖了西欧，中欧，北欧和南欧的一共25个国家：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，斯洛伐克，瑞士和马耳他。三旅行社责任险和保险

旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。

（一）旅行社责任险的投保范围

旅行社责任险是一种有限责任而不是无限责任。承担责任如下：

1.旅游者人身伤亡赔偿责任

2.旅游者因治疗之出的交通，医药费赔偿责任 3.旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

4.对旅游者必要的施救费用，包括必要时亲属探望所支出的合理的交通，食宿，旅行社人员和医护人员前往处理的合理的交通和住宿费用，行程延迟所需支出的费用。5.旅游者行李物品的丢失，损坏和被盗所引起的赔偿责任 6.由于旅行社争议引起的诉讼费用 7.旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

旅行社所负责的只是旅行社正常的行程表中写明的各项活动中由于旅行社的责任造成旅客损失的赔偿。

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险

很多人认为旅行社责任险，就是自己已经买了全程的旅游保险。而一些旅行社在线路宣传单中，将“已投保旅行责任险”作为招揽客户的手段之一。

旅行社责任险是旅行社作为经营主体为自身所应当担负的责任进行的投保，完全区别于以往旅行社代游客投保的旅游意外险。旅游意外险所包括的旅游活动中出现的各种意外的内容，并没有被包含在旅行社责任险之中。旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：

1旅行者参加旅行社组织的活动，应保证自身的条件能够完成旅游活动。在旅行中，由于自身身体引起的各种损失和损害，旅行社不承担赔偿责任。

2旅行者参加旅行社组织的活动时，应该服从导游和领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李，物品。

由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，及由此导致所需支出的各项费用，旅行社不承担赔偿责任。3旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身，财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

旅客由于自身的疾病，个人过错或者是自由活动期间造成的人身伤亡及财产损失，是不在赔偿之列的，旅行社没有对这些问题进行赔偿的义务和责任。按照规定，客人在自由活动期间受到的损失也无法得到旅行社责任险这项险种的赔偿。

高风险的旅游项目应另行支付保险约定

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下：旅游救助保险，旅游意外伤害险，旅游人身意外伤害保险，住宿游客人身保险。四急救知识

领队应切实履行领队职责，严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

（一）意外伤害急救原则

1遇到意外伤害时，要冷静不要慌张

2在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员 3暂时不要给伤病员喝饮料和进食

4如发生意外周围无人时应大声呼救，不要单独留下病人无人照管。

5遇到严重事故灾害和中毒时候，应该向有关政府卫生防疫公安新闻媒介等部门报告。讲清事故发生的地方，伤员有多少，伤情如何等等。

6对呼吸困难，窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位，托起下颚，使其呼吸道通畅，同时进行人工呼吸，胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救。7现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政。

（二）急救现场处理的主要任务

抢救生命，减少伤员的痛苦，减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速的把伤员送到医院。-镇定有序的指挥

-迅速排出致命和致伤因素-检查伤员的生命体征-止血

-进行简单的保护处理-迅速而正确地转运

急救的几项禁忌：急性腹痛禁用止痛药，腹部受伤内脏脱出后立即复位，使用止血带结扎时间过长，昏迷病人忌仰卧，心源性哮喘病人忌平卧，脑出血病人忌随意搬动，小而深的伤口忌马虎包扎，腹泻病人忌乱服止泻药，触电者忌徒手拉救。

（三）并发和事故的现场处理

要点：帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛苦，移动病人不要勉强硬搬，可以叫人帮忙，要小心，协调，让病人躺卧或者移动时候注意不要加重病情。对意识清醒者，脸色正常者注意保暖。1部分情况的简单处理

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。

（2）必须马上转移的：事故现场人多，不利于急救。马上把人转移到安全的地方。火灾和煤气中毒现场。（3）暂时不动的体位：中风者

2.出血的急救方法：用清洁的毛巾等压迫止血（时间在10-20分钟），迅速探明出血点，呼吸急促无力时，预示着危险，应马山叫救护车。

（1）手脚出血：被沙泥污染时，先用消毒凉水或冷开水冲洗，切记用肥皂。出血周围的血块血浆不要去擦洗，伤口里的小玻璃，等异物也不要勉强拔出，可能会引起大出血，应送医院。不要再伤口上涂药物，要在6个小时内进行消毒处理，以防止化脓。（2）体表动脉出血：

迅速探明出血点，用手掌按住20分钟，通常是脉搏每分钟120以上，呼吸每分钟20次以上，人体血液丧失1/3以上就面临生命危险。

（3）休克的急救措施：放置平卧位，保持呼吸通畅，保暖和降温，必要的初步治疗，迅速将病人运送至医院。

（四）对部分意外事件的处理

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。（1）迅速报告并且简单处理

（2）对伤者进行分类并进行简单处理（3）不能给伤者任何饮料和食物（4）不能拦截普通车辆运送为重病人

2空难的自救方法

飞机起飞前的6分钟和着陆前的7分钟最容易发生事故。国际上称“可怕的13分钟”。确认安全出口的位置，机舱内出现烟雾时，头部一定要处于最低位置。飞机下降至3000米高空以下，这时候必须系紧安全带。3游泳发生意外的应急方法：

头痛：用热毛巾保暖，喝杯热茶。眼睛痛痒：用清水冲洗。4.野外活动中事故的处理

中暑：迅速将病人转移至阴凉的地方。让病人躺下，解开衣服，用冷水擦身。一边酒精擦一边用口吹，患者想喝水时应该给凉开水或者盐水。

晕车：调到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐的时候要吐出来。被蛇咬：要打血清。

五．对旅行团若干特殊情况的处理

出境团因受到很多无法控制的不可抗力制约，出现意外事故是一场必然。

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定：旅游团在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家领事馆报告，组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。

（一）路线和日程变更

1.游客要求变更行程计划时，领队原则上不能同意。2.客观原因需要变更时，领队应该及时做好解释工作，并及时把游客意见反馈给组团社和接待社。行程中如果因不可抗力改变线路时，应该征得2/3以上的团员同意。因变更超出的费用由旅游者承担，节省的费用也返还给旅游者。由于航班延误或者取消，第三方侵害不归错在旅行社的原因，导致游客人身安全，财产受到损害的组团社不承担责任，但应该积极协助解决游客和责任方之间的问题

