分享工作经验总结（精编4篇）

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分享工作经验总结1

[关键词]饭店；组织学习；持续创新能力

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006（2012）08—0036—09

1 引言

在全球经济转型的背景下，饭店业面临的外部环境呈现出复杂性、动态性和不确定性，这在客观上要求饭店必须不断地进行服务创新。戴斌的研究结果表明，饭店要获得持续竞争优势，就得着力于市场、产品、组织、管理、人力资源等方面的持续创新。姜锐则认为，饭店只有持续不断地进行创新活动，才能获得新的推动力、增长力和生命力。

组织学习与企业持续创新关系是新课题，当前研究成果集中在生产和技术行业。蒂斯等、科恩和利文索尔（Cohen and Levinthal）均认为，学习导向对技术创新具有显著的影响。梅比（Mabey）和沙拉曼（Salaman）也认为组织学习对组织创新有重要影响。谢洪明认为学习导向对组织的技术创新及管理创新均有显著的正向作用。李燚、芮明杰从理念创新、结构创新、方式创新和管理制度创新4个维度，通过实证研究，证实了组织学习对管理创新成效具有显著作用。曾萍、蓝海林则采用来自珠三角企业的数据，用SEM实证检验，指出组织学习对知识创新有着直接正向影响。

针对饭店行业，学者们近年来开展了一些相关研究，如胡梦蕾等认为饭店内团队的知识共享能促进服务创新，杨（Yang）强调饭店行业应引入知识管理战略，许春晓等的研究发现，知识共享对服务创新有正向显著影响。但上述学者大都是从知识共享单一维度研究其对饭店服务创新的影响，尚没有人从系统、动态的视角来研究组织学习对饭店持续创新能力的影响。特别是除了知识共享，是否应该综合考虑知识获取、知识运用与记忆等因素，才能有效推动饭店的服务创新，以及这些要素对饭店持续创新能力的影响程度如何，都还需要进一步深入探讨。因此，本文试图通过实证研究而在这些方面有所发现，以期深化认识组织学习与饭店持续创新能力的关系，并为饭店管理实践提供科学决策依据。

2 文献综述与研究假设

文献综述

国内外学者对持续创新能力进行了广泛的研究，但一直没有形成统一的定义。博格曼（Burgelman）和鲁斯（Roos）认为，持续创新能力是支持企业创新战略的一系列要素，它包括可利用资源及分配、对行业发展的理解能力、对技术发展的理解能力、战略管理能力、结构和文化条件。巴洛夫（Baloft）认为，持续创新能力的核心是掌握专业知识的人、技术系统能力、管理系统能力及企业的价值观。艾米顿（Amy Benton）认为，持续创新能力是企业创造新思想的能力，使用好思想的能力，好思想最终成为市场化的产品或服务，并能够为企业带来利润的能力。总之，持续创新能力是为支持企业创新战略实现，体现于企业创新全过程中的一种系统整体能力，持续创新能力主要是由技术创新、制度创新与支持创新等三要素构成。技术创新是核心要素，制度创新是确保技术创新和相关支持创新要素形成协同作用的关键，而支持创新则提供企业文化、人才和学习创新的机制支撑。

在借鉴休伯（Huber）、马丁（Martin）和汉斯（Hans）等人观点，的基础上，笔者认为组织学习是企业通过知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆等重要环节达到充分掌握和利用企业资源，改进企业组织自身行为，从而使企业保持持续优化调整与持续发展的行为与过程。组织学习的研究成果主要表现有4种观点：（1）组织学习过程观。休伯认为，组织学习是一个包含知识获取、信息分发、信息解释和组织记忆的过程。格拉蒂（Gherardi）和尼科林（Nicolini）研究表明，组织学习是在组织中开展的集中在创造和使用知识的学习过程。张钢和许庆瑞认为，组织学习可以视为一个以共享的知识基础为中心带有控制反馈机制的、不断改正错误的过程。陈国权认为，组织学习是组织成员不断获取知识、改善自身的行为、优化组织的体系，以在不断变化的内外环境中使组织保持可持续生存和健康和谐发展的过程；并通过发现、发明、执行、推广、反馈、知识库等来衡量组织学习。（2）组织学习结果观。道奇森（Dodgson）的研究则表明，组织学习是在组织文化影响下，组织用以增补或建构知识及常规方式，增进员工技能，以调整或开发组织的效率。卡尔弗特（Calvert）、莫布里（Mobley）和马歇尔（Marshall）认为，组织学习是一种有企图的行动，透过适应与创新的学习持续地改变组织自身。雷丁（Redding）和卡塔拉内洛（Catalanello）认为，组织学习通过不断吸收环境中的变数，根据所获得的信息做出合理反应，以此帮助组织生存的学习。（3）组织学习能力观。梅耶斯（Meyers）认为，组织学习是企业观察、评估组织的内外部刺激，并以积累的、相互作用的、目的明确的方式采取行动的一种能力。金（Kim）将组织学习定义为透过心智模型建立一个联结个人学习累计成效与组织学习的架构，增加组织采取行动的能力。（4）组织学习活动观。吉尔（Gill）和斯洛克姆（Slocum）认为，组织学习是组织内部通过察觉各自经验的品质、形式及后果，并透过心智模型的构建与发展以了解这些经验的行为。

研究假设

知识获取是组织成员从企业内外部获得并增加组织知识的行为，休伯认为组织的许多正式行为均用于获取信息或知识，如市场调研、竞争对手分析、顾客行为分析等等。斯莱特（Slater）和纳瓦尔（Narver）认为，组织还通过组织成员自身的直接经验和他人的间接经验来获取知识，如工作中经验总结、标杆学习、战略联盟等。

