客房管理制度5篇

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客房管理制度1

二 管理指标及其他各项工作完成情况：

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级A级的好评。

（6）努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

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客房管理制度2

一、坚持多措并举 全力推进归集扩面

住房公积金归集扩面工作是住房公积金制度发展的基础。只有有效开展归集扩面，住房公积金制度的实施才能如有源之水，实现良性循环，才能最大限度地发挥其住房保障作用，支持广大职工实现住有所居的美好愿望。然而，在建立制度初期郑州中心遇到的问题与其他城市一样：大部分外资企业、城镇私营企业等没有为职工建立住房公积金；大量的城镇个体工商户、自由职业人员、外来进城务工人员等非公有制经济从业人员和灵活就业人员，更没有被覆盖到制度之中；有的单位实行“二元模式”，编制内的正式员工建立住房公积金，非编制内的员工不予建立；还有一些非公企业为了留住人才，对管理人员和部分技术骨干建立，对其他员工则不予建立。如何推动住房公积金归集扩面工作，使更多的劳动者享受住房公积金制度的公平，成为郑州中心的工作重心。

在多年的探索中，郑州中心提出了扎扎实实地做好扩面工作的四项原则，这就是：“以人为本，依法推进；突出重点，分类指导；全面规划，分步实施；积极主动，稳妥有序”。其主要做法：

（一）持续开展宣传。郑州中心采取多种形式宣传住房公积金制度的政策、法规，提高职工的维权意识，促进住房公积金归集扩面工作。通过制作宣传专题片、编印、宣传画册、在各类媒体上发表宣传报道文章、深入企业开展宣传调研、组织“宣传月”活动、发放便民手册、开展单位缴存情况普查等，营造了扩大住房公积金覆盖面的良好氛围。

（二）依靠行政推动。在市委、市政府的重视与支持下，郑州中心积极沟通和协调政府各相关职能部门，不断扩大住房公积金的覆盖面。市政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，为全市住房公积金归集扩面工作铺平了道路。

（三）强化部门联动。郑州中心与郑州市质监局开展了联合调研，共同印发了《关于在住房公积金管理中使用组织机构代码的实施意见》，质监部门在进行组织机构代码证年检时，实行企业信息共享，协助开展住房公积金制度扩面工作。与市技术监督局代码中心定期交换信息，筛选未建立住房公积金制度的单位；与市政府征信办协调，通过政府信息平台了解单位职工人数、社保缴纳情况、工资水平等信息，作为住房公积金年度核定、扩面催缴的依据。

（四）利用银行促动。郑州中心印发了《关于对承办住房公积金业务受托银行加大住房公积金归集扩面工作的实施意见》，要求各受托银行对开户企业建立住房公积金制度情况进行普查，把是否为职工缴存住房公积金纳入受托银行的企业信用等级评定条款和信贷授信的重要参考指标，以充分利用信贷杠杆，增加住房公积金的归集量。同时，还利用受托银行网点电子屏向银行客户普及住房公积金知识，提高大家维护住房公积金权益的意识。

（五）实施重点带动。郑州中心通过与郑州市客运管理处协调，对出租车行业建立住房公积金制度进行研讨，拟定了《郑州市出租汽车行业住房公积金缴存实施意见》。自2012年起，全市出租车司机均建立了住房公积金。协调市物业协会、注册会计师协会等行业组织，探讨建立住房公积金制度的可行性。在选择重点行业的同时，还对引进的富士康、格力电器等知名企业实行专管员负责制，专管员及时了解缴存单位员工变动情况、生产淡季和高峰期员工缴存和提取情况，并反馈给管理中心，为大型企业提供一对一贴心服务，以带动外资企业、合资企业建立住房公积金制度。2013年，郑州中心还针对预上市企业住房公积金缴存基数不实、非全员缴存和缴存比例偏低等问题，组织全市31家预上市企业召开住房公积金缴存工作座谈会，进行增人扩面的引导，督促单位诚信缴存。

（六）简化提取流程。扩大缴存和方便提取是住房公积金制度得以发展的基本要素，只有方便提取才可以收到单位及广大职工踊跃缴存的效果。2008年，郑州中心开发了住房公积金提取还贷系统，职工缴存的住房公积金可以直接冲减住房公积金贷款本息；2013年，郑州中心又为富士康集团开发了离职员工批量办理住房公积金提取业务系统，把郑州中心办公客户端延伸到企业，员工离职时在厂区就能办理住房公积金提取手续。此举措极大地方便了缴存职工，更为持续发展奠定了基础。