（二）物件丢失

游客将客票丢失，领队应陪同前往当地派出所开证明。行李丢失时，协助办理有关证明，方便向投保公司进行索赔。根据“旅行社责任险”规定，保险公司应当承付“旅游者行李物品损害，丢失，被盗的赔偿责任”

（三）旅游者伤亡或者死亡

团员生病时，应及时的探视。严禁擅自给游客用药。团员病危时，立即协同导游送病人去急救中心或者医院，或者请医生来抢救。

团员死亡时，领队应作为重中之重的大事对待，应尽全力处理好

六签证护照和国际机票的相关知识

（一）护照定义：是一个主权国家发给本国公民出入境在国外旅行，居住时使用的证件，是证明持有人的国籍和身份的法律依据。

护照分为：普通护照（公安部出入境管理机构以及国外领事馆使馆签发的证件，有效期16周岁以上的10年。16周岁以下的5年）外交护照（外交部签发）和公务护照（外交部或者驻领事馆使馆的市人民政府外事办签发）

（二）签证：国家机关在本国和外国护照上的签注，盖印，表示准其出入本国国境。

签证种类：外交签，公务签，普通签。有效期：一个月三个月半年或者一年以上。过境签证在一周内。除了有效期限之外还有次数。

（三）国际机票

1机舱的标志：头等F A 公务舱 ＣＤ经济舱Y M L K T 2OK 和OPEN票的区别：Ok是往返日期已经标注。OPEN 的是去的日期已定，返回日期没有标注的。

3机票再确认手续：对于往返机票和联程机票，如果在某地停留超过72小时，对于后续航班应提前72小时进行确认。4.机票的种类：团体机票（第一段不飞，后面的也不允许退票），旅游机票，一年机票，包机机票。七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案

1预案目的：为了建立健全国家处置中国公民出入境旅游突发事件的应急机制，规范出入境旅游突发事件应急工作，维护国家利益，保障中国游客的生命财产安全和合法权益。2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。

（1）应急共组的原则：以人为本，救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；（2）规定了组织体系和责任：外交部和国家局按照各自其责，负责指导和协调救助，收集和发布有关信息，履行报告制度，组织和协调善后处理等应急工作。

（3）对旅游机构的培训和演练：旅游机构要组织中国公民出入境旅游的安全保护和保险意识教育，开展对部门企业和从业人员的应急业务培训和演练。十一领队服务的准则和技巧

恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法

领队应严格控制好时间，经常对全体团员进行提醒，还要对不守时的游客，以全团名义对其实施口头的郑重提醒。

1、培养团队时间观念：

(1)做好楷模：措施a.制定比客人早的morning call;b.备好转天行装；c.特意把表调快。(2)时刻强调时间；(3)鼓励；(4)惩罚实施：领队不强调理由，争辨是非，先道歉，找游客，温和处罚迟到客人

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：

a孩子较多，新婚夫妇多b头天过度疲劳c购物拖延行程d旅程越后期纪律越差e老年人团守时较佳

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：

a旅游计划的严肃性需得到保证：严格按行程走，任何一项取消需全体团员的同意并签字认可b用柔性方式说服固执游客

c对导游推荐自费项目的把握：领队应重视导游向游客推荐自费的问题，尽量避免给客人造成经济损失和不良影响，以免影响到组团社的生意和信誉(1)不能挤占正常团队行程安排(2)不能与国家出境旅游法规中禁止的行为有所冲突(3)不得强迫或变相强迫参加额外付费项目(4)对其是否货真价实进行简单评估对游客提问的处理

1、认真对待游客提问的处理

认真听取客人提问，动作上看着提问可人的眼睛，不分神不斜视，谦恭的态度。

对客人非合理要求的处理：不卑不亢的态度，淡化处理 对待客人漫不经心的提问，模棱两可，搪塞

2、仔细解答

一问一答的方式，向小孩提问，一设问的方式讲解，情景再现式的故事讲述 照顾好游客境外生活

坐车时考虑到照顾游客的需要，飞机火车靠通道，大巴坐在司机后第一排，经常注意后排乘客；时时提醒照料生活起居：增减衣服，雨伞，遮阳帽 领队的礼貌用语和文明表率的作用

礼貌用语时常挂在嘴边：1.每日都向客人问好2.称呼客人姓名时要加称谓3.不要吝啬讲谢谢和对不起4.使用委婉语； 1.领队起到文明礼貌的表率作用：1.莫用手指清点人数2.注意2.吸烟限制 3.从善意角度理解客人

游客出国阅历太少；多数不规范行为多是出于无知未必是想挑战当地社会；游客不文明行为是因自身的不卫生习惯所致，领队不许不断提醒，将国外法律规定尤其是处罚告诉游客

从善如流和见机行事的原则和方法 一．听取多方意见虚心向他人学习 1.避免偏执，追求融洽。带团过程中，在参与游客的话题讨论时，不防中庸一些。一些非原则性的问题，不要轻易表2.态或偏袒游客中的哪一方 3.虚心向老领队学习好经验 4.拜游客为师

二．保持工作中的灵活性

必须做到一小让步避免大麻烦，对游客，海关等

宽容精神，否则团队可能气氛紧张。对游客导游，境外饭店餐厅都要有宽容精神

注意财产安全：与人保持距离；注意穿着有异之人；不托人不帮人看管任何物品；注意贴的太近的人；使用不名贵坚固的提包；勿统一保管护照，除非国家有规定；晚间不宜太尽兴；公共查场合解说不要太招摇；尽量住单人房；每日提早起床

十二领队和导游的工作关联

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识： 1.把握时间，协调情绪，2.有问必答，细致服务。

二．借鉴国内导游的一些规定程式：

1.以欢迎、欢送词联结的完整程式感（导游需要按规定的程序逐项完成游客的游览参观，食宿购物等多项活动）； 2.环环相扣，细致有序的接待秩序感 二。领队如何处理好与境外导游的关系

领队在带团构成中不许处理好与导游和司机的关系。带团 使得协调与沟通主要是在领队和导游之间。因而，领队与导游之间的密切合作，是出境旅游团在境外旅游期间能够顺利进行的基本保证、必要条件

