服务员管理制度 服务员工管理制度精选8篇

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服务员管理制度【第一篇】

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8. 餐中随时留意客人及餐厅的`一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

服务员管理制度【第二篇】

前台：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

服务员管理制度【第三篇】

酒店客房服务员标准服务管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不让客人先上、下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。

服务员工作规章制度【第四篇】

一、遵守国家各项法律、法规和社会公德，自尊自强，爱岗敬业，诚实守信，遵守公司各项规章制度，维护公司和雇主的合法权益。

二、积极主动：讲究信用：热情待人：坦诚相见：尊重他人：注意礼貌：虚心学习。

三、努力学习服务技能，提升业务本领，认真完成公司及雇主交给的各项任务。

四、入户工作时要注意个人仪表，举止文明，服装色彩不宜过分艳丽，不得浓妆艳抹。

五、进出室内外要主动换鞋，并穿戴鞋套，不得大声和雇主交谈，做到和声细语。工作期间手机打到静音或关闭。

六、要学会入乡随俗。不可以要求雇主因自己而改变雇主的生活习惯，要主动适应雇主。和雇主共同生活期间，不得打听雇主私人隐私，窃听或窥视雇主个人私生活。

七、和雇主交流要注意文明用语，面带微笑，说话诚恳，要有恭敬的态度。严禁使用服务忌语。雇主家庭成员之间议论的事情不参与、不传话。不随便移动雇主的家庭物品，爱护财物。

服务员管理制度【第五篇】

1.目的

为了加强会议室的管理，做到合理使用，有效管理保证各类会议顺利召开及相关工作开展有序使用，提高会议室的利用率，特制定本规定。

2.范围

本规定适用于中心各会议室管理。

3.职责

办公室负责公司会议室的安排和管理，保证室内整洁卫生，设施完好。

办公室负责会议室的钥匙，会议室设施、卫生等管理。

4.内容

会议室仅限于本公司用于举行会议，接待访客、商务研讨，招聘等工作，各部门安排的各种会议、工作需提前登记，由办公室负责安排时间，避免发生时间冲突。未经允许不得擅自使用，如特殊情况需借他人使用，需通过申请经办公室同意方可。

各部门因公使用会议室，原则上须提前一天需填写《会议室使用申请表》报备办公室，会议室使用遵循先全局性会议后各部门会议、先紧急性会议后一般性会议的原则。由办公室协调安排后，方可在公司前台处领取钥匙，并使用会议室。

各部门在使用会议室时，不得在会议室吸烟、大声喧哗，以免影响到其他同事正常办公。

各部门在使用会议室的过程中，必须爱护公物，保持会议室的整洁，用完后所有设备放置原位。会议室配置的影音设备由行政部负责监督管理，各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，若发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，须追究当事的相应责任。

会议室内所使用设备、工具、办公用品未征得行政部同意任何人不得拿出会议室或作为他用。若确因需要借用，必须征得办公室同意后方可动用，事后归还原处。

凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，办公室协助提供会议用品（包括茶叶、水果、面巾纸等），不得在会议室内随意乱贴乱画。

会议室的照明、空调、音像设备的使用及会务工作由会议室原则上由使用部门负责，办公室协助指导使用。若主办会议部门要求悬挂会标，专题会议后应将会标立即撤销；若有其他特殊性要求，需提前申报，经办公室同意后，方可进行。

行政部按每周会议安排表提前准备好会议室，及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排，安排清洁人员做好会议室整洁工作，保证桌椅排放整齐，地面干净整洁。并按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。

会议结束后，使用会议室的部门负责室内桌面卫生清理和物品整理，并关好门窗、关闭空调、电器等设施设备电源，切实做好防火(来自：小龙文档网：会议室服务员管理制度)、防盗及其他安全工作，并及时将会议室钥匙退回公司前台文员处，并由人员核查使用后物品状况。如因与会人造成的损失将追究使用人的责任。

行政部要每天做好会议室场地及消防安全、设备检查工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。

服务员管理制度【第六篇】

1、工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班

2、休假：每月有二天假。

3、辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4、迟到。早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。

7、请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

订餐制度

一、电话订餐

1、接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2、接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3、记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。

4、通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2、通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话

1、电话响起三声之内，拿起话筒：您好，大悦老火锅，我可以为你做什么？

2、注意事项：通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普通话，话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自然。

3、倾听注意事项：仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。

4、如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

5、向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

会议制度

1、每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。

2、每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

3、每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00

注：

A、班前会一定要严肃开会时间

B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

D、班前会的内容：列队点名总结昨天的'工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1、做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服、刷牙。

2、工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

二、环境卫生标准

1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2、玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6、桌椅：无灰尘无油渍

7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8、檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1、洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2、能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2、严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3、手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