内部获取知识包括干中学或经验学习，外部获取知识包括标杆学习、顾客分析或战略联合等等，无论是知识获取的哪种方式，它们都与持续创新能力的提升有莫大关系：知识获取是为了积累饭店的知识资源，而饭店的知识资源才是创新的动力与源泉；标杆学习有利于饭店与同行领先者比较时，发现自己的优劣势，以助于饭店扬长避短，从而产生创新的动力和需求。李国津通过市场调研和顾客行为分析，及时捕捉顾客的需求变化，适时调整企业的经营战略，推出满足顾客需求的产品或服务，有利于饭店提高创新的效率和实用性，保证在日益激烈的竞争中赢得持续优势。总之，知识获取的过程，实际上就是饭店增加社会资本，掌握市场发展动态，跟踪顾客消费趋势，改进工作，推出具有新意与竞争力的产品与服务的过程。因此，知识获取与持续创新能力之间具有密切的联系。基于此，笔者提出如下的假设：

H1：饭店知识获取对持续创新能力有显著正向作用。

H1a：饭店知识获取对技术创新能力有显著正向作用。

H1b：饭店知识获取对制度创新能力有显著正向作用。

H1c：饭店知识获取对支持创新能力有显著正向作用。

知识共享是指信息在组织内部的交流与传播活动。休伯、罗默（Romer）认为组织中的许多成员掌握着许多有价值的信息与知识，但是他们可能没有意识到信息的价值，同时组织中有些成员正在努力寻找这些知识与信息，而他们不知道组织中有人已经掌握了这些信息，由于在一个组织内部没有实现知识共享，导致信息的不对称性，从而造成了信息资源的浪费，在一定程度上影响了创新的时效性。野中（Nonaka）从社会化、知识的整合、外部化和内部化过程说明了信息在组织内部的交流与沟通是非常重要的。也就是说，在组织内部若能将知识在第一时间进行共享，让知识在内部得到充分的交流，则能够让饭店在第一时间掌握顾客信息，从而缩短饭店产品开发时限，增强饭店创新的主动性，提高服务创新效率。基于此，笔者提出如下假设：

H2：饭店知识共享对持续创新能力有显著正向作用。

H2a：饭店知识共享对技术创新能力有显著正向作用。

H2b：饭店知识共享对制度创新能力有显著正向作用。

H2c：饭店知识共享对支持创新能力有显著正向作用。

如果说知识获取是为了增加组织的知识单元，而知识共享是为了增加组织的整合知识，那么，知识运用便是充分利用知识单元或整合知识而进行组织行为和决策的行为。休伯认为，如果组织没有较高的能力处理获取的信息（他称之为信息过载），必然造成信息资源的浪费。邓（Day）认为，对于任何一个组织来说，组织学存在，这些企业内部的部门或成员必须对获取的信息对经营效果的可能影响有一致性的认识，才能促进组织开展创新活动。也就是说，一旦饭店通过各种渠道获取信息之后，若不加以理解、合理利用而是束之高阁的话，那将会削弱组织进行创新的动力，影响组织对变化进行反应的速度，对创新的发生起到一定的制约作用。基于此，笔者提出如下假设：

H3：饭店知识运用对持续创新能力有显著正向作用。

H3a：饭店知识运用对技术创新能力有显著正向作用。

H3b：饭店知识运用对制度创新能力有显著正向作用。

H3c：饭店知识运用对支持创新能力有显著正向作用。

组织是一个信息处理系统，组织必然存在储存知识或信息的记忆机制。组织记忆的形式包括无形的知识载体和有形的知识载体。在饭店，无形的知识载体主要是指饭店战略、饭店文化等等，而有形的知识载体则包括顾客信息、客史档案等文献资料。罗默和迪伦认为，当个人知识转变为组织记忆，实现信息在组织内部的共享，便于任何部门和个人对信息的检索，能够减少信息拥有的不对称现象，从而降低信息掌握在少数人手中而导致的信息退化风险。也就是说，饭店可以通过将组织成员个人掌握的顾客信息，收集、整理、共享，以便于全体员工检索，最大可能地发挥信息的功效，既能从记忆的信息中分析顾客变化的需求，又能帮助每位员工认识饭店顾客，尤其是常客，从而有助于饭店为顾客持续提供具有新意的个性化服务，增强顾客忠诚感，提高饭店效益。基于此，笔者提出如下假设：

H4：饭店知识记忆对持续创新能力有显著正向作用。

H4a：饭店知识记忆对技术创新能力有显著正向作用。

H4b：饭店知识记忆对制度创新能力有显著正向作用。

H4c：饭店知识记忆对支持创新能力有显著正向作用。

基于以上分析，饭店组织学习与持续创新能力假设模型如图1所示。

3 研究设计

问卷设计

本文参考马丁（Martin）和汉斯（Hans）及李正卫的成果，结合饭店行业特征，编制了组织学习预测试题，共31题；参考唐健雄和王国顺使用过的量表，编制了饭店持续创新能力预测试题，共26题。所有的测题都由陈述句组成，均采用李克特5点计分法，1为非常不符合，5为非常符合。

由于笔者根据文化差异和行业特征对原始量表进行了修改，所以通过预测试对量表进行了修订，本研究采用对预试数据进行信度及总体项目分析（Corrected-Total Correlation，CITC），对初始量表的测题进行进一步筛选，筛选标准为Cronbach’sAlpha值大于，CITC值大于，最终组织学习量表保留了15个题项，饭店持续创新能力保留了19个题项，如表1所示。

