客户回访管理制度【推荐5篇】

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客服部工作总结【第一篇】

20--年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20--年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20--年重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

三、入户服务意见调查工作

客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20--年--月--日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

四、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

五、协助政府部门完成的工作

协助--街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

六、培训学习工作

在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

七、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

客户回访管理制度【第二篇】

1、回访工作规定

责任人：客服部主管。

客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%,一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的`不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”,回访处理率达100%。

对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程

公司客服部负责客户回访工作。

客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

3、附表

《回访记录表》

《客户回访记录》

客服部工作总结【第三篇】

20__年11月起成为公司一名试用期员工，能与公司客服部同事并肩工作至今，看着客户服务部的工作趋向稳定，我的内心同样充满了作为公司一员的自豪。初到公司，我作为客服部门的一员，主要负责的工作有：

1、保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。

2、负责所有来电客户的咨询工作。

3、负责受理和调查处理客户投诉工作。

在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在同事的指导及协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了公司从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。

在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司所承受的一部分压力，使公司员工的精力能够减轻许多；反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对公司的顺利发展造成本可避免的延缓。由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。

时光流转间，我已到公司工作二个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这二个多月的试用期工作经历，使我的工作能力得到了步入社会最大幅度的提高。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。

客服部工作总结【第四篇】

一、 服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、 服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的'问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议

卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。文章分页：[1][2]小编推荐与 20__年医院客服中心工作总结 关联的文章：20__年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 20__年勤工助学中心工作总结 返回 部门工作总结 栏目列表

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

客户回访管理制度【第五篇】

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访客户回访的技巧

一、面带微笑服务

每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办；害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访客户回访的要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为：高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等；对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括：CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等；也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等；还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分；也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定适宜的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的。方式主要有：

·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月。为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题；了解客户对本公司的系列推荐；有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务；准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

6、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。

2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。

3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护？》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。