医院医德医风建设提高群众就医满意度专项行动报告
____说过，人民群众对美好生活的向往，就是党和政府努力的方向。对于我们医疗行业来说，老百姓对健康生活的向往、对改善看病就医体验的期待，就是我们努力的方向。
全国自上而下的开展改善医疗服务行动，我院作为一家有责任、有担当的旗县综合性二级乙等公立医院，守护全旗25万人民群众及周边地区广大人民群众的健康生活，在本次医德医风建设提高群众就医满意度专项行动中责任重大。医院把改善医疗服务行动与医院等级评审工作相结合，加强组织领导，制订实施方案，“以患者为中心”医疗服务理念，努力满足人民群众对健康生活向往的具体行动，认真落实行动计划各项目标任务，大力开展优质服务行动，致力于改善人民群众看病就医体验，围绕便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医和构建和谐医患关系等，采取了一系列有力措施。经过全院全员上下的共同努力，使得就医流程更科学，模式更连续，服务更高效，环境更舒适，态度更体贴，医患关系更和谐，群众就医体验全面改善，引领医院走上高质量发展之路。
一、加强组织领导，扎实规范推进
如何巩固发展成果实现医院可持续发展，这是每一位员工的关切，也是院领导班子苦苦思考、寻找破解之策的问题。国家卫健委在全行业于5月30日召开改善就医感受、提高医疗质量有关工作会议，给院领导带来启发，他们意识到，医院的根本问题是“为了谁”的问题，是办院方向和医者初心问题，改善医疗服务行动要解决的，恰好就是这个问题。“以患者为中心”、不断满足人民群众日益增长的医疗健康需求，这是医院的根本所在。
以改善医疗服务行动计划为契机，创新医院发展模式，优化发展结构，从规模快速扩张向内涵提升转变，从关注服务数量向提升服务质量转变，从做大做强向做精做细转变，以创建高品质医院为目标，以加强学科建设、提高管理水平、持续改进医疗服务质量为重点，推进医院管理创新、技术创新、机制创新，把医院引向高质量发展的快车道。
按照国家、自治区、市、旗卫健系统“进一步改善医疗服务行动”工作部署，制定了《__旗人民医院关于开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动实施方案》，成立了由院长、书记任组长的“改善医疗服务行动计划”领导小组，设立了办事机构，科室设立相应工作组，于每周四下午定期召开专题会议，听取工作进程汇报，研究解决工作中存在的问题，将工作重点倾向解决服务态度、服务流程等，提高人民群众看病就医满意度，“改善医疗服务行动计划”也成为迎接医院等级评审、实现高质量发展的有力抓手。
自专项行动开展以来，我院加强党风廉政建设上走在前、做表率。__旗人民医院始终把医德医风建设提高患者满意度作为检视问题、整改问题的一条主线。力争快速做好三项工作。一是迅速行动，召开医德医风专项整治动员会进行系统部署，切实将此次专项整治精神传递给每位职工，同时要面向社会和群众公开，广泛收集人民群众在医疗卫生方面反映的堵点、难点和痛点问题，特别是针对医疗服务中存在的就医不方便、服务态度不暖心、医患关系不和谐等突出问题立行立改，接诉即办。二是统一思想，抓好典型。在利用好“12345”政务服务便民热线的同时，在醒目的地方设置投诉举报信箱，对收集到的信息、检视出来的问题及时解决，对反面典型进行批评教育甚至严惩，对正面典型进行表扬、宣传，实实在在地从根本上提升老百姓看病满意度。三是发现问题及时整改。突出重点、切中要害，在医德医风建设上狠下功夫。对问题进行“及时清理”和“回头看”。真正做到大力度、硬措施、动真格、见实效，真心实意为群众多做好事、多办实事，真正把人民群众的利益放在第一位，切实提高人民群众看病就医满意度。
二、引进名医资源，提高技术水平
人民群众看病就医的体验，首先是对医疗技术、医疗质量、医疗安全的体验。要让群众安全就医、有效就医、放心就医，就必须有优秀的人才、先进的设备、过硬的技术、严格的管理。医院把狠抓学科建设，加速人才培养，更新医疗设备，引进高新技术，推行新医学模式，培育特色优势学科作为“改善医疗服务行动”的基础性、保障性工作，做出不懈的努力。