2013年，郑州地区新增缴存职工345646人，新增开户单位1082个，年归集额达到亿元，是2008年归集额的倍。缴存职工人数五年增加倍。

制度建立初期，住房公积金缴存比例为2%-10%，大部分单位选择最低缴存比例。2007年，郑州市人民政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，将郑州地区公积金缴存比例提高到5%-12%，对缴存单位和职工的缴存基数也做了明确规定，使住房公积金缴存额计算有据可依。

在实施住房公积金制度初期，住房公积金缴存率低，使用率更低。通过不断简化办事流程，调动了职工缴存住房公积金的积极性，为购建职工住房提供了有力保障。2008年开通住房公积金提取还贷系统，缴存职工可以直接冲抵贷款本息后，住房公积金的提取人数和提取金额都有较大幅度的提高，2013年度提取职工人数是2008年度的倍，提取额是2008年的倍。

二、强化风险管理 确保资金安全完整

郑州中心根据《住房公积金管理条例》、《住房公积金财务管理办法》等相关法规，借鉴各地经验，建立了具有郑州特色的住房公积金财务管理模式，对规范会计行为、提高资金使用效益、加强流动性管理和防范资金风险发挥了重要作用。

（一）注重财务管理的基础工作

随着住房公积金规模的不断扩大，保证资金安全的任务日益繁重。目前，郑州市级（不含省直机关及行业系统住房公积金管理机构）住房公积金财务管理工作主要通过制度约束、内部控制、系统（业务系统）制约和外部监管四种方式保证资金的安全，并严格按照住建部等七部委《关于加强住房公积金廉政风险防控工作的通知》要求，排查每个可能形成的风险隐患点，进行事前、事中、事后的全程有效监控。

一是严格制度规范。郑州中心先后制定了《内部会计管理制度》、《资金支付管理办法》、《资金支付管理实施细则》、《内部会计控制制度》、《财务核算操作流程》、《结算账户管理办法》、《会计档案管理办法》等规章制度，用制度的硬约束代替人的软约束，从而规范资金操作流程，有效控制资金管理和使用风险。

二是强化内控责任。通过明确岗位职责和权限，进行不相容岗位分离，对关键岗位实行定期轮岗制度，保证内部控制得到落实。在资金调度中，杜绝任何部门和个人包办业务处理的全过程。同时建立了双控审核、三级审批约束机制，业务部门和财务管理部门双控审核，分别实行经办人员、部门负责人和主管领导三级审批制度。使用资金的部门，无权划拨资金；划拨资金的部门，不能决定资金的使用。相互制约、相互监督的内控制度，保证了资金的安全。

三是控制权限防范。为了避免人为的操作风险，郑州中心利用承办银行网银系统，进行资金的调拨。管理中心任何一笔支出，必须由两名会计人员按照相应的工作权限，凭密码在网银上逐级审核才能完成资金拨付。而后期的账务处理和核对则由不同的人员分别完成，有效防范了岗位权限风险。

四是利用系统制约。及时将银行的对账信息导入中心的财务系统，在记账时由系统进行自动配对复核，防止出现因人为差错而导致资金垫付情况，有效控制操作风险的发生。

五是坚持流程把控。郑州中心坚持日常业务核对和检查，及时发现安全隐患，不断完善业务制度和操作流程。对各类报表及时审核、对业务凭证定期抽查，严格会计凭证的传递及账务处理程序，提高账务核对质量，从而保证各项数据和账务处理的正确性，有效防范账务和资金风险。

六是接受内稽外审。郑州中心审计监督处定期对各项业务进行内部稽核；每年接受外部审计部门对住房公积金归集、使用情况、年度决算情况的审计监督；定期公布住房公积金的缴存、使用情况等，自觉接受社会的监督。

郑州中心虽然已从多个层面对业务风险点进行查找和控制，确保了资金的安全运行。但是他们并未安于现状，而是进一步加大风险防范力度。诸如：利用政府相关部门的信息平台和人民银行的征信系统对住房公积金使用人身份进行核查、核对，防范骗提骗贷情况的发生；与受托银行直连，提高对账效率，及时发现账务存在的问题；控制帐户数量，使资金相对集中，保证资金的安全和使用效率等。