3、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

4、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

5、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

6、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

7、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

8、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话，不挑拨是非。

10、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。

11、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

卫生制度

一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

三、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

奖惩条例

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

18、当班时间打瞌睡、干私活。

19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

27、用不适当的手段干扰他人的工作。

28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故

服务员管理规章制度【第七篇】

为维护本会所正常的经营活动和工作秩序，为规范员工行为严明纪律，奖励先进，特制定以下制度：

一、奖励

1、工作勤奋，无迟到、早退、旷工、错钟等不良记录，奖励100元，（参照考勤制度）。

2、技师努力工作，业绩突出，个人月度业绩第一（营业额超过9000元），奖励100元。

3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点钟第一（超过50个），奖励100元。

4、吃苦耐劳、工作努力、品行端正敢于揭发和制止其他员工违法行为者，奖励50元。

二、惩罚

1、因工作疏忽，个人过失，造成物品破损者，按原价赔偿。

2、进入营业场所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罚款10元。

3、例会检查有长指甲者，提醒未改者罚款10元。

4、上岗前应检查上钟物品，上钟期间外出添加，浪费客人时间者罚款20元。

5、上钟期间，口吃食物者罚款10元。把手机带入房间者，发现1次罚款10元。上钟期间看电视屡教不改者罚款20元。

6、个人卫生区经常做不彻底者罚款20元，下钟后技师没有及时整理房间，未关闭空调、电视电源罚款10元。

7、无故或自身原因与顾客发生顶撞、争吵，罚款200元，情节严重者立即开除，工资押金不予结算。

8、同事之间造谣生事、争吵、打架，破坏会所正常秩序罚款50—200元。

9、不按规定或以病假、事假为借口，为其他同单位工作者罚款100—500元

10、在公共区域（大厅、过道）遇到顾客未用礼貌用语向客人问候，罚款10元。

11、向顾客推销时应注意方式方法，适可而止。因强制推销而遭到投诉者罚款50元。

12、服务时，因时间、程序等原因遭到投诉，经调查，确因技师原因取消上钟提成。

13、技师在待钟期间，应在指定的`房间待钟，其他房间不许逗留，违者罚款10元。

14、严格按照时间和程序为客人服务。白天可超10分钟，晚上绝不允许，杜绝提前下钟。因客人原因提前下钟告知经理，吧台买单时可着情处理，客人若加钟或做小项目提前告知吧台。

15、技师不得利用工作之便或明或暗向客人索要小费，一经查实，罚款200元。

16、工作期间，不得大声喧哗，影响他人休息，多次提醒不改者罚款20元。

17、不能因私占用会所或他人物品，提醒多次不改者罚款20—50元。

18、因个人素质偷盗会所或他人物品者罚款500元，立即开除。

19、19：30之后，不得打麻将，违者20元/次。

20、同事之间要互相帮助，团结共进，不得拉帮结派私下介绍点钟者同罚50元。

21、开会时手机响者罚款10元。

22、本制度从20xx年3月1日起严格实施，望所有员工严格遵守，认真执行。

服务员管理规章制度【第八篇】

一、服从

员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处。

二、仪容、仪表规范

1、仪表

员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：

（1）个人言行举止

a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。

b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。

c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。

d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。

e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。

f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

（2）外表

a、制服需整齐清洁和适当熨烫。

b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。

c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。

d、仪容（男员工）：

——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。

——天天剃须。

——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。

d、仪容（女员工）：

——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。——淡施脂粉。

——指甲整洁，不宜过长。

（3）制服

a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班。

b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。女员工必须穿肉色长丝袜。

c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。

（4）员工牌

员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

2、个人卫生

a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。

b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。

c、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

3、表情

与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

4、眼神

和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

5、外表魅力

如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言：“你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮。”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备。

6、站姿要求

端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

7、坐姿要求

端正、轻松、自然。

男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

8、走姿要求

走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。

9、手势要求

手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。

10、服务动作要求：

轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏应回避客人及同事。

三、语言表达

1、语言要求

力求语言完美、准确、合乎语法。说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。

经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

2、杜绝“五语”

否定的语言、急躁的。语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

3、做到：“五声”

客来有迎声：

当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说：“您好”，“欢迎光临”，“可以帮到您吗？”

遇到客人有称呼声：

在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好！，”“上好/晚上好”等。

受助有致谢声：

在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说：“谢谢”，麻烦别人有致歉声：

在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说：“对不起”，“不好意思”客离有送声：

客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说：“再见，欢迎再次光临”。

行为礼节：

遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起”。麻烦别人应先说“对不起”，办完事后要说“谢谢”。

4、接听电话的要求

电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边5公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文先问好，后报部门。如“您好，__会所，我能帮您什么吗？”

四、工作态度

1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应经常面带笑容。

2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口及问候语“您好”。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。

3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。

任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及时圆满效果，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/经理作安排。

8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。

9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。

五、钟卡

1、所有员工上下班及出入必须打卡。

2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。

六、员工工作期间离开公司

1、因公外出

所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

2、因私外出

工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

七、员工（更改）记录

员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

1、更改地址及电话号码

2、婚姻状况

3、子女出世

八、客户投诉

员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。