售后服务管理制度【精编4篇】

售后服务管理制度旨在提升客户满意度，规范服务流程，确保及时响应客户需求，维护品牌形象，促进长期合作关系的建立与发展，如何实现有效管理呢？下面是小编为您整理的售后服务管理制度【精编4篇】范例，仅供参考，希望能够有所帮助。

售后服务管理制度 【第一篇】

手机售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量，降低运营成本。主要内容包括服务标准设定、问题处理机制、员工培训、客户反馈管理、绩效评估和持续改进措施。

内容概述：

1. 服务标准：明确服务响应时间、维修质量标准、客户沟通规范等，为员工提供清晰的工作指引。

2. 问题处理：建立快速响应的故障报修系统，设定问题分类和解决流程，确保高效处理。

3. 员工培训：定期进行产品知识、维修技能和服务态度的'培训，提高员工专业素养。

4. 客户反馈：设立反馈渠道，收集并分析客户意见，以改进服务。

5. 绩效评估：制定服务绩效指标，如客户满意度、维修速度等，定期评估员工表现。

6. 持续改进：根据客户反馈和业务数据，不断优化服务流程和政策。

售后服务管理制度 【第二篇】

1、目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2、职责

售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

3、售后服务所覆盖的产品范围

本公司生产销售的产品；

代理商销售的本公司生产的产品。

4、售后服务内容

产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

质量保证期内售后服务

公司只对、类产品提供质量保证期内售后服务对类产品的质量保证期内售后服务以下：用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。对类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。对类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。

质量保证期外售后服务

对和类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

序号

1

项目

交通费

2

3住宿费

餐饮费

人员补贴

注：每年调整。

如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

对类产品提供不异的售后服务。

5、工作原则

售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

6、工作程序

售后服务息的记录处理

公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

售后服务的处理

针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按的时间要求直接放置处理。

如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的`售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

7、服务要求

售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

8.用户档案管理

服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况

2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

4）每年质量跟踪情况

5）产品的服务记录

6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

9、售后服务工作的评价与考核

售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

售后服务管理制度 【第三篇】

一、目的：

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》执行。

二、试用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

三、职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

四、工作程序

1、维护工作人员基本要求。

①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。

④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

2、巡检排故工作

①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内小时赶到现场；二环路以内，小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

3、系统巡检工作

月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕

如下几个方面进行：

①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 ②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

4、顾客信息反馈及持续改进工作

①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的`及时、有效。

③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。

⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

5、其他

①维护工作的具体实施，以GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。

②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度 【第四篇】

售后管理制度食材

1. 客户服务响应

2. 退换货政策

3. 食材质量保证

4. 售后服务流程

5. 问题处理与投诉管理

6. 员工培训与责任分配

7. 数据记录与分析

内容概述：

1. 客户沟通：确保及时、有效的。客户沟通，解决食材相关问题。

2. 质量标准：建立严格的食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。

3. 退货处理：设定明确的退换货条件，规范操作流程。

4. 员工能力：提升员工处理售后问题的专业技能和服务意识。

5. 投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。

6. 内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。