服务满意度调查报告【参考4篇】

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满意度调查问卷调研报告范文【第一篇】

市场调查报告，就是根据市场调查、收集、记录、整理和分析市场对商品的需求状况以及与此有关的资料的文书。换句话说就是用市场经济规律去分析，进行深入细致的调查研究，透过市场现状，揭示市场运行的规律、本质。市场调查报告是市场调查人员以书面形式，反映市场调查内容及工作过程，并提供调查结论和建议的报告。小编在这里给大家整理了市场调研报告范文，希望能够帮助到大家。

市场调研报告模板1：

一、背景

三门峡广宇生物制药有限公司位于三门峡绳池会盟路西段，成立于20xx年，建筑面积20000平方米，拥有现代化生产基地，配备里各种先进的生产线等。河南广宇博科生物制药有限公司是广宇集团投资5200万元于20xx年6月通过兼并重组在原河南省三门峡制药二厂基础上建立起来的现代化制药企业，该企业目前为豫西地区规模最大的、集生产、科研为一体的中成药生产基地，现有员工536人，其中工程技术人员185名，平均年龄36岁。公司资产总额8500多万元，企业主要生产注射剂、口服液、片剂、丸剂等10个剂型共86个产品，近年来先后容获国家授予的金奖产品4个，省名优产品3个，部级新药1个，国家中药保护产品2个，片剂、丸剂车间按GMP标准设计建造，针剂生产采用先进的制水设备，为保护产品质量，企业引进了高效液相色谱仪等先进设备。 其中，冬凌草含片最为代表，复方冬凌草含片是全国独家产品，采用国家地理标志产品济原冬凌草，配伍其它中药，运用现代技术精制而成，品质精良，含化后，可以通过缓慢释放作用于咽喉病变部位，消肿利咽作用更直接，疗效更显著。

二、研究目的

1、通过市场调研预测， 得出冬凌草含片在同类市场上的市场占有率。

2、以及大众群体对含片的认识评价。

3、了解郑州地区冬凌草的市场状况

三、研究问题的方式

考虑到冬凌草含片是一种保健药品，与一般商品不同，其消费除取决于消费者个人外，还受到医院及医生、消费者所在单位医疗保健制度的影响，再则，医药经销单位是重要的中间流通环节，此外，含片的主要消费者是嗓音工作者，如果只是简单地调查消费者是很难达到调查目的的。因此，我们将调查对象确定为以下几类：消费者、医院(药房、相关科别医生)、医药经销单位(药品批发机构、零售药店)、学校、企业；行政单位、其它事业单位。其调查目的及侧重点各不相同。其中医药经销单位和医院采用全数调查方式，消费者调查采用配额抽样，即先对总体按区分组，然后由调查人员从各组中任意抽取一定数量的样本；学校、企业、行政单位、其它事业单位则采用根据单位名录薄查随机数表随机抽取。抽样比不等。

四、确定调查项目

调查项目类型很多，具体项目有大有小，根据发达国家经验，绝大多数市场调研项目从属于以下五个类型：企业销售市场调查、企业及行业发展前景调查、企业产品及竞争品调查、广告方式及广告效果调查。企业社会责任调查。其中最常见的调查项目包括：市场特性调查、市场潜量调查、市场份额调查、业务发展趋势调查、短期销售预测、长期需求预测、价格预测、竞争品技术特性调查等。 调查内容确定为：

1.咽喉类含片总体市场容量、容差；

2.咽喉类含片总体市场需求特点及变化趋势；

3.冬凌草含片郑州市场销售状况及市场地位；

4.竞争品及竞争对手营销策略；

5.冬凌草含片营销组合策略及相应措施的运作效果； 6，问题点与机会点；

7.附带宣传冬凌草含片。

可见、本次调查综合性较强，并要做到客观调查与主观宣传巧妙契合，在矛盾中达到统一。

五、实践进度和预算

第一阶段：了解背景1天

第二阶段：计划阶段

制定计划2天

审定修正1天

第三阶段：问卷阶段

问卷设计5天

调整确认2天

印制1天

第四阶段：实施阶段

培训3天

实施15天

第五阶段：研究与分析

数据输入处理1天 数据研究1天 数据分析1天

第六阶段：报告阶段

报告编写1天 报告发送1天

六、经费预算

问卷印刷 100元 杂费 100元 合计 200元

市场调研报告模板2:

