全县卫生健康事业群众看病就医满意度工作方案群众看病就医不满意问题

全县卫生健康事业群众看病就医满意度工作方案（群众看病就医不满意问题）

 

为推动全县卫生健康事业高质量发展，不断提升医疗卫生服务、提升群众看病就医满意度，结合群众看病就医不满意问题清单和工作实际，制定本方案。

一、工作目标

围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方便，服务态度差，就诊环境差等问题，坚持问题导向，坚持“常态化举措和集中式攻坚”相结合，明确争先进位目标、落实落细工作责任，精准施策扎实推进，实现医疗卫生服务和群众看病就医满意度“双提升”，全县基本医疗满意度不低于全省前60位，并长效保持。

二、主要内容

（一）聚焦就医排队时间长、看病难问题，进一步优化医疗服务流程

1.全面推行预约诊疗。二级以上医院全部提供线上、电话、现场等3种以上预约服务，并实现分时段预约挂号。广泛提供网上精准预约服务，预约时段要精确到30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）

2.完善“门诊一站式服务平台”。二级以上医院持续优化门诊综合服务大厅功能，简化流程，将病案复印邮寄受理、医保政策咨询、外伤审批、患者咨询等服务事项在“门诊一站式服务平台”集中办理，减少在院内多个部门跑腿。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年5月底前，持续推进）

3.试点“错时门诊”。二级以上医院选择部分门诊科室，根据患者实际挂号预约情况，自主确定科室和时间增设午间或夜间“错时门诊”，满足患者不同时间段的就诊需求。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年5月底前开展试点）

4.广泛推广“门诊一次挂号管3天”。二级以上医院全面推行“门诊一日挂号，复诊三日免费”，即在同一医院、同一科室、同一专业的复诊患者，3日内二次挂号不再收取挂号费用。在院内公共区域通过张贴海报等方式广泛宣传，并公布监督电话。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前）

5.构建多学科诊疗模式。全县二级以上医院建立以病种为单位的“一站式”多学科诊治中心、临床诊疗中心或联合门诊，为疑难杂症、肿瘤患者提供一站式、个性化、一体化的综合诊疗服务。二级医院多学科门诊开设不少于5个。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年6月底前，持续推进）

6.提高检查检验效率。全县二级以上医院检验结果出具时间：急诊临检≤30分钟，急诊生化免疫≤2小时，临检常规≤30分钟，生化免疫常规≤1工作日，常规微生物检验≤4 个工作日（真菌等特殊病原体检验除外）。影像检查结果出具时间：工作日白班急诊X线摄影检查≤30分钟，急诊CT、MR检查急诊报告≤1小时、正式报告≤12小时；普通X线摄影检查≤4小时，普通CT、MR检查≤24小时（特殊检查如三维重建、血管灌注、造影等除外）；X射线检查后即时出具；胃肠造影检查≤60分钟；超声检查≤30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

7.开展全院一张床服务。二级以上医院探索设立“入院服务中心”，对全院床位统一调配，将满床科室的患者调配临近病区、相近专业的病区收治，患者的责任医师到相关病区查房，护理实行同质化管理。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年8月底前）

8.推行“床旁结算”服务。二级以上医院全面推行微信、支付宝、无卡就诊等移动支付服务。畅通退费流程，简化退费审批程序，实现退费操作即时办理。优化结算流程，实现诊间结算、床旁结算。（责任科室：医政医管科，财务审计科，完成时限：2024年8月底前）

9.推行药品配送到家服务。依托互联网医疗服务平台，实行电子处方实时审核与流转，药品配送供应单位提供送药到家服务。中医医疗机构以及其他医疗机构的中药房、国医堂为群众提供中药煎剂快递到家服务。（责任科室：医政医管科，完成时限：2024年6月底前）

（二）聚焦看病贵问题，进一步规范诊疗行为

10.加强处方审核和点评。全面加强医务人员医疗行为监督管理，加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。门（急）诊处方和病房（区）医嘱单的常规点评至少每月一次，其他专项处方点评（细胞毒性药、肠外营养制剂、糖皮质激素、质子泵抑制剂、中药注射剂、重点监控药品等）不少于三项，至少每季度一次。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

11.加强医疗服务收费公开公示。各级各类医疗机构全面落实价格公示制度，在院内显著位置通过电子屏、公示栏等等多种形式向社会公示医疗机构药品、医用耗材及医疗服务价格等信息，提高收费透明度，接受群众监督。严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。（责任科室：财务审计科，完成时限：持续推进）

12.落实检验检查结果互认。实施医联体、医共体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。扩大临床检验结果“一单通”认可项目和认可范围，减少群众检查次数，减轻群众经济负担。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

13.深入开展不合理医疗检查专项治理。开展五大违规行为（违反相关法律法规开展的医疗检查行为、治理套餐式检查、无依据检查和重复检查等不合理检查行为、治理违反知情同意原则实施的检查行为、治理诱导肿瘤患者滥做基因检测行为、治理虚计多计、重复收费、套高收费等违规收费行为）专项整治。每季度汇总上报《不合理医疗检查深入治理专项行动量化统计表》。（责任科室：医政医管科、综合监督科，完成时限：持续推进）

（三）聚焦整改医务人员医德医风差、服务态度不好问题，进一步提升医患沟通服务措施

14.建立门诊、出院患者满意度调查机制。各医疗机构探索建立门诊患者、出院患者满意度调查机制，通过网络、电话等形式，每月对门诊、出院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面回访，发现问题，及时研究、整改。（责任科室：督考办、医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）

15.落实三级查房制度。全县二级以上医院严格明确查房周期，住院医师工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次；三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。明确医师查房行为规范，尊重患者、注意仪表、保护隐私、加强沟通、规范流程。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