（二）实现统一账户设置，强化流动性管理

目前，郑州中心与所属六县（市）、上街区管理机构实行“统一管理、统一核算”，并统一以“郑州住房公积金管理中心”名称开立了收支账户，所属各管理机构无资金调度权限，而由管理中心计划财务部门统一对各管理机构的沉淀资金实行统筹调度和核算，消除了理论上存在的多个风险点。这不仅有利于对资金的实时监控管理，而且解决了在市级范围内资金流动性过剩和不足的问题，提高了资金的使用效率。郑州中心采取的主要措施：一是在市级范围内将75%作为个人贷款使用率的控制线，防止因资金流动性不足出现的风险，同时为开展保障性住房项目贷款提供资金支持。二是对县（市）区管理机构缴存余额的30%留作备付金后的沉淀资金，按月上划调整到市中心进行统筹调度使用。即便在市本级个贷率高达95%的2010年，也未出现流动性不足的矛盾。截止2013年末，已累计调用县（市）区管理机构沉淀资金亿元。三是在不能调用行业系统管理机构资金的情况下，将部分郑州市级贷款业务分流至行业系统管理机构。截至2013年末，累计向行业系统分流贷款1亿多元，既缓解了郑州市本级的资金压力，又解决了缴存职工的贷款需求。

为了进一步提高资金使用效率，郑州中心提出：“在全省乃至全国住房公积金系统内设置融资平台，实现资金的相互流动，从而解决资金的流动性不足或过剩，防范可能出现的挤兑风险”的建议。

（三）建立对受托银行的考核制度

郑州中心为确保住房公积金的保值增值目标，在不断加大住房公积金归集扩面力度和保证个人提取资金、发放住房贷款，合理控制活期资金存款额度，提高银行存款利息收入之外，还建立了对受托银行的考核制度，以业务规模确定归集、贷款业务手续费率，并建立委托业务差错率考核机制。2013年，郑州中心应付手续费4700万元，通过考核实付2643万元，扣减2057万元。

三、保障刚性需求 助力住有所居

住房公积金制度作为城镇职工的一项互住房保障制度，其作用主要体现在通过发放个人住房贷款支持缴存职工解决住房困难或改善居住条件。近年来，住房公积金不断遭受“住房保障作用弱化”、“助推了贫富差距”、“存在劫贫济富”等多种质疑，实际情况究竟如何？住房公积金在住房保障方面的作用有多大？住房公积金制度主要惠及了哪些缴存职工？通过抽取郑州市级住房公积金（不含省直和行业系统住房公积金管理机构）2013年个人住房贷款数据作为样本，予以明辨。

（一）实施差别化个贷政策

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款在落实国家房地产宏观调控有关要求的前提下，继续执行了差别化信贷政策。主要包括：职工正常缴存住房公积金6个月以上，购房时能支付规定比例购房首付款的，可申请住房公积金个人住房贷款。其中，购买家庭首套住房的，按总房价的70% （二手房60%）控制贷款额度；购买家庭二套住房的，按总房价的40%控制贷款额度，并执行倍的住房公积金个人住房贷款利率；不向购买别墅、家庭第三套及以上住房的发放住房公积金个人住房贷款；家庭上一笔住房公积金贷款未结清的，不受理其住房公积金个人住房贷款；借款人夫妻双方均在市级正常缴存住房公积金的，最高贷款限额为45万元，单方缴存住房公积金的贷款限额为35万元，县（市）和上街区的贷款限额为30万元。

这一设计取向充分体现了贷款政策向中低收入群体和刚需购房家庭倾斜，重点保障低收入职工和刚需购房家庭使用住房公积金贷款的思想。

（二）住房公积金贷款在住房贷款业务中的占位

2013年，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行共在郑州行政区域内发放个人住房贷款亿元。其中，住房公积金发放个人住房贷款亿元，占六家单位当年在郑州行政区域内个人住房贷款发放总量的%，位居五家商业银行之首。

另外，截至2013年末，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行的个人住房贷款余额合计为亿元。其中，住房公积金个人住房贷款余额为亿元，占22%，仅次于工商银行，位居第二位。

由此可以看出，无论是从年发放量看，还是从贷款余额看，住房公积金已成为郑州个人住房贷款的主要发放部门。在住房保障方面正在发挥着越来越大的作用，已成为引导住房消费，支持职工通过市场化机制解决住房问题和改善住房条件的主要资金来源。