一、调研背景

1、旅游战略性支柱产业地位的确定，中国旅游产业规范发展初见端倪；

2、现阶段我国旅游企业市场营销行为存在着片面注重短期经济效益、忽视利益相关者的利益实现以及生态环保理念缺失的现状；

3、政府和旅游企业需要有更全面科学的旅游行为评价指标体系引导企业旅游营销行为的开展，培养正确的旅游营销观念，以实现企业更加长远的利益；

4、利益主体的利益平衡实现、生态可持续是当代中国旅游营销行为发展的必然趋势和旅游企业树立良好企业形象并实现长远利益的最佳途径；

5、关于旅游企业营销行为社会评价体系的相关研究缺乏，存在学术空白。

二、调研目的

1、通过与企业沟通联系，获得企业近10年的旅游营销行为定性资料，包

括营销策划方案、受众参与情况、营销结果评估、政府态度与参与情况等资料，可以是文字、数据、图片等提供形式；

2、通过问卷调查了解游客、当地社区居民对当地旅游企业营销行为的感知和满意度，并据此初步企业营销行为社会影响评价的主要指标；

3、通过访谈景区管理处等政府的利益代表，了解政府对企业旅游营销行为的看法和建议；

4、通过访谈游客与当地居民典型个案对研究内容进行深入分析研究。

三、主要内容

根据上述调研目的的分析，项目的主要内容包括政府感知与满意评价、游客感知与满意评价、社区居民感知与满意评价三个方面，通过研究形成政府感知与满意评价子系统、游客感知与满意评价子系统、社区居民感知与满意子系统，并据此形成旅游企业营销行为社会影响评价指标系统核心内容，最后对旅游企业近年来的旅游营销行为进行模糊评价，得出评价报告。

1、政府感知与满意评价研究

政府感知与满意评价研究主要涉及到“政府态度”、“政府参与”和“政府评价”三各方面内容的调查，通过定性资料分析和定量指标设计形成最终的评价指标子系统。

2、游客感知与满意评价研究

游客感知与满意评价研究主要从游客的态度、参与情况和最终评价进行量表调查，分析得出最终的评价指标。

3、社区居民感知与满意评价研究

社区居民感知与满意评价研究主要从正面影响感知和负面影响感知进行量表调查分析，并形成最终的评价指标。

四、研究设计

1、研究思路

对企业系列旅游营销行为分析明确利益相关者；查找相关理论归纳分析文献、资料形成不同利益相关者的具体调查指标；进行问卷设计问卷调查；数据整理与分析 总结调查对象对不同事件的期望与评价；总结得出结论；完善指标体系；明确企应对措施。

2、问卷和量表设计

(1)设计步骤

A、通过CNKI，旅游学刊等资料的查找，以及营销现场影像资料的搜集，了解旅游企业市场营销行为的现状，初步明确研究方向和研究问题，并找出了利益相关者。

B、通过综合现有关于政府参与、游客满意和社区居民感知的理论和量表，在绩效方法的指导下，参照SERVPERF量表和Likert量表，提出理论化的政府态度、顾客满意和居民感知的测评量表。 C、在对参与过旅游营销活动的37名试调研对象(景区管理处、企业管理层、游客和社区居民)通过网络调查进行试调研，通过相关图一 旅游问卷和量表的设计程序 数据的分析，对测评指标体系的相关因子进行调整。

D、针对调查的结果和被调查的反应，对问卷和量表作出适当的调整，得出最终调查问卷和量表。

(2)问卷结构和内容

据分析，旅游营销的主要社会评价来自于三个方面：政府、旅游者和社区居民。故设计调查问卷一份，主要涉及到政府态度和参与程度的调查；量表主要分为游客与社区居民认知、感知和满意度测量表。问卷和量表均有“人类学特征”项目，问卷主要涉及“政府态度”、“政府参与”和“政府评价”三个方面；量表则主涉及感知和满意度的测评。

