餐饮工作总结【12篇】

餐饮工作总结体现了团队协作、服务质量与顾客满意度的提升，反映出持续改进的必要性与未来发展的方向。如何更进一步？下面是小编为您整理的餐饮工作总结范例，仅供参考，希望能够有所帮助。

餐饮工作总结 篇1

回首20xx年，在各位领导的指导下，在广x事的支持下，作为一名采购人员，我始终坚持以身作则，高标准、严要求，团结和带领部门员工，为顾客提供了精美的菜肴和优质的服务；为实现餐饮经济利益和社会效益，勤勤恳恳、兢兢业业。现将一年来的具体工作总结如下：

一、经营方面

我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的经营计划。如：根据顾客的消费心理，我们推出一些绿色食品和野生食品；根据季节性原料供应特点，我们推出一些特价菜等等。

二、管理方面

以人为本，我结合员工实际情况加强素质教育，每天都对员工进行有针对性的采购专业知识培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业；经过努力，员工整体素质得以提高，如注重仪表、遵守公司规章制度等；有些员工甚至还开始自己琢磨新菜品。

三、质量方面

菜肴质量是餐饮行业得以生存发展的核心竞争力。作为采购部，我严把质量关，确保食品的安全和新鲜。我们对每道菜都制作了一个投料标准及制作程序单，做菜时严格按照标准执行，确保每道菜的色、香、味稳定；我们还经常更新菜谱，动脑筋、想办法、变花样，确保回头客每次都可以尝到新口味。

四、卫生方面

严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把好食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，同时，由我进行不定期检查；其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置；另外，厨房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行转自定期的`温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止顾客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面

在保证菜肴质量的情况下，坚持物美价廉，从而达到效益化。

餐饮工作总结 篇2

xx年过去了，时间过得真快，在这年当中有许多经历是值得回想和警记的，俗话说“经一事，长一志”，是的，就是这样让我们成长懂得了更多；这也离不开领导的关心和指导，我们有困难时他们总是和我们站在同一战线，遇到问题总是细心地讲解和引导。经理、主管、领班在他们身上我看到了一种责任感，这也是做人做事的种态度吧！以左右沟通上下协调的原则，发扬团结就是力量的精神塑造了我们这个团队。xx年坚持下去，努力珍惜。下面就让我们来回顾一下：

作为新的一年，这可以说是万物又一个新的开始，不管你过去如何，最重要的是努力珍惜现在。如今xx年来了，许多人面临的同一个问题“走”还是“留”，有些人心理犹豫不决，甚至有的`同事把辞职工作已经准备好了，经我调查，总结出来就是三个主要问题：

1、工资低。

2、累。

3、学不到什么东西。

针对这一问题，我在想加工资是不是我们工作做得更好了吗？无论你在哪工作干什么辛苦是必然的，学不到东西是我们没用心去学吧！我们应该在心理好好想，做什么事要三思而后行。

过年期间酒店生意兴隆，可以说是高峰期。这相对而言给部门上下人员都会有一定的工作压力，在此期间部分人员已经在情绪、工作中出现了抱怨的心理态度，给工作也造成了一定地影响。有的人就会这样：为什么又是我？某某某应该让他去。有的人就当做什么也没听见。我认为我们应该去评估一下自己，为什么做事的时候找一在堆理由，为什么不找一个自己为什么不去做的理由呢？工作就像玩游戏一样，大家要相互配合、遵守规则，相互理解这样才能顺利。

本月上网通宵担误上班的情形较为严重。据了解，有些人太沉迷电脑，对工作抱着一种无所谓的态度。上班想上就上，大不了不干了；要不就是人来了，做事有精无神的样子，传个菜就像喝醉了一样。上网包括我自己我也喜欢上，上网适可而止是可以玩玩，但要注意时间，该休息时我们还得休息，我们是人不是机器，我想即使机器也须要休息，更何况我们是人呢！