（三）住房公积金个人住房贷款分布情况

2013年，郑州市级住房公积金发放个人住房贷款亿元，计14816户，户均贷款额为万元，支持购房面积140多万平方米，直接拉动住房销售76亿元。个人住房贷款使用率达到75%。贷款在不同类型住房、不同借款群体及不同区间的分布情况是：

1.在首套房及二套房两个区间的分布情况

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款中首套房贷款额为亿元，计13316笔，分别占当年贷款的91%和90%。如果将购买家庭首套住房认定为住房刚性需求，那么这一结果表明住房公积金个人住房贷款重点保障了刚性购房需求。此外，分析中还考虑了个别借款人为享受首套房贷款政策而人为离婚的问题。统计发现，离婚职工贷款金额和笔数仅为3亿元和1227笔，分别占当年个人住房贷款发放量的%和%，仍然不影响首套房贷款占当年贷款主要份额的地位。

2.在不同收入群体间的分布情况

2013年，郑州住房公积金的平均月缴存额为625元/月，个税起征点为3500元。如果将住房公积金月缴额低于平均值或月收入低于3500元的借款人认定为中低收入者，那么无论从贷款发放额还是贷款发放笔数看，其分布规律都基本一致：月缴额低于625元或夫妻平均收入低于3500元的中低收入职工使用住房公积金个人住房贷款的量均占60%以上，因此也可以说六成以上的住房公积金个人住房贷款支持了中低收入职工购房。

3. 90平方米以下住房及保障性住房贷款情况

如果将90平方米以下住房定义为中小户型，那么中小户型住房贷款约占年贷款发放量的50%以上。这说明住房公积金贷款保障方向与国家要求重点支持居民购买90平方米以下中小户型住房的政策要求也是基本上吻合的。如果将购买90平方米以下住房的职工认定为中低收入者，那么也可以说五成以上的住房公积金贷款支持了中低收入家庭。

从上述分析可以看出，郑州住房公积金近九成个人住房贷款保障了家庭首套住房的购买，约六成以上个人住房贷款支持了中低收入职工购房，五成以上个人住房贷款支持了90平方米及以下的住房销售。进而说明，2013年郑州住房公积金个人住房贷款在保障城镇职工解决住房困难和改善居住条件方面发挥了重要作用，已经成为郑州行政区域内职工贷款购房的主要保障力量，对拉动郑州房地产经济发展发挥了突出作用，较好地实现了职工购房互助。

四、以客服建设为抓手 全面推进住房公积金管理

近年来，郑州中心坚持以服务缴存职工为中心，在加大服务网点建设的同时，扎实推进以12329服务热线为基础的综合客户服务平台建设，努力使该平台成为单位和职工了解住房公积金政策的便捷通道，成为沟通郑州中心与广大职工的桥梁纽带，成为推动住房公积金工作的重要抓手。

（一）全国率先开通12329热线

2011年12月，郑州中心先于全国开通12329客户服务热线，设有16路自动语音，6个人工座席，为全市100余万缴存职工提供咨询等服务。

2013年9月，为了进一步畅通服务渠道，给广大缴存职工和单位提供更加方便、快捷、优质、规范的服务，郑州中心对软硬件进行了升级改造。目前，郑州住房公积金客服中心办公用房达到了90多平方米，12329热线自动语音达到了30路，人工座席容量24个。

客服中心除负责接听12329热线电话外，还负责中原网心通桥网络问政平台、新浪及腾讯官方微博、微信公众服务平台的日常管理与维护等工作。几年来，共受理12329热线电话超过83万人次，其中人工接听近13万人次，接通率和满意率均保持在95%以上；受理各类网络平台咨询、投诉、建议等近7000人次，通过微博平台各类信息近1000余帖。在客服中心建设中，郑州中心“四抓四促”，切实为广大缴存单位和职工与郑州中心之间架设了一条信息通道和沟通桥梁。

1.抓制度，促规范

客服中心的各项工作得以顺利开展，制度建设是根本。郑州中心通过规章制度的建设和落实，加强了日常管理，提升了服务质量。一是建立各项规章制度，编印了《郑州住房公积金客服中心工作手册》。其中规定了客服中心主任、值班班长、客服代表的岗位职责，工作人员的考核办法、政务管理规定、文明服务用语、客服系统操作规范、网络业务操作流程规范等内容。二是设立质量监督监控屏，实时显示系统运行情况和各人工座席的状态，便于对每一个座席的工作状态进行监督。三是设立了值班班长，在客服中心主任的领导下，监督工作制度的落实情况。值班班长可以利用客服系统对正在进行通话的座席进行电话监听、收听通话录音回放，对座席的通话质量进行监督和讲评。