抽样方法与数据收集

数据收集分为预测试和正式调查两个阶段。

在预测试阶段，考虑自身资源，本研究选择了三亚君澜度假酒店为对象，2010年9月笔者首先在该饭店对量表进行了预试，希望通过预试对试题作进一步筛选，完善问卷的设计，如删除不相关选项、修饰问卷语言，让被调查者更容易理解等等。本次调查共发放问卷70份。问卷回收采用严格的剔除原则：对填写有规律的问卷予以剔除，如全部填写同一选项或按一定数列规律填写；删除填写缺失太多的问卷。根据以上原则，共剔除13份，有效回收问卷57份，有效回收率达%。通过总体项目分析，共删除22项不符合项目分析原则的题项，整理之后得到组织学习15个题项，持续创新能力19个题项。第二次为正式调查，时间为2010年10月至2011年3月，主要考虑饭店不同性质、不同类型、不同规模、不同成立年限等因素，本次选择了神农大酒店、普瑞温泉大酒店、长沙华天大酒店、通程国际大酒店、明城国际大酒店、富丽华大酒店、五华大酒店、长沙紫龙湾大酒店、三亚希尔顿大酒店、三亚丽兹卡尔顿大酒店等四星级、五星级饭店的员工，进行随机抽样调查。其中，选择2家三亚地区饭店主要考虑其代表外资管理的国际度假型饭店。选定饭店后，再进行分组抽样，问卷发放涉及到饭店高层、基层管理者及一线员工，部门包括前台、客房、餐饮、人力资源部等部门。通过与饭店方进行事先沟通与联系，在征得饭店同意之后，由笔者与饭店方联系人一起发放问卷。第一次正式发放问卷300份，第二次补充发放问卷120份，共计发放420份问卷，实际回收290份，删除无效问卷45份，有效回收245份，有效回收率为58%。

样本中，男性（%）女性（%）比例反映了饭店业从业人员特性；以16～24岁（%）以及25—34岁（%）的中青年为主；从业时间方面，约1/3受访者从业时间在3～4年；在职位层次上，普通员工最多，占%，基层管理者占%，中高层管理者占%；饭店规模在500间以上的占%，300～499间的占%，200～299间的占%，199间及以下的占%；成立时间在3年以下的饭店占%，3～5年的饭店占%，6～10年的饭店占%，11年以上的饭店占%。总之，以上数据比例符合高星级饭店行业现状，具有较强的随机性，数据较为可靠。

4 结果分析与模型检验

探索性因子分析

组织学习维度

按照因子分析的前提要求，首先采用KMO和Bartlett球形检验各变量之间的相关性。使用对组织学习数据进行分析得到Bartlett球形检验相伴概率为p=，KMO值为>，适合做因子分析；采用主成分分析法经过方差最大化旋转来对数据进行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最终选定4个因子，它们的特征值分别为、、和，对总方差的累计解释程度为%。根据各因子特征，把4个因子分别命名为知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆。

饭店持续创新能力维度

使用对持续创新能力量表进行分析得到Bartlett球形检验相伴概率为p=，KMO值为>，适合做因子分析。采用主成分分析法经过方差最大化旋转来对数据进行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最终选定3个因子，它们的特征值分别为、和，对总方差的累计解释程度为%。根据各因子特征，把3个因子分别命名为技术创新能力、制度创新能力和支持创新能力。

验证性因子分析

使用软件对概念模型进行验证性因子分析，4大项8个指标对模型进行拟合指数评价。具体判断标准分别为：x2df在0～3之间；GFI、AGFI大于，可接受；RMSEA通常小于，越接近0越好；TLI、IFI、CFI大于，越接近1越好；PNFI、PGFI大于，如再进一步检查组织学习与持续创新能力各维度的组合信度及平均变异数抽取量，按规定，不存在负的标准误差值，标准化系数在 ～之间，组合信度大于，平均变异数抽取量最好大于。运行对组织学习与持续创新能力进行验证性因子分析，各项拟合指标均达到模型要求的水平（具体结果见表2），说明该模型整体拟合效果可以接受，验证性因子分析结果见表3。

模型检验

首先，建立组织学习对持续创新能力的影响路径初始模型，然后运行统计软件，对初始模型中的相关参数进行检验，根据初始模型产生的“修正指标”，不断建立对应变量的关系，从而减少卡方值、p值增加，对初始模型进行修正的最终结果如图2与表4。

从表4分析结果可以看出，模型修正后的拟合指标x2/df=；TLI=，IFI=，CFI=，均>；PNFI=，PGFI=，均>，由此可见，拟合指数都达到拟合标准，故模型整体拟合较好，可以接受。

假设检验结果讨论

H1：饭店知识获取对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识获取对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，，说明没有显著影响；知识获取对支持创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p=>，说明没有显著影响。总体分析表明，假设1得到部分支持，即饭店知识获取能力越强，饭店持续创新能力不一定越高，也就是说饭店持续创新能力不一定有所提升，它需要考虑知识共享、运用与记忆等综合因素。

H2：饭店知识共享对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识共享对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

H3：饭店知识运用对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识运用对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

H4：饭店知识记忆对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识记忆对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

5 研究结论与启示

国内外关于组织学习与持续创新能力的关系研究大多集中在生产和技术行业，相对于劳动密集型企业来说，理论及实证研究相对缺乏。本文在现有研究的基础上，构建了组织学习对饭店持续创新能力影响的概念模型，并提炼出具有饭店业特点的量表，以试测方式，然后通过项目分析、因子分析论证，得出饭店持续创新影响的因素不仅包括外部环境的机会与威胁，而且饭店内部的组织学习能力也是至关重要的决定性要素，饭店应综合考虑知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆4个环节对技术创新、制度创新和支持创新3个层面的影响。同时，通过结构方程分析发现，组织学习对持续创新能力影响的假设模型整体配适度均达到可接受的检测水平，表示概念模型可获得支持，结果表明，组织学习维度中知识共享、知识运用、知识记忆均对技术创新、制度创新和支持创新的影响较强，知识获取只对技术创新的影响较强，对制度创新和支持创新的影响较弱，表明饭店知识获取能力强，将有利于技术创新，但如果饭店要提升制度创新和支持创新的能力，必须不断地将获取的知识进行共享、运用与记忆，才能有效提升饭店持续创新能力，不断推动服务创新，使饭店保持核心竞争优势。本研究结论对饭店通过组织学习提升持续创新能力具有以下管理启示：

