大堂经理的工作汇报（通用8篇）

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大堂经理的工作汇报【第一篇】

。

秋天是个绚丽多彩的季节，也是个丰收的季节。近日非常荣幸地参加了县联社大堂经理培训班，在这里我受益匪浅，收获颇多。课堂上讲师的精彩授课、专业指导和同事间的热情互动以及模拟实况的情景演练都历历在目。在短短的两天里，我了解到关于大堂经理的诸多新理念和专业知识，随之感受到了肩上沉甸甸的'责任，更为我们今后的工作指明了方向。

首先，清楚"我是谁".显而易见，既是现场管理"第一人",也是优质客户"推介人",亦是金融产品"营销者",同时也是主动服务的"示范者".将这四个角色集于一身，想要扮演好就必须在今后的工作中付出实际行动，从每一个细节、每一件小事、每一个新的一天中做起。

其次，明白"我每天干些什么".顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。服务七大歩，需要我们在实际工作中一歩一个脚印的去实践。用心倾听客户之所需，巧妙解答客户之所疑;及时发现，即时引导。把客户当亲人，让他们有宾至如归的感受。将"一切为了客户，为了客户的一切"的服务理念渗透到我们工作中的每一步。

处理突发情况时的机智与灵活是每一个农商人所具备的优良职业素养。在面对客户纠纷以及投诉时，我们需要做的就是认知情绪，修炼自己，同理互换以及正确处理。准确分析客户性格，以及情绪。做到自我控制，即时调整心态。学会倾听以及正确表达。圆满的处理客户与客户、客户与我们直接的矛盾，做到皆大欢喜。

良好的服务意识是最重要的品质。是打造我行品牌的有效途径。营造耐心、细心和爱心的"三心"级服务。用心去服务好每一位客户，当然这也不只是大堂经理一个人的事情。无论扮演什么样的角色，我们都应该建立良好的服务意识。让客户感受家的温暖。

这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，都有深深的体会。我做的还不够好，必须积极学习，加强练习。不断提升业务水平和服务水平，不断提高自己的专业素养。为有效提高我行整体服务竞争力而努力!

大堂经理的工作汇报【第二篇】

普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。

同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。

同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向同志表示感谢，支行的同事知道后都夸同志的五心服务工作做得好，同志的答复是：“客户的满意是我的追求。”从这些小事可以看出同志具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，反映了她助人为乐的高尚品格，在“五心”服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。

同志虽然到我行的时间不长，但有很强的集体荣誉感和归属感。就在前段时间她代表我支行参加分行举行的关于五心服务活动的演讲比赛，她以高超的演讲才能与技巧、热情洋溢的精神面貌、流畅的语言深深地感染了每一位观众，博得了经久不息的掌声，最终以94。06的高分获得第一名。由于她和另外一位同事的出色的表现，还为支行赢得了最佳组织奖，争得了荣誉。

同志的表现是大家有目共睹的，从行里的领导到身边的同事，从保安到清洁工人都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的的好同事。但并没有因此而骄傲，她总是谦逊地说“都是因为集体给了我这个舞台，如果没有领导和同事们的鼎立支持，工作也不会开展得如此顺利。”相信在以后的工作中，同志会再接再厉，按“五心”服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量，无愧于“五心”服务明星的称号。

大堂经理的工作汇报【第三篇】

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意。

教学。

听了两位专家的培训让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：

一、态度决定一切。

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象。

大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三.以客户为中心的服务理念。

通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

四.与客户的沟通。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。

总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。

石家庄正定联社刘培刚。

2013年7月24日。

大堂经理的工作汇报【第四篇】

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞聘环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。这次竞聘对我来说，成功固然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞聘的机会，使自己在事业上更上一层楼。

首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况。

我叫黄送雷，今年24岁，本科学历，2011年毕业于新疆师范大学计算机科学与技术专业。2011年8月至今在于田县支行营业部工作，曾先后从事柜员、理财经理和运营副主管等工作。由于我在工作中认真努力，积极营销理财产品，我曾多次受到领导和同事的肯定，并荣获2012年度和田分行“重点产品营销先进个人”荣誉称号。

今天我所要竞聘的岗位是大堂经理。

大堂经理这个岗位，主要是与客户打交道。包括对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询，及时回复客户的意见和投诉，为客户提供相应的金融服务，同时广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。此外，还需要担当起维护大堂秩序，记载工作日志，定期归纳报告等职责。

根据这一岗位的特点，我认为我具备的优势有：

和群众的监督，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。

（二）工作热情饱满，业务技能娴熟。之前在柜员、理财经理等岗位的磨炼，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。