（一）．明确领队与导游之间的各自职责

1.领队与导游各司其职。导游主要负责团队在当地的接待工作，领队辅助导游外主要负责上下站的联络联系

2.领队与导游的制衡作用，领队导游相互依存相互合作，但双方所享有的权利与义务并不平等（领队制约导游）

（二）．工作中相互尊重相互配合 1.相互尊重，彼此信任 2.相互配合、团结协作

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）

通常情况下，领队的调停，应该本着大事化小，小事化了1.的原则。如确系无法平息，太考虑更换导游等非常处理

2.劝说工作：全客人宽容，劝导游道歉，告知后果 3.补台工作：弥补导游工作中的不足或过失

4.代表游客和导游单独约谈：乐坛目的是兴旺导游能主5.动向游客解释，以免事态扩大

6.三。领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）领队是组团社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照上方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与A．其进行交涉。

甄别矛盾：立场不同，意见不同属正常。直接沟通尽早消除。避免正面冲突，有礼有节逐步进行。

B．晓以利害 优选劝说方式

C．为结果恶化做出估算和准备 四。更换导游的具体操作

条件：境外导游如极端不负责任，自话自说，领队完全无8.法与之沟通，游客游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

更换导游的具体操作：不要匆忙向客人宣布更换导游的决定，应答复游客马上与地接社进行沟通。与地接社联系，请其经理赶赴现场，最好当面提出

3.更换导游需注意的问题：要在“不得不换的前提下才能进行”

a.多数游客强烈提出，领队劝说无效

b.不可以自己的意志强加游客，或以自己的意愿要求更换导游

c.须有礼有节向地接社提出，或将情况报告组团社，由OP与地接社联系

d.行动迅速不拖延，以免影响游客情绪，只是游客因对导游不满而引发对组团社的强烈投诉 十三领队与游客关系的处理

领队与游客不能求得形式上的平等，即使是在游客发生冲突的时候，也要以道歉为先，采用圆满处理的方法，以赢得游客的赞扬。游客的定义和构成 1．

游客的定义：指除为获得有报酬职业以外，基于任

何原因到一个不是自己常住的国家做访问的任何人。分为旅游者：到一个国家做短期访问至少逗留24小时的游客；而是游览者：到一个国家做短暂访问逗留不足24小时的游客 2．

限现时期中国社会阶层中的潜在游客的构成不同阶层的人在社会行为、消费习惯方面都有差异。需要旅行社开发制作差异化产品。具体到团里，需要领队以差异化服务来应对。

3.中国出境游客中的虚热成分

很多游客是客观条件还不具备出境游的人，领队对此要有充分的估量

熟悉游客的权利与义务 权利

享有自主选择旅行社的权利

享有知悉旅行社服务的真实情况的权利 享有人身财产不受损害的权利 享有要求旅行社提供也定服务的权利 享有自主购物，公平交易的权利 享有依法获得赔偿的权利

关于赔偿问题，处境合同中另有详细规定：

旅游者与旅行社有约定，安固额定承担，每月定按下列协议承担违约责任：

因旅行社不能成行造成违约的：出团七天前（含）同志的，旅游者可获旅游合同总价5%违约金；在七天内通知获10% 合同外自费项目应正的游客同意，增减项目造成利益损害都可提出赔偿 组团不成，经游客同意合同转至他社拼团时，就合同作废，新合同生效 享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利 享有对旅行社服务进行监督的权利 义务 有维护祖国安全、荣誉和礼仪的义务

2有合法保护自己权益的权利，也有不得侵害他人的义务 3必须遵守国家的法律法规

4遵守合同约定，自觉履行合同义务

因游客原因不能成行造成违约的，游客应当提前七天（含）通知对方。有约定按约定；7天外5%违约金；7天内10%.5遵守旅游目的地国家法律，尊重当地民族风俗习惯，不得损害两国友好关系

6自尊自重自爱。维护祖国和中国人形不得有损坏国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所

7应到努力掌握旅行所需知识，提高自我保护意识。必须参加说明会

8保管好旅行中有关票据，证明、资料。一边合法利益受到损害时，作为投诉凭据、索赔证据。

9旅行途中旅游者与旅行社发生纠纷，本着平等协商原则解决或在回国后通过法律途径解决。旅游者不得以服务质量等问题为由，在境外拒绝登机（车船）

10携带行李物品，应符合目的地国家法律规定。携带物品货币，按国家规定。

领队与游客相处时应遵守的原则 以游客为中心 履行合同原则 等距离交往原则 领队对游客的提醒及照顾 一．了解游客的成熟度 游客对于出境旅游团出现不适应的可能性 对游客的旅游成熟度进行测评 二．领队应做好对游客的诸项提醒 穿着提醒

吃饭的提醒；西餐规矩，文明用餐 国外酒店住宿提醒 行车走路的提醒 二。个人情感充分外露 1．将苦累挂在口中，写在脸上 2.将个人喜怒哀乐溢于言表 三。品行不端惹是生非 1.参与并制造客人间的矛盾 2.对客人尊严进行冒犯 四。工作马虎敷衍塞责 1.不认真对待工作 2.工作粗心大意

五。与导游沆瀣一气欺骗游客

1.《中国公民出国旅游管理办法》二十条规定：旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、（2）有明确的被投诉人，具体的投诉要求，事实和理由。第四章处理的时间规定和解决办法

第十八条：被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实，理由和证据

第二十五条：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出以下处理：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求，查明的事实，处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行，投诉人可以按照国家法律法规的规定，向仲裁申请仲裁或者向人民法院当不慎走失时，应做到 a.在原地或约定地点等待

b.如离队已有一段距离，电话联系领队，去下一站 c.无领队、酒店电话时，打电话回家让亲友联系旅行社 d.到警察局，使馆或当地旅游观光部门请求援助 e.不轻信陌生人 5.安全的提醒 6.对卫生习惯的提醒 7.对携带物品的提醒 对在国外享用服务的提醒 1.谢字当头不如尊严 2.对消费问题的提醒 了解游客心理变化

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）1.初期：新奇感突出，不安全感暗含 2.中期：个性张扬表露，挑剔心理始出 3.后期：忙于个人事务，思家心理多现 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化 旅途顺利，游客畅快 天灾人祸，游客生烦 与游客发生冲突的处理

