宾馆服务员管理制度【实用28篇】
宾馆服务员管理制度旨在规范服务流程,提升服务质量,确保员工培训与考核,维护宾客满意度与安全,如何实施更有效?下面是小编为您整理的宾馆服务员管理制度范例,仅供参考,希望能够有所帮助。
酒店服务员管理制度 篇1
健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作:
(一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。
(二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。
(三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。
(四)正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。
(五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。
(六)积极参加健身房的各项业务技能培训,有权拒绝违章指令,对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。
(七)做好客人物品保管,及时提示客人贵重物品存放。
(八)工作时注意安全操作,所使用的电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。
(九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。
餐饮服务的管理制度 篇2
餐饮服务单位管理制度是确保餐饮业高效、安全、合规运营的关键,它涵盖了从食材采购到餐桌服务的各个环节,旨在提升服务质量,保障食品安全,优化客户体验,同时满足法律法规的'要求。
内容概述:
1. 食材管理:规定食材的采购、验收、存储、加工及废弃流程,确保食材新鲜、安全。
2. 卫生标准:设定厨房、餐厅的清洁标准,员工个人卫生规范,防止交叉污染。
3. 服务规范:规定服务人员的行为准则,如着装、礼仪、服务态度等,提升客户满意度。
4. 食品安全:制定应急预案,处理食物中毒等突发事件,定期进行食品安全培训。
5. 设备维护:规定设备的使用、保养、维修流程,保证设备正常运行。
6. 财务管理:规范收银、账目管理,防止财务漏洞。
7. 人力资源:明确员工职责,制定招聘、培训、考核、晋升政策。
8. 环保与废物处理:规定废弃物的分类、处理方式,符合环保要求。
9. 法规遵守:确保业务活动符合相关食品安全法规,规避法律风险。
餐饮服务的管理制度 篇3
优质管理制度是企业运营的核心要素,它旨在确保组织高效运作,提升服务质量,激发员工潜力,并实现可持续发展。内容包括以下几个方面:
1. 角色与职责明确:清晰定义每个角色的职责范围,确保责任到人。
2. 工作流程规范化:建立标准化的工作流程,减少混乱和错误。
3. 沟通与协作机制:设定有效的`沟通渠道,促进团队协作。
4. 员工激励制度:设计合理的奖励和惩罚机制,激发员工积极性。
5. 质量控制体系:设立质量标准,实施持续改进措施。
6. 客户服务政策:制定以客户为中心的服务策略,提高客户满意度。
内容概述:
1. 组织架构:明确部门设置,合理分配资源。
2. 决策流程:规范决策过程,确保决策效率和准确性。
3. 人力资源管理:涵盖招聘、培训、绩效评估和职业发展等环节。
4. 财务管理:设立财务规则,保障资金安全和合理使用。
5. 技术支持:提供必要的技术支持,保证业务运行。
6. 法规遵从:遵守相关法律法规,降低法律风险。
餐饮服务的管理制度 篇4
服务部管理制度旨在确保服务部门的高效运作,提升客户满意度,强化团队协作,以及优化服务质量。该制度主要包括以下几个核心部分:
1. 岗位职责明确:清晰定义每个岗位的职责和权限,确保员工了解自己的工作范围和目标。
2. 服务流程标准化:建立标准的服务流程,以提高服务效率和一致性。
3. 客户关系管理:制定有效的客户沟通策略,处理客户投诉和建议,维护良好的客户关系。
4. 员工培训和发展:定期进行技能培训和职业道德教育,提升员工的专业能力和服务质量。
5. 绩效评估:设立公正的。绩效评价体系,激励员工提升工作效率和服务质量。
内容概述:
服务部管理制度涵盖以下几个关键领域:
1. 服务质量标准:设定服务标准,包括响应时间、问题解决率、客户满意度等。
2. 服务人员行为规范:规定员工的言行举止,体现专业形象。
3. 服务跟踪与反馈:建立服务跟踪机制,收集客户反馈,持续改进服务。
4. 团队协作机制:促进部门内部沟通协调,提升团队协作效率。
5. 人力资源管理:包括招聘、培训、晋升和离职等人力资源相关流程。
餐饮服务的管理制度 篇5
项目服务管理制度是一种规范企业内部项目运作和管理的框架,旨在确保项目高效、有序地进行,同时提升服务质量。它涵盖了从项目启动到项目结束的全过程,包括但不限于项目规划、执行、监控、控制和收尾等阶段。
内容概述:
1. 项目立项与审批:明确项目的目标、范围、资源需求,以及项目的可行性和必要性评估。
2. 项目团队组建:确定项目团队成员的`角色和职责,确保团队协作有效。
3. 项目计划制定:设定时间表、预算、里程碑和风险应对策略。
4. 执行与监控:跟踪项目进度,管理变更,保证质量标准和交付物符合预期。
5. 项目沟通:建立有效的沟通机制,确保信息及时、准确地传递给所有相关方。
6. 风险管理:识别潜在风险,制定预防和应对措施。
7. 质量控制:实施质量保证活动,确保项目成果满足客户要求。
8. 项目评估与收尾:对项目进行总结,评估项目效果,为未来项目提供经验教训。
宾馆服务员管理规章制度 篇6
一、凡酒店员工服从酒店管理规章制度
1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情,
2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。
3、在员工食堂就餐时佩带工号牌,非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。
4、维护清洁卫生,不准乱倒饭菜残渣,
5、珍惜粮食,发现浪费者加重处罚。