在人才队伍建设方面，医院把引进与培养相结合，优化人才结构，完善人才梯队。通过成立名医工作室，先后柔性引进__医科大学知名呼吸科专家云__教授、__医学院第二附属医院消化内镜中心孟__教授团队、__医科大学附属医院普外科任__教授、__医科大学附属医院血管外科高__、__医科大学附属医院肝胆胰外科赵__教授、__医科大学附属医院甲乳外科张__教授、__医科大学附属医院神经内科李__教授、__医科大学附属医院内分泌科闫__教授、__医科大学附属医院皮肤性病学教授于__教授等来院长期坐诊、带教、查房，推进学科发展。并借__帮扶东风，__医科大学地坛医院对我院进行五年的定点帮扶之际，和__大学__医学院附属__医院组建的国家医疗队我院开展为期2周巡回医疗之力，全面提升医院综合能力。
在医疗设备配备方面，先进的医疗设备是开展新技术、提高诊疗水平的必要条件。医院今年先后引进了医用血管造影X射线系统、智能化检验流水线、高分辨率彩超、超高端256CT等大型设备设施，装备水平在同级旗县医院中位于前沿。
开展改善医疗服务行动期间，医院把装备重点向临床一线倾斜，支持临床科室开展新技术、新业务和专科设备的更新换代。医院为普外科、泌尿外科、妇产科等科室装备了新一代4K荧光腹腔镜系统、前列腺等离子电切系统、钬激光、全高清电子肠胃镜系统、宫腔镜、等速综合肌力评估与训练系统等微创手术设备和先进的碎石排石系统；为骨科装备了新一代4K关节镜、手术显微镜等；为耳鼻咽喉科装备了新一代射频等离子手术系统等；为康复科装备了新一代等速综合肌力评估与训练系统神经系统等。经过升级硬件设施，使得微创技术在外科系统得到了更广泛普及，各科大胆创新，通过改良术式、优化入路，使手术更微创、时间更短、出血更少，疤痕更小，造福广大患者。
为提高内科系统危重症救治能力，大力发展介入技术、精准医疗和生命支持技术，医院装备了血管造影X射线系统、电生理标测消融系统等，为开展心脏血管介入、中枢神经血管介入、外周血管介入和复杂房颤、急性心肌梗死、急性脑卒中急诊救治提供了强大的技术支持；为功能科新购置肌电图、心电图、运动平板系统；为超声科新购置高档超声诊断系统4套，为消化内镜室新购置全高清电子肠胃镜系统，新一代系列电子胃肠镜及镜下治疗系统的配置显著提升了消化系统重大疾病的诊疗水平；重症医学科新配备了中央监护系统、高端呼吸机等，为危重症患者赢得了时间、创造了机会，救治成功率大幅提升。
在学科建设发展方面，有了人才，有了设备设施，医院的学科发展如虎添翼，学科建设迅速成长。为培养人才、孵化学科，医院及时将发展势头较好的专业独立设科，全力支持发展。
我们在全员推广MDT诊疗模式，又先后开展了远程MDT和门诊MDT，借助医院强大的信息系统，充分利用院内外技术资源，提高各科疑难危重疾病的诊疗救治质量。目前MDT已成为我院加强医疗质量和医疗安全管理的重要手段，得到各业务科室的支持和参与。
三、提升医疗效率，获得百姓信任
一是加强医患沟通，保证患者知情选择权。在多个方案、多种选择之间，只有耐心细致地告知、解释，医患双方达成共识，才能消除误解。是实施开放手术还是微创手术、是做16排CT还是做64排CT，是让刚取得执业资格的医师用1个小时甚至更长时间拔掉病牙，还是让高年资专家用3、5分钟甚至更短时间解决问题，医务人员要给患者交代可供选择的方案、不同方案的优缺点，给出专业性的建议，最后由患者做出选择。我院临床各科特别注重医患沟通，特别注重患者的知情选择权，让患者体验到医者仁心、医者不易，从而也就减少了医患误解和纠纷。
二是推行临床路径，减少不必要的医疗行为。临床路径是临床医疗的精细化、标准化、程序化，按照规范化的路径实施医疗，可有效避免个人经验或习惯实施的不必要医疗行为，从而达到降低医疗费用的目的。在改善医疗服务行动中，医院把推行临床路径管理作为规范医疗行为、控制医疗质量的有力抓手，建立健全管理体系，强化评估考核和持续改进，自主开发临床路径信息管理系统，临床路径管理覆盖面逐年扩大，入组病种逐年增加。单病种平均住院费用得到有效控制，大幅减轻患者医疗负担。
三是推行日间手术，缩短患者在院时间。日间手术是缩短住院时间、提高医疗效率、降低医疗费用的又一有效举措。在全院手术科室得以普及，手术量增加，住院时间一般控制在短时间之内。
