客服日常工作总结范文精编3篇

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客服的年终工作总结1

时光如梭,转眼间____年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职__项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕__前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

____年x月,我正式升任x客服部x主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的'业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入__客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准。

(一)加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成__一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础。____年__月中旬,__园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理__。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

二)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了__交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

三、____年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到__%以上。

(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到__%以上。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾____年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望____年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

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客服工作总结2

不知不觉我已在岗历时多年,赔公司一起走过了多少个春夏秋冬,并与之携手共同见证业绩的辉煌。我从一个职场新手满满演变成大家现在看到的职场新女性,今天主要将我的述职报告进行拆分,我会从两个方面来进行阐述,我的工作总结和对以后客服工作的预期规划与展望。

一、个人工作总结

回顾过去的一年,我在岗位上尽心尽力,在每次部门紧急部署时也能发挥主动性、积极性。并且我深知细心、耐心是作为客服的第一要务,我在服务客户的时候,一直秉承这一职位信条。而在这一年中,我也完成了公司的多响指标任务。

1、我顺利开采了目标受众客户群体;

2、我积分达到了全年最高;

3、我获得了最受喜爱客服奖。

二、工作上的不足

1、客服知识还不够熟练;

2、公司业务没能摸透;

3、性格有时情绪化

4、登记客户信息时,交接不完善,容易出错;

三、未来展望

1、加强业务素养。对于职工来讲,特别是作为公司的一名客服人员,我将要不断加强自身的服务能力与知识的奠基。在将自己的职位加深锻炼之后,才能服务好客户,也才能为公司创造价值,最后为公司带来收益。公司是职工人员的港湾,公司有收益,员工也有收益。

2、培育细致心性。客服人员要细心,要仔细。因为这是一个细致活,客服问的事都是细腻的、微小的,这就要求客服人员细心回答,耐心问候。

3、微笑服务。从另一方来讲,客服人员的微笑大使,能为客户带去一丝舒心,给到他们慰藉,并且能用微笑打动客户,凝人心脾。

客服人员工作总结3

又到年底了,天猫xx商城的客服工作又过去了一年。以下是今年的工作总结:

熟悉产品,了解产品。对于客服来说,熟悉自己店铺的产品是最基础的工作。以前公司每推出一款新产品之前,都要进行相关的产品培训。顾客服务是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建好,也许你就会永远失去这个客户。你要对产品的特点、功能、注意事项了如指掌,这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

接待客户。如何招聘网店客服前面已经提到了。作为导购客服,要热情,要灵活。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同 时能够引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的顾客,首先需要明确一个店铺定位:所有东西的价格都很低,很难再砍价了。

如果客户不是纠结于价格因素,那就要看情况来决定是否接这单生意。即使最后给了客户折扣,也要顺水推舟,让客户觉得这个折扣来之不易,是店家给他个人的特别折扣。接待客户主要有两种方式。一种是使用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具与客户沟通。另一个是接听客户来电。对于电话沟通,要求客户更加灵活。毕竟,你不可能有足够的时间像旺旺一样思考。

检查婴儿的数量。页面上的库存和实际库存有出入,所以客服需要在网店管家里查看宝贝的实际库存,这样才不会出现缺货,无法发货的情况。现在使用一款专门针对淘宝卖家的浏览器:网店攻略,可以在页面同步库存数据,非常方便。

客户为订单付款,并与客户核对收据信息。很多卖家的朋友往往会忽略这一点。虽然大多数客户在购买时都有正确的地址,但也有部分客户因为收货信息的变化而忘记修改。作为一个买家,经常帮朋友买东西,有时候会忘记修改朋友的收货信息。所以,客户付款后,记得和客户核对收货信息,这样不仅可以减少你的损失,还可以让客户觉得你做事很用心。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么样的快递。毕竟每个城市每个地区每个快递公司的服务水平都不一样。根据客户的需求,一切以客户为中心,客户没说清楚,我们就默认发快递。

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