6、保持员工宿舍干净整洁,安全、节约用电用水,防火防盗。不准带外来人员进入宿舍,若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意,并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。
7、如有下列行为者将受到处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生,无故造成的噪音,带有毒有害物品进入宿舍,私人物品乱摆乱放,不做值班卫生,私自带外来人员在宿舍住宿,有偷窃和违反法律行为,损坏公物等;严重者交公安依法惩处。
员工处罚条例
二、 轻微过失: (5元―30元)
(1) 无故迟到、早退或擅离职守。
(2) 不遵守门卫制度,拒绝交验包裹。
(3) 上班时不带工号牌或不交警卫检查。
(4)在店内前厅、商场逗留,穿行或出入客用店门。
(5)经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯(保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外),使用客用卫生间。
(6)上下班不走职工出入口,下班后不穿店服离店。
(7) 非当班时间私自在店内逗留游逛。
(8)当班时不佩带工号牌,不着店服,仪表仪容不符合规定标准。
(9) 当班时误点,高声喧哗或高声说话。
(10)工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑,在营业场所双手叉腰或插口袋,整理头发或衣物,抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。
(11)当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
(12)当班时吃东西,不按部门主管规定的时间就餐。
(13)随地吐痰,乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。
(14)服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。
(15)未经部门主管/经理批准,擅自动用店内物品、设备、仪器。
(16)当班时不接受领导的安排、指挥,不与同事协作、合作共事。
(17)在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。
(18)服务效率差,引起客人明显不悦。
(19)代他人或请人代打考勤卡者
(20)违反安全守则及规定(性质严重者将另行处理)。
(21)不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度(情节严重者可按规定给予严重处分)。
(22)不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序(情节严重者可按规定给予严重处分)。
(23)所犯错误和上述条款性质类似,按此类条款处理。
三、 严重过失 : (100元以上或开除)
(1) 殴打宾客、同事。
(2)因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。
(3)用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。
(4) 偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。
(5)私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。
(6)与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。
(7) 擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。
(8) 骚扰客人私生活、偷看、窥视者。
(9)当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范,造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。
(10)违反国家法律、财经纪律,给国家和饭店造成损失。
(11)在饭店内携带、藏匿各种伤人凶器。
(12)有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据,使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。
(13)对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。
(14)当班时聚众闹事,煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动,假传上级命令或对上级命令压而不发。
(15)在店内与客人做淫秽性交易
(16)旷工连续七天或全年累计七天的。
(17)未经管理当局允许,同时受雇于其他雇主、公司或单位。
(18)当班时睡觉,在饭店赌博。
(19)当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。
(20)拒绝执行管理当局的决定,当班时不服从上级的命令,拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。
(21)客人严重投诉。
(22)未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门,私撬更衣柜。
(23)严重违反有关规定并造成重大影响。
(24)所犯错误和上述条款性质类似,按此类条款处理。
酒店服务员管理制度 篇7
1、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。
3、上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。
6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。