首先，树立标杆管理，重视知识获取途径。由于组织存在路径依赖性，饭店管理者的思想容易僵化，缺乏创新意识。因此，饭店管理层应不拘现状，抱有积极的学习心态，经常走出去参观与学习，不断向行业领先者取经，尤其要学习国际先进的饭店管理经验，去其糟粕取其精华，分析其失败原因，合理借鉴其成功经验，坚持服务创新理念，积极开展服务创新工作，以帮助和提升饭店服务质量。

其次，强化知识共享管理。高星级饭店应该强化知识共享管理，营造浓厚的组织学习氛围。一方面，建立饭店知识共享机制。饭店应定期召开员工培训或经验分享会议，鼓励饭店部门之间、员工之间积极开展形式多样的经验交流与学习探讨；另一方面，合理利用激励手段。对于服务创新过程中涌现的好点子、好技巧要善于总结，对于服务创新中出现的失败要给予理解和支持，对于合理化建议被采纳的员工要及时奖励，充分利用物质奖励、精神奖励、职务升迁等激励措施，树立创新性员工典范，刺激员工知识共享行为的形成，从而在饭店内部形成良好的学习与创新氛围，让员工树立全员学习、终身学习的观念。

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分享工作经验总结2

关键词：隐性知识；显性知识；显性化

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0033-02

一、引言

北河铁矿自2002年正式投产，采用了大量的新设备、新工艺、新管理模式，经过了近十年的生产实践和摸索，几乎每个岗位上的员工都掌握了一套与之相适应的工作经验和诀窍，管理学中称为“隐性知识”。员工的隐性知识是企业知识资本和智力资源的重要组成部分，尤其是对于矿山等工程性企业，现场情况复杂多变，操作技术难以形成标准化的作业指导书，组织管理难以形成流程化的规章制度，隐性知识更多地决定了企业的生产效率和竞争力。

近几年，北河铁矿作为矿业公司的人才培养基地，不仅为矿业公司新开发的矿山――李楼、诺普、郑家坡、高阳等输送了大量的熟练工人、技术人员和管理干部，还有一部分员工流失到其它大型矿山企业。对于企业来说，人员的调动意味着隐性知识的流失，存在推高生产成本的风险。新入职员工要独立地重新掌握这些隐性知识，就需要工作经验的支撑，对企业来说，培养周期长、代价高。隐性知识显性化可以将隐性知识最快捷的传给需要该知识的新员工，帮助他们快速成长，降低过度依赖某一些员工的风险，不至于出现员工离任就一些工作无法顺利开展的局面。

因此，有必要提取员工的隐性知识并逐渐将其显性化，让员工的隐性知识得到保留、传播和延续，以促进技术进步，维持生产稳定。

二、 隐性知识显性化的难点分析

“隐性知识”这一概念最早是由英国物理化学家和哲学家迈克尔・波兰尼(Michael Polanyi)于1958年在其著作《个人知识：迈向后批判哲学》中提出来的。从概念上讲，它是人们在做事的行动中所拥有的未被表述的知识，即人们常说的经验、专业诀窍、特长、技艺、团队默契、价值观和信念，或者是个人不愿意外露或无法明示的知识。例如，企业进口设备的操作技巧、施工过程的工艺窍门及组织方法等。

显性知识是指用书面文字、图表和数学公式加以表述的知识[1]。例如与生产相关的基础理论、矿山工程设计资料、设备技术资料及操作规程等。隐性知识的显性化就是隐性知识逐渐转变为显性化的、可以用语言清晰表达的内容。

隐性知识显性化的过程中存在以下难点：

(1)在技术上，隐性知识难以形成具有清晰逻辑的语言和文字。隐性知识是人们内心的感知与心智模式，本身难以表达、模仿、不易被传播，也就是通常人们所说的“只能意会难以言传”，即难以像显性知识那样以确切的语言来描述、交流。这是隐性知识的技术层面的特点。

(2)在价值上，隐性知识是少数员工标榜自身价值的筹码。我们知道，隐性知识是员工在多年的工作中摸索出来的“诀窍”，是个人价值的体现[2]，同时也决定着员工在企业“同行”中的地位。员工从自身利益角度出发，一般不愿意将其所掌握的诀窍、经验和技巧提供给别人，担心“教会了徒弟，饿死了师傅”的现象发生。这种主观意愿上的不情愿阻碍了隐性知识的显性化。

三、隐性知识显性化的对策

1.营造分享经验的文化氛围

促进隐性知识的显性化，需要建设共享型文化，形成分享经验的氛围。首先要建立“勤于实践，余力则学”的企业文化。个体隐性知识是在生产实践中获得的，但是缺少了文化和理论知识就缺少了隐性知识显性化的另一个基础。员工勤于实践才有获取隐性知识的可能，有了文化才有总结隐性知识的基础。