四是院际检查结果互认，严控不合理用药。跨院看病重复检查、医疗过程中的不合理检查、不合理用药，是增加患者经济负担的常见因素。实施改善医疗服务行动计划以后，医院严格执行政府主管部门作出的院际检查结果互认规定，加强对医技检查、临床用药的质控和监督管理，为解决群众“看病贵”问题发挥了积极作用。“检验结果互认”，外院有效的检查检验报告可作为临床诊疗依据，在门诊、住院病历中载明或按照病历管理要求粘贴互认的结果报告单。
四、美化医疗环作 文 吧境，优化就医流程
一是为患者提供舒适便捷的就医环境。截至目前，我院大部分科室已全部搬入新楼，分批旧楼进行重建装修改造，铺设塑胶地面，增设病房卫生间和防摔倒设施，美化亮化；改建中医康复楼、急诊科等，加装电梯；在医疗区改造无障碍设施，重新铺设拓宽院区道路，重新规划停车位，重新设计、安装楼宇、道路标识系统、照明系统并霓虹化；改善病区餐厅就餐环境；在大厅、急诊科、门诊区和住院区增加便民轮椅，在等候区安装美观舒适的候诊椅，在医疗区置放影像自助查询打印机、检验自助查询打印机等，实现挂号、缴费、查询、打印自主化、智能化，通过整体规划、分步实施，从而提升患者就医环境体验舒适度。
二是多渠道开通挂号预约服务。通过网络、公众号、院内电子屏、指示牌等途径向患者充分告知医院诊疗资源分布信息，提供提示服务，增加医疗资源信息的公开透明程度，减少患者排队次数，缩短排队等待时间。抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口的就诊秩序，减少患者在诊室、检查室的往返次数。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍改造等必要的便民设备设施等问题，建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设施租借等服务。
三是加强门急诊管理。进一步改善了门急诊设施条件，优化服务流程，落实多项便民举措，扩建门诊区，在原有门诊基础上，先后成立名医工作室，积极推行无假日门诊。
四是医院信息化建设
1、我院临床信息系统功能实现了以电子病历为核心的信息化服务管理，门诊、药学、麻醉手术、影像、检验、病理等各诊疗环节实现了电子病历信息化全覆盖。
2、我院高度重视信息化建设，建立了以院长为核心的医院信息化建设领导小组，信息科负责全院信息化建设保障工作，制定了医院信息化建设发展规划和管理制度。借助医院改扩建项目全面推进信息化建设步伐，确定投入集成平台，新HIS、电子病历等系统现已投入使用。
五是力争缩短检查检验时间。向患者和家属公示检验结果出具时间和检验流程，合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。当天检查检验结果及时出不了的，将提供短信告知服务。
五、增强服务意识，不变公益本色
一是改善服务态度。建立和实施医务人员、服务窗口人员服务用语和服务行为规范。开展规范化培训，工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌（卡）上岗，做到态度和蔼语言文明、不讲忌语。实施“首问责任制”，做到逢问有人答，遇事有人管，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。
二是优质护理服务实现全覆盖。病房实施责任制整体护理工作模式和护士分层管理，通过业务学习、实操培训、应急演练、护理查房、不良事件分析讨论等形式不断提升护理质量。举办“患教会”，增进“医”“护”“患”之间的理解、沟通和感情。通过“护理人文故事分享”提升护理人文关怀。开展患者满意度调查，提升患者就医体验。
三是开展疾病与健康管理。将健康评估、健康教育、健康指导纳入病人诊疗路径管理，通过在院期间健康评估、健康教育，出院健康指导、院外健康随访等措施，对来院就诊病人实施院前、院中、院后全过程健康管理；通过对来院体检人群进行健康体检、健康评估、健康教育和健康指导，建立电子健康档案，大力推行家庭医生制度，与辖区内居民签订医疗与健康服务公约，建立健康档案，常年开展儿童、孕产妇、老年人、原发性高血压病管理、糖尿病管理、重症精神疾病等人群健康管理及免疫规划、健康教育等健康管理工作，实施全方位日常健康管理。