10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。
11、根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。
12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。
13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。
餐饮服务的管理制度 篇8
保安服务管理制度是企业安全管理的核心组成部分,旨在确保企业财产安全,维护工作秩序,保障员工人身安全。其主要内容涵盖以下几个方面:
1. 保安人员的选拔与培训
2. 岗位职责与工作流程
3. 应急处理与突发事件预案
4. 设施设备管理与维护
5. 监控系统操作与记录
6. 安全检查与巡逻制度
7. 法律法规遵守与职业道德规范
内容概述:
1. 选拔与培训:制定严格的保安人员选拔标准,确保人员素质,定期进行专业技能培训,提升保安队伍的专业能力。
2. 职责与流程:明确各岗位保安的工作职责,规范工作流程,确保职责分明,操作有序。
3. 应急处理:设定各类突发事件的应对措施,如火灾、盗窃、入侵等情况的应急预案,提高保安团队的。应急反应能力。
4. 设施设备:管理与维护监控设备、门禁系统、警报装置等,确保其正常运行,为安全工作提供技术支持。
5. 监控与记录:规定监控系统的操作规程,保持24小时监控,并做好相关记录,以便追溯。
6. 检查与巡逻:设立定期安全检查和巡逻制度,及时发现安全隐患,预防事故发生。
7. 法规与道德:要求保安人员严格遵守国家法律法规,秉持职业道德,公正公平执行职责。
酒店服务员管理制度 篇9
一、道德及职业素质
(一)职业道德
1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。
2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。
(二)职业素质
对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
(一)职业仪表
1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:按规定站立服务,以饱满的'精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。
(二)工作程序
班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,
提出存在的问题及注意事项。
根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。
(三)文明用语
礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
三、岗位职责
如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。
撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前
(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
餐饮服务的管理制度 篇10
服务大厅管理制度旨在确保服务大厅高效、有序地运行,为公众提供优质、专业的服务体验。其主要内容涵盖以下几个方面:
1. 服务标准与规范:定义服务人员的行为准则,包括礼仪、态度、专业技能等方面的'要求。
2. 工作流程:明确服务请求的接收、处理和反馈机制,确保服务流程顺畅。
3. 培训与发展:规定员工的培训计划,提升服务质量。
4. 客户满意度管理:设立客户满意度评价体系,持续改进服务质量。
5. 问题解决与投诉处理:建立快速响应的投诉处理机制,及时解决客户问题。
6. 环境与设施管理:保持服务环境整洁,确保设施设备正常运行。
内容概述:
1. 人员管理:包括员工的选拔、培训、考核和激励机制,确保员工具备良好的职业素养和服务意识。
2. 服务流程标准化:制定详细的服务流程图,确保每个环节都有清晰的操作指南。
3. 信息化管理:利用信息技术,实现服务请求的自动化跟踪和管理,提高效率。
4. 质量监控:设置定期的质量检查和评估,确保服务标准得到执行。
5. 应急预案:针对可能出现的问题和突发情况,制定应急处理方案。
6. 持续改进:通过数据分析和客户反馈,不断优化服务流程和政策。
酒店服务员管理制度 篇11
1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作,做好劳动力的调配,根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。
2、严格服从总经理的领导,抓好下属员工的劳动纪律,与前台保持密切联系,主动听取宾客意见,不断改进工作。
3、抓好厨师的管理和技术培训工作,熟悉各种菜系的风味和烹调方法,不
断研制新菜式,增加花色品种:创造有本店特色的饮食风格。
4、控制成本,掌握各种菜式的售价、毛利的核算,合理使用各种原材料,减少浪费,做到物尽其用。
5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容,仪表、工作作风。
砧板岗位职责
1、能熟悉各种原料的产地,旺、淡季节,熟悉每道菜的操作程序,根据相应规格和计量配菜。
2、砧板岗,都要负责一切原料的保管和贮存,半成品的制法和腌制法,掌握材料的使用,负责配制宴会、酒席的食品半成品。
3、负责向采购员提供次日原料计划,优化配置,不得浪费。
4、熟悉刀法,原材料合理解切,物尽其用。
打荷岗位职责
1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作,同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。
2、上班时,做好各种莱式的准备工作,开设酱料档。
3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型,掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。