其次要建立“善于总结，乐意分享”的企业文化。鼓励大家总结生产中的问题是怎么形成的，怎么解决的，效果如何，能否再改进；鼓励大家相互分享工作经验与技巧。企业领导在鼓励知识共享的同时需要放下领导架子，让员工在交流中不至于感到职位压力，有怕说错话伤害领导权威的恐惧；领导认可的方案或建议需要积极执行，避免挫伤员工知识共享的积极性。在分享知识的过程中，企业员工需要摒弃传统的竞争观念，建立“在竞争中求合作，在合作中促发展”的双赢关系。这种文化氛围形成后，每位员工才会认为贡献知识和分享知识是一件快乐的事情，从而促进员工积极参与隐性知识显性化的活动。

2.实施有效的员工激励

企业把员工个人头脑中有价值的隐性知识激活并在组织内充分共享，需要对员工进行激励，使得他们在显性化自己的隐性知识过程中能够从中获得收益。实施激励的目的其实是寻求一种最优合约模式，通过契约机制来实现双方利益的最大化。

在隐性知识显性化的活动中，企业对员工的激励包括精神奖励、物资奖励和知识奖励。

在精神奖励方面，企业领导者要非常认可并重视员工的隐性知识，让员工感受到自己在企业中的地位和价值。北河铁矿早已意识到隐性知识对基层领导和技术人员的重要性，在大会小会上已经不断地强调要深入生产一线了解情况掌握技术，希望基层领导和技术人员学习到存在于一线工人脑海中的隐性知识。这种做法让企业员工对自己拥有隐性知识而深感荣耀。

在物资奖励和知识奖励方面，企业应补偿员工把自身隐性知识显性化过程中的额外劳动以及由此对自己带来的风险。首先，隐性知识是员工自己长期工作经验的累积所获得的深层次的感悟和理解，其本人投入了大量的成本和精力；另外，具有隐性知识的员工把其经验、专业诀窍等隐性知识显性化需要耗费一定的精力、时间去总结形成于文字。其次，员工把垄断的隐性知识变为共享的显性知识价值，其自身的价值会相对降低，承担了一定的自身竞争力降低的风险，正如俗语所说“教会了徒弟，饿死了师傅”。作为追求经济利益最大化的“经济人”，付出则需要一定的补偿，以此来达到心理上和利益上的平衡。那么，企业就需要对员工采取一定的激励措施，让该员工付出的同时获取一定量的价值补偿，比如实物补偿、金钱补偿、资产补偿，或者是知识补偿(提供培训进修机会)等等，也就是让其最大限度的获取隐性知识显性化的价值，使员工愿意不断地奉献自己的知识。

3.构建显性化平台

企业对员工采用一定的激励措施后，在某种程度上可以激发员工共享知识的积极性，这可以说是克服了隐性知识显性化的最大障碍。另外，隐性知识是一种高度个性化的知识，它的共享和学习必须要有适应的平台与环境，因此，企业需要利用各种机制和技术构建这样一个共享平台和交流环境。

(1)加强“师带徒”培养机制

非正式学习的“师带徒”培养机制，能够集面对面交流、观察和模仿体验于一体，是一个可以实现小范围内隐性知识部分显化但完全分享的方法。隐性知识体现为个人不明晰和模糊的观点，在“师带徒”培养机制下，师傅的技巧、绝活和诀窍、直觉等隐性知识通过非正式的面对面的互动来转移。徒弟跟着师父，“耳提面命、随师学艺”，接受师父的言传身教，“言传”表现为师徒之间面对面的交流，通过及时反馈，使得双方的理解能够被检查并纠正不合理的地方，做到了显化传授；“身教”表现为师傅在实际工作中通过亲自示范来传授工作“诀窍”，它需要徒弟的领悟和刻苦实践，这样师傅的技能、经验等隐性知识才会传递给徒弟。师徒带教，传授技艺是古老和传统的培养熟练劳工和技术人才的有效方式。

(2)开展团队内部互动的语言交流

一般来说，构建有效的团队不仅可以加深员工之间的感情，促进不同部门员工之间的沟通，而且可以激发员工思维，让其隐性知识在交流之中表达出来。虽然部门之中的员工各有其职，表面上看员工与员工之间的联系不是很紧密，但是，企业或者部门是作为一个系统在运作的，领导通过设置相应的项目，则可以组建来自不同工作领域的员工。通过团队工作上的互动交流不仅可以丰富个别员工的专业知识，而且可以让组织内部各工作领域中的员工互动起来，实现知识的互补、传递和分享。

(3)在办公网内创建维基或博客

随着办公局域网的兴起，很多企业利用技术来构建隐性知识库，这主要是因为在环境中，用户不但可以信息，而且还可以对信息进行修改和评论。此外，企业搭建环境也不是很困难，比较简单的做法可以仅仅只是需要在内部网站上加入一些维基(Wiki，如百度百科采用了这种方法)或博客(blog)即可。这样，企业员工可以利用自己进入内部网的账号密码登录，随时随地的将个人或集体的技巧、心得和智慧火花等贡献到网络上，其他员工可以阅读、评论、编辑、修改。

在系统运行之初，员工可能不太适应，积极性也可能不会太高，这种情况下，领导可以指定相关员工，把其负责领域中的工作经验编辑到知识库中，比如，该工作的入门知识介绍、应该掌握哪方面的知识、工作中经常会遇到什么问题、如何解决等等。企业让部门主管担任其知识版块的管理人员，对部门员工分享的知识进行进一步的整理和归纳，摒弃无用的知识，形成一般的规范性的显性知识，进而形成一个庞大的知识库。

部门知识库的建立，不仅可以为新来的员工提供指引，让他们很快的入门和明确工作方向，而且沉淀了老员工的工作经验，让后辈在接触这些知识后，对其进行深入的感知、理解和内化，形成自己新的知识，进一步积累和丰富了企业的知识财富。