（三）举止文明大方，个人形象良好。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止是一个举足轻重的环节。

（四）工作作风严谨，事业心强。两年的学习生活，令我养成了思为先，行为后的习惯。这样更适合在大堂经理这个岗位上处理各种事件和问题，结合岗位实际，开展优质文明服务。

尊敬的各位领导、各位评委，如果我有幸走上大堂经理这个工作岗位，我将紧紧围绕我行各项中心工作，当好行领导的得力助手，敬业爱岗，力争上游。

首先我将加强学习，提升服务素质。做到对客户的疑问咨询有问必答，有求必应。只有不断加强学习，才能跟上时代的发展，跟紧业务发展的步伐，才能为客户提供更多、更好、全方位的金融服务。

其次是做好客户服务营销工作。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。因此，在实际工作中，我将热情、诚恳、耐心的接待客户，挖掘客户资源，识别优质客户，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。

此外，我还要根据网点的业务流量情况向运营主管提出网点弹性排班、劳动组合建议；监督管理网点人员的服务礼仪和服务质量；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

各位领导、各位评委，若这次竞聘失败，我决不气馁，在今后的工作中，将更加认真地自我剖析，找准工作努力的方向，在本职岗位上发挥自己最大的能量。

谢谢各位领导、各位评委！

大堂经理的工作汇报【第五篇】

本范例仅供参考,请酌情修改后再使用。

岗位职责。

1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益；

2、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明；

3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件；

7、建立并保持同广大宾客的良好关系；

8、协助总经理或代表总经理接待好v．i．p．和商务楼层客人；

9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；

10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。

任职资格。

1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力；

2、男性，身高米以上；女性，米以上品貌端正，形象气质佳；

3、xx年以上同等职位的工作经验。掌握酒店各营业部门的营业情况；

4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度；

5、金钥匙优先考虑。

大堂经理的工作汇报【第六篇】

一、判断题：

1、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》所称从业人员是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员；银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员；以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

（对）。

2、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行不负责任。

（对）。

3、网点人员紧缺时，营业经理可为柜员顶班替岗。

（错）。

4、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过10个工作日，或一年以内累计旷工时间超过20个工作日的，可解除劳动合同。

（对）。

5、员工可以从事与工行有竞争关系的业务活动。

（错）。

6、《加强营业网点内控管理若干规定》所称营业经理是指营业网点负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制和授权职责的业务主管。

（对）。

7、从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益，不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户利益。

（对）。

8、大意各种设施设备和办公用品应精心维护、严格管理，不私用、不损坏。

（对）。

9、从业人员应当依法、客观、真实反映银行金融机构业务信息。

（对）。

10、违反保密规定，泄露我行商业秘密和按规定不应公开的信息，情节较重的，给予直接责任人警告处理。

（对）。

11、违反规范化服务有关规定，对本行形象造成一定负面影响的，给予警告或记过处分。（对）。

12、检查发现员工的若干违规行为，应按每项违规行为的积分级别对应积分值分别进行积分。（对）。

13、行政处分包括警告、记过、记大过、撤职、开除，由监察部门负责。（对）。

14、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应及时登记工作日志，按季向派出行报送工作报告。（对）。

15、签发虚假回单，伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予开除处理。（对）。

16、违规积分由运行管理部门负责。（错）。

17、《员工行为禁止规定》规定：未经身份确认时，严禁准许委托押运服务的相关单位人员进入业务交接区。（对）。

18、《员工行为禁止规定》制定遵循的合规性原则是指充分体现适用于金融机构及其从业人员的法律、行政法规、部门规章和规范性文件中相关的禁止类要求。（对）。

19、《员工行为禁止规定》规定：在空白纸张或凭证上，严格加盖行政印章。（对）。

20、违反反洗钱有关规定，为履行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等责任、义务，清洁严重的，给予记大过或撤职处分处理。（对）。

21、受到行政处分的，取消当年评优评先资格。（对）。

22、根据违规行为处理暂行规定，有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的行为，可免于处理。（对）。