四是大力开展志愿服务活动。医院成立学雷锋志愿服务队，坚持“服务群众、无偿服务、持之以恒”的活动宗旨，发扬无私奉献志愿服务精神，利用休息时间为来院患者提供导医咨询、陪诊陪检、陪护照料、取药交费、办理入出院手续等服务，为老年人、残疾人、急危重症病人开通绿色通道，提供优先就诊服务。利用节假日、双休日、主题日等深入矿区、学校、敬老院、社区、乡镇、共建单位等为广大群众提供义诊、健康咨询、健康教育、发放科普资料，每年组织各类志愿服务活动超过60场次。
五是实施全民健康促进战略。我院全面落实全民健康促进战略，积极助力健康__建设。推行家庭医生签约制度，累计签约离退休干部36人，普通居民136户。举行义诊及讲座活动20余次，我院20个科室150余名医务人员参与，共服务群众3000余人次。开展新进院患者的健康需求评估。针对新进患者制定健康干预方案并认真实施，对患者建立健康干预档案。健康促进工作成效明显。
六、加强日常监管，注重人文关怀
一是医疗服务收费管理。根据医保、物价、市场监督、卫健等部门要求，我院先后完善并落实医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制，坚决杜绝自定项目收费、超标准收费、重复收费、分解收费等不合理收费行为。此项工作已纳入日常质控管理，由分管副院长牵头，医务科、护理部、信息科、财务科、收费室、医保科密切配合，定期开展院内自查，保证医疗费用规范、公开、透明。
二是开通医德医风红黑榜。在医院大厅设立医德医风红黑榜展示屏或展架，形成每月更新机制。将日常医德医风考评靠前、受患者表扬的医护人员及其他工作人员挂红榜；医德医风考评靠后、被患者投诉举报经核实属实的医护人员及其他工作人员挂黑榜，将挂榜情况纳入绩效考评。形成“能上能下”调整机制，多次挂黑榜人员调至基层医疗机构服务。
三是拓展信访投诉渠道。开展院领导大厅听民意、问计于民活动，开通总值班24小时值班电话，开通院内24小时投诉电话，及时为群众答疑解惑。在大厅设立院长书记代表岗，每周固定两天进行接访，同时由院委会成员及中层干部轮流值岗，现场解决患者在就医过程中遇到的困难和问题，接收并解决患者对医院和医务人员在医德医风、服务质量、就医流程等各个方面的投诉和意见。设立意见箱、举报电话，主动接受社会和群众监督，对待患者投诉做到件件有落实、事事有回音，切实解决患者就医过程中遇到的各类难题。
四是健全医德考评体系。制定与实际工作相适应的医德考评工作实施办法，引领医风医德建设。同时，将医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩，强化纪律激励与约束作用，引导医务人员提升职业道德。
五是加强医院文化建设。通过举办“5。12国际护士节”、“8。19中国医师节”表彰庆祝活动，在全院职工中积极弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。通过举办职工运动会、拓展训练、心理健康讲座、礼仪讲座等各类活动，不断丰富职工业余文化生活，提升医院文化内涵建设。通过开展退休职工荣休座谈，发布《致全院广大职工的一封信》《致全院老专家的一封信》《致全院退休职工的一封信》，让职工、老专家、退休老同志切实感受到医院的温暖和关怀。
六是减除职工后顾之忧。医院通过制定为家属免费体检、开设关爱职工计划之爱心暑托班等活动，切实全面保障让医护人员全身心奋斗在医疗一线，全心全意为广大人民群众服务。
开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动以来，我院的院容院貌、精神面貌、技术水平、服务质量各方面均在短时间内发生了翻天覆地的变化，医疗服务体验更是得到了社会各界、人民群众和广大患者的广泛认可。但我们也知道，人民群众对健康美好生活的向往在日益增长，医疗服务的持续改进没有止境。以不变的初心，担当的情怀，当好人民健康生活的守护者，我们一直在路上！