(4)开展经验分享活动

充分利用企业已有的媒介和平台来开展经验分享活动。

①报纸和网站的自由投稿。利用企业的报纸和网站，留出一些版面鼓励大家自由投稿一些技术总结性文章，在全企业范围内分享经验与技巧。

②开展经验论文评比活动。利用一些时机，以压任务的方式向各个部门车间征集经验论文，并评比进行奖励，挑选有价值的论文汇编成册，印发各个单位。

③年终工作总结和技术总结。每年年终下级总结当年的工作，上级领导找出隐性知识含量较高的工作再写出技术总结，可实现部门内部的隐性知识显化及共享。

四、结束语

隐性知识是企业重要的技术资产，如果企业不善于对其进行显性转化则会造成该类资产的流失。由于隐性知识内在的特点和员工的“价值观”，员工不太愿意共享知识，企业需要采取一些激励措施平衡利益，促进隐性知识的显性化过程。员工有共享知识的意愿还不够，企业需要提供相应的知识共享平台和环境来促进隐性知识显化。这样可以降低企业在输出人才的时候经验、技术、管理理念流失的风险，缩短新员工的培养周期。

参考文献：

[1]柯平。知识管理学[M].北京：科学出版社，2007.

[2]董玉萍，王翠萍。环境下隐性知识外化研究[J].图书馆学研究，2010(11):11-14.

分享工作经验总结3

一、建立财务共享服务中心的背景及其特点

近年来，我们大中型企业不断发展壮大，为适应全球化战略进程，大量企业积极布局外海市场，设立分支机构，形成了总分式的管理模式，但经营范围的扩大，也导致企业运营成本升高，经营风险加剧，管理难度加大，对此，借鉴众多跨国企业的先进管理经验，建立共享服务模式，成为我国企业的一种必然选择。

共享服务一般是作为独立的组织实体，通过整合或者合并公司各项业务并进行重新集中配置，依据正式或者非正式的契约服务水平协议收取费用，并为公司各业务单元提供服务的一种服务活动。作为其中的重要一环-财务共享服务（Financial shared service，FSS），是共享服务在财务领域的落地运用，其核心是“专业分层、业务融合”，指将企业集团大量重复，易于实现流程化、标准化的会计核算从分散的业务部门分离出，汇总到一个新的独立运营的业务单元（财务共享服务中心Financial shared service center，FSSC）进行集中处理，以提升业务处理效率，统筹资金收付等，通过财务共享服务中心所形成的大数据资料，来研判企业生产运营情况，为管理层决议提供支持。

财务共享服务中心的推行，需具备以下条件：

1.高标准的企业信息系统ERP环境是基？A

在总公司与分公司之间，分公司的建立，往往需要总公司投入更多的资源，人力的扩充、基础设施的投入，使得管理成本增加，分散的财务信息，易出现信息滞后、信息不对称等情况，一定程度上会影响分公司业务拓展进程。广泛施行财务共享服务中心模式，将分公司财务业务借助财务共享平台提交进行集中的会计处理，就需要结合公司资源计划系统、人力系统、银企支付系统、影像处理系统等搭建完善的财务共享平台，实现系统集成，以保证不同国家、地区、分子公司之间的业务数据、财务数据等充分融合，使得各业务流程事前、事中、事后均得到有效控制。

2.严要求的企业标准化流程管理是保障

财务共享服务中心是将分散的、业务量大、重复性与标准化程度高的分公司会计核算业务集中到一个流程化、标准化程度极高的平台上进行操作处理，最终分公司同一标准下产出的财务数据通过平台系统生成各类报表数据，并且该数据同步传递至总公司数据库中，便于进行大数据分析，促使公司做出正确决议，如某跨国企业在A国的分公司资金周转困难提出资金追加申请，而B国分公司账户上有大量闲置资金，这时，通过财务共享服务中心的大数据进行分析，查找A国资金周转困难的形成原因是什么，找出主要问题是回款周期过长？生产成本过高？测算将闲置资金拨给A公司用于缓解困境利益最大化，还是B公司内部将该笔闲置资金进行投资或扩大生产利益最大化，财务部门形成比较结论报董事会，供公司进行决议。

财务共享模式的顺畅运行，有赖企业制定出一套严格的标准化、流程化管理制度。财务共享服务中心内部通过在每个操作步骤设定标准化流程及质量考核风险点，将风险管理融入到标准化中，使得财务人员的每一步操作减少个人主观判断，不但大大的提高了工作效率，还规避了潜在风险。考核风险点的设置决定了标准化流程的实现程度，标准化流程的设定决定了财务共享服务中心的整体作业效率和输出成果质量，好的财务共享服务中心一定是拥有一整套在全球范围内通用的准化作业流程，并且该流程要随着业务内容的变化及时更新，其适用性、可操作性均是指标设置考量的重中之重。

3.复合型人才是企业未来发展的动力

财务共享服务中心的建立对传统的财务人员审核-记账-结账-出报表-报税-决算等工作模式进行了一种变革，施行财务共享服务中心的企业，一方面，业务人员要掌握本身岗位工作外的附加财务知识，以保证业务洽谈等工作形成的合同、票据等合规合法；另一方面，财务人员审核票据、记账等工作依据现有流程标准，已规范统一，预算系统、资金系统、财务系统之间密切衔接，从一笔业务开支到入账归档，通过电子影像系统流转传递，无需耗费更多的精力，大大提高了工作效率，但这样的岗位对专业技能的特殊要求也有所降低，企业招聘员工通过培训学习，熟悉掌握岗位要点和工作流程就可胜任，原有的财务人员则需要努力提升，由基础财务人员逐步转向战略财务人员，在拥有良好的协调沟通能力和心理承受能力的同时，提升处理复杂业务的能力，推动项目有序前进，将自身职业发展定位为区域财务总监等更高级别岗位。