23、《员工行为禁止规定》所称禁止规定是指在各项活动中，员工必须严格禁止的事项。（错）。

24、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予解除劳动合同处理。（对）。

25、《处理规定》中所指情节较重是指经批评教育不予改正，屡查屡犯的。（对）。

26、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予开除处理。（对）。

27、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需提请工作回避。（错）。

28、员工应熟知岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能。（对）。

29、员工发现可能导致危险的隐患，没有责任在第一时间向有关部门报告。（错）。

30、经柜员允许，营业经理可使用该柜员的印章办理业务。（错）。

31、员工应正确处理个人利益与工行利益之间的关系，尽量避免个人与工行利益的冲突。（对）。

32、《员工行为禁止规定》未尽禁止条款，员工可以遵从相关要求，全部执行或选择落实。（错）。

33、员工应服从上级根据工作需要对其做出的岗位安排。（对）。

34、不同检查发现的同一次违规行为只积分一次。（对）。

35、积分达到10分时，由支行（分行部门）负责人对其进行告诫谈话。（对）。

36、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予开除处分。（对）。

37、积分可接转下年度，周期内遇岗位调整，积分继续有效。（错）。

38、《加强营业网点内控管理规定》规定营业经理应具备我行管理制度规定的任职资格基本要求和条件。（对）。

39、从业人员应当遵循公平竞争、客户自愿原则，不得从事违规揽存、低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。（对）。

