市12345接诉即办工作调研报告
市12345接诉即办工作调研报告
年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现将调研情况报告如下：
一、基本情况
2011年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到“用”热线的转变。年初以来，12345热线共受理企业群众诉求4.7万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办结率达到99.43％，满意率由96％提高到98％。
二、主要做法
（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客服”。积极推动热线整合归并，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，形成“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小程序、网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。
（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块，话务接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，建成后将覆盖全市各级部门单位158个，形成市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格员五级管理体系，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理，实现群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。研究制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度，实现接办更快。完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位，实现交办更准。严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办2次以上工单即进入重点督办环节，同一事项3人次以上集中投诉、同一单位3人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，办理质效不断提高，实现督办更严。通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100％回访，实现回访更到位。
（三）强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。积极构建“1＋N”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，建立以制度管人管事的长效机制，已经起草了推进12345接诉即办工作的《实施方案》《考评办法》《12345热线业务办理规范》《12345热线承办单位业务办理规范》等配套文件，待相关会议审议后组织实施。逐步建立了“日统计、月分析、季通报、年报告”的工作机制，进一步强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”分析工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚，并将办理进展和情况及时向市委市政府报告。今年上半年，推送26期一周热点专报和7期舆情专报。
（四）强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以按时办结率、群众满意率为主要指标，按照响应率98％以上、满意率90％以上计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意率，在“办”上下功夫，落实好“三见面”制度，在办理过程中推动主要领导与工单见面，分管领导和承办人见面，承办人和诉求人见面。办理完毕后，承办人必须向诉求人当面或电话反馈处理结果，听取诉求人对处理结果的意见，诉求人不满意的，要进行后续跟踪服务，符合政策的合理要求尽力予以协调解决，不符合政策的要做好解释工作，避免出现信访问题，并及时与12345热线沟通情况，按期提交答复。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室、市12345接诉即办中心牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。
（五）强化服务保障、配齐人员，一支队伍抓执行。为快速搭建起“接诉即办”改革工作的环境，经市政府主要领导同意，4月份12345热线平台整体搬迁至紫金云市数字政府运营指挥中心。针对热线人员少的问题，5月份市委编办将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即办中心，核定正式编制人员6名，目前即将全部到岗，全面开展接诉即办工作。同时，针对热线话务人员薪酬低、流动频繁的问题，协调市人社局提出并落实薪酬调整意见，在现有工资2820元的基础上，每人每月增资400元；针对热线人员上班远的问题，协调市交投公司开通公交专线，保障人员出行便利，最大限度留住人、用好人。目前，12345热线工作人员均为大学本科，业务熟悉、流程熟练，整体素质较高。
三、存在问题
（一）接诉即办组织力量还需加强。一是接诉即办工作涉及全市经济社会发展的各级各部门单位，需要得到全市各级党政机关企事业单位共同参与，而目前我市接诉即办工作主要由市政府办公室主导，在顶层设计，统筹谋划，建立职责明晰的领导体系和“街乡吹哨、部门报到”的工作体系方面还略显领导力量不足。二是县、区和大部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉即办领导机构、专项小组或工作专班，接诉即办工作仅仅由各部门单位工作人员兼职办理，不能实现快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。三是接诉即办工作的主体力量是社区网格员，目前，我市范围内共划分网格695个，配备网格员695人，各街道（社区）、村社每300－500户或1000人配备1个网格员，同时社区在承担自治和协助事项之外，还需要办理一些临时性业务，许多社区中1名网格员要承担将近2个网格的工作，网格员深入群众了解掌握群众诉求，搞好管理与服务的时间和精力受限，导致接诉即办工作的时效性、精准化还不够，加之网格员工资待遇低（县、区网格员每月每人2500元左右），人员流动性大，队伍还不稳定。