二、财务共享服务中心运行中需要注意的问题

1.过渡依赖系统管理，管理成本不降反升

企业财务共享服务中心的建设需要一个方方面面都兼顾到的ERP系统做支撑，并且根据不同企业间一些个性化管控需求，ERP系统往往还有个性化定制部分，这需指派专人来负责设计财务共享服务中心的信息管理系统，在时间成本和价值成本上，都对企业耗费巨大，更有甚者因为盲目推崇昂贵的国外大型信息系统而导致破产的。财务共享服务中心建立后，前端分公司通过系统软件完成，中后端的工作大量集中在财务共享服务中心总部，一般大公司的总部都设在经济发达地区，该类地区的运营成本昂贵，效率提高的同时，如何控制成本也成了一个亟待解决的问题。

2.企业标准规范流程可操作性不够强，存在一定的滞后性

大中型企业推广财务共享服务中心模式，要求员工在日常操作中实行标准化的、固定化的操作流程，全套流程的设立不是一蹴而就的，需要广泛的调研，不断的横向纵向比对，制定出一套适用于不同地域、不同文化间员工群的统一标准，某国家分公司财经政策的改变，会影响该分公司原有标准化的适用性，如何应对突发情况，提高标准的适用性和及时性，是财务共享服务中心模式需解决的重要问题。

3.财务管控力度可能弱化，财务人员晋升通道变窄

依据我国现有各财务共享服务中心建设情况来看，财务共享服务中心一般会设置在集团财务部门领导之下，是一下属机构，组织级别较低，受重视程度不高，财务管控一旦弱化，易触发法律、税务等风险点，严重的话会使企业陷入危机，加大企业机会成本。另外，底层财务人员工作技能要求低，其可替代性高，流程化的作业会让很多员工感觉枯燥、丧失工作积极性；位于总部的财务人员复杂业务集中，工作压力较大，越高层次可晋升职位越少，此两类财务人员如果长期处于原有岗位，晋升受阻，灰心丧气，久而久之都可能离职。

三、财务共享服务中心建设、完善的建议

1.认真总结先进财务共享服务中心经验，获得管理层的支持和重视

我国中兴通讯等众多大型企业都已引入财务共享服务中心模式，经过多年运行，积累了宝贵经验，在平台搭建之初，企业要多调研多学习，采用“走出去”、“引？M来”的工作方法，汲取先进经验。对于企业而言，建立财务共享服务中心是一场大的组织变革，必须得到管理层的重视和行动上的大力支持，财务共享服务中心建立之初，不可避免的涉及减少基础作业人员数量、权力重新划分、原有规则调整等事项，不可避免的会触及一部分人的利益格局，也难免会遇到工作中的阻力和抵触，当各种意见反馈至管理层时，管理层的信心坚定，方向明确，方法得当，必将带领企业冲破障碍，取得成功。

2.开发建立完善的信息环境和量化指标体系

财务共享服务中心要高度重视其ERP环境，顶层设计一定要精益求精，运用战略思维视角，充分衔接各业务环节，解决原有的“信息孤岛”，进行端到端的优化整合，争取实现全流程最优。财务共享服务中心不是简单的流程操作与标准化管理，它需要不断检查和更新业绩指标，通过服务水平协议的量化指标，以最低成本提供高效率、高质量、高满意度的服务。这些指标必须能够清晰的描述财务共享服务中心的业务范围、业务总量、处理效率、处理流程、发现问题如何解决等全方位内容，有条件的还可专职设立相关机构，予以监督考核，督促其不断提高业务水平，最大限度的促进公司持续健康发展。

分享工作经验总结4

编者按：本文主要从东莞地区文化信息共享工程的建设情况；依托总分馆体系，推进共享工程建设；依托总分馆体系，提升共享工程服务效果；对东莞共享工程建设的经验总结进行论述。其中，主要包括：东莞共享工程的概况与建设目标、如今东莞共享工程的建设情况、东莞图书馆总分馆体系的简介、依托总分馆体系，把镇级图书馆改造成基层服务点、以镇（街）图书馆为依托，发挥其辐射作用，向农村推广共享工程、以丰富的电子资源为卖点，"推销"共享工程，吸引基层加入成为服务点、定期组织培训班，通过考核制度提升工作人员的素质、不拘形式，以创新的服务方式服务群众、依托总分馆体系，推进共享工程建设能起到事半功倍的效果、共享工程目前存在的不足、对进一步完善共享工程服务的探讨等，具体请详见。

1.东莞地区文化信息共享工程的建设情况；

东莞共享工程的概况与建设目标；

全国文化信息资源共享工程（以下简称文化共享工程）东莞市分中心自2003年成立以来，根据国务院、文化部的要求，结合地区实际和图书馆发展趋向，依托全市城乡图书馆总分馆网络体系建设，大力推进文化共享工程分中心、镇级基层服务点和村级基层服务点三级网络建设，形成了城市帮助农村、中心带动基层、区域协同发展的良好态势。

如今东莞共享工程的建设情况；

从03年开始，东莞市共享工程分中心充分依托东莞图书馆总分馆网络体系，大力推进共享工程建设。截至2008年下半年，东莞32个镇（街）图书馆都已经成为基层服务点，实现镇级全覆盖率100％，镇、村两级基层服务点共达到123个。按照国家共享工程中心的要求，我们的基层服务点在硬件设备和服务效果上都已经达到一级标准，文化共享工程服务与东莞当地的图书馆之城建设相结合，共同促进，收到良好的效果。