40、柜员临柜期间，为本人办理业务，情节轻微的，给予批评教育和扣减绩效收入；造成严重后果的，给予记过处分。（错）。

二、单项选择题。

d）。a、处理。

b、处罚。

c、辞退。

d、调整。

42、员工以正直为（），实事求是，光明磊落。a、处世原则。

b、立身根本。

c、行为准则。

d、做人原则。

43、积分达到（。

b）时，由分行对其进行通报批评。a、10b、16c、20d、24。

c）a、警告或记过处分b、记大过或撤职。

c、批评教育和扣减绩效收入d、解除劳动合同。

46、下面表述不正确的是（。

a）a、从业人员可从事与本机构有关的第二职业。

d、从业人员应拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务。

47、《违规积分标准》的级别按照违规行为的性质和严重程度分为（。

d）a、1级b、2级c、3级。

d、1至4级。

48、积分考核以（。

c）周期，每周期满分为（）分a、月度。

12b、季度。

24c、年度。

24d、季度。

51、下列哪项禁止规定描述不正确（。

a）。

d、严禁利用内部信息系统发布或传递不良信息。

52、《员工行为禁止规定》规定：严禁泄露内幕信息或利用内幕信息进行（。

d）a、竞争活动b、非法活动c、欺诈交易d、内幕交易。

53、《处理规定》中所指情节较重是指（。

b）处理a、批评教育。

b、批评教育和扣减绩效收入c、扣减绩效收入d、待岗。

55、下列情形中，哪一项不是属于可免于处理（。

d）人员。a、管理b、营销c、操作。

d、以上都是。

58、发生违规行为、责任不清时，直接负责的（。

c）为直接责任人。a、领导、主管人员b、经办人员。

c、领导、主管人员、经办人员d、主管人员、经办人员。

b、批评教育和扣减绩效收入c、警告。

d、记过处分。

60、受到记过处分之日起，（。

1、《员工违规行为处理暂行规定》所称处理方式包括（。

62、受到记大过处分之日起，（。

c）a、名利双收b、自我肯定c、自我价值d、自我提高。

d）。

c、解除劳动合同d、开除。

66、根据《员工违规行为处理暂行规定》，以下说法错误的是（。

d、日常处理由人力资源部门负责6。

c）处分。a、记大过或撤职b、解除劳动合同c、开除d、记过。

69、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予（。

d）处理。

a、解除劳动合同b、记过。

c、记大过或撤职。

d、开除。

70、在下列情形中，哪一种是属于《员工违规行为处理暂行规定》中所称“严重后果”的（a）。

解除劳动合同b、解除劳动合同。

开除处分c、开除处分。

记大过处分d、解除劳动合同。

记大过处分。

b）处理。a、批评教育。

b、批评教育和扣减绩效收入c、待岗d、警告。

73、下面表述不正确的是（。

c）。

1b、15。

2c、30。

1d、30。

27。

5、根据〈〈员工行为禁止规定〉〉，严禁员工帐务不清或（。

c）擅自离岗。a、清点不清b、记载不清c、交接不清d、保管不善。

76、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予（。

c）处理。a、警告b、记过。

c、解除劳动合同d、开除。

77、属下列情形的，可根据实际情况按积分标准值的2~6倍加重处理（。

d）a、主观故意的违规行为b、屡查屡犯的违规行为。

c、授意、指使、强令员工进行违规操作d、以上都是。

9、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁截留、转移、隐匿各项（。

81、受到（。

d）。a、规章制度b、操作流程。

c、规章制度和操作流程。

d、规章制度、操作流程和管理要求。

b）。a、从轻或减轻处理b、免于处理c、批评教育d、日常处理。

84、根据违规行为处理暂行规定，有下列行为中，哪种情形可免于处理（。

d）。a、准入管理b、履职规范c、禁止性规定d、以上都是。

86、日常处理包括待岗管理、（。

7、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁（。

10b、10。

16c、16。

24d、24。

168。

9、行政处分包括警告、记过、记大过、（。

d）、开除，由监察部门负责a、严重警告b、免职c、降职d、撤职。

90、下面表述不正确的是（。

d）。a、从业人员应尊重和保护知识产权。

d、为竞争可以不真实反映银行业金融机构活动信息。

d）a、向上级报告。

b、向最高级领导报告c、视情况自行处理d、向上级或越级报告。

92、给予员工行政处分的，由（b）部门办理，处分决定应抄送同级（）部门。

a、人力资源。

监察b、监察。

人力资源c、内控合规。

监察d、监察。

工会。

93、员工应（。

c），对自身言行负责。a、互相尊重b、坦诚信任c、自尊自爱d、信守承诺。

a）。a、自我价值b、自我提高c、自我发展d、自我成就9。

5、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁串通（。

b）高估抵押品价值。a、评估机构b、中介机构c、债务人d、保证人。

96、员工应遵守劳动纪律，信守（。

c、解除劳动合同d、开除9。

c）。

a、与银行业金融签订劳动合同的在岗人员。

d、银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

99、将应当由银行内部传递的凭证、票据交由客户传递、自带的，造成不良后果，给予（。

b）处理。

a、批评教育和扣减绩效收入b、警告或记过c、批评教育d、待岗处理。

a）处理。a、批评教育和扣减绩效收入b、警告或记过c、批评教育d、待岗处理。

扣减绩效收入。

b、批评教育和扣减绩效收入。

警告c、警告。

记过。

d、批评教育和扣减绩效收入。

记过10。

2、从业人员应学法、懂法、守法，（。

a）。尊重和保护知识产权，自觉（）。a、保守国家机密和商业秘密。

维护国家利益和金融安全b、维护国家利益和金融安全。

保守国家机密和商业秘密c、保守国家机密。

维护国家利益和金融安全d、维护金融安全。

保守国家机密。

3、下列哪项不是“日常处理”所包含的处理方式（。

a）a、待岗处理b、扣减绩效收入。

c、责令辞职或引咎辞职d、撤职。

b）处理。a、责令辞职b、解除劳动合同c、开除。

d、记大过或撤职。

三、

多项选择题。

5、营业经理不得聘任的情形包括（。

abcd）。

abc）等危险品a、易燃b、易爆c、有毒d、易碎。

d、不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益10。

9、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应定期监督检查以下哪些内容（。

abcd）a、有价单证b、重要空白凭证c、重要机具物品d、代保管物品。

110、员工对关系（。

abcd）的涉密信息负有保密责任a、国家b、股东c、工行。

d、客户利益关系。

11、下列哪些情形属严重违反劳动纪律，应解除劳动合同（。

abd）。

abc）人员举报渠道a、管理b、营销c、操作d、业务。

14、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自（。

ab）法律性文件。a、出具b、变更c、修改d、转移1。

15、《员工行为禁止规定》规定：严禁参与（。

abcd）或其他非法金融活动。a、洗钱b、非法集资c、地下钱庄活动。

d、充当资金交易中介。

b、积分达到16分时，由支行(分行部门)负责人对其进行告诫谈话。

d、积分达到24分时，劳务人员退回原劳务派遣机构1。

17、《员工行为禁止规定》规定：严禁违规出具(。

abcd)a、信用证b、保函c、资信证明d、担保承诺书。

18、员工有下列哪些突出表现的，经分行内控委员会审批后，可通过积分台账对积分进行调减。（abc）。