做事，我想大家都知道做，但是我们缺乏的是“责任心”。做什么事我们多看一下多想一下，我们是不是做好了，做到位了，哪里不足须要改正。我认为：我们只有把我们的工作当做是责任去做才会做得更好。

最后，我想提醒大家的是：新的一年，给自己一个目标，不要迷茫下去了，年轻虽然是资本，趁着年轻的时候不去努力拼搏，老大肯定是徙伤悲的。人，有理想就应该去追求，这样才不会失去人生的意义。

餐饮工作总结 篇3

时光如水，光阴似箭。转眼间我已在餐厅工作半年半了。半年以来，在各位领导的关心和帮助下，我在业务方面有了进一步的提高，同时在思想觉悟方面有了更进一步的提高。

一、工作表现和收获

1、爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。

3、认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

二、工作质量成绩、效益和贡献

4、在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长远的进步，开创了工作的新局面。

三、工作中的缺点和不足

我也很清楚自己还存在很多的不足与缺点，自我的总结和领导同事们的。批评和指导，对我今后的提高是十分必要的，在以后的日子里我生活中，我会在日常工作中不断加强财务基础工作的学习，严格按照上级领导的要求，认真完成每一项工作。

总之，在今后的工作中，我应努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强理论学习，积累经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，成为一名经得起考验的银行工作人员。

餐饮工作总结 篇4

忙碌而充实的20xx年即将过去，充满希望的xxxx已经到来，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：

协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排vip客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报；与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。

20xx年是不平凡的一年，对公款吃喝现象查处严厉，这种情况下，使居于服务业龙头企业的餐饮业陷入不乐观的境地。在如此情况下，我们要相信，危机总是伴随着机遇，我们应从困境中找到突破口，稳中求进、攻坚克难、在酒店领导的正确领导下，再创佳绩！具体有以下几方面建议：

1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。

2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源从公款转换成自主消费。

3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴 重要部分。

4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐饮部的工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为x的发展做出最大的贡献！

顾客满意度的调查分析报告 篇5

顾客满意度的调查分析报告

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

目前公司的设备根据各部门的使用要求配备完善，设备使用及维护情况正常，下一步的工作重心将是加强同设备合格供应商的合作，发挥合格供应商的作用，为公司的设备配置提建议出方案，对设备的使用做指导，对设备的维护做好服务；同时对重点仪器设备建立动态及耗能档案，提高重点仪器设备的利用率。

餐饮工作总结 篇6

繁忙的时间过得很快，20xx年的工作结束了，我用半年的时间回顾了工作。在公司领导和同事们的支持和帮助下，我成功地按照公司的要求完成了自己的工作。通过学习和工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了很大的变化。现在我来总结一下边境年的工作。

1、环境卫生

作为一个餐厅，卫生是一个非常重要的前提，它的目标是环境卫生。制定了明确分工、明确责任的管理方法，定期检查对点、冷盘、地下室、冷库、仓库。每天清洁用具和设备需要严格的个人卫生。

2、菜品质量

规范菜肴的操作。原材料加工后必须清洗和选择。盘子的'形状和形状是严格要求的。

3、资源管理

合理开关水、电、气，及时杜绝浪费现象，增强员工的工效意识，加强成本控制，节约开支，正确控制毛利率，提高效益。

4、促销宣传

提高综合接待能力，定期进行前厅、后厨培训。充分把握服务规范，提高产品质量，提高接待能力。

5、成本规范

时常询问原料成本，掌握市场动态，降低成本，提高利润。

6、设备检查

时常对设备设施进行检查，对发现问题及时与工程部协商，抓好设备设施的维护保养，是处于完好状态，并得到合理使用，加强时常管理，防止事故发生。

在酒店餐饮工作中，我会认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作，努力做好本职工作。在接下来的工作中，我会努力工作，努力改正不足，发挥优势，争取做得更好，为酒店创造更高的价值。