宾馆管理制度 篇12
一、卫生责任范围
1、各宿舍卫生由入住员工轮流打扫,个人区域卫生有入住员工自己负责;
2、个人使用的橱柜均由个人自行打扫;
3、床上用品按规定统一方向叠放;
二、卫生管理要求
1、员工入住期间,应维护本宿舍环境清洁,轮流打扫卫生(轮值表由宿舍长制定并张贴于门后),行政人事部将会同各宿舍长不定期检查,如有发现不符合规定者,将依照本制度予以处理;
2、宿舍卫生做到“六净”、“六无”:“六净”即地面、墙壁、衣柜、门窗、床、洗漱用品等每天擦洗干净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无纸屑、无果壳、无异味;
3、床位做到“四齐”:即每天被褥统一方向叠放整齐,床单拉平整齐,枕头摆放整齐,床下鞋子摆放整齐;
4、保持墙壁清洁;
5、使用和保管好电器,用电器出现异常或损坏应及时报修,并说明责任,做到人离寝室就关灯;
6、室内所有物品摆放整齐;
7、室内清理的垃圾必须袋装,每天及时清理,不准将室内垃圾随便扫在走廊或其他公共区域;
8、保持卫生间、浴室的卫生,便后放水冲洗;
9、各宿舍实行门前三包,门外走廊由值日人员打扫,严禁将自己门前垃圾堆放在他人门前。
酒店服务员管理制度 篇13
一奖励
1、严格控制开支,节约费用,成绩显着。
2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着、
3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉、
4、业务技能考核成绩特别优秀者
5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。
6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、
7、全年出满勤,表现良好。
二处罚(轻微过失) 5元/次
1、未按酒店规定上,下班迟到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙
3、仪容仪表不整和个人卫生不好、
4、楼层内奔跑,大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、
5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、
6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头、造成浪费、
7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、
8、不严格按照操作标准进行工作、
9、进出厅房时不敲门和反手关门、
10、工作期间随意去洗手间、
11、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席、
12、电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语、
13、未经批准私自为客人外出购物、
14、将来店客人姓名,职位随意外泄他人、
15、见到客人不主动问好和行礼、
16、上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味、(如:蒜,葱等
17、未经批准私自离岗,串岗、
18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、
19、见到上级和同事不打招呼、
20、未按规定时间到岗站位、
21、面对客人无表情或埋头工作、
22、不做好备品或备品不足、
三处罚(一般过失)10元/次
1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲、
2、背后指责客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店设施及电器,电源、
4、私自将个人物品及食物带入酒店、
5、在酒店内洗漱或洗衣服、
6、上下班不走员工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、
9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、
10、上班时间擅自离岗或做私事、
11、不服从上级管理并顶撞、
12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、
13、当班时间看书,报,吃东西,吸烟、
14、利用酒店电话办私事或打私人电话、
15、私自翻看客人资料和物品、
16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报、
17、私自将酒店物品送予他人、
18、发生意外事件不及时上报、
19、酒店资料,机密外泄、
21、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下、
22、酒店专业知识考核时不能通过考核、
23、私自陪同客人饮酒、
24、不认真做好工作笔记和交接班日记、
25、消极怠工,不服从上级指挥和领导、
26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、
27、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确、
28、未经批准私自进入库房领货、
29、下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯、
30、与客人交谈和语气生硬、
31、不及时为客人更换餐具或烟缸、
32、上班时打私人电话或私自会客。
四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次
1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事、
2、将钥匙私自带出配制、
3、工作期间饮酒或浪费客、
