物业管理制度优秀10篇

物业管理制度旨在规范物业服务、维护公共秩序、保障业主权益，促进和谐社区环境，如何提升管理效率呢？下面是小编为您整理的物业管理制度范例，仅供参考，希望能够有所帮助。

物业管理制度 篇1

一、电梯的运行管理

为确保小区电梯安全运行，延长电梯使用寿命，保障使用人安全，小区电梯维保工作由专业电梯公司负责，并接受管理服务中心的监督检查。

二、电梯服务标准

1、电梯公司维保人员依据《电梯维护养护标准》，对小区电梯实施维修保养。

2、轿厢内须张挂“电梯服务标准”、和“乘梯须知”；

3、执行北京市房屋电梯运行标准：18小时运行，24小时有人值守；

4、司机须持证上岗，统一工作服，礼貌待客，按时交接班，认真填写运行记录；

5、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录

6、轿箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等。机房干净，整洁，各种应急设施，抱闸扳手，盘车轮，灭火器等齐全有效。

7、按计划进行大、中修，并提前2天通知管理服务中心，经同意方可实施。

三、安全质量管理

1、电梯公司质管部门定期对小区电梯维保工作进行安全检验并填写《年度电梯安全普查表》，电梯维修质量实行内检，互检，专职验检制度，填写《电梯维修保养检查验收摘要》确保电梯维修质量，电梯运行安全可靠。

2、电梯公司定期对电梯进行检查填写《电梯运行维修（周）检查表》。

3、维修、保养电梯时应在电梯基站张贴或挂立告示牌，并做好安全防护措施。

4、电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时，启用《电梯故障应急方案》。

四、电梯设备档案管理

1、电梯运行及保养、修理过程的记录表应建档，保存期为两年。

2、建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原始资料。

五、质量监督检查

1、管理中心事务员每日对小区电梯运行情况进行抽查，填写《电梯运行抽查记录》。

2、每月3号前事务员将上月《电梯运行抽查、考核记录》，交中心主任审核后，上报公司财务部，公司财务按照维保合同中相关约定，按电梯维保工作考核实际得分情况支付维保费用，电梯维保费用计算公式：月承包费×乙方实得分数%。

3、在维保合同到期前一个月，物业管理部根据服务中心每月的《电梯维修保养考核表》，对电梯公司进行评定，以此决定是否续签合同。

物业公司管理制度 篇2

一、经营管理工作必须具有强烈的创收意识，千方百计地利用现有条件积极开展商业网点经营，达到便民利民，为企业增加创收，达到物业公司逐步自养的目的。

二、根据集团和公司的租赁政策及指导价格，利用各种潜在商机，积极对外宣传，招商引资，热情接待来访客商，努力协调各种问题的解决。

三、公开、公平、公正地对待经商客户，一视同仁，不优亲厚友；认真制定租赁合同条款，互利互惠，共同发展，互创效益；合同条款应符合法律法规及相关规定，不得出现漏洞损害公司的利益。

四、建立健全商业网点管理的规章制度，确保管理制度化、正规化、规范化；定期或不定期巡查商业网点的卫生、产品质量、销售物价、服务态度等经营状况，规范其经营行为，维护消费者利益和集团的社会信誉；对于违规经营者，采取相应的处理措施。

五、不断学习先进单位的管理经验，拓宽思路，开源创收，弥补物业管理的经费支出；经常进行市场分析调研和预测，调整经营项目，对行业信息加以收集、整理，拿出行之有效的方案，为主管经理的决策提供准确的依据，逐步实现以业养业。

六、严格对客商租赁费用和水暖电费抄表计费工作，每月费用收交率必须达到98%以上，努力完成下达的'任务指标。

七、认真填写经营摊点登记；对各项收费及时催交填报，每月和财务室对账清点，并做好各种登记和记录的妥善保存。

八、经常对商业网点使用的设施进行检查，敦促及时保养维修。听取客商的合理化建议，积极改变经营作风。

物业管理制度 篇3

物业项目公司工作记录管理制度

为保证岗位工作质量和服务效果，根据物业管理服务规范和岗位工作需要，结合管理实际，制订本管理制度。

一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工作成绩。

二、各种工作记录编制由行政人事部负责，从为工作服务的角度进行编制，部门工作记录按照实际需要，由部门负责人逐步完善。

三、各岗位工作记录的检查监督由各部门负责实施，部门负责人抽查，月评，发现不符合规范要求的按照考核进行处罚。

四、保持岗位工作记录整洁完整、不缺损，不得在记录本上乱写乱划，不得撕扯记录本(纸)挪作他用。

五、记录书写工整，按时间顺序，事情发生的`先后进行记录，反映内容应清楚准确，不得出现与事实不符的内容。

六、岗位工作记录属于内部管理资料，未经允许不得借阅。

七、岗位工作记录本使用完毕后，由部门主管负责整理，交行政人事部统一归档。

八、岗位工作记录包括交接班记录、运行操作记录、维修保养记录、缺陷记录、维修记录和各种检查、检验、测试记录等。

物业管理规章制度 篇4

1、保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。

2、检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4、巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。