东莞图书馆总分馆体系的简介；

2．依托总分馆体系，推进共享工程建设；

依托总分馆体系，把镇级图书馆改造成基层服务点；

从2003年起东莞着力构建图书馆总分馆体系，截至2008年下半年，已经加入总分馆体系成为分馆的图书馆达到40个，镇一级分馆达26个。已经建成的分馆从设备、人员和服务上都符合共享工程的要求。利用好现有的图书馆总分馆网络，推进文化共享工程必定事半功倍。东莞的镇（街）共有32个，我们通过对总分馆体系下26个镇（街）图书馆的整改，并对余下未加入总分馆体系的6个镇加以督促并进行适当扶持（举办培训班、现场辅导、搞活动、赠书、赠设备），终于在2007年下半年使得东莞共享工程基层服务点的镇一级覆盖率实现100％。

以镇（街）图书馆为依托，发挥其辐射作用，向农村推广共享工程；

在建设村级基层服务点过程中，我们发现村基层图书馆的场地、人员素质、设备等都相对落后，如何选做在农村推广文化共享工程是一道难题。在实际工作中，我们发现到镇级图书馆的工作人员具有地缘上的优势，他们比较熟悉自己本镇的村和社区的情况，因此，因此我们充分与镇级分馆合作，由他们负责大部分农村基层服务点的推广与建设工作，而我们主要负责最后的验收和支援。

举例：在东莞市常平镇，我们依靠常平分馆的工作人员对本镇的情况了解的优势，把选点、与村委会协商、人员培训、设备配置要求等工作都交由常平馆承担，我们分中心负责验收授牌和监督。截至2008年下半年，常平镇的桥梓村、金美村、下墟村、塘角村、板石村、东田丽园社区等都以加入成为基层服务点（按照当时的要求每个镇要有2个村建成基层点，常平镇超额完成了任务）。另外在此基础上，常平馆还发展了常平勤上集团、常平运城制版厂、常平宝丽美化工公司、常平振兴中学、黄水职业中学、常平第一小学等企业、学校图书馆成为基层服务点，把优秀的文化资源送到企业、学校中去。以镇（街）图书馆为依托，发挥其辐射作用，建设农村级基层服务点是东莞结合实际情况探索出来的方法。

以丰富的电子资源为卖点，"推销"共享工程，吸引基层加入成为服务点；

共享工程的建设的目的就是给人民群众带去丰富的优秀文化资源。新兴的电子资源服务，能很好地祢补传统图书馆服务的不足，给群众带来新的接受文化资源的方式。东莞分中心拥有着丰富的电子资源，包括：各类题材的影视资源和课件，30万种电子图书，龙源、维普等电子期刊和各种电子报纸数据库。随着社会的进步，基层图书馆传统的服务已很难满足人民群众日益增加的文化的需求，我们打着"凡是加入成为共享工程基层服务点的图书馆，都能免费使用中心的电子资源"的口号，以此来吸引基层积极主动申请加入成为服务点，这在宣传推广的过程中收到了良好的效果，树立了共享工程就是给人们带来丰富文化资源的形象。

3．依托总分馆体系，提升共享工程服务效果；

定期组织培训班，通过考核制度提升工作人员的素质；

由于基层图书馆的工作人员素质参差不齐，为此我们要通过培训以提高人员素质。通过现场培训和每年一次的集中培训相结合的方式，系统地给他们介绍文化共享工程概况、数字资源的使用和网上上报系统等，在集中培训时通过上机考试、颁发合格证书等形式加深基层人员对共享工程的重视，从而提升基层服务点的人员素质。

不拘形式，以创新的服务方式服务群众；

在共享工程建设中，由于东莞的情况与西部地区不同。西部地区有专门资金用于购买卫星电视，并利用卫星接受信号播放影视资源的方式开展服务；而位于珠三角的东莞经济较为发达，没有国家资金的扶持，只能依托自身的图书馆总分馆体系推进共享工程，这是我们东莞的特色之路。由于总分馆体系下，馆与馆之间可实现资源的全市大流通，因此文化共享工程的服务形式也可以创新，我们的服务形式包括：免费上局域网观看课件、每周末播放热门电影、定期开展巡回展览、光盘外借、电子资源凭证免费使用、开展少儿影视专场、生活知识讲座等等。

4．对东莞共享工程建设的经验总结；

依托总分馆体系，推进共享工程建设能起到事半功倍的效果；

以上事实证明，利用图书馆总分馆体系推进共享工程建设，是可行的。传统的图书馆与共享工程服务相结合不但能增加图书馆的魅力，而且避免了文化建设的重复投资，节省人力与财力，符合科学发展观的要求。

共享工程目前存在的不足；

目前，东莞在共享工程建设中存在着不足。由于东莞地区经济较发达、休闲方式较多、家庭电脑和有线电视的较普及，所有对图书馆的依赖性不大。绝大多数人在选择文化消遣方式时会优先选择电视、上网等，对于到图书馆利用各种资源的动力不足。此外，共享工程所能提供的电影吸引力不够也是其中一个原因。

对进一步完善共享工程服务的探讨；

在共享工程的建设过程中，我们不断探索利用新的方式来推进共享工程建设。利用东莞地区互联网线路发达的特点，可考虑利用网络来传播共享工程优秀的文化资源，这比现在的光盘播放、硬盘拷贝播放的方式要快得多。所以，我们设想使用IPTV（网络电视）的形式，使广大市民只要能上网，就能随时观看地到共享工程的影视资源。以后无论在家、网吧还是在图书馆电子阅览室，读者都可以通过IPTV来点播自己喜欢看的节目。我们期望不久的将来能使用上类似IPTV这样的手段来推进共享工程。

参考文献

[1]王国平。江苏省"共享工程"基层网点的建设与发展[J]新世纪图书馆，2006,(06).