呼叫中心工作总结通用11篇
呼叫中心在提升客户满意度、优化服务流程方面取得显著成效,团队协作与培训持续加强,未来如何进一步提升效率?以下由阿拉网友整理分享的呼叫中心工作总结相关文章,便您学习参考,喜欢就分享给朋友吧!
呼叫中心客服工作总结 篇1
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动,详细内容全文。
进入xx已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直 当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
一、日常工作回顾
来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。
一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等!!,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
二、工作中存在的优点和不足
我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!
在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
压线”;只要我们视制度如神圣;只要我们两袖清风一尘不染;只要我们心中装着集体利益,牢记“十大戒律”,就能作好信贷工作。
为了培养自身的综合能力,取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论、学习企业会计制度,大家互相交流心得,熟悉各岗位的工作流程,把问题摆在桌面上。由员工转达给部门经理,再由部门经理转达给主管,主管根据汇总上来的意见与建议做出相应的措施。除此之外,我们合理地安排每位员工的外勤工作,让每个人都有与外界接触的机会,做到工作有里有外、有张有弛。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一�
记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
呼叫中心个人总结 篇2
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,
工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
一、工作总结
1、担任质检专员期间
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果;
(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;
(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通
2、担任培训专员期间
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平
(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
(6)培训后,新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作 开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知
积极配合领导同事们把工作 做得更好
三、新一年的展望
20__年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,
来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。
呼叫中心工作总结 篇3
如何管理呼叫中心和客服工作质量
在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他 只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。
为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、
交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户。
比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。
当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。
在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:
1.呼叫中心现场管理者,如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;
2.监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;
3.客服代表可能对规定有误解;
4.缺勤率可能太高;
5.相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;
二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日
表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为-60秒。以下有两种情况:
1.等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。
2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。
四、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的。数字变化很大。就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。
五、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。
六、平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。
七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数。此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。
八、平均排队时间:指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。
九、平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点:
1、事后处理时间超出了目标规定;
2、持线时间比预期的要高;
3、呼叫量的预测不准确;
4、计划实际工作率不够。
十、平均交谈时间:指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得。因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。
十一、每小时呼叫次数:指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中,客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。
十二、监听分值:指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。
十三、占线率:占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自acd,报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。
十四、呼叫放弃率:一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作。必须确定"短时放弃"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉。"短时放弃"按通常标准是秒或者更少。
十五、出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐:)施得来。如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。
十六、忙音率:指受到忙音信号阻滞,连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。
十七、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。
十八、队列放置率:即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集,我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。
十九、转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
1.如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题。
2.如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。
3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。
5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料。
7.电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。
8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。
二十、应答电话百分比:等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由acd提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次。
二十一、服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心
的标准是:80%的电话都是在秒钟之前做出的回答。
二十二、总呼叫数:指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。
二十三、客服代表流动率:指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。
同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱"。但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。
呼叫中心年度工作总结 篇4
一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。
我国地大物博,拨打电话的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点。
二、要学会换位思考。
当你以饱满的精神,甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说:一娘生九子,九子各不同。每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务。
三、专业沟通技巧的掌握及运用。
用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外,越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满意度认可,这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长,成熟。
呼叫中心年度工作总结 篇5
对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。
20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念,以全面提高客服代表的服务水� 具体总结如下:
一、在职员工培训工作情况
20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原升级到,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为,创建和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20XX年第一季度,我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料。具体如下:新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有:公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训。第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐。平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强。为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高。
以上就是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力:
1、增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩。
2、提高全员培训意识,提高员工学习积极性。
3、丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。
4、授课形式灵活多样,提高与学员的互动性。
5、培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作,做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
呼叫中心工作总结 篇6
金无足赤,人无完人,每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言,我们能看到坐席人员可能会偶尔出错,但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失,公司的形象,公司的能力,都可能会收到客户的质疑。作为质检,我们要为公司避免这些错误,及时纠正。
亿伦呼叫中心五月份的质检工作里,通过对坐席录音的监听,虽然依旧存在一些问题,但相较于四月份,坐席明显提高。从录音里可以明显体现,在线对于客户问题的回答,对于突发事件的处理,都能够很全面,很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新,每星期的一次和客户视频会议,在线对我们提出的意见,对我们专业知识的培训,都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高,和拒访率的减少,给客户,给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题,我们质检都会提出相应的意见,遇到突发事件,上报相应部门,让问题及时解决,避免问题扩大化 ,为公司,为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源,质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。
质检工作最重要的是高效率高质量的`完成每天质检工作,不拖沓,及时反馈给客户,进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次,提高效率,面对每天的膨大工作量,学会免检,全检。针对每个坐席都有一套自己的方法,记住每一个坐席拨打电话的的特点。
作为亿伦呼叫中心质检部门的主管,我们深知自己部门的重要性,
保质保量的完成自己的工作,让公司安心,客户放心,是我们的宗旨,让每个坐席合格合规是我们的责任。
呼叫中心工作总结 篇7
一、掌握员工状态:
作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式:
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。
三、学会分析报表:
作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。
拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧:
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:
养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧:
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。
六、质检间交换监听对象:
由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态:
作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。
八、多向其他管理人员学习:
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。
一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心个人总结 篇8
一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结 篇9
20xx年初我很荣幸xx客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视x中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
20xx年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
xx号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作,这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后,之前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自信,愉快和饱满的精神。想来也有x年的时间,在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博,拨打电话的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说:一娘生九子,九子各不同。每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务。最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外,越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个x产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满意度认可,这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长,成熟。
呼叫中心客服工作总结 篇10
20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。"西宁市供水集团客服热线"——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从"接听—受理—交办—督办—跟进—回访"以及后期用户满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着"优质供水,精诚服务"的宗旨,发扬"严谨、协作、进取、卓越"的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现"亲情服务"、"微笑服务",真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。
3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着"政府放心、用户满意、员工乐业"的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:
1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现"心有余而力不足"的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。
4、之所以出现以上的2、3的问题,我个
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。
(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在20xx年,我们将本着"用户至上、集团发展为先"目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。
呼叫中心工作总结 篇11
客服呼叫中心
一、简介
客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配(acd)、cti服务、语音交互应答(ivr)、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理(crm)等功能于一体,并可以根据客户的需求进行灵活配置,快速实现呼叫中心应用。
二、产品特点
1、基于专业硬件设备,支持数字、模拟线路;
2、数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令;
3、支持多业务、多种沟通渠道的融合:电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体;
4、系统完全产品化,无需专业人员任意制定系统流程,轻松部署、维护、管理、使用及扩充;
5、产品系列化,1~xx座席。满足小、中、大型规模应用;平滑升级扩展,充分保障用户投资;
6、性能稳定、可靠,浪涌式大容量呼叫处理,确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理;
7、智能高效外呼处理:自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等,提高呼叫效率,节省人力成本;
8、满足各种应用部署:支持集中式、分布式等多种模式,模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置;
9、完善的`员工/部门管理、监控、考核体系,实现高效、轻松地运维、管理;
10、专业的报表分析、决策体系,平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表;
11、提供功能强大、完善的二次开发接口,可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作;
12、专业一体化解决方案,超过10年技术积累,丰富技术开发经验;几百家各行业成功应用案例验证;
三、产品分类
自建型
自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备,编写业务流程软件,为自己顾客提供服务。托管型
托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理,企业不用投入硬件建设成本,只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用,远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心
企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务,提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设,将呼叫中心业务外包给第三方。
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