5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、
6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、
7、偷盗酒店,客人及同事财物、
8、违法犯罪,串通勾结,谋取私利、
9、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架、
10、组织及煽动同事聚众闹事、
11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、
12、将客人遗留物品据为己有、
13、私自涂改,损毁单据、
14、隐瞒事实真相,蓄意说谎、
15、利用职务之便营私舞弊,谋取私利、使酒店的经济受到损失、
餐饮服务的管理制度 篇14
票务服务管理制度旨在规范各类票务活动的运营流程,确保服务质量和客户满意度,同时也为公司的'财务管理提供有效依据。该制度主要包括以下几个方面:
1. 票务销售管理:涵盖票种设定、价格策略、销售渠道、促销活动以及退换票规定。
2. 系统操作管理:涉及票务系统的日常维护、数据安全、系统更新及故障处理。
3. 客户服务管理:包括购票咨询、投诉处理、售后服务等环节。
4. 财务核算与审计:规定票款的收取、结算、报表编制和内部审计流程。
5. 法规遵从性:确保票务服务符合相关法律法规和行业标准。
内容概述:
1. 制度框架:设立清晰的组织架构,明确各部门在票务服务中的职责和权限。
2. 流程规范:详细描述每个业务环节的操作步骤和标准,如售票、验票、退款等。
3. 监控与评估:设置监控机制,定期评估票务服务质量,并进行持续改进。
4. 培训与教育:为员工提供必要的票务知识和技能培训,确保服务质量。
5. 应急处理:制定应急预案,应对突发事件,如系统故障、活动取消等。
宾馆服务员管理制度 篇15
1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4、爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得,以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。
11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
20、客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24、工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
25、客房服务员不得将布草当抹布使用。
26、不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27、不得接听、拔打住客房内的电话。
28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32、严禁向客人索要或变相索要小费。
33、客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。
34、客房部员工必须努力钻研业务技能,
35、酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
工作制度 篇16
1、严格遵守宾馆的。考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)
2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时,先向主管请示,经同意后方可进行调班。
3、用友善,热情和礼貌的语气与客人讲话,讲敬言,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口,切忌家庭用语,同事之间团结协作,服从领导。
4、工作时光内不许大声喧哗,追逐打闹,扎堆闲谈,服务时光不得吃零食,吸烟,不得私自会客,下班后不得在店内游荡,闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管,服务员的楼层卡务必随身携带,不得乱放,严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人,如未能及时追还应上交客房中心,做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房,务必经客房中心通知后,并验明客人身份方可给客人开门。
酒店服务员管理制度 篇17
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的。有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
宾馆服务员管理规章制度 篇18
一、早班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作间与工作车。
2、开楼层例会时,记录所交代的事项。
3、查客房,统计客房出租情况。
4、打扫客房卫生。
5、记录布草使用情况。
6、向房务中心报告客房内维修项目。
7、及时清洁、保养清洁工具与设备。
8、做好计划卫生。
9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。
二、中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。
1、做好定期卫生计划。
2、清理楼层垃圾。
3、维护楼层清洁。
4、领取物品,记录有关事项。
5、检查白班报修房。
6、及时清理客房。
三、夜班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作车,为早班做准备。
2、整理维护楼层公共区域、角落间。
3、检查楼层安全。
4、为客人提供服务。
酒店服务员管理制度(精选 篇19
制定酒店服务员管理制度,旨在提升酒店形象,进一步规范化管理。本文是小编整理的酒店服务员管理制度(精选10篇),希望能帮助到大家!
餐饮服务的管理制度 篇20