2.抓学习，促提升

客户服务是通过电话、网络等平台与客户进行语言或文字交流来实现的，高素质的员工是关键。为此，郑州中心狠抓了培训工作，通过各阶段的培训不断提升员工的综合素质。在岗前和上岗初期，重点进行业务操作系统培训和普通话培训。一是邀请技术保障公司对新上岗人员进行岗前培训，主要包括12329系统网络结构、硬件组成、系统操作等内容。二是组织员工参加普通话培训及普通话水平测试，要求员工在到岗3个月内取得《普通话水平测试等级证书》，普通话等级在二级甲等以上。

上岗之后主要是进行提升培训。一是邀请中国移动10086服务热线的专业培训师结合客服中心的工作特点专门设计相应的培训课程，从员工职业设计、心态管理、服务礼仪、沟通技巧等方面进行授课并组织实战演练。二是建立客服中心QQ群，工作时间保持在线，随时在处理电话、网络咨询时进行交流，以提高回复的质量。三是定期组织业务培训和测试，利用周五下班后、月底系统检修维护的时间，组织大家收听本周（月）通话的录音回放，相互进行点评，达到交流经验、总结提高的目的。同时开展打字速度测试，提高业务处理的时效性。四是积极参加郑州中心组织的其它培训、技能竞赛，特别是坚持参加办事大厅的晨会，以便及时掌握政策、流程的变化。

3.抓细节，促服务

努力把小事做精、把实事做细，做到服务一个人、温暖一家心。在客户服务的解答中，没有“我不能”；在客户服务的语言中，没有“我不会做”。快速执行、快速反应、抓细节，这些都是客服中心对工作的要求。日常工作中，为将服务用语规范化，客服中心加强了语音质检考核，每周语音试听，播放优秀录音，进行学习、分析。对语音语调、处理技巧等方面进行强化训练，纠正语音中“口语”、“语速快”、“方言”等不足。

4.抓活动，促和谐

客服工作不仅压力较大，日常工作单一、枯燥，每天都是接听电话、回帖等重复性工作，同样的内容每天可能要重复几十遍，而且要求精力长时间的高度集中。此外，客服代表还会经常面对群众的不理解、情绪激动，甚至无理取闹、电话骚扰、无端谩骂等。有效缓解员工的工作压力除了需要通过加强思想沟通，更需要丰富职工的文化生活。客服代表大部分都是二十几岁的年轻人，他们的情绪来得快走得也快，合理调节他们的情绪，使他们学会在工作中成长，在丰富的文化生活中培养他们对工作、对团队的热爱，对客户的理解，对矛盾和纠纷的处理。为此，郑州中心一是组织员工进行拓展训练，培养和增强大家吃苦耐劳的意识、团结协作的精神、服从执行的能力。二是组织丰富多彩的业余文化生活，通过书法比赛、篮球比赛、健美操、文艺晚会等文体活动，加强团队的凝聚力，加深相互间了解，增进感情。

（二）以客服建设提升管理水平

郑州中心重视客服建设，以客服建设全面提升管理水平。主要做法是：

1.树立良好形象

郑州中心开通12329热线不到1个月，就发生了这样一件事。家住荥阳市的康先生因房产证与契税证的房屋座落不一致，在办理公积金提取时遇到问题。他在乘坐公交车时用手机拨打12329进行咨询，不仅情绪激动而且信号不好导致通话质量也差。客服代表耐心倾听，主动安抚，并且积极帮助其协调解决问题，最终康先生很顺利的办理了相关业务。事后，他专门找到客服中心的办公地点，执意要见这位客服代表当面表示感谢。他表示，这件事让他改变了过去对行政机关“门难进、脸难看、事难办”的看法，并请求中心领导一定要表扬这位客服代表。

2.扩大社会知名度

以开通12329客服热线为契机，郑州中心通过加强客户服务工作不断提升自身在广大市民中的知名度。郑州12329住房公积金客服电话开通以来，有83万余人次拨打过该热线，占郑州地区住房公积金缴存缴存职工人数的60%以上。客服中心坚持在新浪、腾讯微博上每日一帖，经常性地向广大市民发送短信，宣传住房公积金制度、办事指南等内容。始终保持在中原网“心通桥”网络问政平台上回帖数、回帖率前五名的成绩。同时，客服中心还积极组织各类青年志愿者活动，走进厂矿、社区宣传住房公积金制度，走上街头维护交通秩序，通过这些活动，大大提升了郑州中心在全社会的知名度。