内部 顾客满意度调查分析报告 篇7

员工意识调查分析报告

（模板）

1、基本介绍

部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。

2、项目的方法

问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。

3、重点调查结果

主要项目满意度统计结果、分布、排序。

不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。

与行业、对手比较结果。

4、经挑选的子群的报告

具体细节个项满意度有问题的情况。

5、叙述式的评论

自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。

6、对结果的解释

对未调查产品、地区，未涉及未分析、项目，和其他情况的必要声明。

餐饮工作总结 篇8

xx餐厅是我们xx市区一家营业不久的新餐厅，我来到xx餐厅工作也有一年了，我是xx餐厅的一名服务员，在xx餐厅像我这样的服务员也有很多，在这个比较独具特色的餐厅里，我每天的工作都很开心，我是很喜欢服务行业了，特别是在工作的同时还能够得到顾客的肯定我就更加的开心了，我们xx餐厅的风格是比较传统化，包括设计，还有菜式，员工服装都是比较古化我觉得这是很值得一提的，很具有传统特色，正式因为这种风格引来了很多的消费者都来一探究竟，越来越多，这样的话我们平时的工作也就很忙了，在xx餐厅也来了一段时间，我觉得在工作上我应该的去回顾一下自己这一年时间以来的服务员工作：

一、日常工作

一名服务员，当然是餐厅的最基层，但是我一直都很喜欢自己的工作，这是我内心对这个行业习的热爱，我一直很希望在服务的同时得到更多的人的肯定，这样我才会有价值，这样才能被称之为一名真正的服务着。

在xx餐厅我的日常工作是很充实的，每天我们餐厅是十点开始营业，因为不做早餐，我们上班时间比较晚，我很早的就到了，开始自己全新的'一天，由于xx餐厅的名气慢慢的开始大了起来一般不到十一点就会有顾客来吃饭，我们餐厅的服务员还是比较多的，但是在忙起来的时候，大家都恨不得，再长一双手。

作为一名服务员我们要具备这几个特征，耐心，细心，责任心，在顾客点餐的时候我们要态度端正保持微笑，这些是餐厅的基本素养，必须具备，作为服务员同时还要对我们的餐厅的菜单很熟悉，当顾客要我们推荐菜的时候吗，我们要保持耐心，对于菜品的介绍我们要很熟练，平时自己要花很多时间去了解每一道菜的特点口味，自己更加要认得每一道菜，这样才能够满足顾客的需求。顾客要结账款了也要态度端正，耐心，不要让顾客就等这些都是一名服务员的基本技能，xx餐厅是，在日常的工作中我们要有足够的耐心，去服务好每一位顾客，不能跟顾客大发生争执，这是最不允许的。

因为上班晚，我们平时的工作也比较紧张，所以我们每天晚上九点下班，很充实也很满足，这就是一年的日常工作。

二、工作的收获

在xx餐厅工作了这一年时间，我一直本着一名服务者的态度在工作中表现的也很好，每天完成了自己的工作任务，从来没有发生过与顾客发生争执，这是不被允许的，我一直都提醒着自己要做一名优秀的餐厅服务员。

餐饮工作总结 篇9

很荣幸在这里代表餐饮部和园主题餐厅厨房班组与大家分享20xx年的收获与喜悦。（下面，我从三个方面向大家汇报）

第一，强化食品安全意识、成本控制意识和市场竞争意识，于试营业第一年扭亏为盈。

和园餐厅自去年11月6日试营业以来，始终严格把控原材料品质和食品卫生，规范操作流程，确保食品安全。在经营中逐步摸索和园餐厅消费群体的特性和规律，不断精心研制符合和园餐厅的消费群体的菜品，根据季节性原料供应特点，先后推出春、夏、秋、冬季节菜和一些特价菜和创新菜，例如：针对市场原料价格上涨的情况，在菜品的销售价格基本保持原价格的前提下，我们精心研发，利用季节菜做出色、香、味、意、型的低价位菜品，如：石锅木耳白菜从3月开始销售以来，月销量屡居榜首。