3、本文实证分析思路与框架

通过抽样调查获取居民感知的相关数据，本文实证部分的分析遵循如下思路逐层深入。对旅游开发商市场营销行为评价大体从以下三个方面展开：

(1)从不同的利益相关者和人口学特征分别对问卷和量表反映的整体状况进行汇总分析，主要通过SPSS进行汇总统计，描述性分析；对景区发展、企业营销效果进行定性分析。

(2)针对不同调查对象的不同因子的结果进行差异分析，基于统计数据采用因子分析方法；

(3)结合前面的分析，并运用Logistic回归模型，对旅游企业市场营销行为影响认知、感知和满意度的因素进行定量分析，试图通过量化分析确定不同利益主体认知、感知和满意度影响因素的强弱程度，赋予不同的权重，形成指标模型，进而寻求解释，提出建议。

图2 本文实证分析思路与框架

4、研究方法：

研究采用的方法主要有：问卷调查法、实地访谈法、文献法等。

五、质量控制

1、项目负责人和参与人员的情况

(1)大学期间，彭春柏曾做过《大学生旅游心理及市场营销策略浅析》获省“旅游论坛”三等奖；《农村土地使用权合理流转与农民自主创业的营销研究》获“杨树达奖”优胜奖；并在院“五四评优”中被评为“十佳学术科研标兵”;“暑期三下乡”社会调研活动成果被评为优秀成果；旅游学院学术部成员的参与保证了调查人员具有相关的调研经验和方法。团队成员男女特质互补，并已经具备有一定的社会调研能力和研究能力。

(2)所学专业开设“旅游景区管理”“生态旅游”“市场营销学”等与旅游企业营销行为相关的课程，对现阶段我国旅游企业营销行为现状和社会评价有较深刻的认识。

(3)在大学“统计学”课程学习的基础上，系统学习SPSS统计软件，能够熟练运用SPSS统计软件进行较深层次的数据分析。

(4)暑假或寒假实践较为充裕，能够进行较全面、较深层次的社会调研。

2、前期工作的完成情况

(1)学习了相关的课程知识，并查阅了国内外大量的旅游企业营销行为评价的相关文献资料，对我国旅游企业的营销行为和研究现状有较为全面的了解。

(2)前期就相关课题与指导老师进行了多次沟通与交流，并在刘焱老师的指导下完成了研究方案的设计和调查问卷和量表框架的设计。刘焱老师为湖南大学企业管理博士，在量表设计和指标体系构建方面有着相当多的研究成果。

(3)前期与武陵源“国际乡村音乐周”策划与举办企业和武陵源景区取得了联系，并得到了他们的大力支持。

(4)前期已完成调查量表和问卷的框架设计，并形成了实地访谈提纲和问卷的基本框架。

六、报告形式和内容

报告主要通过书面报告将研究的指标体系及详细解释通过书面的形式反馈给企业和景区，同时就旅游企业的相关营销行为作出的模糊评价报告也通过书面形式反馈给企业。

七、时间安排

1、专项研究小组

(1)指导老师：湖南大学企业管理博士、湖南师范大学旅游学院讲师刘焱老师；

(2)项目负责人：湖南师范大学旅游学院20xx级旅游管理班彭春柏；

(3)旅游学院学术部全体成员。

2、时间安排表

市场调研报告模板3：

一、调研背景

二、调研目的

要求通过本次调研，详细了解重庆大学生对adidas品牌产品认知、态度、消费意愿和消费行为等各方面情况，为adidas品牌产品的市场中的经销者们提供可参考的市场信息和建议。调研目的如下：

1、了解大学生对adidas产品的认知情况； 2、了解大学生对adidas产品的态度； 3、了解大学生对adidas产品的消费意愿； 4、了解大学生对adidas产品的消费行为。

三、调研内容

1、消费者adidas产品的认知和态度(是否知道、是否购买过、总体印象，对质量、款式、颜色搭配的态度)

2、消费者对adidas产品的消费意愿(购买原因、类似品牌选择、购买比重、购买种类、接受价位)

3、消费者对adidas产品的消费行为(购买渠道、购买金额、男女偏好差异、不文化背景差异)

四、调研对象及调研范围

由于大学生群体是前卫消费者的典型代表，且对大学生比较了解，方便接触、交流，加之路程问题，本次调研主要针对重庆市主城区内高校大学生群进行。具

体调研范围则选择在重庆市几个不区域内的大学校内。

1、调研对象： 重庆市大学生

2、调研范围：重庆工商大学(南岸)、重庆邮电大学(南山)、重庆师范大学(沙坪坝)、重庆交通大学(六公里)、重庆大学(C区)、重庆第二师范学院(南山)各高校校园内。