3.推动归集扩面

热线电话、网络平台等多种渠道的长期宣传，使广大企业、职工了解了住房公积金制度的优越性，为住房公积金的归集扩面工作提供了有力支持。据统计，在12329客服电话开通前，缴存职工数量年增长率在6%以下，在12329客服电话开通后的近两年，缴存职工数量年增长率分别为21%和32%。同时，客服中心还通过12329客服电话等各种渠道，对群众的维权诉求进行整理、移交。12329客服电话开通以来，共向监察执法处移交未建立住房公积金制度及长期欠缴单位信息40余条，有力的推动了催建催缴工作。

4.助力个贷工作

郑州中心不仅通过客服中心各类平台向广大职工群众宣传住房公积金个人贷款的各种优势，助力住房公积金个贷工作，而且注重发挥客服中心的桥梁作用，收集、整理和总结群众反映较为集中的意见和建议，把这些情况上报给管理中心领导，作为政策调整的依据。有不少群众反映由于房价上涨，他们在支付规定比例购房首付款后，按住房公积金最高贷款限额办理贷款，仍不够支付房款；一些缴存职工单靠住房公积金贷款无法实现购房安居，不得不全部使用商业贷款，无法享受住房公积金贷款的低息优惠。这些情况经过客服中心集中反映后，引起了管理中心党委的高度重视，组织人员反复进行调查研究，最终促成了于2014年6月份在郑州市区内开始试行开展“组合贷款”业务。

客房管理制度3

月均完成123万，年客房完成的营业总额为1353万。客房出租率为62%平均房价元，各项指标较年有所上升。部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

为加强对房务中心的规范化管理，加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口。本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

为了给客人创造一个卫生舒适的环境，从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。硬环境方面。楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

天天亮丽”为目标，以“常用常新。加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造。制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

房务部一项重要工作，今年上半年。院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议”京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。优质服务，符合标准要求和规范，得到各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，1基础设施的管理。平时仔细检查房间设施。对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞）进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

正确引导客人。2各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识。

严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，3物资物料的管理。领料过程及手续齐全。全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

不断完善存在漏洞的地方，4工作方法。制定各岗位工作标准及流程。确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

客房经过卫生局检查，5工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准。接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》拟配备消毒柜，并将制度上墙。

针对危险源制定措施，6职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在潜在风险进行识别。并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

通过现代通讯工具（手机、呼机）早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，7内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻。如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到良好的沟通作用。

以便能及时解决客人的意见和建议，8顾客满意度。客房配备《宾客意见书》房务中心及时做好顾客意见的登记和传达。改进我工作，也给客人留下良好的印象，体现我对客人的尊重。

确保优质服务，9过程监测及持续改进。加强各层次监督管理。发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理。重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

同时鼓励他参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，1对员工进行不同层次的培训。为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

赏罚分明，2加强制度管理。对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

严格落实宿舍管理制度，3加强宿舍管理。经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

包括信息系统，4对楼宇自动控制及消防知识进行培训。网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施。控制成本。主要采取以下措施尽可能开源节流：

增加收入，1为减少因食品滞销造成的浪费。5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

用来做抹布、口布、地秤套等。2制服房利用报废的布草及棉织品。

节约办公用品。3配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公。

发现问题及时报修。4保洁、客房人员在工作过程中细心观察。

否则默认为不换，5客房变更“环保卡”搁置“环保卡”为换洗床单。一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

积极配合工程部，6教育员工。做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

搞好民主管理工作；关心员工生活，五、发动广大员工群策群力。不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

通过各种渠道听取员工意见和建议，1部门定期召开例会。给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

培养健康向上的高尚情操，2积极组织员工参加各种文体活动。创造竞争进取的学习氛围，如组织他参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

这些展示才艺的文艺活动中，3踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动。既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

及时探望生病员工，4关心员工生活状况和思想状况。让他身在乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

不预则废”控制关键点，1制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。凡事预则立。将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

需要提高。客房每日都有外宾入住，2员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力。作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，3客房维修率越来越高。降低维修率，加强维护保养是搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

保洁人员多，4保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说。工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

关系着酒店信誉度的好坏，5走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理。近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