5、巡逻人员必须熟悉小区内的。内外部情况，熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即查明（如消防器材）。

6、发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。

7、发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。

物业管理制度 篇5

(一)维修服务承诺

1、维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

2、讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的`必须向业主解释清楚，做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

5、确保业主用水用电安全正常，维护业主利益，做到有错必纠。

6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

(二)工程组日常工作管理规定

1、按时上下班，上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

2、上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。

3、上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

4、及时处理维修申请单，不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在'维修情况'栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

5、上门维修时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

6、服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

7、紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

8、服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

9、工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

10、团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

11、各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。

12、各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

13、所有的维修，主任（副主任）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

(三)零星工程申报与施工管理规定

1、本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。

2、零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。

3、所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。

4、对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

5、施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

6、施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。

7、施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。

8、施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。

(四)客户报修服务管理规定

1、工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

2、由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3、上门快捷为原则。

4、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

5、上门维修整个过程应注意文明礼貌，现场清洁卫生，移动室内设施须有业主同意，损坏东西要致歉并按价赔偿。

6、维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

8、月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

9、工程组报修处理程序。

物业管理制度 篇6

岗位职责：

1、直接上级:主账会计。

2、坚持各项规章制度，对工作认真负责，对业主做到礼貌热情，保持仪表端庄。

3、按照有关规定，办理现金报销手续、经营收入手续，对现金收支及转帐应及时办理。

4、对日常发生的现金、银行业务要及时登记现金日记帐、银行日记帐。保证做到日清月结，帐款相符。

5、保管好银行核定的库存现金，超出核定的库存现金要及时送存银行，对支票进行登记领用，保管好空白支票及有价证券、收据。

6、按时计发各类人员的工资、补贴、奖金等。

7、及时办理银行结算业务，管理银行帐户，月终应及时将银行日记帐与银行对帐单进行核对，并编制银行余额调节表。

8、每日收取的现金及银行转帐支票等要清点后及时送存银行，以便做到帐目准确，情况清楚。

9、收款情况应有考核，认真、准确、及时编制月报表，收入明细与会计核算相符，按月核对。

10、每月定期由经营者及业主到市场物业管理处交纳物管费，超过时间按3‰/天缴滞纳金，对超过时间仍不交款的业主，采取书面通知、电话催交、上门收款的办法，对拒不交纳管理费的业主要及时向有关领导汇报，方可采取一定的措施。

物业管理制度 篇7

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代商务楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

商务楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于商务楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。

三、加强消防管理，做好防火工作

由于商务楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，商务楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

四、重视清洁管理

清洁好坏是商务楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于商务楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

五、强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是商务楼运作的核心。应重视对商务楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。

六、设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，商务楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

七、加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。

物业管理制度 篇8

1.目的

对各部门采购物资过程进行控制，确保采购物资符合质量要求及物资采购价格的合理。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

品质管理部负责对a类物资采购供方/品牌的选择和评估。

财务管理部负责对采购物资的价格的审核及采购行为的监控。

各部门负责对采购物资的验收和使用过程的跟踪。

4.物资的分类:

a类:是指对服务质量影响较大、采购批量较大或须在指定供方或品牌中采购的物资。

b类:除a类物资外单价在人民币20xx元以上，必须经过评估方能采购的物资。

c类:a、b类以外物资。

5.物资采购的审批权限

业务部门经理:单宗（一次性，下同）采购金额20xx元以下的物资。

职能部门经理:单宗采购金额20xx元以上（含20xx元）5000元以下的物资。

分管总经理助理:单宗采购金额5000元以上（含5000元）10000元以下的物资。

总经理:所有固定资产及单宗采购金额10000元及以上的物资。

6.方法和控制过程

供方或品牌的选择和评估

评估必备资料

供方的营业执照复印件（需加盖供方的公章）。

特种产品的经营许可证（如:安防器材）。

采购物资的报价(单)。

采购物资的合同/协议样本。

评估内容主要包括

采购供方的资信。

采购物资的质量。

采购物资的价格。

采购供方服务的及时性。

采购物资品质保证系统

采购物资的'合同样本。

评估的权限

a类物资供方/品牌由品质管理部负责选择和评估。a类物资中ci产品的物资供方由总经理办公室负责选择和评估，并发送品质管理部审核。

b类和需评估的c类物资，由各部门负责选择和评估，并发送相关职能部门和公司领导审核。对已经过某个部门评估合格的，在半年内，该部门或其他部门可不经过评估，直接按采购程序向该供方/品牌采购。