16.深化优质护理服务。进一步完善优质护理，二级以上医院实现优质护理服务全覆盖。深入推进“互联网+护理”，延伸护理服务至社区和家庭，为出院患者或行动不便、高龄体弱、失能失智、生命终末期患者提供便捷、专业的医疗护理上门服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

17.开展“假如我是一名患者”体验活动。医疗机构负责人从停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查看结果、住院、出院、病历复印等各个流程，进行全面体验，找出痛点、难点、堵点问题，制定整改措施，明确专人限时整改。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）

18.开展“扫码吐槽”活动。在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构要每日汇总并梳理分析，针对问题及时整改落实。因客观原因短期无法整改的，要向患者做好解释说明。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）

19.畅通“院长热线”。所有医疗机构确保“院长热线”24小时畅通，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）

20.广泛开展帮办陪送服务。各医疗机构广泛在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等处开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续等。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）

21.落实温馨服务举措。加大院内重点区域环境卫生整治，加强医院内车辆管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。完善无障碍设施、适老化设施、适儿化设施、母婴室等设施配置，为残疾人、老年人、孕产妇、儿童等特殊人群提供人性化服务；在门诊大厅配备饮用水、轮椅等便民设施，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读等舒缓情绪服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科、规划信息科、人口家庭科、医养健康科，完成时限：持续推进）

（四）聚焦医疗水平低、医疗条件差问题，进一步提升医疗服务能力

22.扎实推进“名医工作室”建设。2024年累计建成3个以上高层次名医工作室，并实质性开展工作。采取“准入退出”机制，进行动态评估，促进工作室良性运行。每月调度工作室进展情况并形成通报。（责任科室：医政医管科，完成时限：2024年12月底前，持续推进）

23.持续开展城乡医院对口支援。采取“组团式”支援方式，向受援医院派驻医务团队驻点帮扶，广泛开展坐诊、会诊、手术、讲座和义诊等，至少每半年为受援医院开展一次院感指导、培训。二级以上公立医院每月至少开展一次基层义诊活动，利用基层义诊广泛宣传卫生健康惠民政策。各医疗机构应当积极参加卫生健康主管部门组织的义诊活动，组织所有乡镇卫生院（社区卫生服务中心）、村卫生室医务人员、家庭医生，结合实施基本公共卫生服务项目、老年人免费查体，定期开展全人群上门走访，所有群众每月要至少走访1遍。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）

24.深入开展“三下沉三提升”活动。遴选51名乡镇卫生院（社区卫生服务中心）业务骨干，分期分批到市级医院进修学习。培训乡村医生不少于150人。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科、科技教育科，完成时限：2024年底前，持续推进）

25.推动基层卫生服务机构提档升级。扎实开展基层医疗卫生服务能力三年提升行动，到2024年11月，全县乡镇卫生院、社区卫生服务中心全部达到国家基本标准，达到省提升标准和国家推荐标准占比分别不低于80%、40%。合理增设社区卫生服务站，实行社区卫生服务中心、站一体化管理，打造“15分钟健康服务圈”。强化基层医疗特色科室建设，到2024年新增特色科室5处，覆盖90%以上乡镇卫生院、社区卫生服务中心。（责任科室：基层卫生健康科，完成时限：按照年度任务持续推进）

（五）聚焦买药难问题，进一步规范药事服务

26.巩固完善基本药物制度实施成效。结合国家基本药物目录调整，加强药品配备使用管理；做好基层医疗机构基本药物制度补助项目绩效考核，实现考核结果与资金拨付挂钩。（责任科室：医政医管科，完成时限：持续推进）

27.扎实推进县域医共体中心药房建设工作。围绕统一药事服务、统一药品目录、统一药品配送等内容，推进县域内药品供应管理一体化，促进上下级医疗机构用药衔接。9月底前，实现紧密型县域医共体中心药房全覆盖。（责任科室：医政医管科，完成时限：持续推进）

28.完善药品供应保障体系。积极配合工信、商务等部门组织药品货源，强化各级医疗卫生机构药品供应保障。做好短缺药品日常监测预警工作，系统应对药品短缺问题。强化医疗机构应急药品和物资储备，建立动态平衡调节机制。（责任科室：医政医管科、应急办，完成时限：持续推进）

29.指导药物科学合理使用。指导各级医疗机构合理统筹使用紧缺药品资源，采取限量销售、定向给药、拆分包装销售等方式，优先保障儿童、妊娠期和围产期妇女等重点人群用药需求。及时组织临床、药学等专家，通过各类媒体平台，加强科普宣传，指导群众科学备药、合理用药，避免盲目跟风囤药。（责任科室：医政医管科、政策法规科，完成时限：持续推进）

三、实施步骤

（一）推进实施阶段（2024年4月-10月）

各级各类医疗机构根据实施方案，结合基本医疗问题清单，制定各自工作方案，建立工作台账，细化工作措施。县卫生健康局将每月调度重点工作推进情况。（责任科室：督考办）

（二）集中攻坚阶段（2024年10月-12月）

1.加密义诊走访频次。划片包村，每月开展全覆盖上门走访服务，每周开展“送健康、送温暖、送知识”大型义诊巡诊活动，提升群众的获得感。紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科、妇幼健康科、人口家庭科）

2.加大宣传报道频次。围绕常态化疫情防控、医疗卫生高地建设、名医工作室建设、深化医改、基层医疗卫生服务能力提升、家庭医生签约服务等重点工作，每周一个主题，集中宣传报道，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。明确专人密切关注网络舆情，对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。（责任科室：政策法规科）

（三）总结提升阶段（2024年1月）

各医疗机构要对2024年“双提升”工作中的典型做法和先进经验，进行总结提升，力求从制度上、机制上破除一批影响群众满意度的“老大难”问题。