五、调研方式及方法

本次调研属于多次横向研究，采用纸质问卷调查法采集原始数据。问卷调查地点设在每所高校教学楼内，问卷调查时间设在学生下课期间，在教学楼下进行问卷调查。

六、样本的抽取

采取非概率抽样，考虑到男女消费的差异，为了获取有效且足够多的原始数据(估算有效问卷回收率为85%)，本次调研拟定282份，调查范围内每一所高校47份。

七、调研数据的收集、整理与分析

为了确保本次调研研究的可行性，调研资料的整理和分析须严格按照科学有效的方法来进行。具体安排如下：

(一)数据的收集

编写结构性问卷，把问卷编号，把不同号码段的问卷发放到不同学校，现场发放和回收。回收后装入文件袋，在文件袋上记录问卷完成的时间、地点。

具体情况如下：

001-047重庆工商；047-093重庆邮电 ;094-140重庆大学； 141-187重庆师范 ;188-234重庆交通 ;235-282重庆第二师范 (二)数据的整理

采取实地编辑，发现并处理掉不合格问卷，回到学校后采取采用EXCELL对问卷数据进行统计、整理。

(三)数据的分析与解释

运用Excel图表工具按调研目的需求进行分析、解释。

八、调研时间及流程安排

本次调研从20xx年6月5日开始至20xx年6月20日之前结束。调研工作的具体流程安排如下：

准备阶段：20xx年6月5日至6月7日

界定调研问题，设计调研计划，设计问卷。 调查阶段：20xx年6月8日至6月10日 在各高校内收集调查问卷。 整理阶段：20xx年6月10日至6月11日

对搜集的问卷进行甄别和整理，将信息输入计算机制成Excel表。

分析阶段：20xx年6月11日至6月15日

运用统计学知识和工具对搜集的信息进行各项统计分析。 写作阶段：20xx年6月16日至6月20日 撰写调研报告。

九、调研分工与预算 1、调研分工

表1 调研任务安排表

2、调研预算

附录2 调查问卷

问卷编号：重庆市大学adidas产品需求状况调查问卷

亲爱的同学：

您好！

我们是重庆工商大学国际商务专业调研小组，我们正在进行一项关于adidas产品需求的调研，希望从您这里得到您对adidas产品的需求方面的信息，请你协助我们做好这次调查。该问卷不记名，回答无对错之分，务请您照实回答。下面我们列出一些问题，请在所给的备选答案中选择最符合您情况的答案，并在所选取答案后的“”内打“√”。谢谢！