根据顾客消费需求不同我们也研制了一些低价位，高品质的菜品，引用了一些新的加工烹饪技法，特别是今年九月份园区为我提供了学习中国意境菜的机会，使我受益匪浅，并且很快运用到和园菜品制作中，给宾客以全新的视觉、嗅觉、触觉、味觉的四重享受，赢得宾客好评。和园餐厅收入逐月攀升，销售额从日均3千元到现在每天1—2万元，最多突破了3万元。人均消费从20元到提升到现在40元，并扭亏为盈。这背后是厨师们一碟碟、一盘盘、一碗碗的制作加工出来的，是厨师们在火热的灶台边用汗水和勤劳的双手创造出来的。

第二，加大培训、规范菜品主辅料配方，不断创新研发新菜，为逐步打造和园餐厅品牌奠定基础。

一年来的经营过程中，我们面临最大的困难是员工队伍不稳定，流动性较大。特别是5至11月份是餐厅最忙也是厨师流动最大的时候，这给厨房工作带来了很大压力和挑战。为稳定菜品质量，为宾客提供优质服务，我们采取了以下几种方式：

1、人员打通使用。我们将和园厨房、咖啡厅厨房、甚至员餐厨房的厨师打通使用，以及充分利用园区给予的加班政策，努力克服人员短缺等种种困难，顺利完成了一次又一次的接待任务。

2、加大培训力度。今年厨房共培训56次，使新入职员工能较快胜任岗位。在这方面，作为厨师长，我责无旁贷，身体力行，本着传帮带的原则，一方面利用饭口在实际工作中言传身带；另一方面利用餐余时间进行培训，将自己的手艺传授给大家，还将新学习来的中国意境菜做法向厨师进行培训，从而培养和稳定了部分有潜力的厨师。

3、规范菜品主辅料配方，使得不会因为部分厨师离职而影响餐厅菜品的质量和品味。

4、不断创新。先后推出顺应季节的冷菜18道、中西式热菜72道，丰富了客人的选择，形成了以“石锅木耳白菜”、“ 塔香三杯鸡”等为代表的低成本、低价位、口味独特、销量攀高的。创新菜品，深受客人喜欢。

第三，坚持厨房与餐厅密切配合的团队互助精神，创和谐餐厅，共赢佳绩。

一个好的餐饮品牌需要餐厅和厨房的密切配合。一年来，我们餐厅厨房密切配合，融为一体。厨房研发的新菜品，我们首先在餐厅服务员当中进行讲解和培训，让他们了解菜品的特点、口味及营养知识，以便于餐厅经理、领班及服务员向客人推介；如遇客人有反馈意见时，我们及时调整，以达到客人满意，招揽回头客。

特别是在大型餐饮接待服务中，我们餐厅、厨房密切配合，通力合作，相互补台，在人员短缺、设施设备条件有限的情况下，多次顺利完成接待任务。还有看似简单但又并非简单的洗碗工作，一道好菜没有干净卫生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效应一样我们缺一不可，在此我们向餐厅所有人员及其他兄弟部门表示感谢，有了你们的工作付出和支持，才有了校内外宾客对和园餐厅品牌的认可和赞扬。

顾客满意度调查的分析报告[最终版 篇10

顾客满意度调查的分析报告

2010，公司委派营销部对深井管产品进行满意度分析调查，营销部按照公司的要求将人员分成三组：1组负责沧州市各县机井公司用户的调查；2组负责沧市以南各市县的调查；3组负责沧州市以北及北京地区用户的调查。调查结果显示：1组顾客满意度为100%，2组顾客满意度为95%，3组顾客满意度为98%。。根据顾客满意度调查情况，组织生产、质量、销售人员参加的满意度调查分析会议。通过销售、技术、生产人员分析讨论，认为深井管产品在沧州市各县市场占有率为100%，且顾客掌握了深井管的性能、质量，且在成井工艺上有了一整套的操作规程、工艺流程，成井率为100%，应当进一步巩固老客户，保持密切联系。2组客户满意度较低，通过分析认为，一是新开发的山东各县市客户较多，部分打井公司井队对本公司井管产品性能、操作规程、使用方法缺乏理解，对产品质量理解程度较低。沧州市以北及北京地区打井公司使用我公司产品已有十年以上的历史，产品质量、信誉度在该地区较高，且北京成井一般在200米以下，成井浅，多年来没有坏井，顾客满意度高于山东，低于沧州市各县。