部门所有人员共同努力，今年在大厦领导指导下。把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，1工作质量。充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，2人员培训上。对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

制定客房突发事件的应急方案，3针对一些突发事件。并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

精益求精，4进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量。加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

客房管理制度4

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

三）空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四）请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五）开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

客房管理制度5

在超五星级豪华酒店，酒店客房设备的控制为重要的控制内容，是能否给客人提供豪华舒适居住环境的一个重要环节。酒店客房设备控制系统必须符合安全、方便、人性化、技术先进等特点。

传统的集中床头柜控制系统或其它非总线制控制系统或多或少存在如下问题：

1.降低档次，易于损坏，增加后期检修维护费用。

2.客人操作使用不方便，缺乏人性化。

3. 难于较好地实现联网监控和酒店客房管理。

4. 非真正智能化控制增加酒店服务成本和能源费用。

5.墙面控制前端设备较多，且不美观，影响装潢效果。

二、酒店客房设备智能控制系统选择

建议采用ABB I-BUS智能控制系统完成客房设备的控制。

该产品技术已经成功使用近15年，进入中国3年，属高端产品。在德国近80%的住宅和酒店中都使用此种技术。

i-bus智能控制系统在酒店中通过对各种末端电气设备（如灯光、窗帘、空调、电视等）的控制来实现对酒店灯光环境、遮阳环境、温度环境的最佳控制。

目的：

1.使客人有居家的感觉

2.提高酒店的服务档次

3.节能

4.自动控制

三、酒店客房设备控制建议方案

1. 控制内容

灯光控制――开闭、分散多点控制、状态预设、联动

电动窗帘控制――开闭、开度调节、联动、状态预设

风机盘管控制――温度自动控制、预设模式控制、温度显示、联动控制

电源插座控制――联动控制、状态预设

与酒店PMS系统check-in/check-out联动

客房时钟日期显示控制

远程监控――以上设备的远程监控、集成控制

2. 控制原理

通过ABB I-BUS系统总线将各种控制模块和前端元件连接起来完成各种控制功能。其原理图如下：

四、实现功能描述

1. 房间设备初次启动――远程启动

客人在前台登记后，前台会自动联网将该客房设备启动，如灯光状态、电动窗状态、温度空调运行模式等。

2. 在房内时的设备控制

在卫生间外廊道处安装2联智能控制面板，以完成对屋内设备的廊道灯、卫生间灯排气扇、总开关的多点控制。

面板的控制内容可以根据酒店管理要求进行设置与更改。

客人通过插匙牌可将客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至迎宾模式，如客人插卡后自动联动点亮规定的灯光、启动空调预设运行到某温度等。当客人取走插匙牌后可在延时后自动关闭灯光/窗帘/空调，或将空调温度降低运行或到某设定温度运行。

如与智能门锁系统联动，还可实现客人/服务员开门时有不同的模式，即迎宾模式/清扫模式。

床头处左右安装4联智能面板，控制客房内灯光开关/调光、电动窗帘开合，可对客房灯光进行总开/总关控制，可控制卫生间灯光、电视插座电源等。同时可完成服务、请勿打扰等控制。

侧墙处安装一个Solo系列2联带温控面板，对客房风机盘管进行自动恒温控制。

通过温控面板可完成温度的自动调节控制。客人可以手动进行调节、设定温度。温度运行有三种模式：舒适模式、节能模式、夜晚入睡模式，方便客人灵活控制。三种模式的温度与设定值可以进行更改。

温度控制器可以显示和感测房间温度，并能根据设定自动调节。不同温度运行模式伴随有图片显示。

温度显示器可以同时显示年月日、时钟。

客房的温度控制还可与窗联动。当窗户被打开后，可自动将空调关闭，充分节能。

3. 服务、清扫和维护

在每间客房的门外安装服务、清扫、等待指示面板，客人可以通过床头面板进行状态控制。同时客人通过房中面板开启清扫服务指示状态，该信号可以送至监控平台或前台告知。

4. 其他控制功能

客人在房间中开启/关闭设备的状态会实时反馈给管理监控处，通过电脑显示。

当客人离店后，服务员清扫后不需要一一调节设备状态，可由前台统一恢复预设状态。

前台和监控处可根据客人要求远程开启/关闭控制设备和设定温度。如客人入睡后希望凌晨时分空调温度能自动调高运行，或要求设定灯光叫起服务，则可在前台监管软件上进行时钟预定设置。