所有物资的采购价格由财务管理部负责审核，必要时须经审算和公开招标。

采购资料的准备

部门经理有审批权限的物资，各部门根据月工作计划，结合仓库库存情况，由仓管员填写《物资申请单》，按程序报经批准后方可安排采购。

统一结算的a类物资，由使用部门仓管员每月五日前单独填写《物资申请单》，经部门经理审批后，在指定供方或品牌中采购，并于每月25日前直接与供方索取正式发票，核对无误后按财务制度进行报销。

产品采购资料的准备按《标识管理程序》进行。

对b类物资的采购，须取得三家以上的相关资料，并将有关供方情况记录在《物资申请报告》中，按权限进行审批。对于某种特殊物资（如儿童娱乐设施、健身器材等），无法取得三家同类型产品的资料时，须在表中评估结论中注明。

本部门无审批权限的物资采购（ci产品除外）均须填写《物资申请报告》进行报批。

采购人员在采购前，应检查采购物资的审批资料是否完善，当审批资料不完善时应向部门经理报告，并按公司规定的审批权限补齐相关的审批手续后，再行采购或签订采购合同。

物资的采购

a类物资的采购。必须在指定的供方或指定的品牌中采购，无法在指定的供方或品牌中选购的情况，必须在《物资申请报告》'备注'注明，经品质管理部经理同意后方可采购。

资产的采购。

购买资产的审批权限按照'5.物资采购的审批权限'执行。

检测仪表的采购必须报品质管理部审核，其他资产采购超过审批权限的，必须先报以下相关部门审核:

a.家私、家电、服装、车辆及配件报房产后勤管理部；

b.电脑及配件报总经理办公室；

c.保安器材、工具报品质管理部；

ci产品及宣传品的采购

ci产品的采购参见《标识管理程序》执行。

各部门宣传品如需委托外界设计、制作，必须由总经理办公室统一安排制作，并在报销的发票上签字确认后，方可办理报销手续。

代客购物顾客需要代购物品时，部门须填写《居家服务情况记录表》，分别注明材料费及服务费，材料费超过400元时，应直接向顾客收取现金，采购后将材料费发票交顾客，管理处只收取服务费。

物资的验收

物资采购完成后，采购员应及时通知各物资的专项检验员、仓管员检验、入库，填写《进仓单》。

对20xx元以上的资产，由房产后勤管理部或委派人员到现场检验核实，并在《资产情况审核单》上签字确认后，方可到财务管理部办理报销手续。

对于不属于资产的电脑配件、零件、备件等直接安装使用的物品，由使用部门管理人员在《电脑软、硬件故障维护记录表》上签字确认，可不填《进仓单》，未使用的须填写《进仓单》。

专项检验员验收时，发现无标识、有受潮、水迹、油污、破损等异样，必须打开包装进行验收；仓管员按照《物资申请单》对物资的数量进行验收入库。

检验出现不合格物资时，由检验者填写《不合格物资处理单》，报部门经理，不合格物资的处理按公司相关规定执行。

采购完成后，有关文件记录由使用部门经理指定专人收集、保管、存档。

如顾客有要求时，应在采购合同中增加条款，以明确顾客或其代表可到供方现场对采购物资或服务进行验证。

物资供方/品牌的增加及变更

因公司服务质量要求，需要增加a类物资供方/品牌时，由使用部门根据该物资对服务质量的影响程度进行评价，填写《a类物资供方或品牌变更申请表》，报品质管理部审批。

对a类物资供方无法满足公司服务质量要求，破产倒闭或搬迁、更名时，采购员负责填写《a类物资供方或品牌变更申请表》，报品质管理部审批后，可以更改或取消该项物资供方资格。

在指定品牌、供方处采购物资时，如购到伪劣商品，检验员需在一周内上报品质管理部，如一个月在某一供方处采购两次以上伪劣商品或半年内出现四次伪劣商品，品质管理部将取消合格供方资格，在三天内通知到各部门，并会同有关部门选择新的合格供方。

各部门确定以定期结算方式的物资供方时，须由部门填写《物资申请报告》进行评估，并签定物资采购合同或协议，在结帐时需以市场平均价或合同协议价为标准，认真核对物资价格，无误后方可结帐。合同期满前需重新评估，填写《物资申请报告》报相关职能部门审批，

所有采购合同/协议必须包括以下条款:

'甲方严禁自己的任何员工接受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱或其它形式的馈赠。乙方不得有任何馈赠或贿赂甲方人员行为，否则，甲方视为乙方违约，并将立即取消供方资格。'