如何提高山东及北京地区顾客满意度的问题，通过分析讨论认为：一是要加强宣传力度，加强与甲级井队的沟通联系，学习掌握他们的成井经验，印制小册子，在新客户中宣传；二是加强成井工艺，下管的现场服务与指导，成为顾客的贴心人；三是计划在2010年召开一次成井工艺交流会，让权威人士及先进井队讲述使用公司管材的经验，真正让使

用公司管材的井队了解管材的性能及质量，把好的信息反馈到公司，以改进我们的工作，实现顾客满意度100%的目标。

办

公

室

2010年11月30日

质量信息反馈分析报告

2010年第一季度

2010年，由各车间提供质量信息反馈表3张，其中：制管车间2月份出现内径偏差超标现象。技术质量部分分析原因为砼计量不准。纠正措施：应严格按单根计量配料，更换配料系统。

3月份制管车间反映滤水孔砼强度不够，起孔时起伤孔壁。质量部分析原因为蒸养时温度升温过早，蜡熔化后进入砼中。纠正措施：增加静养时间小时，严格控制升温时间。

电杆车间3月份反映，杆身吊装时出纹。原因分析：吊装方法不正确，应用两吊装点吊装。纠正措施：使用正确的吊装方法。

分析：这些问题的产生主要是有关操作人员责任心不强造成，没有严格按技术要求和操作规程做。

纠正措施：生产制造部要对有关人员进行教育培训，提高员工的责任心，加强过程保证管理工作，制定有关制度规定，杜绝此类现象发生。

办公室

2010年8月6日

关于企业人力资源配置的分析

现代企业的生存充满了竞争，而企业之间的竞争无疑也是人才的竞争，如何满足企业对人力资源的需求和配置，也成了企业领导人必须考虑的问题。

对我公司来说，配置一名有用人才，需按照《岗位技能规范》的要求，来确定从事影响产品质量所必须的能力，但员工上岗后，企业还应做好相关的培训工作，或采取其他措施来满足要求，一名优秀员工的作用非常关键。比如钢筋车间员工吴立宅不仅技术过硬，车间的各道工序都能熟练操作，而且在管理方面有自己独特的方法，在2010年被选拔为车间主任后，在他的管理下，整个车间环境整洁，员工工作效率高，机器设备返修率低，每次都超额完成生产任务，既能保证员工工资，又能保证井管骨架的质量。

通过这一事例，企业领导更加注重对人才的发现和培养，并先后起用两名员工管理整个生产工作，并加强了对年轻员工的培训和重用，年轻人对工作积极热情，充满朝气，勇于探索和改革，通过直接岗位实践的方法，让他们自己去闯，用自己的方式大胆管理，再虚心向老同志学习，一定会在自己的岗位上大展宏图，做出成绩的。

办 公 室

2010年8月9日

分析质量经营在企业中的作用

1． 质量经营可以提高产品的可销性，在质量经营的条件下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中加以权衡比较而确定的。所以制造出来的产品能够真正做到既满足顾客对产品质量和价值的要求，又使顾客承受得起那样的价格。

2． 质量经营可以改进可生产性。因为质量经营分别向设计工程师和创造工程师提供了有经验依据的指导，这样的指导可采取多种形式。例如，考虑新的设计标准同制造企业的技术能力之间的相互关系，开展功能价值分析，优化功能，质量、成本结构等。