当需要维护时可局部切断该客房工作状态，或预设时间年月，该客房自动关闭所有电源。

5. 远程监控及与酒店入住管理系统的联网

前台设置一台酒店客房设备运行管理远程监控电脑，内运行I-BUS监控软件、WINSWITCH软件，实现图形化人机界面，对客房灯光、电动窗帘、温度运行状态实现远程监控及状态设定与改变。主要有：

远程灯光、电动窗状态的预设和监控；

房间空调运行温度的远程监控和预设；

房间空调的时钟管理和预启动/关闭设定；

房间温度的远程设定和变换；

房间温度等设备运行的权限设定管理；

房间空调和设备的节能模式远程设置；

同其他系统的联动控制；

与BMS系统进行连接。

可以提供如下控制方式：

当客人在前台check-in后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调调节至迎宾模式，给客人以VIP的感觉，提高酒店的服务档次；

当客人在前台check-out后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至关闭模式，并可自动将客房设定的温度灯光恢复到默认状态；

当夜间客人入睡后，I-bus温控器可自动切换为舒适模式（即节能模式）。按照统计，设定温度每升高1度（制冷时）或降低1度（加热时），可节能6%；

中央控制室可以显示每间客房的实际温度和设定温度，也可设定其可调节的上下限；

I-bus的温控面板可对风机盘管进行自动控制。当室内温度接近设定温度时，自动将风速由高调节至低，使室内温度始终保持在设定温度左右，既节能又舒适。

五、ABB酒店客房配套其他设备

ABB可以提供同智能系统同一系列的德韵SOLO开关插座，为客户提供整体解决方案。

六、ABB I-BUS系统酒店客房空调控制节能效果分析

以下依照一个五星级酒店为例，采用ABB I-BUS系统完成酒店客房设备控制在空调方面的节能效果分析，计算该系统的节能效果。

星级酒店中央空调系统的能耗一般主要由三部分构成：

1. 空调冷热源

2. 空调机组末端设备

3. 水输送系统

冷热源一般指冷水机组和锅炉，末端设备一般指风机盘管，水输送系统一般指水泵系统。

在星级酒店中，冷水机组和锅炉能耗约占总能耗的50%左右，水泵能耗约占总能耗的30%左右，风机盘管能耗约占总能耗的20%左右，因此大型中央空调系统的节能涉及到主机、水泵管理系统、末端设备、控制系统等多个环节。不仅需要各环节达到节能要求，而且更需要系统整体优化节能，保持定期调整，保证系统在最优状态下运行，才能提高中央空调的运行效率。

i-bus在酒店中主要是对中央空调系统的末端设备（即风机盘管）进行控制，通过对风机盘管的合理控制来达到节能的效果，主要是减少了两部分消耗：冷热源的消耗和三速风机的消耗。这两种消耗的降低将使整个中央空调系统的能耗降低，但其数据的精确计算却非常难，原因是各种中央空调系统本身的差异、控制系统节能技术的差异、回水温度设定的差异以及不同地区、不同季节气候的差异都会导致能耗的变化，因此我们一般以酒店中央空调系统的实际统计数据作为依据进行节能估算。

经重庆、上海、广州等地区的实践证明，室内设定温度夏季高1℃或冬季低1℃，整个中央空调系统的能耗将减少6%-8%左右。

i-bus的智能温控面板在酒店客房中具有四种温度模式：

1. 客人入住后的舒适模式，基本设定温度；

2. 客人外出后的节能模式，设定温度降低或升高4℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；

3. 客人入睡后的夜间模式，设定温度降低或升高2℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；

4. 空房模式，保证室内温度冬天不低于10℃，夏天不高于30℃（具体温度可根据实际情况进行调整）。

这样，通过客房智能温控器设定温度的自动调整，便可实现节能的目的。

根据上海地区五星级酒店中央空调能耗统计报告，能耗最少的是红塔大酒店，其中央空调的年费用为756万人民币，完全采用电能源，客房数量为300间。假设所有客房均采用i-bus智能温控面板对风机盘管进行智能控制，以每天平均有8小时处于节能模式、8小时处于夜间模式来计算，则全年中央空调系统可节约的费用为：

756万*8/24*6%*4+756万*8/24*6%*2=90万

（以上一些数据源自上海市酒店管理协会）

七、ABB酒店部分工程业绩（国内/国外）

1. 国内