一．对游客的劝慰是最重要的步骤 1.不辨原因，先行道歉。有道歉化解矛盾 2.劝慰游客，避免扩大事端

二．要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 1.寻求游客的理解

2.忍辱负重，避免正面冲突

3.在性骚扰面前，维护领队人格尊严 十四领队行为之忌

领队的一言一行应符合国家的法律法规、企业的规范以及社会的准则

一。个人日常行为粗陋

1.不修边幅不讲卫生：A衣着要整洁，得体；B避免个人装饰过度

2.说话粗鲁不讲礼貌：A与客人不打招呼或不懂该如何打招呼；B说话粗鲁、张狂、训斥游客；C随意评价游客，讥笑损贬

导游及其他为旅行者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成、或者收受其财务

2.处罚：上法三十一条：处以收受的财物价值的2倍以上，5倍以下罚款；情节严重的吊销领队证。《旅行社条例》规定：对社处以10-50万罚款；对领队1-5万，情节严重的吊销领队证。

六。组织游客参与明令禁止的活动

《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

《旅行社条例》二十六条规定：旅行社为旅游者的安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定内容 处罚：《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：费用2倍以上5倍以下，领队证暂扣，旅行社暂停处境业务；《旅行社条例》：旅行社2-10万 七。瞒报游客滞留不归

《旅行社条例》十四条：旅游者在境外滞留不归，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息 处罚：《管理办法》32条：有旅游相关部门提出警告，队领队可以暂扣领队证，对组团社可以暂停出境游业务经营资格；《旅行社条例》63条：对社2-10万，对领队4000-2万，情节严重停业整顿1-3个月，或吊销资格 八。带团不佩戴领队证

《管理办法》10条：领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定

《出境旅游领队人员管理办法》7条：把“应该”换成“必须：领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证”

处罚：《出境旅游领队人员管理办法》对领队处以1万以下罚款，暂扣领队证3个月到一年，并不得重新换发 旅客投诉处理办法 第三章受理

（1）

第十条：旅游投诉应当符合以下条件：（1）投诉人和投诉事项的直接利害关系

（2）提起诉讼。

高法的司法解释是在2010年11月1日。最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：

第八条：旅游经营者，旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身，财产安全的旅游项目未履行告知，警示义务，造成人身伤害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按照旅游经营者，旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的信息如实告知义务，或者不听旅游经营者，旅游辅助服务者的告知，警示，参加不适合自身的旅游活动，导致在旅游过程中出现人身损害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条：旅游经营者，旅游辅助服务者泄露个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担责任的，人民法院应予支持。

第十七条：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程，遗漏旅游景点，减少旅游服务项目，降低旅游服务标准等行为，旅游者请求赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时存在欺诈行为，旅游者请求双倍赔偿，人民法院应予支持。

第十八条：因飞机，火车，班轮城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能执行的，旅游者请求退还还未发生的费用的，人民法院予以支持。合同另有约定的除外。

第十九条：旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害的，财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务，救助义务旅游者请求承担相应责任的，法院予以支持。

第二十条：旅游者在旅游过程中未经领队和导游许可的，故意脱离团队，旅游者请求承担相应责任的，法院不予支持。

第二十二条：旅游经营者，旅游辅助服务者为游客代管的行李损失，灭失旅游者请求赔偿的，人民法院应予支持，但下列情况除外：

损失是由于没有听从旅游经营者，旅游辅助服务者提示，将现金，有价证券，和贵重物品事件造成的； 损失由不可抗力或者意外事件造成的；3）损失由于旅游者的过错造成的； 损失由于物品的自然属性造成的；

第二十三条：旅游者要求旅游经营者，旅游辅助服务者返还下列费用的，人民法院应予以支持

因为拒绝旅游经营者安排的购物活动和另外付费的项目被增收的费用；

同一旅游过程中，旅游者提供相同的服务，因旅游者的年龄，职业等差异而增收的费用； 行程变更时的领队工作要求

因不可抗力的意外事件导致行程调整，变更，领队请求旅游者书面签署的《行程变更确认书》中起码载明以下事项： 4）

1）

2）

1． 2． 组团社名称，组团社团号 团队出发时间，团队线路名称 3． _____月_____日，原来的行程安排 4． 拟定变更行程为：______________ 5． 具体描述变更原因

6． 因变更是否增加或减少费用，由哪方承担或退款

7． 旅游者明晰上述情况，且亲笔签名确认同意上述行程变更 《行程变更申请书》和《行程变更确认书》的不同点在于申请和确认。

为保证旅游者《行程变更申请书》的有效性，申请书应该载明以下内容：

1.组团社名称，组团社团号 2.团队出发时间，团队线路名称 3._____月_____日，原来的行程安排 4.申请变更行程为：______________ 5.因变更产生费用的承担方以及付款方式，付款日期。

6． 申请人明晰上述情况，申请人亲笔签名

出境旅游领队案例【第二篇】

案例一：领队行为不当

2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。

请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料

（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明

（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票

案例二：如何证明领队行为得当

2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。

请分析：领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。（1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。

依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。（2）领队与地陪的关系处理的不得当。

依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。（3）领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样不对。依据：忌向游客充分暴露感情。

（4）领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。

（5）拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。

依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，做出道歉。

（6）当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施，而且一同冷落游客老匡，这样有问题。

依据：领队应该尊重并积极维护游客的人权，尊严；遵循等距离服务原则，对有无购物的游客平等对待。

案例三：行李遗失领队怎么办

领队李先生带团前往欧洲，第一站抵达奥地利首都维也纳，发现一位客人的行李丢失。在机场工作人员指引下，该领队带领客人找到了lost and found行李遗失服务处，由于相关业务不熟悉，不知道如何与工作人员联系，浪费了很长时间。在于工作人员取得联系后，又因为语言障碍双方难以沟通，将应当场填写的行李报失表格带回了酒店。因为欧洲形成安排紧凑，待他10天后返回维也纳再和机场交涉为迟已晚。由于领队工作失误，造成客人在旅途中的极大不便，此时回国后交涉数月才得以解决。

请分析：在国外机场游客行李丢失，领队该如何处理。

答：（1）找到行李遗失服务处：在第一时间找到机场的Lost and Found（2）报案：事先弄清行李遗失服务处的联络方式。电话报案

（3）填写行李遗失表格：领队向工作人员出示工作人员提高的登机牌、护照、行李托运牌，并详细填写报失表格，提供尽量多的信息：如当地入住的酒店名称、地接社的地址电话，领队的手机号码。