服务质量管理制度范本旨在规范企业服务流程,提升客户满意度,确保业务运营的高效性和可持续性。它涵盖了服务标准设定、服务人员培训、服务监督与评估、问题处理与改进等多个关键环节。
内容概述:
1. 服务标准制定:明确各项服务的具体标准,包括响应时间、服务态度、解决问题的能力等方面。
2. 员工培训:对服务人员进行专业技能培训,提升其服务意识和业务能力。
3. 服务流程管理:定义服务流程,确保服务的标准化和一致性。
4. 客户反馈机制:建立有效的客户反馈渠道,及时收集和处理客户意见。
5. 服务质量监控:通过定期检查和评估,确保服务质量的。持续改进。
6. 问题解决与改进:针对服务中的问题,制定改进措施,推动服务质量的提升。
餐饮服务的管理制度 篇21
培训服务管理制度旨在规范企业内部的培训流程,提升员工的专业技能和工作效率,同时也确保培训资源的有效利用。这一制度涵盖了培训需求分析、培训计划制定、培训实施、效果评估以及后续跟进等多个环节。
内容概述:
1. 培训需求分析:定期进行员工能力评估,确定培训需求,确保培训内容与企业发展战略相一致。
2. 培训计划制定:根据需求分析结果,设计合理的培训课程,包括课程内容、培训方式、时间安排等。
3. 培训实施:选择合适的。培训师,组织培训活动,确保培训质量和参与度。
4. 效果评估:通过考试、项目实践等方式检验培训成果,以量化和定性指标衡量培训效果。
5. 后续跟进:对培训效果进行持续跟踪,对未达预期的员工提供进一步辅导,优化培训流程。
餐饮服务的管理制度 篇22
宾馆服务人员管理制度旨在确保宾馆运营的高效性和服务质量,它涵盖了员工的行为规范、职责分配、培训与发展、绩效考核、奖惩制度以及客户关系管理等多个方面。
内容概述:
1. 行为规范:设定服务人员的'着装标准、言行举止、礼貌礼节以及对待客户的准则。
2. 职责分配:明确各岗位职责,如前台接待、客房服务员、餐饮部员工等的工作内容与责任。
3. 培训与发展:制定定期培训计划,提升员工的专业技能和服务意识,提供职业发展路径。
4. 绩效考核:设立公正公平的绩效评价体系,以量化指标衡量员工工作表现。
5. 奖惩制度:激励优秀表现,对违规行为进行相应处罚,保持团队积极性。
6. 客户关系管理:强调以客户为中心的服务理念,处理客户投诉和建议,维护客户满意度。
餐饮服务的管理制度 篇23
客户服务部管理制度是企业运营的重要组成部分,旨在确保客户满意度,提高服务质量,提升客户忠诚度,以及有效处理客户投诉和建议。本制度主要包括以下几个方面:
1. 客户服务标准与流程
2. 员�
2. 员�
3. 投诉处理与问题解决机制:建立一套快速有效的投诉处理流程,明确责任人,确保每个投诉都能得到及时、公正的处理,同时通过问题解决机制预防类似问题再次发生。
4. 培训与发展计划:定期进行客户服务技能培训,提升员工的。服务水平,同时提供职业发展路径,鼓励员工持续学习和进步。
5. 客户反馈的收集与分析:设立系统化的客户反馈收集渠道,定期分析反馈信息,以识别客户需求和满意度趋势,为改进服务提供依据。
6. 绩效评估与激励机制:制定公平、透明的绩效评估体系,将客户满意度纳入考核指标,通过奖励和激励措施激发员工的工作积极性。
宾馆服务员管理规章制度 篇24
一、仪容仪表
1、工作人员要保持个人清洁卫生,注意个人形象,以热情饱满的态度认真对待工作。
2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防止口臭。
3、上班时间行走时不得手插衣裤袋,不得手挽手或勾肩搭背。
4、热爱宾馆,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责,客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度
1、员工必须严格遵守工作时间,不迟到不早退,不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示,经同意后方可调班。
2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗,私自离岗者以旷班论处。
3、服从管理人员的工作安排,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进,准确熟练掌握所有工作流程。
5、客人退房时要及时清点客房内用具,发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映,要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、服务员查房时做到人走灯灭。
7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫,打扫卫生时要打扫一间锁一间,不得敞开房门。
8、责任片区卫生要随时保持清洁,值班人员不得擅自离开岗位,白天流动查看卫生,随时清扫。
9、爱护宾馆一切公共设施及财务,提倡勤俭节约,反对铺张浪费。
三、前台制度
1、禁止非前台工作人员进入前台,如有事请到中楼办公室102房间商谈。
2、发现客人遗留物品必须及时上交前台,前台工作人员务必及时登记并保管好,做好交接工作。
3、IC卡及钥匙由前台统一保管,服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放,严禁转借他人,出现遗失现象自行负责。
4、不得随便为他人开启客房,验明客人身份后方可给客人开门。
5、若客人寄存行李,前台工作人员要对寄存的物品标示明显,交接清楚,防止调包错换。
四、处罚规定
1、若发现将公物外流者以一罚十,严重者以开除处理。
2、迟到、旷班人员以擦洗两栋楼栏杆为处罚,值班人员严格按值班表严格轮值,当日值班人员若无故离岗,以拖楼道为处罚。
宾馆服务员管理规章制度 篇25
1、严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。
2、加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。
3、做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全。
4、熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。
