关于考察学习先进地区12345热线运行管理经验及深化接诉即办工作意见建议的报告

关于考察学习先进地区12345热线运行管理经验及深化接诉即办工作意见建议的报告

 

为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往XX市12345市长公开电话受理处、B市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。

一、XX市在12345热线方面的先进做法

XX“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。XX市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由XX电信分公司负责管理。XX市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：

（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。XX市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《XX市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《XX市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。

（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、XXPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。

（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。

（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经12345根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到5件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长10％以上的，每增长1个点当月考核总分扣0.2分。

二、B市在12345热线方面的先进做法

B市12345热线由B市政府办公厅管理，设立了政务热线协调处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制12名，负责统筹12345政务热线总体规划与建设。2022年3月，成立B市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指导话务运营等日常管理工作。现有话务台席317个，话务人员235名，由B电信分公司负责管理。主要做法有：

（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委主要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政府主要领导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠道。整合全市51家单位95条热线，做到“一号对外，一号响应”。12345热线构建了集热线、网站、微信公众号、“iB”、闽政通等渠道为一体的便民服务平台。三是协同联动。建立12345政务热线工作联席会议机制，成员由42家诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市12345热线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定《关于加强12345热线工作的若干措施》，实现与119、120、110等紧急热线一键接转，切实提升12345与110等紧急热线的对接联动效率。

（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即时解答率始终保持在98％以上。三是领导轮值接听。每周二、周四安排各区、各职能部门领导到12345热线现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引导群众依法维权。2023年共开展部门参与轮值接听93家次，律师接听专场3期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼”。同时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动12345工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

（三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。以“短信＋网站＋人工回访”的方式开展群众满意度测评。对群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测承办单位办理情况，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承办单位，点对点通报、月度通报、季度考评，督促责任单位真整改、真落实。三是深化效能联动。与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，每周会商交流、每月约谈部门点评办件质效、每季度联合通报热线工作情况，推动责任落到实处。四是联合媒体监督。与B日报社合作，开设12345监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。

三、对我市12345接诉即办工作的启示和建议

通过此次考察学习，解放了思想，开阔了眼界，XX市和B市这两座走在全国政务热线工作前列的城市给了我们诸多的启示。从XX12345开始立法，正式实施《XX市12345市长公开电话管理办法》，XX市政府主要领导及分管领导带头落实“领导接听制度”，现场召集部门协调推进解决群众诉求，XX市委组织部选派后备干部前往XX12345热线挂职锻炼，创新设立“我为”指数和“推诿”指数；再到B严格落实“每月一题”机制，与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，与B日报社等媒体合作，开设12345监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解等诸多行之有效的举措，无不体现出在12345政务热线的运转过程中，要始终舞好高位推动“指挥棒”，打好体制机制“基础桩”，唱好部门协作“重头戏”，铸牢人员队伍“新引擎”，守牢督查考核“警戒线”，奏响宣传引导“主旋律”。

对比XX市、B市12345热线工作，我市接诉即办改革工作在市委、市政府的坚强领导下，围绕制度建设、平台建设和队伍建设，全力推进改革任务落实，已取得了阶段性工作成效，目前的特色亮点和工作质效与先进地区相比较，差距正在逐步缩小，对于“打造全国一流接诉即办平台”目标任务，我们有信心、有决心、有能力、有底气坚决完成，向市委、市政府和全市人民交出一份满意的答卷。

下一步，我们将坚定不移落实市委九届九次全会暨市委经济工作会议和2024年《政府工作报告》要求，锚定目标任务，认真学习借鉴、注重消化吸收和转化应用，将改革攻坚和自我成长有机结合，将责任使命和个人理想紧密联系，以更加饱满的热情、充沛的精力、创新的举措，不断推进党建引领接诉即办改革工作走深走实，为扎实推进中国式现代化X实践作出新的更大贡献。

借鉴XX和B的特色亮点和典型经验，结合我市实际，提出如下工作建议：

（一）坚持领导带头、高位推动，在组织保障上更有力量。一是建议在X市“接诉即办”改革工作专班的基础上加大高位推动力度，由市委、市政府领导每季度主持召开一次全市接诉即办工作调度会议，并对考核排名靠后的县区和部门主要负责人进行集体约谈，建立市委、市政府领导总牵头、主要领导亲自抓、分管领导日常抓、部门领导直接抓的责任体系。二是建议成立党建引领接诉即办改革工作专班，明确党组织书记“第一责任人”责任，发挥党组织在接诉即办改革工作中的牵头抓总作用，靠实责任、细化措施，合力推动党建引领接诉即办改革走深走实，三是持续做好“领导接听日”活动，固化县区和市直各部门领导接听机制，逐步探索并实现市政府领导定期接听群众诉求，并适时组织召开现场办公会，切实解决好群众诉求。四是建议市委组织部及有关部门每年选派后备干部和中青年干部到市12345接诉即办中心及各单位办理12345热线工作的相关科室挂职锻炼并形成制度，使干部进一步了解社情民意、熟悉群众工作、增强宗旨意识，提高解决复杂问题的能力和水平。