（4）确认行李图表：根据工作人员以供的图表，确认丢失行李图表。

（5）现金补偿、领取行李：一般情况丢失的行李当晚或次日上午可以拿到，如果当日拿不到，领队有责任向行李遗失服务处要求，为失主提供当日换洗的内衣和洗漱用品，一般50欧元或50美元。

（6）如果确实遗失：领队在地接社的协助下，有义务向所乘航班的航空公司索取赔偿。

出境领队实务(【第三篇】

《出境旅游领队实务》

考核总要求：

通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范，掌握与出境旅游相关的服务技巧、法律法规，达到熟练运用业务知识的目的。

第一章 出境旅游领队概述 考核目的：

通过考核，检查考生对出境旅游领队的发展历程和相关概念的理解程度。考核内容：

掌握《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。

熟悉领队职业的发展历程。了解出境旅游领队职业的特点。

了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展。了解我国出境旅游发展现状。

第二章 国家对出境旅游领队的相关政策规定 考核目的：

通过考核，检查考生对出境旅游领队相关政策规定的理解程度。考核内容：

掌握出境旅游领队的素质要求。掌握《旅行社条例》中对领队的规定。熟悉中国公民出境旅游的相关法规。熟悉领队证的获取。

了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。了解出境旅游领队的从业资格。了解领队培训的相关内容。

第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用 考核目的：

通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。考核内容：

掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。

掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用和在出境旅游过程中所起的重要作用。

熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。

第四章 领队出团前的工作准备 考核目的：

通过考核，使考生掌握领队带团出境前相应的准备工作事宜，做好出境旅游工作第一步。考核内容：

掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。掌握开好行前说明会的有关事项。掌握查验证件、签证和机票。

掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。

熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料。了解“OP”的含义。

了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定。

第五章 领队出团前的行装准备 考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。考核内容：

掌握领队行装组成的具体内容。掌握出团所需的证件及业务资料。

掌握中国公民护照、港澳往来通行证、大陆居民往来台湾通行证的适用范围与区别。

熟悉领队出团开展工作所需的辅助物品。熟悉领队的衣着要求。

了解领队出团的个人生活必需品。

第六章 中国出境与他国（地区）入境 考核目的： 通过考核，使考生掌握中国出境和他国（地区）入境的各项工作内容和基本流程，熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法，以保证出入国境时工作的顺利开展。考核内容：

掌握中国出境的工作流程，包括中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。

掌握飞行途中的各项服务内容。

掌握他国（地区）入境的基本流程，包括他国（地区）办理入境手续、领取行李、办理入关手续等环节。熟悉与接待团导游会合的工作。

熟悉他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法。了解乘坐民航国际航班的相关知识。了解出境边检的有关规定。

第七章 领队在境外带团期间的主要工作 考核目的：

通过考核，使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容，确保领队主要服务工作的到位。考核内容：

掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。掌握领队与境外导游进行工作配合的做法。

掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的主要工作内容。掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。掌握领队在游览服务中的主要工作内容。熟悉领队其他各项工作的主要内容。

第八章 他国（地区）离境及中国入境 考核目的：

通过考核，使考生掌握他国（地区）离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。考核内容：

掌握办理他国（地区）离境手续的工作流程。

掌握他国（地区）离境时办理乘机手续、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。掌握归国入境的工作流程。熟悉带团归国入境的相关规定。

熟悉离境机场税和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。

第九章 领队带队归来后的交接工作 考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容，了解保持与游客联系的重要性。考核内容：

掌握领队带团归来后的工作流程。掌握团队帐务的处理。

熟悉与组团社OP工作移交的内容。了解与游客保持联系的必要性和方法。

第十章 领队的各项知识储备 考核目的：

通过考核，使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。考核内容：

掌握证照知识、国际机票知识。

掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法，包括行程变更时的领队工作要求，变更日程和路线的处理等。

熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家（地区）的文化知识和景点知识。

熟悉有关目的地国家（地区）注意事项。熟悉旅行社责任险和其它旅游险种的内容。熟悉证件、物品丢失的处理办法。

熟悉欧洲国家的相关知识：购物退税、申报签证，掌握申根签证的定义以及涵盖范围。

了解旅游者伤、病或死亡的处理方法等。

了解《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。

第十一章 领队服务的准则与技巧 考核目的：

通过考核，使考生掌握领队服务的基本原则和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服务于游客。考核内容：

掌握领队服务准则与技巧的四项内容。掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。熟悉领队的礼貌用语和善意的行事方式。掌握领队从善如流与见机行事的原则与方法。

第十二章 领队与导游的工作关联 考核目的：

通过考核，使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性，掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法，以便领队更好地开展工作。考核内容：

掌握领队与境外导游进行配合的方法。

掌握领队与境外导游产生分歧时的处理方法。熟悉更换境外导游人员的条件及注意的问题。熟悉领队掌控旅游团队的方式方法。

了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。

第十三章 领队与游客的关系处理 考核目的：

通过考核，使考生掌握领队与游客相处的原则，使领队和游客建立相互信任的关系，更好地为游客服务。考核内容：

掌握领队与游客相处的原则。

掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。掌握领队与游客发生冲突的处理方法。熟悉旅游者的权利和义务。了解旅游过程中各阶段游客的心理特征。

第十四章 领队行为之忌 考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队工作中应该克服的不良行为，从而规避工作中的消极因子。考核内容：

熟悉领队的行为之忌。

了解新版旅行社条例对于领队违规的处罚细则。

附录：

掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》的主要内容。熟悉《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。

了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国出境入境管理法》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》及部分重要城市的国际机票三字代码等的主要内容。

出境领队年度工作总结【第四篇】

领队工作总结 xxxx旅行社xxxx 领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。

由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。2013-11-19篇2：出境领队的职责及带团注意事项 出境领队的职责及带团注意事项

一、领队的职责和工作程序

（一）海外领队的职责：

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

1、介绍情况、全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作

负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

（二）领队服务程序：

一、服务准备

1、研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

2、核对各种票据、表格和旅行证件

核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号）

二、物质准备

1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格

2、准备好团队需花费的费用

三、开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：

1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项

5、落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项

二、出境旅游领队的注意事项（口述）

1、集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台，南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。

