酒店服务案例【范例4篇】

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酒店服务案例【第一篇】

地点:某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生,欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说。

“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折,好不好。”尽管委婉,但坚持自我的'意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去,径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了。”(画面定格)

旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定。另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为。

画面移动:又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们那里没有您要找的那个刘先生,他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎样一会儿说没住进来,我刚才还和他经过电话,住二O多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过:“他们刚接班不明白情景,刘先生住在1904号房,电脑里没登记。”(画面定格)

旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑。一是为来访客供给方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度。

酒店服务案例【第二篇】

一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自我受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的'服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。

酒店服务案例【第三篇】

一天午时,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今日的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,期望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自我亲手去交。当客人明白此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定,立刻对客人说:“很抱歉,先生,此事的职责在我们饭店。当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节。另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应当根据实际情景,收下您朋友带来的`东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”

说到那里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔,是衬衫。”小黄听了立刻以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应当收下来,细心保存,再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交,我们必须满足您的要求。”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心境舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

酒店服务案例【第四篇】

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”

小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,多谢你让我见识了这么个好东西,可是您可要藏好,丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气。”

客人正好下了台阶,忙不迭说:“多谢啦,多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时,电话铃响,小姐拎话筒。

旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢?

小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。

“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”

旁白:服务需要委婉的`语言,而委)(婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑。处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃。

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