3． 质量经营可以提高生产率。由于质量经营强调以预防为主，不是事后挑出废品或返修，这样就可以在不需增加生产成本或在提高单位生产率的情况下，增加可销售的产品数量，对进厂材料采取积极措施也会提高制造装备的生产率，因为防止不合格的材料进入生产线，就不至于浪费操作工人的工时和昂贵设备的台时。

4． 由此可见，质量经营对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力。如果按照可生产性的要求来确定产品的设计质量和制造工序的质量，那么，制造成本就会大大降低。由于制造能力同设计质量相适应，所以资本增值效益会随着单位产品成本的降低而提高，因此，企业经营者就在质量经营中得到了一种能够提高盈利性和加速现金流量的有效工具。

办

公

室 2010年8月9日

关于市场调查相关作用的分析

今年以来，我公司营销部对企业的销售市场进行了跟踪调查。调查结果反映出了我公司在一定时期内产品存在的问题：

1、机井管出现偏口问题；

2、封闭管管头扁钢与混凝土相接处密封不严；

3、滤水管产量小影响产品配套；

4、产品出现脱销时没能解决好客户的供应问题。

介于此，公司组织相关人员召开紧急会议，最终研究出了一套切实可行的整改方案：机井出现偏口属于技术不严密，要提高技术的严密度；密封不严是原料存在问题，要改进进货渠道；滤水管产量小是设备需要更新；客户问题没处理好属于我们的服务意识还有待提高；这样，我们将解决问题的方案提出并分配到各部门去执行，效果十分显著。

如果没有这样细致的市场调查，我们是很难发现公司存在这样多的问题的，最终会使我们的市场占有率萎缩，而做好这项调查就不同了，它会时刻提醒我们那些问题会影响我们的销售，影响我们的市场占有率，做好这项调查我们就不会漫无目的的去寻找一些不必要的麻烦。

办

公

室 2010年8月9日

数

据

分

析

河间市新华建材有限公司

餐饮工作总结 篇11

今20xx年，餐饮住宿部在公司各级领导坚强领导下，公司餐饮住宿部全体员工克服困难、扎实工作，圆满完成了全年就餐保障及住宿工作。回想一年来餐饮住宿部全体同仁艰苦的工作，有辛酸、有泪水，但更多的是自豪。为了确保公司安全生产工作稳定进行，公司餐饮住宿部先行一步，在极其艰难的情况下，迅速地理顺了外出采购、人员培训、规章制度建立，日常管理磨合等一系列过程，各项工作日趋规范。现将一年来主要工作总结如下。

一、20xx年餐饮部主要经营指标基本情况

自开业以来就餐人数已达到1900多人。餐饮部1月至12月以来总采购支出：元，招待支出元，餐卡消费1499214元，招待收入173862元，订餐收入86424元，春节免餐24713元，伙食费元。 为补充职工的就餐时间，小餐厅自6月1日营业以来截至12月底，采购支出：元，累计收入金额：元。

二、20xx年主要工作如下：

1、按照公司对餐饮住宿部工作的要求和部署，餐饮部全体员工首先着手进行了餐饮一系列工作制度制定，建立完善了《餐饮营运巡查暂行规定 》、《餐厅员� 同时积极组织员工宣贯学习，使之能够在工作中严格落实各项规章制度和行为规范，做到了不说影响团结的话，不办影响团结的事，在执行管理工作时能够做到客观公正。

2、集合餐饮部工作特点，我们提出了餐厅“七防”即：防火、防盗、防煤气泄露、防食物中毒、防重大质量事件、防员工意外受伤、防员工违法违纪。不断提高员工安全意识，避免因人员思想麻痹大意，而出现的不安全事故；严格执行安全标准和操作规程，避免因管理混乱、人员失控，而出现的不安全事故；加强检查，对工作中容易出现问题的环节，作为检查工作的重点，做到了“人走灯灭、灯灭水至”，有效杜绝了由于发现不及时，而造成的不安全事故。通过以上措施，餐饮部在过去一年里，没有出现过安全事故和较大的安全隐患，为公司顺利完成全年生产任务，提供了可靠保障。