2、出境/安检：机场出境口都是先过边检再过安检，过完安检就可以到候机 口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是团队签证，二是落地签证。团队签证过边检需要提供团队名单（在旅游局打印的，印有中国旅游局的官方标识，并且一式三联。）和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。（领队排在第一位过边检）

落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡（一般会在飞机上发给个人，我们也可以提前填写好）还有签证申请单。

3、下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走

（如果第一次去的话）。全程要清点好人数确保游客安全。

4、见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程（有时候地接行程和我们的不太一

样）。然后其他事情都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。

5、在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下

可以协助地接导游。（一般进店推自费的时候 游客对领队的信任度比导游强）

6、最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。篇3：2012年领队实务总结

领队实务总结

1、不为旅游团安排领队陪同：处1万元以上5万元以下的罚款，拒不改正，停业整顿1—3个月。

2、领队人员未持证上岗：旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

3、拒不履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费的游览项目：对旅行社（10万元以上50万元以下）对领队（1万元以上5万元以下）

4、发生危机旅游者人身安全未采取必要的处理措施并及时汇报；旅游者非法滞留境外、境内并未及时汇报滞留者信息：对旅行社（2万元以上10万元以下）对领队（4000元以上两万元以下）情节严重的话(停业整顿1—3月、或吊销旅行社业务经营许可证、领队证）

5、旅行社在产品的生产和销售程序连中的环节：策划创意、产品制作、广告销售、成团操作

6、领队对旅行社与游客签署的旅游合同：有解释权、执行权、监督执行、而没有自行变更权。

7、领队对游客的帮助，不仅是应该的，而且是必须的。

8、出境旅游团队资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、连络通讯

9、按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。名单表一式四联，分为：出境边防检查专用连、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联。领队带团只需要携带其中的第一、二两联。

10、有两种情况团队仍需要《中国公民出国旅游团队名单表》：办理 的是团队旅游签证或是免签证的国家或地区。

11、领队手中的《出境旅游行程表》与游客手中的完全不一致。如不一致要事先将行程表中的更改事项及更改原因告知游客。

12、报警电话——香港、新加坡999 菲律宾117 泰国194、195 印尼118 日本110 韩国112；急救129 南非10111 法国17；医疗15 德国112；匪警110 冰岛112 澳大利亚火、匪、急救：000；紧急救助333 新西兰111 加拿大911

13、中国出境工作流程：团队集合、通过海关、办理乘机手续、通过卫生检疫、通过边防检查

14、凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国绿卡在通过海关时，可经由绿色通道通关

15、出境人员携带不超过5000美元的外币现钞出境，无须申请《携带外汇出境许可证》，海关给予放行；5000美元以上至1万美元，应向外汇指定银行申请《携带证》

16、携带中草药前往国外：300元。前往港澳：150元。寄往国外：200元。寄往港澳：100元。

17、一等和公务：免费交运行李2件、不超68英寸（158厘米）经济和旅游折扣：免费2件、不超68英寸（158厘米），但2件之和不超107英寸（273厘米），每件最大重量不得超过32公斤。

婴儿可免费交运一件行李，不超45英寸（115厘米）

18、黄皮书即《国际预防接种证书》、有效期：自接种后6天起，6个月内有效。如前次接种不满6个月又复种，自复种的当天起，10年内有效。

19、黄皮书如未盖卫生检疫机关印章则无效。20、当旅行归来后患病，务必告诉医生在此之前12个月内你的国际旅行史。

21、日本手续：航班抵达——检疫检查——入境审查——动植物检查——海关检查——入境

22、泰国手续：航班抵达——移民局入境检查——卫生检疫——海关检查——入境

23、瑞士入境不需要填入境卡

24、法国的入境检查，全部由警察执行

25、英国入境设有3种通道：英国公民通道、欧共体国家公民通道、其他国家公民通道

26、根据国际航空协会规定：行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生7日内以书面形式向承运人提出索赔申述

27、外币限制：美国1万美金、俄罗斯500美金、法国7622欧、尼泊尔2000美元。

28、新加坡、约旦、瑞士等没有限额

29、越南未申报外币会被没收；赞比亚超重、违禁物品不报将被罚款、没收乃至监禁。30、菲律宾携带外币不违法。但带入或带出当地货币1万比索却属于违法，不仅没收，而且可能被处以民事处罚或行事起诉。

31、他国入境海关烟酒限量：法国2条2瓶；约旦2条1升；赞比亚400只香烟公斤散烟或雪茄，升烈酒升葡萄酒升啤酒；日本卷烟400只或雪茄100只或烟丝500克；文莱17岁以上非穆斯林2瓶以下的白酒或12罐以下啤酒；

32、西班牙意大利：普通咖啡500克或浓缩咖啡200克；100克茶或40克茶经

33、瑞士的出入境就不需要填写入境卡之说；另纸签证在他国离境也不需要填写出境卡。

34、他国离境海关金额限量：塞舌尔超过400美金，没收；土耳其货币100美金需申报；法国超出1万法郎则需申报；比利时法郎出境不受限制；意大利带外币入境、数额不限；约旦进出关携带币种种类和数额也无须申报

35、对在国外居住三个月以上的中国籍人员（海员、劳务等重点人群）实施艾滋病和性病监侧

36、发现行李丢失时：领队应协助与机场行李值班室进行联络。根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责理赔。超过21天仍无下落后进行。

37、斯里兰卡、印度、尼泊尔：摆头表示同意，点头表示不同意。

38、买酒有时间限制：泰国（凌晨2时以后不准在买酒）印度新德里（星期

二、星期

五、公休日以及每月第一天）

39、退税购物商店的标志：蓝、白、灰 40、如果商店的全球退税支票第一联是蓝色，则可以现金方式退税；绿色是只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。

41、签证的有效期：一个月、三个月、半年、一年

42、应急预案工作基本原则：以人为本、救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；

43、境外导游如果极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

44、旅行社在出团7天前（含7天）通知的，旅游者可获得旅游合同总价5%的违约金；旅行社在7天之内通知的，旅游者可获得旅游合同总价10%的违约金篇4：领队业务总结

领队的基本素质 1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平

思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏

礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。

仪表是指个人的外表。仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。

礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。

礼仪对旅游业的重要意义：1是改善我国旅游业软环境的需求2是旅游业职业道德建设的需要3礼仪是塑造员工形象的需要4领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用”、“礼貌是小事”等误区。5在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业（这是领队的道德义务）改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入——高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。着装：在行前说明会上或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要“装中表示”，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。