品质管理部应即时更新已评估的物资供方或品牌，以便各部门直接与供方进行联系。

物资供方/品牌的回访

财务管理部负责对各类物资指定供方进行抽查回访，具体回访方法按《采购行为回访程序》进行，以了解采购人员的职务行为及各类物资价格的浮动情况，每季度公布一次常用物资参考价格。

品质管理部负责每半年向各部门进行一次a类物资供方的调查。并将调查情况进行统计分析，提交管理评审。根据年底调查的统计分析情况来决定与a类物资供方续签合同，对调查情况普遍反映差的供方，不再续签，由品质管理部负责进行市场了解选择合格的a类物资供方。

采购合同的签订

签订所有物资采购合同均须按《合同管理程序》执行。

以下几种情况的物资采购必须签订合同:

a.采购的物资对服务质量影响较大，且该物资没有独立的保修单(卡)，必须以合同/协议形式进行保修条款的约定。

b.采购金额在两万元以上的物资，无论其是否有独立的保修单(卡)，都必须签订合同/协议进行付款方式的约定。

7.支持性文件

《采购行为回访办法》

《标识管理程序》

《合同管理程序》

8.质量记录表格

《物资申请单》

《物资申请报告》

《不合格物资处理单》

《a类物资指定供方或品牌一览表》

《a类物资供方或品牌变更申请表》

《采购物资供方回访表》

《ci产品制作申请表》

《进仓单》

物业管理规章制度 篇9

风机为地下一层、地下二层的通风设备和消防设备。为加强风机房的`管理，特制定以下规定：

一、风机房内照明应保持完好，路线整齐，无临时接线。

二、机房内应保持环境清洁，通风良好。

三、风机房内应有灭火器，放置于易取处。

四、每半月同消防检查一起，试运行一次。

五、严禁在机房内吸烟。

六、机房钥匙由专人管理，无关人员不得进入机房。

七、开关平时应置于高速状态。

物业管理制度 篇10

1。0程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制，提高与客户沟通的效率。

2。0适应范围

2。1适用于与客户有关的通知、告示管理；

2。2适用于客户咨询管理；

2。3适用于客户回访的管理；

2。4适用于宣传栏的管理；

2。5适用于客户服务手册的管理；

3。0工作职责

3。1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理；

3。2管理处负责沟通信息的汇总和改进；

4。0程序内容

4。1沟通的目的：

4。1。1识别客户的需求；

4。1。2识别客户的不满和抱怨；

4。1。3向客户传播公司信息和公司文化；

4。1。4增进与客户的了解和感情。

4。2沟通的管理：

4。2。1通知、公告的管理：

1）通知、公告的内容；

（1）影响到客户的日常生活，如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等；

（2）公司对客户的提醒，如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等；

（3）需要客户配合的事务，如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等；

（4）须向客户公布的小区的事务，如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等；

2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布台帐，同时将原件存档，若是特殊情况，如停水、停电，则用彩色显示，以引起客户的高度重视；

3）区域管家将复印件张贴在通知栏内；

4）区域管家定期巡视，若在有效期内被损坏，区域管家重新张贴一份，以备客户查看；

5）有明显时效的内容过期由区域管家撤下，避免浪费客户的时间或引起误解，若无明显的时效，则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

4。2。2客户咨询的管理：

1）客户咨询的渠道：电话咨询、来访；

2）客服中心接听电话时，在铃响三声之内接听；

3）在面对面咨询时，主动向客户问好，并且与客户保持合适的距离，大方得体地同客户交谈；

4）当客户要讲话时，员工仔细倾听，回答客户问题时，耐心、礼貌、热情；

5）等客户获得满意答复后，礼貌地道声再见，若是电话咨询，等客户挂掉电话之后，再放下电话，对于记录的问题尽快弄清楚，并回复客户。

4。2。3住户手册的管理：

1）在小区入伙前，客服中心设计、编写入伙手册；

2）在小区入伙时，客服中心将住户手册发放给客户；

3）住户手册由客服中心负责存档；

4）当小区客户发生变更时，客服中心要给新客户发放住户手册；

5）当住户手册发生变更时，比如管理费调整时，客服中心将变更的内容制作成精美的彩页，由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

4。2。4宣传栏的管理：

1）宣传栏由客服中心负责制作、管理；

2）宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化；

3）宣传栏的内容一般每2~3月更换一版，更换日期订为每月月底；

4）巡逻保安员定期巡视，以保障宣传栏完好。

4。2。6生日贺卡：

每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主，增进管理处与业主的感情。

4。2。7客户回访：客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。

5。0支持性文件和记录：

5。1《解答客户咨询工作规程》

5。2《客户回访工作规程》