1、您了解didas品牌产品吗？

A、非常了解 继续答题 B、知道，但不了解继续答题 C、不知道终止答题

2、您是否购买过adidas产品？

A、购买过继续回答 B、没有购买过跳至第15题 3、您对adidas产品的总体印象是

A、材料好 B、做工精细 C、和其他品牌没差异 D、款式新颖 E、色彩搭配好

5、您觉得adidas产品的质量

A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 6、您觉得adidas产品的价格

A、很贵 B、较贵 C、一般 D、较便宜 E、便宜 7、您觉得adidas产品款式怎么样

A、独特、新颖，时尚 B、与其他产品相差不大 C、不喜欢，无法接受

8、在过去一年中，您购买过adidas哪些产品多选

A、球类 B、运动服饰 C、运动鞋 D、运动配饰(腕表、等) E、休闲鞋 F、休闲服饰

9、您购买adidas产品的原因

A、款式新颖 B、质量好 C、现在流行 D、喜欢该品牌

10、您接受哪一价位的adidas产品

A、200元以下 B、200——400元 C、400——600元 D、600以上

11、您每年购买的adidas产品的金额占同类产品的花销总金额的比重

A、10%以下 B、10%~30% C、30%~50% D、50%以上

12、您还购买哪些其他同类品牌多选

A、Nike B、李宁 C、Puma

D、安踏 E、Kappa F、特步 G、Converse H、其他

13、您通常会在哪里购买adidas产品？多选

A、专卖店 B、百货 C、天猫、淘宝、京东等电商平台 D、从国外代购 E、超市

14、请您按选择时考虑的主次顺序，以1、2、3、4、5为序填在下列“”内

面料 做工 价格 款式 颜色

15、您的性别是

A、男 B、女

16、您的专业类型是

A、文科类 B、工科类 C、体育艺术类

17、您的月生活费是

A、1000元以下 B、1000~2000元 C、2000~5000元 D、5000元以上

满意度调查情况报告范文【第二篇】

一、充分认识实施“四项监督制度”的重要意义

1、颁布实施“四项监督制度”，是深入贯彻落实党的十七大、十七届四中全会精神，进一步匡正选人用人风气，提高选人用人公信度的重要举措。“四项监督制度”的颁布实施，对于促进各级党政领导干部提高认真执行《党政领导干部选拔任用工作条例》及相关政策法规的自觉性，严格依规照章办事；对于防止用人失察失误，严肃查处干部选拔任用工作中的违规违纪行为；对于进一步提高干部选拔任用工作的科学化、规范化水平，不断提高选人用人质量，都具有十分重要的意义。全县各地各部门要以对党的事业高度负责的精神，把学习贯彻“四项监督制度”作为当前及今后的一项重要任务，认真组织实施，切实抓出成效。

二、认真开展学习培训

3、要将学习执行“四项监督制度”作为开展“深入整治用人上不正之风”专题谈心谈话的重要内容，并就认真贯彻执行提出明确要求，进一步增强领导干部贯彻执行“四项监督制度”的自觉性。

4、要通过县政府门户网站、先锋网、报、基层党建工作手机信息系统等多种渠道，大力宣传出台“四项监督制度”的重要意义和主要内容，以及全县各级各部门学习执行“四项监督制度”的主要做法和成效。

5、县委组织部要通过问卷测试等方式督促广大干部特别是各级领导干部认真学习“四项监督制度”。适时在各乡镇（区）、县直各单位抽选一部分干部，通过调研座谈、电话访谈、问卷测试等方式，了解干部知晓“四项监督制度”主要内容情况，对知晓度明显偏低的乡镇（区）和县直单位，将约请有关单位负责人谈话，进行提醒督促。

三、扎实抓好贯彻实施

（一）认真抓好干部选拔任用工作责任追究制度的贯彻执行

6、进一步拓宽和畅通选人用人问题举报渠道。今年上半年，县委组织部要开通网上举报。对群众举报反映的线索清楚、内容具体或实名举报的违规用人问题，以及工作中发现、新闻媒体反映的违规用人问题，都必须进行认真调查核实。

7、充实选人用人问题查核力量。根据需要建立政治素质好、熟悉查核工作的协查员队伍，切实加大查核工作力度，查实一起、处理一起、追究一起。进一步完善和落实举报查核工作责任制，每一件举报的受理、查核都要明确主要负责人和具体负责人，查处情况报告要由主要负责人和具体负责人署名。

8、对查处的严重违规失责用人问题，要及时进行通报，以典型案件的查处通报推动责任追究制度的切实执行。违规用人问题查处情况报告要明确提出是否进行通报的意见，不进行通报的要作出说明。

9、建立与纪检监察机关定期沟通机制，及时了解掌握应当由县委组织部负责调查的干部“带病提拔”情况。调查工作一般要在纪检监察机关对有关干部作出处分决定后一个月内开展。未及时进行调查处理的，要作出说明；不进行调查处理的，要按照规定追究有关责任人员的责任。领导干部因违纪违法受到撤销党内职务或者行政职务以上处分且在任职前就有违规违纪行为的，县委组织部必须按照规定对其选拔任用过程进行检查，确实存在违反规定选拔任用干部或在选人用人上存在失职问题的，要及时严肃处理。

10、严格按照领导干部选拔任用工作记实办法，如实记录选拔任用干部的推荐提名、考察、酝酿、讨论决定等情况，为实施党政领导干部选拔任用工作责任追究提供依据。要将制定和落实记实制度情况列为干部选拔任用工作检查内容。对不认真落实记实制度的，追究有关人员责任。