19、《银行业金融从业人员职业操守指引》所称从业人员是指（。

d、与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的人员120、下列描述正确的是（abc）。

a、在同一次检查中发现的多次违规，如果属同一违规行为，按一次积分。

c、若干员工对同一违规行为负有责任的，应分别积分d、以上都不是。

21、根据事权划分要求，营业经理应监督柜员（。

abcd）等制度执行情况a、岗位设置b、岗位分离c、日常交接d、岗位变动。

22、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（。

abcd）a、学法、懂法、守法，保守国家秘密和商业秘密。

23、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理利用（。

24、员工应按规定使用计算机、网络及软件，保护（。

25、《员工行为禁止规定》规定：严禁在（。

abc）薪酬管理过程中违规为本人或他人提供便利。a、招聘b、录用c、考核。

d、绩效管理1。

26、《员工行为禁止规定》规定：严禁串通（abd）骗取本行批准减免表外利息。

a、债务人b、保证人。

c、抵债人。

d、其他关联方。

29、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应监督（。

abc）的情况。a、大额现金收付b、现金调拨c、钱箱管理。

d、柜员制度执行情况。

31、处理规定所称责任人主要包括（。

abcd）a、管理责任人b、领导责任人c、直接责任人。

d、监督检查责任人。

32、日常处理：包括待岗管理、（。

abcd）等，由人力资源部门负责。a、扣减绩效收入。

b、责令辞职或引咎辞职c、取消任职资格d、解除劳动合同1。

33、《员工行为禁止规定》规定遵循以下原则：（。

abcd）a、合规性b、全面性c、重要性d、适宜性。

abcd）。

36、违反电子银行业务管理规定的行为有（。

ac）a、自救b、逃生c、互助d、支援1。

140、以下表述正确的（。

acd）。

a、从业人员应当公私分明，秉公办事，不得谋取非法利益。

d、人员准入和退出1。

d、虚假协议转让1。

43、《员工行为禁止规定》规定：严禁隐匿、伪造、篡改或损毁（。

abcd）。a、记账凭证b、交易记录c、会计报表。

d、其他业务档案信息1。

45、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理履职过程中应落实以下哪些要求。（abcd）。

a、及时学习和更新业务知识和技能。

b、监督检查柜员权限卡的使用和保管情况。

c、对营业网点的重要事项、特殊业务进行事中控制和授权。

d、根据业务需要及时对网点员工进行相关规章制度和业务操作培训1。

46、行政处分包括警告、（。

abcd），有监察部门负责。a、记过b、记大过c、撤职d、开除。

48、《员工行为禁止规定》规定：严禁（。

d．办理现金出入库业务1。

51、处理规定所称严重后果，是指因违规行为给我行造成的哪些重大损害（。

52、工商银行的员工应以先进为榜样，（。

ab），共同进步。a、比学赶帮b、取长补短c、勇于创新d、协作互助。

54、行政处分的有关限制包括（。

abcd）。

55、以下哪些行为可给予开除处分。（ac）a、参与洗钱活动，或主动为洗钱活动提供便利的b、违反规范化服务有关规定造成严重后果的c、非法吸收公众存款或主动为其提供便利的d、违反内部治安保卫规定造成不良后果的）。

56、同事间不因（。

abcd）等差异而优待或歧视。a、肤色b、宗教信仰c、年龄。

d、身体状况。

57、员工应严守国家秘密，做到（abc）a、不失密b、不泄密c、不传密。

d、以上均不对。

59、以下表述正确的（abcd）。

四、简答题。

1、总行“六禁一公开”规定包括哪些内容。答：六禁是指：

（二）严禁员工违反规定投资经商办企业；

（三）严禁利用职务之便充当交易中介谋取私利；

（四）严禁为客户代保管存单（折）、卡、有价单证和印鉴卡等；

（五）严禁涉黄、涉毒以及大额举债等；

（六）严禁虚假授权、虚假对账、虚假查库等行为。

一公开：将《银行业金融机构从业人员职业操守指引》在各营业场所向客户公开，自觉接受。

社会监督。

2、《处理规定》所称责任人主要包括哪四种，并对四种责任人进行简要说明。

答：《处理规定》所称责任人主要包括：直接责任人、领导责任人、管理责任人、监督检查责任人。

责人和管理人员。

监督检查责任人是指：在监督检查中，未履行或未正确履行监督检查职责，对违规行为和后。

果负有监督检查责任的人员。

3、《处理规定》第一百一十条所说的“违反营业经理管理规定”，是指哪几种情形。答：

一、未按规定尽职监督检查的；

二、对营业网点的重要事项、特殊业务未尽职审批或授权的；

三、对检查出的问题以及监督中心发出的查询未尽职落实、整改的；

四、其他违反营业经理管理规定的。

大堂经理的工作汇报【第七篇】

。

2017年已经过去，在这一年里，_大酒店在_公司和_公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使_大酒店在2017年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本。

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理。

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与2013年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;。

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;。

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2018年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出2018年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;。

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;。

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;。

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

大堂经理的工作汇报【第八篇】

尊敬的各位领导，同事：

大家好!

下面是我在20xx年的工作情况，汇报如下：

在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是"服务"这两个字。

当客户不解时我们耐心解释；

对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；

带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。

作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；

这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。

在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。

在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。

优质的服务不能仅仅停留在环境美、"四声服务"行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。

述职人：xx。

20xx年xx月xx日。