（二）接诉即办受理平台功能还需完善。我市目前运行的12345政务服务热线平台建设于2018年，与省上平台（2022年建成）和其他市州平台相比，建设时间较早，软硬件基础总体相对薄弱，直派网格员或双派县区政府、市级部门，一体化诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转程序还未能实现；同时，部分群众诉求通过“陇情E通”等多个政务系统软件APP多次反映，但各渠道数据未实现互通共享，导致基层单位需要完成很多重复性办理工作，工作效率较低。2021年开展的全市热线整合只是简单意义上的线路切割和物理整合，110、119、120、122等紧急求助热线只能由12345热线平台单向转接，无法实现互相转接和三方通话，司法、人社等专业诉求和水电气暖等群众诉求多的服务热线仍然没有整合进来。
（三）接诉即办闭环管理制度还需健全。一是我市虽然建立了直派街道、乡镇的机制，但大部分群众诉求涉及市政建设、三供一业及职能部门，此类派单社区网格员无法独立处理，往往还需同步交办县、区政府办公室协调有关部门解决，直派渠道梗阻问题突出；另外市级12345热线派单权威性不够，部分需要跨部门、跨区域解决的复杂问题，虽然建立了派单争议审核机制和协商、会商的机制，但实际运行过程中还存在相关部门单位争功诿过或主责部门不愿牵头、配合部门配合不力的问题，未能实现提级统办。二是除部分重难点群众诉求是由市政府督查室牵头督查，日常接诉即办督查督办主要由接诉即办中心工作人员负责，采取发送书面督办单或电话督办的方式进行，部分被督办部门单位重视程度不够，影响了落实的力度和效果。三是虽然接诉即办工作已纳入了市管领导班子年度考核，但对于做得好的部门和个人缺乏激励机制，对一些敷衍应付、推诿扯皮的人和事缺乏立竿见影、行之有效的约束手段，影响了接诉即办工作的质量。
四、对策建议
结合本次专题调研和前期赴兄弟市等地的学习交流，调研组认为“接诉即办”是解决人民群众急难愁盼问题的一项有效举措，是打造服务型政府、建设数字政府的具体措施，是深入开展主动创稳的实际行动，更是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石”。市“接诉即办”、“码上反映·马上办理”，都形成了方便快捷、上下联动、限时办结、科学有效的基层社会治理模式。下一步，实际工作中要突出党建引领，健全完善“接”“转”“办”“督”“考”“用”6个环节工作机制，形成接诉即办完整闭环管理，推动市接诉即办平台实现一线畅通、一呼百应，建成纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线，为创建全省城乡融合发展示范区、争当全省高质量发展排头兵、巩固提升全国文明城市水平赋能助力，让市全面转型高质量发展成果更多更公平惠及全体人民。
（一）突出党建引领，切实加强组织保障。一是参照兄弟市模式，成立由市委、市政府分管领导任组长，市政府办、市纪委监委机关、市委组织部、市委政法委、市委编办、市委市政府督查考核办、市发改委、市民政局、市住建局、市政府政务服务中心、市大数据中心等相关部门单位为成员的市“接诉即办”改革工作专班，负责全市“接诉即办”改革工作的方案设计、统筹谋划、整体推进和督促落实。二是市委明确要求将“接诉即办”改革工作作为各级党委政府和部门单位的“一把手”工程，层层压实责任，健全完善党委领导、政府负责、部门（单位）和街道（乡镇）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动责权明晰的领导体系。三是发挥基层党组织及网格员在推动基层社会治理中的核心作用，实现从“行政末梢”加速向“治理中枢”的转变，以市民诉求为“哨源”，以街乡、社区（村）党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、企业和群众广泛参与的工作格局。
（二）夯实“接”的基础，加快平台升级扩容。对热线电话再整合，在现有热线整合运行模式的基础上，对市委市政府各职能部门热线进行最大限度整合归并，特别是12333人力资源和社会保障服务热线等较专业的政务热线，安排专人集中接听群众来电，接受市12345接诉即办中心统一管理；进一步加强与110、119、120、122等紧急热线实现互联互通、相互转接，互为补充、分级办理。对话务坐席再优化，对数字政府运营指挥中心进行统筹布局，在12345热线平台现有工作人员的基础上，根据整合热线话务量实际，适当增加工作人员，并按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。完善针对突发情况的应急预案，建立话务人员储备库，定期轮岗培训，提高应急处突能力。对平台功能再完善，对现有12345热线系统进行升级改造，建立派单职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或双派县区政府、市级部门。新增人工智能、语音识别、智能辅助等先进功能，实现一体化诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转程序。指导县区新建和完善市政府门户网站12345热线专栏、微信小程序热线专栏等，不断拓宽诉求线上受理渠道，合理分流群众诉求，减轻市12345接诉即办中心工作压力。