5、不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物。
6、搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。
7、严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗。
8、客人离店时,要清点检查房间设备。物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。
9、对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。
10、无可人的房间,不准进入客房看电视;睡觉等,禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。
11、认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。
12、对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任。
13、遵守宾馆的其它规定。
酒店服务员管理制度 篇26
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
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9.酒店员工宿舍管理制度范文
10.酒店停车场管理制度
酒店服务员管理制度 篇27
一、根据排班、按时到岗,必须按岗位规定着装,佩带名牌,保持仪表仪容整洁。
二、服从领导,服从分配。严格按照星级标准,程序进行,对客服务,主动热情,规范化操作。
三、工作时间内,不得擅离岗全,不得看书,看报,做与工作无关的事项。
四、每周组织业务培训一次,时间为二小时,每月考评一次与工资挂钓。
五、准时参加餐前会,按要求做好工作。
六、不得在酒店内吸烟,吃东西,梳头、嬉闹、化妆。
七、不得在酒店内讲脏话,不得辱骂客人,同事。
八、服务时必须讲普通话,不得窃窃私语,交头接耳。
九、不得使用工作电话谈私事,上班时手机不允许带在身上。
十、服务人员不得坐在前厅的3-7号桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服务用品,损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护酒店设备和服务用品。
十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场(除钱包、化妆包外)。下班时间,工作人员不允许走后门。
十三、做好部门计划卫生,日常卫生及个人卫生,随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。
十四、值台包间服务员不允许出包间,如客人要求出包间,应站在门口。(以便客人招呼)
十五、公司规定工作人员及服务人员辞职,须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。
十六、员工假期定为每月二天,根据营业情况安排轮休时间。
十七、员工的病、身假,要提前告知领班,如有特殊情况核实后再作处理。
十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟,不能把自己的朋友带入包间聊天。
十九、在酒店内不允许奔跑,要轻快的走路。
二十、值班人员要做好值班工作,保持工作范围清洁,遵守值班制度。
仪表仪容
头发服务员上班时长发一定要盘起来,经常洗头,保持头发清洁,无头屑,无异味。
面部化淡妆,要求得体,不得浓妆艳抹。
手保持清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油。
饰物不戴夸张项链,耳环:不许戴戒指、手链。
工作服穿工作服时要求整洁,无油污,无缺损。佩戴工号名牌,穿裙子时,应穿长筒肉色丝袜。
脚穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。鞋的颜色一般为黑色,皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡,洗头发,保持体味清新。
酒店餐饮部服务员考勤和评分标准
1、出勤情况4分11、宾客投诉10分
2、仪表仪容4分12、三轻工作2分
3、餐前准备4分13、值台8分
4、服从分配8分14、主动服务2分
5、摆台规格2分15、正确结帐2分
6、爱护餐具2分16、恢复台面4分
7、餐前会4分17、餐后结束工作4分
8、岗位要求8分18、无扎堆闲聊8分
9、服务程序8分19、计划卫生8分
10、微笑服务6分20、培训2分
附:错上菜或错设订单,按菜肴零售价赔偿。私拿饮料、食品等,按零售价五倍赔偿。
餐饮服务的管理制度 篇28
小区有偿服务管理制度旨在规范社区内的各种有偿服务行为,确保服务的质量和公平性,同时保障居民的权益。内容主要包括以下几个方面:
1. 服务项目界定:明确哪些服务属于有偿服务范围,如家政、维修、绿化养护等。
2. 服务定价标准:制定合理的收费标准,既要考虑成本,也要兼顾居民的承受能力。
3. 服务提供者资质:设定服务提供者的准入条件,确保服务质量。
4. 服务流程管理:规定服务申请、接单、执行、验收和反馈的流程。
5. 服务监督与投诉机制:设立投诉渠道,及时处理居民对服务的不满。
6. 服务评价与改进:定期进行服务评价,根据反馈进行改进。
内容概述:
1. 服务目录:列出所有可提供的有偿服务项目及其详细描述。
2. 价格制定:明确价格制定的依据,如市场调查、成本分析等。
3. 服务合同:规定服务合同的基本内容,包括服务内容、期限、费用等。
4. 服务人员管理:对服务人员的。培训、考核、激励等进行规定。
5. 质量控制:设立质量检查标准,定期评估服务执行情况。
6. 投诉处理:设定投诉处理的时间限制和处理程序。
7. 服务改进计划:根据服务评价结果,制定年度或季度的服务改进计划。
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