（二）严格执行干部选拔任用工作有关事项报告制度

11、县委组织部要抓紧制定受理审核党政领导干部选拔任用工作有关事项报告操作规程，明确内部职责分工，建立和落实受理审核工作责任制。

12、严格执行有关规定，未经上级组织人事部门答复的干部选拔任用工作有关报告事项，不得提交党委（党组）会议讨论决定。对违反规定作出的干部任免决定，予以纠正，并按规定追究有关责任人的责任。

13、县委组织部要定期对受理审核党政领导干部选拔任用工作有关事项报告情况进行汇总分析，从中发现规律性、苗头性问题，研究提出加强干部管理监督的措施。

（三）全面推行干部选拔任用工作“一报告两评议”制度

15、对干部选拔任用工作民主评议满意度明显偏低、干部群众对选人用人问题反映强烈的乡镇（区）和县直单位，列为重点抽查对象，进行重点检查，并根据检查结果作出相应处理。

四、切实加强督查指导

满意度调查【第三篇】

[关键词] 医患和谐；服务满意度；调查

[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占%，而医患关系紧张和比较紧张的占%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：

1 病人服务满意度调查现状

调查表的设计

①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。

调查时间的选择

许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。

调查方式的选择

通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。

2 病人服务满意度调查表的设计

病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。

病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号

人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。

病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。

病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息

由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。

病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次

病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。

3 病人服务满意度调查体会

病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行

尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。

病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档

由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。

病人服务满意度调查表应当与医务人员见面

医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。

病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系

为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。

总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。

[参考文献]

[1]尹健，姜希连。 医患关系现状分析与应对策略[J]. 医药产业资讯。 2006，3（13）: 92-93.

[2]张波，邓世汉，闫双银。 开展三级成本核算，促进医院可持续发展[J].中国现代医院管理杂志。 2006, 4（6）：11.

[3]李伟强，杨舟。 病人满意度调查及分析[J]. 人民军医。 2005 ,48(9)：552-553.

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满意度调查【第四篇】

关键词高校学生；工作满意度；问卷调查

目前我国高校招生规模的增长以及学生躯体多样使高校教学管理日趋复杂，学校要更为有效地监控和保证教学质量，必须在了解学生需求的基础上，办学生满意的教学，因此研究高校教育服务学生满意度就成为必然。本文在对相关文献进行整理和分析的基础上，对江苏大学教学服务学生满意度实施问卷调查，用数据说明问题。

1 研究工具

问卷设计

通过对相关文献的研究分析，借鉴前例的基础上，依据教育部本科教学工作评估体系，并结合江苏大学的实际情况，选取了与学生密切相关的教学因素设计调查问卷。依据问卷设计对问卷和数据进行梳理，并结合江苏大学实际情况分析学生满意度现状。本次研究使用的调查问卷共分两部分：

基本情况问卷

此部分是针对调查对象背景资料设置的问题，学生对学校教学服务的满意程度在受主观因素影响，在问卷中设计此部分以体现调查对象的基本情况，包括性别、年级等，便于后续数据的整理和分析。

满意度问卷

问卷的第二部分为高校学生满意度调查。通过对相关文献进行整理和分析可知，高等学校学生满意度通常包括四个方面：（1）理念满意，这是指学校办学理念给学生带来的满足状态；（2）行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度；（3）试听满意，这是指学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态；（4）服务满意，这是指学校为学生的服务给学生带来的满足状态。

在分析高校学生满意度结构以及借鉴前例的基础上，本文重点调查某一指标（问题）的满意程度，主要包括对任课老师质量、对学校投入的师资力量、对老师教学态度、对教学行政管理人员的工作等。本文采用5等级的里克特等级度量法分为非常满意、比较满意、不清楚、不太满意、不满意五点量表进行选择，方便被调查对象进行选择，另外在最后让被调查对象补充提出其他的改进措施和见解，使得问卷能够得到更全面的反应。

信度和效度检验

在问卷正式使用分析之前要进行数据的信度和效度分析。本次检验选取了参与试测的30份问卷，采用检验问卷的信度和效度。

信度分析：

分析统计中的信度指的是测量的一致性或稳定性程度，通常用Cronbachα系数测量， Cronbachα系数越高，则代表其测验的内容越趋于一致。通常Cronbachα系数的值在0和1之间。本次问卷的信度分析表如表1所示：