（三）优化“转”的流程，分门别类精准派单。建立接诉即办责任清单。由市政府办、市委编办牵头协调各级各有关部门单位根据三定方案、工作实际和行业标准，规范、细化、明确各级各部门工作职责，列出接诉即办责任清单，提高接诉即办中心派单的权威性和准确性。强化分类处理。针对咨询求助类，通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答；针对意见建议类，以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人和热线平台；针对投诉举报类，对行政执法、纪检监察、信息公开等涉法诉求，引导诉求人通过法定渠道反映；针对其他类，对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入社会信用体系管理。推动精准派单。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，12345热线平台即时形成诉求工单，分类处置、按责转办。承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后3小时内退回办理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建常态长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属县区和相关责任部门单位派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。
（四）提高“办”的质效，压实各方工作责任。实行直派工作机制，规范细化12345热线服务主体范围，推动城管执法、生态环境、农业农村、卫生健康等行政执法权下放、队伍下沉，扩大延伸直派范围，建立向县、区部门和街道（乡镇）直派机制，缩减办理流程和时间。实行联合双派制度，将涉及市、县（区）、街道（乡镇）三级的诉求，在派街道（乡镇）的同时，派县（区）政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。实行限时办理，根据接诉即办责任清单，明确接诉即办工作时限，实行即办、3小时、24小时、3个工作日和5个工作日五级处置模式。对于难度较大或者需多个单位协同办理的复杂问题、无法在5个工作日内解决的，由承办单位提出申请，经市12345接诉即办中心审核同意后，可适当延长时限。实行首接负责，县区和部门单位要明确专人，第一时间受理、核实诉求，认真负责办理，并及时回复诉求人和热线平台。对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题，由接诉即办办理平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。实行协同联动，县区及各行业牵头部门对于因法律法规政策空白，行政区域边界存在争议，历史遗留等原因产生的确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由市12345接诉即办中心协调相关部门商议解决。实行全量回访，对不满意的诉求事项，市12345接诉即办中心会同承办单位对办理结果进行复核，对办理结果不符合规定或答复意见不准确或办理不到位的，责成承办单位限期办理落实到位。
（五）发挥“督”的作用，推动工作落实落细。开展实时督办，建立“红黄绿”工作提示机制，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台电话督办，督办后1个工作日内仍未反馈的，由市政府督查室即刻组织开展专项督办。开展通报督办，实行“周分析、月通报”工作机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推动承办单位责任落实。开展联合督办，强化转办督办联动，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由市政府督查室会同行业主管部门组织开展联合督办。开展提级督办，将“接诉即办”工作逐步纳入“督考一体化”平台，每季度由市政府分管领导根据全市党政履责“督考一体化”平台季度考核结果，对工作成效靠后的部门单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职尽责。开展追责问效，对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职以及不作为、乱作为等问题移交相关部门，依规依纪严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。
（六）细化“考”的标准，多措并举综合评判。建立效能评价制度，开展12345接诉即办服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。建立公众评价机制，12345接诉即办管理机构、承办单位建立“接诉即办”工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。强化考评结果运用。对市直部门单位、县（区）、街道（乡镇）诉求办理情况根据“三率”，实行每月通报，分类排名，对每月排名靠后的各级党组织书记，由市委组织部进行约谈。同时将热线派件办理情况纳入各级各部门单位年度领导班子考核、全面从严治党考核、平安建设考核等，作为班子评先评优的重要参考，督促各有关单位依法履职，高质量服务决策，全面提高接诉即办工作水平。
（七）增强“用”的实效，提升社会治理效能。强化主动创稳，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现问题，反馈县区和有关部门，由“每月一题”工作机制专班，督促制定具体问题化解措施，通过举一反三、以点带面，集中力量攻坚解决突出诉求。对季节性、规律性问题要提前谋划，对苗头性问题要及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与社会治理，做到未诉先办，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决。建强工作队伍，常态化开展业务能力提升培训和业务“大比拼、大比武”，以学铸魂、以学促干，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。深化与全国各地政务服务走在前列的地区和单位的交流合作，积极鼓励再就业群体、志愿服务机构等社会力量体验和参与政务服务工作，打造“专兼结合”的12345接诉即办工作队伍。要关心好、发展好、使用好一线话务人员和社区网格员，适度提高工资待遇，激发工作热情，减少人员频繁变动，保持工作延续性。加大宣传引导，及时总结在接诉即办、服务群众工作中的经验做法和典型案例，择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与，共同维护社会大局和谐稳定。