（二）坚持环节细化、建章立制，在流程再造上更加规范。一是在现有改革的基础上，结合《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）文件要求，从制度规范、培训考核、业务流程、跟踪督办等方面着手，逐步修订完善制度机制。二是继续细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，实行分级分类派单、直派双派等制度，切实提高派单精准度。三是持续深化每月一题、联席会议等机制，定期调度工作进展、商议重大事项、完善平台知识库，专题研究、现场督办工作推进中的重点、难点、堵点，解决实际问题。四是完善基层矛盾纠纷化解机制，加快实现同“金事E通”平台互联互通，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用，抓好区域化党建，调动社会组织、企业等多方力量，整合辖区内各类资源，创新构建“小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、难事条块一起办”的便民服务新模式。

（三）坚持科技驱动、数智赋能，在平台建设上更加全面。一是依托大数据平台，打通市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“智慧X”“甘快办”“甘肃政务服务一体化平台”“数字城管”等平台深度融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障等工作。二是进一步推广接诉即办移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）三级领导全覆盖安装使用，实现自上而下时时督办、全面响应。要实现手机端数据全量展示，为业务经办人员提供随时查看、转派、签收、办理、反馈功能，为各级领导提供督办、预警、批示、数据查询等功能，不断提高接诉即办平台智能化、便捷化水平。健全完善市县区政府门户网站、12345热线专栏、接诉即办微信小程序等，加快“接诉即办”二维码宣传推广全覆盖，不断拓宽和畅通诉求受理渠道。三是不断提高平台智能化水平，助推人工热线与XXI技术相融合，提升在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼等智能服务功能，将通话内容直接转化为工单，压缩工单记录时间，以科技助力接诉即办提质增效。四是逐步启动12345接诉即办平台智能化应用建设，推进区块链、云计算、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用，加强智能知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。

（四）坚持跟踪问效、督考倒逼，在推动落实上动真碰硬。一是实行分级分类督办模式，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台通过电话、实地走访等方式进行督办，督办后仍落实不到位的，由市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况，由市政府督查室会同行业主管部门开展联合督查，并将“接诉即办”平台与“督考一体化”平台对接，对工作成效靠后的部门单位进行通报。二是建立效能评价制度，对受理环节和承办单位服务效能进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人，主动靠前解决问题。三是探索建立“接诉即办”工作公众评价机制，适时向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。四是不断优化“周分析、月调度、季通报”及市领导呈批机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，推动解决疑难复杂诉求，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。

（五）坚持协同配合、建强队伍，在诉求办理上更加高效。一是深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。二是及时更新完善知识库信息。市12345接诉即办中心要在知识库现有基础上，认真研究指标提升问题，及时收集市民对重点关注问题的相关需求，主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。各承办部门要根据相关规定，安排专人及时做好知识库信息更新维护工作，确保及时准确回应市民关切。三是建立各单位信息联动共享机制，即各市直部门因新的政策出台或有热点信息，须提前赴“12345”开展话务培训，同步做好知识库的更新，并安排业务骨干赴现场答疑解惑。事后对于接电中的热点问题进行媒体宣传等，确保每次政策发布都能平稳过渡，实现源头闭环管控，减少矛盾纠纷上行。四是要积极组织开展话务员业务培训，定期邀请各单位业务能手和行业专家对话务员进行培训，同步建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。五是建议借鉴XX、B及其他城市话务人员劳务外包或由市属企业管理的做法，适当提高话务人员相关福利待遇，解决就业晋升通道问题，免除话务员队伍后顾之忧，为全市接诉即办工作提供强大队伍保障。

（六）坚持宣传引导、正反结合，在舆论氛围上更加良好。一是持续做好宣传引导，利用市县两级新闻媒体深入报道，通过X市“接诉即办”十大典型案例评选、领导接听日直播等方式，广泛推广，展示以接诉即办改革破解群众“急难愁盼”问题的生动做法，广泛宣传接诉渠道，提高群众知晓率，凝聚群众智慧，打造一流的服务品牌。二是加强宣传队伍培训，牢固树立“宣传工作无外人，人人都是通讯员”的理念，深化与媒体交流合作，采取送出去和请进来相结合，选派优秀中青年干部到市、县（区）融媒体中心进行“跟班学习”，总结固化宣传工作积累沉淀下来的好传统、好经验、好做法，提高宣传、团结、发动群众和组织宣传文化活动的能力。三是建立与新闻媒体协同响应机制，通过与市融媒体中心协作，依托媒体资源发现问题，开设《12345监督直通车》《您说我办》等专栏，定期选取典型问题，由市12345接诉即办中心工作人员现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。