3、针对公司餐饮部成立，我们从开始抓员工培训做起，重点抓好知识培训、职业道德教育、实际操作以及岗位实践培训等几个方面，并结合存在的问题，有针对性地制定了《餐饮部年度员工培训计划》。20xx年元月13日，餐饮部举办了一期旨在提高员工素质及业务技能的厨艺大比拼，增强了比、学、赶、帮、超的良好氛围，提高了员工集体荣誉感，餐饮部员工的职业技能和素质也较去年有了较大提高，餐饮部的各项工作与前期相比有了新起色。

4、采购环节是餐饮成本控制的一个重在环节，它是任何餐 饮行业都不能忽视的一环，它能直接产生效益，降低成本。刚刚落户马场垣开始菜品采购时，我们主要把眼光集中在周边菜市场，随着对周边环境的熟悉，我们发现本地蔬菜不但具有价格优势外，蔬菜新鲜度也比较高。自六月份以来我们负责采购的人员开始自行采购，“菜比三家”，不但降低成本，节省了大量经费，还保证了全厂职工一日三餐可口的饭菜。

三、存在差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平，与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、对员工业务抓的不够，整体服务水平有待进一步提高。

四、20xx年工作思路

1、要加大制度执行的'力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

2、要突出餐饮服务工作重点，抓好餐饮部工作的每一个重要环节，今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。

3、控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好各种物品的使用情况。

4、进一步做好员工的培训工作，细化培训流程，找出存在的问题以及根源，使之培训更有针对性和实效性；其次要对培训的效果进行检验，避免培训过程走过场。从培训的效果制定改善的方向和目标，促使培训工作有新起色。

内衣行业顾客满意度调查分析报告 篇12

深圳市@@@@@内衣有限公司 “顾客满意度”调查分析报告

一、时间：2008年3月开始，到5月10日；

二、人员：@@@@@公司分店员工；

三、调查方式：问卷调查；

四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；

五、问卷有效样本：851份；

六、分析报告：文字，图表；

七、补充分析。

提示：此分析报告有一定保密性。

分析报告

一、总纲

为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。

2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷

份，共收回问卷

份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。

此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。

二、数据分析

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；

2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？

了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；

分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。

建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；

4您有上过我们公司的网站吗？

了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；

分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？

了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；

分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。

建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；

24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%；

分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；

公司整体形象和活动问题的综合分析：

顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作，图一

***了解喜欢有没有知道网络不了解不喜欢不知道朋友介绍店里了解其他一活动

二四十二十四了解品牌公司报刊公司网站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；

7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？

换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；

分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；

建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；

12春夏季您会选择什么面料的文胸？

棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%； 刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；

分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

13秋冬季您会选择什么面料的文胸？

棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%； 刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%； 分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

15您喜欢什么样款式的内裤？

可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%； 简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；

分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充； 建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；

16保暖衣的面料您会选择哪种？

美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%； 木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；

分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议： 分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；

建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；

17秋冬睡衣您会选择哪种款式？

套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%； 家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；

分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向； 建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；

23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？ 会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%； 分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进； 建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；

25您喜欢我们公司的赠品吗？

喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；

分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；

建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；

29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？

满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%； 分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；

建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；

公司产品问题的综合分析： 分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势； 图二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不满意产品春夏季面料秋冬季面料内裤类型保暖衣面料秋冬睡衣款式质量提升赠品满意公司系列68系列67

换货退货棉蕾丝花边刺绣莱卡棉蕾丝花边刺绣莱卡可爱型性感型简单型其他美体无缝棉质木代尔其他套装睡袍家居服其他会不会喜欢不喜欢满意不满意6

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？

满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；

建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；

5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？

是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；

分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的； 建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；

6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？

满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；

分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求； 建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；