旅游法第66条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。

敬业精神：领队履职期间，面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。2013年的10月1号，国家旅游局颁布了《旅游法》 良好的业务素质：1语言能力（外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。幽默是一名领队基于学识和修养，以豁达友善的态度在一定的情境的态度下的突然灵感。2知识结构 历史由人物跟事件组成如：南非前总统曼德拉、印度甘地，泰戈尔、印度尼西亚“万隆会议” 风俗习惯：1去日本人家里做客，进门要脱下帽子、手套、鞋子，然后才进。喜欢喝温茶，常以温茶待客。2边走边嚼口香糖或双手插兜，被视为不雅观的举止。3非常喜欢在一起喝酒，同事和同学自检旺旺喝完后平均付款。4公共厕所为男友合用，女厕所在男厕所里面，女士上厕所必须经过男厕所。茶道：即品茶之道。它既是一种古典雅致的文化修养，也是日本人待客的一种特殊礼仪。它具有一套严格的程序和规则，对点茶、冲茶、抹茶、献茶、接茶、品茶、奉茶还以及差距的选择与欣赏、茶室的建筑与室内装饰等，都很讲究。

文莱（东南亚最富裕的国家）1参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要

记得拖鞋2不要从正在祷告的人前面走过。3非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的《古兰经》副本。4在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。较强的工作能力：1组织能力2应变能力3分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等）处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）

优秀领队树立六个观念：1吃苦观念2诚信观念3创新观念4竞争观念5安全观念6学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。” 身心健康：身体健康、思想健康

较高的政策水平领队除了要有很强的法规观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行能力和宣传政策的能力。

外交政策：互相尊重主权

和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。统一政策：一国两制 护照、签证 护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。

普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年 签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰

在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。申根签证协议：只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。

到2011年止，申根的成员国增加到26个：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亚，波兰，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，马耳他，瑞士及列支敦士登。

泰国落地签证：旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证，通常称作落地签证。旅行团或旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费是1000泰铢），贴上本人的照片，连同护照一并交机场移民局。移民局在申请人的护照上盖准入证章，即可入境。泰国签证有效期3个月。新加坡的另纸签证：是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而是在另一张由新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅行团签证）程序1组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发地和签发时间）列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证

申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表及其担保书（含担保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。4待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取由新加坡移民局签发的一张全团签证

国际机票：分头等、公务、经济三种舱位等级 ok机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的标明。open票是指回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程日期和航班，而标注有open的字样。持有open机票的游客如果确定回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家的办事处再行登记。

航班延误时航空公司的责任因航空公司机务，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或者取消，航空公司将按照规定向游客提供餐食或住宿等服务，由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客迟到等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可以协助安排餐食或住宿等，费用客人自理。（填空、案例）海关的职责：1检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币卷等。2出入境检

查（移民局）：检查旅客护照、签证、机票、检查飞机到站离站时的旅客人数。3卫生检疫：对游客、货物、交通工具进行检疫。禁止出境物品：涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、录影带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机；烟酒；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制出境物品：金银等贵重金属及其制品（如超过规定的价值范围，当天值班海关都具有独立的裁量权）；外币及有效证劵；个人携带不得超过20000元人名币和不超过5000美元。

三、领队带团程序：

（一）行前业务准备（四核对）1护照与机票核对，2机票与行程核对，3机票与名单表核对，4护照内容核对（包括护照持有人中英文姓名、性别、出生日期、出生地点，护照签发日期，签发地点，签发机关，护照有效期，护照号，护照签证有效期等）

（二）做好计调与计调人员的交接工作：1 工作配合默契。(op与领队之间的交接要清楚明了，尽量一次性完成）2 联络顺畅（op与领队联络要保持24小时通畅）。3协调一致（op与领队，彼此要充分信任、工作要协调一致。op向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。

（三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品

（四）知识准备、（五）开好行前说明会

（六）办理出境手续

（七）办理国外入境手续

行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。行前说明会要落实的事宜：1确认经过解读以及修改过的最终《团队出境旅游行程表》。2确认团队分房表3确认国内段返程机票是否已定或是否交款4是否有单项服务等特殊要求5是否有回民或者素食者。

说明会补救工作1给未能出席的游客打电话2对因故未能前来参加行前说明会的游客3带资料给未参加说明会的游客，4如若集体未参加，在路上或者机场找个地方开个临时说明会传达说明会内容。前说明会对目的地国家（地区）注意事项的介绍 法律。

办理出境手续（要知道）1提前3小时抵达机场2领队精神饱满，穿社服（或服装穿整齐）举社旗带领全队进入出境大厅3指定地点集合，清点人数4打火机等易燃易爆物品禁止托运及随身携带5需要海关申报走红色，其他走绿色6托运物品过安检，办理登记手续7过边防检查是名单表上的按顺序通过，不在名单表上的可走其他通道8注意一米线，尊重现场工作人员9将《名单表》交边检检查，边检留一份，另一份盖章后交领队收存，入境时依次核查。10个人过安检、候机、登机。

办理国外入境手续：1到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。2入境的e/d卡以及申报单位应事先填妥。3带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。4领队先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。5待全数入镜后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。6当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数，至此，办理国外入境手续才算完成。

领队应该按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游 者提供服务，并督促接待社及其导游员按约定旅行旅游合同。

领队在境外带团期间的主要工作：1领队和导游的工作配合，领队要以欢迎词引出导游。2领队与导游进行沟通的内容包括按照日程表逐项对照和领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3行程当中领队与导游的试试交流，领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就坐，游览行进中出现问题要及时商量，领队应向导游反馈游客的意见4团队抵达酒店领队的工作事宜5落实境外旅游接待

团队抵达酒店领队的工作事宜：1尽快办理房间登记手续，记住每位团友的房间号，分发房间钥匙，了解饭店的内部设施（如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街）的位置并一一告诉团友2分钥匙前宣布领队和导游的房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫醒、早餐、出发时间3进房间后，领队应对全部客人询问房间情况，协助解决客人的有关问题，如有无饮用水等4如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。