美国统计学家海尔提到，克朗巴哈系数a值如果大于，就可以认为数据是比较可靠的，从表1中可以看到所有因子的a值都在到之间，可以认为本文采用的问卷总体信度比较高。

2 效度分析

效度表示一项研究的真实性和准确性程度。用各变量间的相关检验量表的内容效度，根据各变量与总分的相关是否超过各变量间的相关检验量表的结构效度。通过对调查数据的分析，得出各因子中相关性数据结果，可以看出，各项变量之间的相关大于；各因子分与总分的相关也大于，且均大于各项因子之间的相关。说明各个因子与总量表相关性高，表明问卷在本次调查中具有较高的结构效度。

3 调查过程及样本分布

本次调查的样本范围为江苏大学各个学院，涵盖各个年级，力求具有代表性。本次研究采用的是网络发放问卷的方式。问卷共发放270份，回收255份，其中有效问卷250份，有效问卷回收率为%。其中大一、大二、大三、大四所占百分比分别为%、%、%、%，男女所占百分比分别%和%。样本分布及学生满意度调查结果见图1及表2：

4 调查结果分析

学生满意度调查结果为我们了解江苏大学教学服务工作的实际具体情况提供参考。从图2、表2可以看出，对老师教学尊重学生的态度、对图书馆的满意程度等方面的满意度较高。江苏大学的图书馆拥有中外文纸质图书260多万册，电子图书近100万册，中外文纸质报刊3600多种，电子报刊37000多种，全文数据库34个，二次文献数据库15个，包括各种知名的大型综合性数据库，为读者提供多类型、多层次的服务。通过访谈，大部分学生认为学校图书馆内部设施较为完善，学习气氛较浓，因此学生普通对图书馆较为满意。

从图1可以看出，学生对教师质量的满意程度也是普遍较高。江苏大学的教师普遍来自全国重点学府，教师自身素质高，教学认真负责。由高质量师资组成的教学团队，可以引领江苏大学的学生走向更高的学术境界。

在对教学行政人员的工作方面，不满意度较高。通过访谈，一些学生反映有的教学行政人员在工作的时候，不能采取积极、和善的态度服务于学生。在对学校安排的实习和实践这一方面，同样有着较高的不满意度。根据同学们的反应，主要在于下面两个方面：（1）学校在学生考完试后安排的实习和实践时间不太合理。造成一些离家较远的学生不能回家，只能在学校等待实习。（2）实习和实践内容并不是很充分全面，实践形式过多。一些项目缺乏创新性，学校应该重视此项环节，让学生在学校所安排的时间实习中更多的掌握新的技能新的知识，更好的将理论运用到现实生活中。

5 建议

本调查问卷设计了一道开放试题：对学校的教学工作还有什么问题。笔者把收集的信息加以总结如下：

在教师教学方面，有的教材的选用并不合理，教材陈旧，内容杂乱。在教学水平方面，有的年轻教师经验不足，讲课缺乏灵活性，因此可以给新的老师更多的机会去听有口碑的老教师的课，增加教师之间交流的机会。

在课程设置方面，有部分学生反映专业课程没有足够的时间完成，希望学校能将课程时间安排合理，专业课程课时适当延长；另一方面由于限选课多，任选课少，选修课程数量应做一些调整，以确保学生可以有更多的选择。例如可以多设一些语言类的课程，作为学生的第二外语，增加学生的综合竞争力。

6 总结

江苏大学是个具有发展前景的综合性学校，各方面都有可提升的空间。笔者在一定理论的关照下，运用科学的方法，对江苏大学运行中的实际问题进行描述、分析、论证，以此方式服务于学校管理决策。高校的教学是学生、教师以及社会共同关注的根本问题，作为定量研究与定性研究相结合的学生满意度调查与研究可以帮助各个主体了解高校教学服务运行状态，提升高校教学服务工作以及高效管理的科学化进程。江苏大学服务学生满意程度较高，但在实习与实践等方面还存在较大的进步空间。学校应该重视学生的评价和建议，引导学生正确地进行评价，及时地反馈调查结果并采取相应的改进措施定期，并定期开展教学服务学生满意度调查。

参考文献

[1]徐红。提升高校本科教学教育质量的五大关键[J].黑龙江高教研究，2008（5）：88-89.