客户回访制度（精彩4篇）

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客户回访制度【第一篇】

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的。技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条本制度由公司市场部负责解释。

回访管理制度【第二篇】

1、接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

d.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单，同时给住户优先评选文明户。

e.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的'投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

2、回访工作

a.回访要求：

1)把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。

4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%(发下)。

b.回访时间及形式

1)每年登门回访1-2次。

2)事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3)每季度召开一次住户座谈村，征求意见。

4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民x等形式广泛听取住户意见反馈。

5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户回访制度【第三篇】

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的'意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访制度【第四篇】

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的。投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。