落实境外旅游接待：1团队在抵达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。2待安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表3在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞

好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。

在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外 事部门报告，并及时告知事故发生地所在国的使领馆6事故发生后，应及时报告保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客办理理赔工作7事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。在境外丢失护照的解决方法：1首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的遗失证明尽快到就近警察局报案。取得警方开具的具有法律效力的报案证明。2持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新护照（或临时通行证）。3持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。4如果因时间紧张，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上述的遗失报案证明及领队备用的相关资料请求外国移民局和海关放行（请求中国驻外机构协助）入境时可要求其家属持户口本及遗失者身份证到机场办理入境手续。

在境外旅途中旅客托运的行李遗失时领队的应对：1遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失

行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不需要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上。3在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间将行李送到旅游者的下榻宾馆，如果是终点站也可送到失主的家中。遇到游行、罢工等政治事件领队应做到告知游客：在境外旅游恰遇到当地政局动荡，碰到游行、罢工等事件时，1请旅游者注意不要随便向当地人询问内幕情况发生的原因等2也不要轻易表态妄加评论3更不可随意参加。团队在境外交通事故的预防和处理：1立即组织抢救。2保护现场，立即报案。3迅速汇报4做好其他旅游者的安抚工作5协助有关部门做好善后处理工作6写书面报告 名解 治安事故：是指旅游活动过程中，旅游者遭到歹徒行凶、诈骗偷窃、抢劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。处理治安事故的方法：1保护旅游者人身财产安全2组织抢救3保护事故现场，立即报案4及时向国内组团社领导报告5安抚旅游者的情绪6写出书面报告7协助领导做好善后工作。

为防止治安事故的发生，领队应采取以下有效措施：1提醒旅游者将贵重财物放在饭店保险柜，不

要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门，不要私人兑换外币2离开旅游车时，要提醒旅游者不要讲证件或贵重物品遗留在车内，下车后提醒司机锁好门窗3在旅游活动中，领队应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境4交通工具在行驶过程中，不得随意停车或允许无关人员搭乘5在事故多发时段和地区提醒旅游者时刻提高警惕。

火灾事故的处理和预防：处理：1在场的领队应立即通知导游或自己报警2领队迅速通知旅游团队的全部旅游者3领队迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者4引导旅游者自救。（1若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗2必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行脱险3大火封门时可用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援4挥动色彩鲜艳的衣物呼救）5处理善后事宜 预防：为避免火灾事故的发生，领队应提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃易爆物品夹带在行李里托运等。

食物中毒事故的处理和预防：预防1国内组团社应严格规定境外地接社安排在达标准地餐厅就餐2领队应监督境外地接社和导游，严格按照国内组团社的规定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，阻止传染病3在旅游者用餐过

程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知 飞机何时起飞的情况，领队第一时间跟此团操作计调报告，操作应及时了解航班延误的原因，向部门经理报备，同时与航空公司沟通情况。若遇到飞机延误情况严重，航空公司的处理未能得到客人的理解的，应及时向上级领队报告情况，并沟通现场的情况。5若航班延误的情况下，不同的航空公司除了经济补偿之外，有时还会根据航班的不同情况有酒店的住宿、餐食以及矿泉水的安排，领队应协助机场地勤人员发放餐食、矿泉水，组织客人入住酒店休息，并且及时告知客人出发时间。6领队应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、罢机，甚至冲到停机坪，阻碍飞机安全等方式影响后续航班的正常飞行。7若由于航空公司的原因在航班延误，客人产生情绪的情况下，领队务必做到耐心解释，积极跑动协调，及时告知，以避免客人为此迁怒于旅行社，做出非理性维权的事件。

退税方式：1在商场柜台现场现金退税(推荐）2最后一站欧盟国家出境机场海关盖章后，过移民局和安检后，再到tax free refund）退税银行柜台出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单拿退税现金。有些欧盟国家的退税柜台在海关盖完章后，没过移民局安检之前，即可办理退税3只有退税到银联标记的国际卡上，但需在退税单上填写国际信用卡号码，并将退税单寄回退税公司，以获取退税汇

款4回国后，在退税公司指定的银行需本人持本人的护照原件、购物发票正本、海关已盖章的退税单、所购物品提取退税现金或汇入本人信用卡，如全球汇报集团，环球篮联在上海、北京、广州等在工商银行的退税点。注意：如遇还需欧盟国家转机回国，必须在欧盟出境机场海关在退税单上盖章后，到转机欧盟国家机场tax refung 退税银行柜台提现金或汇入本人的国际信用卡上。

退税程序：1到达离境机场，到海关柜台出示护照、机票、购物发票、退税单和所购物品，海关确认后，在退税单上盖章。2过移民局和安检后，到指定的tax free refund退税柜台或指定银行出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单提取现金或汇入指定的本人国际行用卡3把海关盖过章的退税单、发票放入信封封号后放入邮箱寄出（不可取）办理国外离境手续：1办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都先办登机手续，再过边检、海关2过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门3过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌4持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。

办理回国入境手续：1领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带

违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境2凡是持团体签证（上名单表）的客人按名单表的顺序依次入境3持个人签证（未上名单表）的客人，自行持护照入关4必要时填写《入境检疫申请表》

领队与游客相处的诸项原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

告知的期限范围：（名解）旅游者向旅行社咨询开始，到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段。告知义务的履行必须贯穿于旅游服务的全过程。

告知的内容范围（名解)由于旅游活动通常要跨越一定的区域，旅游者将置身于陌生的环境中，旅行社所必须履行的告知内容，达到旅游目的地的法律规定、民情风俗、小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况必须介绍清楚。告知义务应做到事无巨细，详尽周全。其目的就是让旅游者事先知道旅游目的地的相关情况，为顺利开展旅游活动做好准备。篇5：出境旅游领队服务明细

出境游领队服务明细

领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。

1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。

2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。

3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。

5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。

6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。

7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。

8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。

9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。

10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问 团友用餐情况，并配合导游做相应处理。

11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞 机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。

12、最后一天，帮助团友回想各种美好的经历，加深团友对旅程的印象，主动征求团友 对旅程的意见和建议，与团友互留联系地址和电话。最后，代表公司向团友致欢送词，感谢团友对领队工作的支持和配合。