8您是否喜欢我们店铺的装修风格？

喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；

分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方； 建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；

9同一条街上有两家@@@@@店铺，您觉得好吗？

好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；

分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：

1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；

2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；

3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；

21您能接受我们公司的男导购员吗？

能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；

分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；

建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；

22您对我们的购物环境感到满意吗？

满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；

分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；

建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：

1、店面销售气氛；

2、员工销售激情；

3、产品陈列；

28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？

是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；

分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解； 建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；

顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：

顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施； 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合； 图三：

***0100是好能满意满意不是不好喜欢不能满意是不满意不满意不喜欢不满意不是三五六八九二十一二十二二十八贵宾待遇员工形象耐心介绍一街两店装修风格男导购购物环境挑选内衣

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？

愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；

分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；

建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；

14你适合哪种杯型内衣？

A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%； C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；

分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；

建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；

18秋冬睡衣您会选择什么价格？

40—80元441，占总调查人数52%； 80—150元367，占总调查人数43%； 150—200元41，占总调查人数5%； 更高1，占总调查人数%；

分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，40—80价格区间应是产品主导价格。80—150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；

19适合您的文胸您会选择什么价格？ 15—30元160，占总调查人数19%； 30—50元427，占总调查人数50%； 50—80元233，占总调查人数27%； 更高24，占总调查人数3%；

分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，30—50价格区间应是产品主导价格产品，50—80价格区间应是最重要的补充价格产品，15—30价格区间应是重要补充价格产品

此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；

20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？

有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%； 分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；

建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；

26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？

愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%； 分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；

建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间需及时将货送交顾客手中；

27您是否满意我们现在的退换货的规定？

是708，占总调查人数83%；否112，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明目前退货制度是合理的，得到顾客的认可，不满意的顾客占13%，对这些顾客需要做进一步了解，以便更好的提供服务； 建议：应详细列出对哪种产品的退货规定满意和不满意，做到深入、细致；

公司以及分店服务以及形象问题的综合分析：

此类问题满意度在70—80%左右，比较高，但是顾客在此类问题中没有特别偏向某种选择，说明此类型问题的改善有必要做进一步的努力；在产品价格方面此信息应是重要参考资料；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

最高值为退货问题，达83%，尽管退货规定得到顾客认可，但是退货是个双重成本的问题，假如退货极多，一方面会极大增加公司运营成本，另一方面会影响员工工作的积极性和主动性，基本上没人愿意从事重复劳动的工作，所以针对退货问题，公司应有有效并有力的措施加以改进；最低值为订货与产品价格方面问题，在订货方面，应将订货作为有关部门优先处理的工作，以体现对订货物顾客的尊重和重视，有利于增强和培养顾客对公司和品牌的认可度和忠诚度；产品价格的问题方面，此问题完全与公司产品定位和消费群体定位相吻合，进一步坚定此定位路线； 图四：

***0100十一十四十八睡衣价位介绍购物适合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸价位塑身衣等待订货退货规定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有没有愿意不愿意是不是

@@@@@“顾客满意度”调查问卷和数据补充分析

一、此调查问卷基本满足对顾客满意度调查要求；

二、此调查问卷的问题设计较为概括性，为更好了解顾客消费的内在心理，可在

问题设计上更为细致化，如：对某个问题的满意程度表现在哪些方面，对某 个问题不满意的程度表现在哪些地方，可详细列出；

三、此调查报告的结果显示，顾客对@@@@@品牌有较高程度的认可和满意，反映出一个正常经营和比较高效运作并有良好效益的企业现状；

四、此调查报告在选择调查对象时，全部是选取已经消费过公司产品的顾客，在决策时应考虑到此方面因素；

五、因内衣行业有其特殊产品属性，在中国地理区域和地理区域间的女性群体特征方面，应有一定区别和差异性，此次调查没有单独将地理区域情况做特别考虑，决策参考时应注意此点。

报告人：刘先生*** 2008年5月21日